BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
..……….  ………….

HUỲNH HỒNG ĐỨC

ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ:
NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – THÁNG 12 NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
..……….  ………….

HUỲNH HỒNG ĐỨC
ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ:
NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
(Thạc sĩ điều hành cao cấp)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1
1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ....................................................................... 1
1.1.1

Sự cần thiết nghiên cứu .................................................................................. 1

1.1.2

Cơ sở nghiên cứu ........................................................................................... 3

1.1.2.1

Dịch vụ thẩm định giá ................................................................................. 3

1.1.2.2

Đặc điểm dịch vụ thẩm định giá ................................................................. 4

1.1.2.3

Chất lượng dịch vụ thẩm định giá ............................................................... 6

1.1.2.4

Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến luận án ............................. 6



2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............................................................. 14


Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................. 14

2.2.1
2.2.1.1

Mô hình Gronroos ..................................................................................... 14

2.2.1.2

Mô hình những yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của

Parasuraman và đồng tác giả ...................................................................... 15
2.2.1.3
2.2.2

Kết hợp Mô hình Gronroos và SERVQUAL ............................................. 16
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................... 17

2.3 CƠ SỞ LÍ THUYẾT HÌNH THÀNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............. 18
2.3.1.1

Tính hữu hình ............................................................................................ 18

2.3.1.2

Độ tin cậy .................................................................................................. 18


Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 23

3.1.2

Qui trình nghiên cứu .................................................................................... 23

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .......................................................................... 24
3.2.1

Mục đích ...................................................................................................... 24

3.2.2

Cách thực hiện.............................................................................................. 24

3.2.3

Thiết kế thang đo.......................................................................................... 26

3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO
CHO ĐỀ TÀI ................................................................................................... 26
3.3.1

Thang đo tính hữu hình ................................................................................ 26

3.3.2

Thang đo Độ tin cậy .................................................................................... 26



3.5.2

Cỡ mẫu ......................................................................................................... 30

3.5.3

Xử lý và phân tích dữ liệu ............................................................................ 31

3.5.3.1

Phân tích thống kê mô tả ........................................................................... 31

3.5.3.2

Kiểm định và đánh giá thang đo ............................................................... 31

3.5.3.3

Phân tích hồi quy đa biến.......................................................................... 32

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................. 34
4.1 MÔ TẢ MẪU ................................................................................................... 34
4.1.1

Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp ............................................. 34

4.1.2

Mô tả thông tin mẫu ..................................................................................... 34


4.3.2

Phân tích hồi quy đa biến ............................................................................. 42

4.3.3

Phân tích các nhân tố có ảnh hưởng............................................................. 44

4.3.4

Kiểm định các giả thuyết ............................................................................. 47

4.3.5

Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến...................................................... 48


TÓM TẮT CHƢƠNG 4: ........................................................................................ 49
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................ 50
5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ ......... 50
5.1.1

Tóm tắt kết quả ............................................................................................ 50

5.1.2

Ý nghĩa nghiên cứu ...................................................................................... 50

5.1.3


Asia – Pacific Economic Co-oporation Cộng đồng các nước
Đông Nam Á)

BĐS

Bất động sản

DVTĐG

Dịch vụ thẩm định giá

DN

Doanh nghiệp

IVSC

International Valuation Standards Council Hội đồng tiêu chuẩn
TĐG quốc tế).

TĐG

Thẩm định giá

WTO

Tổ chức thương mại thế giới World Trade Organization)



cách là Hội viên thông tấn từ ngày 01/06/1998 và đến tháng 11/2009 đã trở thành


2
thành viên chính thức của Hội đồng tiêu chuẩn TĐG quốc tế - International Valuation
Standards Council IVSC). Đến nay, hoạt động TĐG ở Việt Nam đang được mở rộng,
các doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực DVTĐG tăng cả về số lượng và nguồn nhân lực
thẩm định viên về giá đủ điều kiện hành nghề TĐG trên toàn quốc cũng gia tăng đáng
kể.
Trong khi đó các doanh nghiệp cung cấp DVTĐG ở Việt Nam còn non trẻ phải
đối diện với áp lực cạnh tranh, đ c biệt cạnh tranh về chất lượng dịch vụ với các nước
trong khu vực ASEAN và trên thế giới đã phát triển mạnh ở mức độ cao, sâu rộng và
lâu đời như tại Mỹ ngành TĐG đã có gần 80 năm), tại New Zealand hơn 100 năm, tại
Canada, và Malaysia hơn 60 năm, tại Thái Lan hơn 40 năm…. Thực tế cho thấy hoạt
động TĐG tại nước ta chưa đáp ứng được các nhu cầu đòi hỏi của nền kinh tế; khung
pháp lý chưa đồng bộ, còn chồng chéo; hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu về TĐG chưa
được xây dựng chuẩn mực, còn nghèo nàn, manh mún, thiếu tính thống nhất; Chất
lượng dịch vụ TĐG còn hạn chế ... Từ đó cho thấy rằng các doanh nghiệp cung cấp
DVTĐG Việt Nam nói chung và đ t biệt là các doanh nghiệp tại TP. Hồ Chí Minh nói
riêng cần một mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVTĐG,
điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng góp phần định hướng chiến lược nâng cao chất
lượng DVTĐG góp phần hỗ trợ phát triển nền kinh tế quốc dân.
Xuất phát từ thực tế nêu trên và sự cần thiết những định hướng nâng cao chất
lượng DVTĐG cũng như mong muốn thõa mãn sự hài lòng của khách hàng về cung
cấp DVTĐG tại TP. Hồ Chí Minh, tác giả chọn đề tài “Đo lường sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ TĐG - nghiên cứu điển hình tại Thành phố Hồ Chí Minh”
để làm luận văn nghiên cứu, việc chọn lựa này là hết sức cần thiết giúp cho các doanh
nghiệp đóng có chức năng TĐG trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh hiểu rõ hơn về nhận
thức của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và nắm bắt mức độ quan trọng trong
việc nâng cao chất lượng DVTĐG, nâng cao sự hài lòng của khách hàng để tạo uy tín,

và DVTĐG tư chuyên cung cấp DVTĐG cho các tài sản của tư nhân và cho Nhà nước
nếu có yêu cầu.
(3) Đối tượng sử dụng dịch vụ là cá nhân, hộ gia đình, và các tổ chức. Các đối
tượng này sử dụng DVTĐG cho rất nhiều mục đích khác nhau. Đối tượng sử dụng


4
DVTĐG không chỉ giới hạn ở người yêu cầu được cung ứng DVTĐG mà còn là các
bên thứ ba có liên quan. Tuy nhiên, tất cả các bên đều chỉ sử dụng DVTĐG với các
mục đích đã được xác định trước giới hạn trong kết quả của DVTĐG chứng thư
TĐG).
(4) DVTĐG luôn đòi hỏi kiến thức và kinh nghiệm của người cung cấp dịch vụ,
thực hiện cung ứng DVTĐG một cách khách quan, độc lập với khách hàng để cung
cấp những thông tin cần thiết về giá trị tài sản với những mục đích đã được xác định
trước. Nhà cung ứng DVTĐG cũng đồng thời chịu trách nhiệm trước khách hàng và
trước pháp luật về giá trị tài sản mình đã đưa ra. Là dịch vụ mang tính độc lập, nhà
cung ứng DVTĐG không được có bất cứ ràng buộc nào về hành chính ho c tài chính
với người sử dụng dịch vụ để làm sai lệch kết quả DV.
(5) DVTĐG là một dịch vụ đ c biệt và bị tác động bởi quy luật giá trị và quan
hệ cung cầu của thị trường. DVTĐG xuất phát từ nhu cầu tất yếu khách quan của nền
kinh tế thị trường, góp phần làm rõ ràng minh bạch các loại tài sản, góp phần phát
triển kinh tế đất nước.
1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẩm định giá
Theo định nghĩa của WTO thì “dịch vụ tài chính là các dịch vụ của các định chế
tài chính, bao gồm tất cả các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, cùng tất cả các loại dịch
vụ ngân hàng và tài chính khác”. Vì vậy, nếu xét theo sự phân loại của WTO thì
DVTĐG thuộc loại hình DV tài chính, có những đ c điểm cơ bản như sau:
(1) Tính vô hình: DVTĐG không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, tồn kho,
thử nghiệm ho c kiểm định trước khi sử dụng dịch vụ.
(2) Tính không đồng nhất: DDTĐG được cung cấp cho khách hàng thường do

đích thẩm định khác nhau thì giá trị tài sản cũng có thể khác nhau, chưa kể đến việc
với các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau thì giá trị tài sản có thể chênh lệch nhau. Do
vậy, việc cung cấp DVTĐG một cách không khách quan và độc lập có thể làm sai lệch
giá trị của tài sản; Kết quả của DVTĐG là một mức giá trị của tài sản đồng thời được
sử dụng cho một mục đích cho nhiều bên khác nhau, vì vậy kết quả mà nhà cung cấp
DVTĐG đưa ra phải được đảm bảo. Theo đó, nhà cung cấp dịch vụ thẩm đinh giá vừa
đồng thời phải chịu trách nhiệm của mình về giá trị của tài sản đã cung cấp trước
khách hàng yêu cầu TĐG, vừa phải chịu trách nhiệm pháp lý về kết quả dịch vụ trước
pháp luật.


6
1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ thẩm định giá
Chất lượng của DVTĐG phụ thuộc khá nhiều vào sự kỳ vọng của khách hàng.
Chất lượng của DVTĐG không thể chỉ thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng mà
còn tùy vào mục đích sử dụng kết quả của DVTĐG, mỗi khách hàng đều có một sự kỳ
vọng riêng về giá trị tài sản được thẩm định. Kết quả của DVTĐG mang tính độc lập,
khách quan nên sự kỳ vọng này có thể giống ho c khác kết quả thẩm định được cung
cấp. Điều này cũng đồng nghĩa với việc chất lượng DVTĐG cũng sẽ bị sự ảnh hưởng
nếu khách hàng không có cái nhìn khách quan về kết quả của DVTĐG; Thị trường là
nhân tố quyết định đối với chất lượng của DVTĐG, thị trường của các doanh nghiệp
DVTĐG là khách hàng. Khách hàng của doanh nghiệp có thể là cá nhân, tổ chức pháp
nhân, ho c các tổ chức Nhà nước. Họ là những khách hàng hiện tại cũng là những
khách hàng trong tương lai. Thông thường khách hàng có thể chi phối hoạt động các
doanh nghiệp, và cũng có những trường hợp khách hàng lại bị lệ thuộc vào khả năng
cung cấp của doanh nghiệp. Chất lượng DVTĐG có những đ c tính riêng biệt và cho
đến nay chưa có định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất. Có một số nội
hàm ngữ nghĩa thường được dùng trong chất lượng DVTĐG là:
+ Chất lượng DVTĐG là mức độ đạt được các mục đích bên trong của hệ thống
TĐG nhầm nâng cao khả năng tính xác thực của thông tin về giả cả đáp ứng kỳ vọng

hàng về DVTĐG; Vũ Trí Dũng & đtg 2009) nghiên cứu về thương hiệu và TĐG tài
sản thương hiệu ở Việt Nam, nghiên cứu chưa tập trung đến hành vi nhận thức của
khách hàng về chất lượng DVTĐG.
Các nghiên cứu ở nƣớc ngoài: có những nghiên cứu điển hình chẳng hạn như
David and Wayner (2008) đề cập đến thị trường bất động sản, giá trị thị trường của bất
động sản, các yếu tố tác động đến giá trị thị trường của bất động sản, và thẩm định bất
động sản thương mại. Nghiên cứu này mang lại một bức tranh tổng quan về giá trị thị
trường của tài sản là bất động sản, một yếu tố quan trọng trong hoạt động TĐG, tuy
nhiên nghiên cứu chưa đề cập đến DVTĐG và các yếu tố cấu thành chất lượng
DVTĐG; Mark và cộng sự (2014) nghiên cứu về bất động sản, thị trường bất động
sản, và các phương pháp TĐG bất động sản; James H.Boykin 2001) nghiên cứu
chuyên sâu về cách điều chỉnh, đánh giá giá trị khi tài sản thẩm định là bất động sản.
Qua phạm vi những tài liệu tiếp cận được, tác giả nhận thấy rằng do góc độ và
thời điểm nghiên cứu khác nhau, mục đích, phương pháp tiếp cận khác nhau nên có
thể nói các công trình nghiên cứu trên chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu


8
về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVTĐG ở Việt Nam nói
chung và tại TP. Hồ Chí Minh nói riêng được đề cập trong nghiên cứu này. M c dù
không tìm thấy các nghiên cứu có liên quan về việc đo lường sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẩm định giá. Tuy nhiên, khảo lược một số nghiên cứu về đánh
giá dành cho các lĩnh vực khác như: quản lý khách sạn, dịch vụ công…., các thông tin
và tư liệu trên sẽ là nguồn tài liệu tham khảo cho việc nghiên cứu tổng hợp về chất
lượng dịch vụ DVTĐG, góp phần hoàn thiện định hướng nâng cao chất lượng
DVTĐG tại TP. Hồ Chí Minh.
Tổng hợp những phân tích trên đây là cơ sở đề tác giả hình thành ý tưởng
nghiên cứu về đề tài liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
DVTTĐG tại TP. Hồ Chí Minh.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Chương 2 – Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu:
Chương 3 – Thiết kế nghiên cứu:
Chương 4 – Kết quả nghiên cứu:
Chương 5 – Kết luận và đề nghị
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Chương 1 cung cấp tóm lược tổng quan vấn đề nghiên cứu của luận văn, từng
nội dung được giới thiệu ở chương 1 sẽ được tiến hành nghiên cứu chi tiết ở chương 2
và những chương tiếp theo.


10

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
Nội dung chương này nhằm trình bày về khung khái niệm, tóm lược các nghiên
cứu có liên quan. Nhằm có cơ sở cho việc thiết lập mô hình nghiên cứu và phân tích.
2.1 CƠ SỞ LÍ THUYẾT
2.1.1 Chất lƣợng dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực rất phong phú, đa dạng và phát triển không ngừng theo
sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia. Xu hướng phát triển kinh tế thế giới thì
ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng cao trong tổng sản phẩm quốc nội so với ngành công
nghiệp và nông nghiệp, và đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Dịch vụ được
xem là ngành góp phần đẩy nhanh tăng trưởng kinh tế của quốc gia. Dịch vụ là một
yếu tố không thể tách rời quá trình sản xuất hàng hóa, làm tăng giá trị và tăng khả
năng cạnh tranh của hàng hóa. Theo Zeithaml and bitner 2000) dịch vụ là những hành
vi, quá trình và việc thực hiện nhằm mục đích tạo giá trị cho khách hàng, thõa mãn
nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ có các tính chất đ c điểm như sau (xem hình 1):
+ Tính vô hình.

(Brady and Cronin, 2001). Những yếu tố này lần lượt được đánh giá dựa trên kích
thước chất lượng dịch vụ của lĩnh vực cụ thể. Lewis and Booms (1983) là những
người tiên phong xác định chất lượng dịch vụ như là một biện pháp tốt với cấp độ
chuyển giao dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng. Parasuraman & đtg 1988)
xem chất lượng dịch vụ là một thái độ tổng thể về ưu điểm dịch vụ, m c dù bản chất
chính xác của thái độ này vẫn còn mơ hồ. Một số người cho rằng chất lượng dịch vụ
bắt nguồn từ một sự so sánh của những hiệu suất so với kỳ vọng Parasuraman & đtg
(1988), trong khi những người khác so sánh hiệu suất với các tiêu chuẩn lý tưởng hay
từ nhận thức về hiệu suất (Cronin and Taylor, 1992). chất lượng dịch vụ cũng được
định nghĩa là sự khác biệt giữa chất lượng kỹ thuật (những gì được giao) và chất lượng
chức năng làm thế nào nó được giao) và như chất lượng quy trình đánh giá trong
dịch vụ) và chất lượng đầu ra đánh giá sau dịch vụ) (Gronroos, 1983; Lehtinen,
1983).


12
Ghobadian & đtg 1994) lập luận rằng chất lượng trong kinh doanh dịch vụ là
thước đo mức độ mà các dịch vụ giao hàng đáp ứng "kỳ vọng” của các khách hàng.
Bản chất của hầu hết các dịch vụ là khách hàng có m t trong quá trình giao hàng, có
nghĩa là sự nhận thức về chất lượng bị ảnh hưởng không chỉ bởi kết quả dịch vụ mà
còn bởi quá trình dịch vụ. Chất lượng cảm nhận nằm trong một chuỗi liên tục, chất
lượng không thể chấp nhận nằm ở cuối của sự liên tục này, trong khi chất lượng lý
tưởng nằm ở đầu kia (Al-alak, 2009). Từ xem xét đề cập ở trên, ta có thể hiểu chất
lượng dịch vụ là một khái niệm đa chiều, có ý nghĩa khác nhau đối với những nhận
thức ở những lĩnh vực khác nhau. Hơn nữa, việc xác định chất lượng là một nhiệm vụ
khó khăn do tính chất chung của nó. M c dù tiêu chuẩn nội hàm các định nghĩa về chất
lượng có thể được thiết lập, các tiêu chuẩn khác nhau do từ hiện tượng đến hiện tượng,
từ các nền văn hóa, và qua thời gian khác nhau Jayasundara & đtg., 2009).
2.1.1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được cấu thành từ hai loại: chất lượng kỹ thuật và chất

2002; Patterson & Spreng, 1997; Theodorakis & đtg, 2001; Tian-Cole & đtg, 2002;
Zeithaml & Binter, 1996; Zeithaml & đtg, 2006). Một số nghiên cứu thừa nhận rộng
rãi rằng chất lượng dịch vụ là nguồn gốc của sự hài lòng của khách hàng (Anderson &
đtg, 1994; Cronin & Taylor, 1992; Zeithaml & đtg, 2006.). Sự hài lòng được xem như
là một yếu tố dự báo đáng tin cậy về ý định trở lại mua hàng của khách hàng (Bitner,
1990; Cho & đtg, 2004; Cronin & đtg, 2000; Patterson & Spreng, 1997; Tian-Cole &
đtg, 2002;. Yoo & đtg; 2003). Những người tiêu dùng hài lòng ít tham phiền hơn và có
nhiều khả năng quay lại mua hàng. Ngược lại, khách hàng không hài lòng có xu hướng
ít cam kết và chắc chắn không trung thành với dịch vụ và nhà cung cấp của nó (Cho &
đtg, 2004; Cronin & đtg, 2000;. Kelly & Turley, 2001;. Tian-Cole & đtg, 2002).
Ngoài ra, những khách hàng trung thành ho c những người có những trải
nghiệm tích cực với các dịch vụ có nhiều khả năng trở nên ổn định của sự hài lòng
khách hàng Kim and Lough, 2007; Tsitskariet & đtg, 2006). Sự phong phú của sản
xuất dịch vụ và vận chuyển có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng do đó dẫn đến
khách hàng có ý định trở lại sử dụng dịch vụ (Al-alak, 2010) .Trong thực tế chứng
minh rằng nhận thức tích cực cả hai sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
tác động đến ý định mua hàng của khách hàng Cronin & Taylor, 1992; Cronin & đtg,
2000; Patterson & Spreng, 1997; Rust & Oliver, 1994; Tian- Cole & đtg, 2002).


14
Nghiên cứu nhận thức về sự khách biệt về sự hài lòng của khách hàng và chất
lượng DVTĐG sẽ giúp các doanh nghiệp TĐG hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc
xác định các nhân tố quyết định đến chất lượng DVTĐG và các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng lựa chọn DVTĐG.
2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2.1 Một số mô h nh đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Định hướng mô hình nghiên cứu trong cứu bối cảnh khoa học xã hội là công
việc hết sức quan trọng chúng hình thành từ những lí thuyết ho c mô hình của các nhà
nghiên cứu với những ý tưởng đề xuất về mối tương quan giữa các đối tượng nghiên

Hoạt động marketing và
các yếu tố bên ngoài tác
động: tập quán, tâm lý,
truyền miệng.

Hình ảnh

Chất lượng
chức năng

Chất lượng
kỹ thuật

H nh 2.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos
Nguồn: Grönroos (1984)
2.2.1.2 Mô hình những yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ
(SERVQUAL) của Parasuraman và đồng tác giả
Với mô hình của Grönroos (1984) với sự kết hợp cả hai khía cạnh chất lượng
kỹ thuật và chức năng còn khoảng trống lý thuyết chưa thể xác định đầy đủ nhận thức
của khác hàng về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & đtg 1985) đã bồi đắp thêm
nghiên cứu về kỳ vọng và cảm nhận chất lượng (xem hình 3).
Truyền miệng

1.Tính hữu hình
2.Độ tin cậy

Nhu cầu
cá nhân

Kinh nghiệm đã