BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG
VŨ THỊ NHUNG
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ
TẠI KHOA NỘI TỔNG HỢP BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KĨ
THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG TỪ THÁNG 4 ĐẾN THÁNG 6 NĂM 2015.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN ĐIỀU DƯỠNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
ThS.NGUYỄN ĐÌNH DŨNG
HẢI DƯƠNG, 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện. Các số
liệu và kết quả trình bày trong nghiên cứu là trung thực, chưa được công bố
bởi bất kì tác giả nào hay bất kì công trình nghiên cứu nào trước đây.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với đề tài nghiên cứu này.
Hải Dương, ngày 25 tháng 7 năm 2015
Sinh Viên
Vũ Thị Nhung
BHYT
Bảo hiểm y tế
BV
Bệnh viện
CS
Cộng sự
CBYT
Cán bộ y tế
CSYT
Cơ sở y tế
CSSK
Chăm sóc sức khỏe
DVYT
Dịch vụ y tế
ĐDV
1.1 Đại cương tâm lý người bệnh....................................................................... 3
1.1.1 Tâm lý người bệnh: .................................................................................. 3
1.1.2. Tâm lí người bê ̣nh khi nằm viện ............................................................. 3
1.1.3 Tâm lý bệnh nhân điều trị tại khoa nội .................................................... 4
1.2 Một số thông tin về bệnh viện Trường đại học kỹ thuật y tế Hải Dương. 5
1.3 Sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ y tế. ................................. 7
1.3.1 Một số lý thuyết cơ bản đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ y tế. .............................................................................................. 7
1.3.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh và chất lượng DVYT......9
1.3.3Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và hình ảnh bệnh viện. ......... 11
1.3.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giá cả ................................................ 11
1.3.5. Các yếu tố tác động tới sự hài lòng người bệnh. .................................. 11
1.4 Một số nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam có liên quan ...................... 16
1.4.1 Nghiên cứu trên thế giới. .................................................................... 16
1.4.2 Nghiên cứu tại Việt Nam ...................................................................... 17
CHƯƠNG II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............. 20
2.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................ 20
2.2 Phương pháp nghiên cứu........................................................................... 20
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu:............................................................................... 20
2.2.2 Cỡ mẫu: ................................................................................................. 20
2.2.3 Phương pháp và kĩ thuật thu thập thông tin. ......................................... 21
2.2.4 Các biến số và chỉ số nghiên cứu .........................................................22
2.2. 5 Các biện pháp hạn chế sai số.................................................................23
2.2,6 Địa điểm và thời gian nghiên cứu. ........................................................ 23
2.2.7 Phương pháp xử lí số liệu.. .................................................................... 23
2.2.8 Đạo đức nghiên cứu. .............................................................................. 23
CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 24
3.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu. .................................................... 24
Bảng 3.3 Đặc điểm trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu.................... 24
Bảng 3.4 Đặc điểm nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu. ......................... 25
Bảng 3.5 Tỷ lệ bệnh nhân có bảo hiểm y tế .................................................... 25
Bảng 3.6 Số lần điều trị tại bệnh viện của đối tượng nghiên cứu ................... 25
Bảng 3.7 Thời gian điều trị của đối tượng nghiên cứu ................................... 26
Bảng 3.8 Tình trạng ghép giường. .................................................................. 27
Bảng 3.9 Tỷ lệ bệnh nhân cho rằng thủ tục hành chính không công bằng,
phiền hà. .......................................................................................................... 28
Bảng 3.10 Tỷ lệ bệnh nhân chờ đợi lâu khi tiếp cận dịch vụ y tế................... 28
Bảng 3.11 Thái độ ứng xử của nhân viên y tế. ............................................... 29
Bảng 3.12 Tỷ lệ bệnh nhân biết tên bác sĩ điều trị. ......................................... 30
Bảng 3.13 Tỷ lệ bệnh nhân cho rằng có khảo sát sự hài lòng của người bệnh
tại Khoa. .......................................................................................................... 33
Bảng 3.14 Tỷ lệ bệnh nhân giới thiệu cho người thân đến khám điều trị tại
bệnh viện. ........................................................................................................ 34
Bảng 3.15 Mối liên quan giữa đối tượng BHYT với sự hài lòng về NVYT trả
lời ân cần, đầy đủ ............................................................................................ 34
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1 Lý do chọn khám tại bệnh viện ................................................... 26
Biểu đồ 3.2 Sự hài lòng của người bệnh về an toàn, vệ sinh, yên tĩnh phòng
bệnh; giường bệnh. .......................................................................................... 27
Biểu đồ 3.3 Nhận định của bệnh nhân về giá khám và chữa bệnh ................. 29
Biểu đồ 3.4 Hài lòng của người bệnh về trang phục, giao tiếp và thái độ của nhân
viên y tế. ........................................................................................................... 30
Biểu đồ 3.5 Hài lòng về các yếu tố bác sĩ dành cho người bệnh. ................... 31
Biểu đồ 3.6 Hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ. ...................................... 31
Biểu đồ 3.7 Hài lòng về các yếu tố điều dưỡng dành cho người bệnh ........... 32
Biểu đồ 3.8 Mức độ theo dõi thường xuyên của điều dưỡng ......................... 32
bằng cách đáp ứng tốt nhu cầu của họ.
1
Trên thế giới, sự hài lòng của người bệnh đã được quan tâm đánh giá
tại nhiều nước. Tại Việt Nam, trong những năm gần đây sự hài lòng của
người bệnh cũng đã được quan tâm, khảo sát, đánh giá tại một số bệnh viện:
nghiên cứu tại tỉnh Trà Vinh trong năm 2012 của Cao Mỹ Phượng và cộng sự
cho thấy tỷ lệ rất hài lòng chiếm 45,4% và tỷ lệ hài lòng chiếm 53,1%, phiền hà
về thủ tục hành chính chiếm 13,7%, lời nói, thái độ của nhân viên y tế chưa tốt
chiếm 37,0%; nhân viên y tế còn cáu gắt (4,8%), Có 1,7% NVYT có gợi tiền,
quà biếu [18]; Tại bệnh viện Việt Đức năm 2009 tỷ lệ NVYT cáu gắt với NB,
người chăm sóc là 13,9% trong số đó điều dưỡng viên chiếm tỷ lệ cao nhất với
59,5% [11]. Phó Anh Phương và cộng sự nghiên cứu năm 2013 tại bệnh viện
Mắt Trung Ương năm 2013 của cho thấy NB hài lòng về sắp xếp thời gian
khám là hợp lý là 85.8%, về sự phục vụ của điều dưỡng là 86%, của bác sĩ là
89,5%[14].
Bệnh viện Trường Đại học Kĩ thuật Y tế Hải Dương bắt đầu hoạt động từ
năm 2014. Vấn đề chăm sóc người bệnh luôn được Ban giám đốc, cùng cán
bộ NVYT chú trọng, đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên, vì bệnh viện mới hoạt
động, đội ngũ NVYT trực tiếp chăm sóc còn trẻ, còn thiếu kinh nghiệm, và
cũng chưa có nghiên cứu cụ thể nào về sự hài lòng của người bệnh, vậy câu
hỏi được đặt ra là: “Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế
đang ở mức độ nào? ”. Để trả lời câu hỏi trên, nhằm góp phần phát triển Bệnh
viện, tôi tiến hành đề tài nghiên cứu khoa học: “Thực trạng sự hài lòng của
người bệnh điều trị nội trú tại khoa Nội Tổng hợp Bệnh viện Trường Đại
học Kĩ thuật Y tế Hải Dương từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2015” tại khoa
Nội Tổng hợp Bệnh viện Trường ĐHKTYTHD với mục tiêu:
Mô tả sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa Nội Tổng
ít bệnh nhân ở ngoài đời chiếm cương vị quan trọng trong xã hội khi vào viện
có tư tưởng coi thường thầy thuốc, số ít có thái độ hách dịch, đòi hỏi và không
chấp hành yêu cầu chuyên môn, nội quy bệnh viện. Cũng có số ít bệnh nhân ỷ
có tiền của quen sống trong điều kiện sung túc khi vào viện tỏ ý khó chịu với
điều kiện của bệnh viện, đòi hỏi tiện nghi, người phục vụ suốt ngày, yêu cầu
3
phải khỏi bệnh ngay và hoàn toàn, luôn ca cẩm. Một đối tượng nữa đáng chú
ý là người trong ngành hoặc thân nhân cũng có một số có những yêu sách rất
khó thỏa mãn về mặt chuyên môn và cũng thường là người khó tính nhất, so
sánh nơi này với nơi khác và không yên tâm điều trị. Tất nhiên những hiện
tượng nói trên không phải là phổ biến nhưng trong thực tế không phải là
không gây trở ngại đến công tác phục vụ bệnh nhân.
Các biểu hiện tâm lý thường gặp ở bệnh nhân: Sợ hãi, lo âu, xao xuyến,
trầm cảm, bực tức, mỗi trường hợp hiện tượng tâm lý đều khác nhau tuỳ
thuộc loại bệnh, tuỳ thuộc loại thần kinh và tuỳ hoàn cảnh gia đình và nhân
cách của người bệnh[2].
Các loại phản ứng của bệnh nhân: Phản ứng hợp tác, phản ứng nội tâm,
phản ứng bàng quan, phản ứng hốt hoảng, phản ứng nghi ngờ, phản ứng tiêu
cực, phản ứng phá hoại, từ nhận thức khác nhau có phản ứng khác nhau đối
với bệnh tật, với thầy thuốc, với bản thân bệnh nhân[2].
1.1.3 Tâm lý bệnh nhân điều trị tại khoa nội
Tâm lý bệnh nhân nội khoa nói chung.
Cùng với những tâm lý của một người bệnh khi bị bệnh thì đặc điểm
của bệnh nhân nội khoa thường gặp biểu hiện như sự trầm lặng, lo lắng, suy
nghĩ về các rối loạn chức năng sinh lý như: đau đầu, ngủ kém, ăn kém...
thường so sánh sức khoẻ của mình hiện tại so với trước đây, đôi khi bệnh
nhân khép kín mình, ít tâm sự với người khác. Bệnh nhân nội khoa có phản
người bệnh, cùng chia sẻ và động viên người bệnh trong quá trình điều trị[2].
1.2 Một số thông tin về bệnh viện Trường đại học kỹ thuật y tế Hải
Dương.
Bệnh viện Trường ĐHKTYTHD là một đơn vị hành chính trực thuộc
Trường Đại học Kỹ thuật Y tế Hải Dương. Bệnh viện được xếp hạng 2 và
chính thức đi vào hoạt động từ năm 2014.
5
Khoa khám bệnh của bệnh viện với nhiều chuyên khoa: Nội chung,
Tim mạch, Xương khớp, Sản, Ngoại, Da liễu, Tai mũi họng, Y học cổ truyền,
Mắt, Tiêu hoá, Cấp cứu…
Các khoa Cận lâm sàng: Xét nghiệm sinh hoá, Xét nghiệm vi sinh, Xét
nghiệm huyết học, Xét nghiệm tế bào, Xét nghiệm sinh học phân tử, Chẩn
đoán hình ảnh, Siêu âm, Nội soi, Thăm dò chức năng.
- Phòng khám có đội ngũ Bác sĩ, nhân viên y tế có trình độ chuyên môn cao,
được đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại, kỹ thuật cao, đặc biệt là cập nhật và
phát triển các kỹ thuật cao về xét nghiệm, kỹ thuật hình ảnh, vật lý trị liệu.
- Bệnh viện đang xây dựng kế hoạch lấy mẫu và trả kết quả xét nghiệm tại
nhà, triển khai chăm sóc sức khoẻ tại nhà với tinh thần cung ứng dịch vụ theo
nhu cầu người bệnh và dựa trên thế mạnh của mình.
- Nhà trường tiếp tục bổ sung cơ sở vật chất, trang thiết bị, ứng dụng công
nghệ thông tin và triển khai phần mềm quản lý bệnh viện; xây dựng vị trí việc
làm và cơ cấu tổ chức bệnh viện.
Bệnh viện Trường ĐHKTYTHD hoạt động với phương châm “Tâm đức
sáng, kỹ thuật cao” gắn “việc học đi đôi với hành”, “nhà trường gắn liền với
xã hội” với mục đích: Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao; thu hút được
đội ngũ thầy giỏi về với trường; nâng cao tay nghề của cả thầy và trò; giảm
tình trạng quá tải cho các bệnh viện; cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh
tố ảnh hưởng đến chất lượng chung của khách hàng bao gồm: truyền miệng,
nhu cầu của con người, những kinh nghiệm trong quá khứ, truyền thông bên
ngoài và giá cả.
Theo Philip Kotler (2001) thì “Sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng là
mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả
thu được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ. Mức
độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng,
nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết
7
quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, nếu kết quả thực
tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Nhưng bên cạnh yếu tố thị trường, quan điểm “bệnh nhân là khách
hàng” còn có ý nghĩa sâu sắc hơn. Bệnh nhân là một loại khách hàng đặc biệt
và bệnh viện là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt, liên quan đến thứ quý giá nhất,
đó là sức khỏe, mạng sống của con người. Cả hai đối tượng cần có sự chia sẻ,
thấu hiểu và tôn trọng nhau. Bác sĩ tôn trọng khách hàng và ngược lại, khách
hàng cũng phải tôn trọng bác sĩ, bởi vì họ không chỉ là người cung cấp dịch
vụ, mà họ là người “thầy thuốc”.
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt đó là dịch vụ khám, chữa
bệnh; tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc
họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không tương đồng với điều kiện
kinh tế. Về bản chất, DVYT bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi các
NVYT như khám bệnh, chữa bệnh và phục vụ NB và gia đình. DVYT là kết
quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người phục vụ và khách hàng để
đáp ứng nhu cầu về sức khỏe. Vì thế, cũng như các đơn vị dịch vụ khác như
ngân hàng, bảo hiểm….các bệnh viện cần thành lập đơn vị chăm sóc khách
hàng để làm nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh, gia đình người
mãn của khách lòng. Thực tế cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và SHL có
quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng vẫn có sự khác biệt nhất định.
Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và
nhận thức. Trong khi SHL là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào
cảm giác và cảm xúc. Có nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên
nhân dẫn đến sự hài lòng. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung
cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của
khách hàng thì sẽ không đem lại sự hài lòng cho dịch vụ đó. Vì thế, khi đã sử
dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng thì họ sẽ
thấy hài lòng về dịch vụ đó.
9
Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then
chốt trong việc so sánh giữa CSYT này với CSYT khác và để tạo dựng được
những lợi thế cạnh tranh[1]. Những NB khi phải trả chi phí cao cho các DVYT
thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp
từ phía cán bộ y tế, bệnh viện. Do đó việc nâng cao chất lượng các dịch vụ
CSSK được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp
ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay của người sử dụng
dịch vụ là hoàn toàn không dễ. Trong các BV, chất lượng dịch vụ CSSK của
khách hàng quyết định sự tồn tại của BV đó. Người dân sẽ không đến với bệnh
viện khi họ không hài lòng bởi các DVYT kém chất lượng.
Thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan tâm nhiều hơn
đến chất lượng dịch vụ KCB từ khâu bắt đầu tham gia dịch vụ cho đến khâu
cuối cùng. Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng mức độ hài lòng của
bệnh nhân đối với chất lượng DVYT rất quan trọng.
Chất lượng dịch vụ y tế được quyết định bởi 2 yếu tố cơ bản, đó là chất
Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận: Khi khách hàng
cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả
được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ
ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều so với những gì nhận được và
giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến SHL của khách hàng.
Hiện nay, có nhiều bệnh viện được xây dựng kể cả bệnh viện công lập
và tư nhân, người bệnh có nhiều sự lựa chọn để khám và chữa bệnh. Và một
trong những tiêu chuẩn của sự lựa chọn đó là giá cả mà bệnh nhân phải chi trả
có phù hợp với những gì mà người bệnh nhận được trong quá trình điều trị về
mặt thể chất và tinh thần.
1.3.5. Các yếu tố tác động tới sự hài lòng người bệnh.
1.3.5.1 Mối quan hệ truyền thống “Thầy thuốc – người bệnh”
Tăng cường mối quan hệ thân thiện giữa bệnh viện và người nhà bệnh
nhân, người bệnh là khách hàng đặc biệt. Tâm lý, suy nghĩ của họ luôn mong đợi
khác với người bình thường phải ân cần, nhẹ nhàng… Tôn trọng, lắng nghe
11
những bức xúc của NB, lắng nghe từ đường dây nóng, thay đổi trang phục của
nhân viên y tế. Người bệnh thiếu những thông tin cần thiết, nhiều NB chưa bao
giờ ấn nút thang máy, ở xa đến khó khăn vì vậy người bệnh cần giúp đỡ chăm
sóc về mặt tinh thần.
Những yếu tố tăng cường mối quan hệ thầy thuốc - người bệnh bao gồm
thầy thuốc chủ động giới thiệu về mình với người bệnh và gia đình họ ngay từ
khi người bệnh nhập viện. Ấn tượng ban đầu của người bệnh về sự quan tâm
của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên bệnh viện sẽ tác động mạnh đến tâm lý
và mở đầu cho sự thiết lập mối quan hệ thầy thuốc - người bệnh. Niềm tin của
người bệnh sẽ được nhân đôi nếu khi nhập viện được đón tiếp ngay và nếu
bác sĩ hoặc điều dưỡng nói với người bệnh “Bệnh viện sẽ cố gắng tạo điều
nhưng rất khó quên giọng nói và hành vi của CBYT [4].
1.3.5.3 Thông tin cho người bệnh đầy đủ, đúng mức và kịp thời.
Những thông tin thiết yếu người bệnh cần nhận được bao gồm nhưng
không hạn chế bởi các thông tin như: chẩn đoán, phương pháp điều trị; các
can thiệp thủ thuật, phẫu thuật; các chăm sóc, theo dõi sẽ thực hiện trên người
bệnh; thuốc điều trị hàng ngày; các diễn biến và tiến triển của NB; chi phí
khám chữa bệnh; quyền và nghĩa vụ của người bệnh khi nằm viện. NB ra viện
cần sự hướng dẫn cụ thể của bác sĩ và điều dưỡng như: theo dõi những biến
chứng như đau, nhiễm trùng, hạn chế vận động, cách dùng thuốc, chế độ ăn,
hẹn thời gian khám lại và cung cấp cho NB số điện thoại để liên hệ nếu phát
hiện có những dấu hiệu nặng cần đến bệnh viện sớm.
Các thông tin cho người bệnh cần phải đúng lúc và đúng mức, không nên nói
quá về sự thành công và ngược lại không nói quá về khả năng xảy ra nguy cơ
làm người bệnh hoang mang. Ví dụ “bệnh này sẽ dẫn đến ung thư nếu không
điều trị kịp thời”. Các điều dưỡng cần chú ý thông tin cho người bệnh trong
suốt quá trình làm thủ thuật, đặc biệt những thời khắc quan trọng của các
bước thủ thuật [17].
13
1.3.5.4 Không để người bệnh mặc cảm với những khác biệt về sự công bằng
Mỗi cán bộ y tế cần tôn trọng nguyên tắc “người đến trước được phục
vụ trước” trừ khi có cấp cứu; cần đảm bảo công bằng trong việc bố trí giường
bệnh; công bằng việc bố trí bác sĩ có tay nghề để giải quyết các kỹ thuật phức
tạp cho NB mà không phân biệt bởi khả năng chi trả của NB.
Đối với những NB có bảo hiểm, NVYT cần giải thích công khai cho
NB những dịch vụ BHYT không chi trả để NB lựa chọn, những hạn chế về
BHYT thường làm cho NB trút sự khó chịu lên NVYT và mặc cảm về sự
nhiệt tình của NVYT.
người bệnh cho dù nguyên nhân gì. Đồng thời cũng cần xin lỗi người bệnh do
những hạn chế về tiên lượng, những tai biến không do chủ ý mà do sự cố
khách quan ngoài ý muốn. Như vậy, xin lỗi không có nghĩa là thừa nhận sai
sót mà kèm theo đó là sự đồng cảm với tổn thất của người bệnh và qua đó
nhận được sự thông cảm của người bệnh về những hạn chế của cơ sở y tế,
cũng như những hạn chế về y học [17].
1.3.5.6 Cải cách thủ tục hành chính-giảm thời gian chờ đợi của người bệnh.
Mục tiêu của cải cách các thủ tục hành chính cần dựa trên nguyên tắc
đặt lợi ích của người bệnh lên trên, lấy người bệnh làm trung tâm. Giảm thời
gian chờ của người bệnh tại tất cả các khâu như: khám, chờ làm xét nghiệm,
chờ mua thuốc, chờ thanh toán viện phí; tăng ca, tăng giờ làm việc của khoa
khám bệnh, tổ chức thêm các bộ phận khám bệnh ngoài giờ; trả kết quả xét
nghiệm nhiều lần trong ngày; duyệt mổ hàng ngày thay cho hàng tuần, tổ chức
mổ phiên cả ngày thứ bảy; hẹn người bệnh đến khám lại vào buổi chiều; sắp
xếp lại bộ phận thanh toán viện phí, hoạt động 24/24 giờ [20].
1.3.5.7 Kiểm kê sự hài lòng của người bệnh.
Trong quá trình thực hiện, các bệnh viện cần thường xuyên khảo sát để
biết được mức độ SHL của người bệnh. Có thể thu thập ý kiến phản hồi của
NB những vấn đề không hài lòng về chất lượng KCB, qua đường dây nóng.
Hay đề ra biện pháp lấy ý kiến của người bệnh và thân nhân người bệnh, có
15
thể đặt các hòm thư, bố trí camera theo dõi tại các khoa, phòng bệnh để phát
hiện kịp thời những sai sót[7].
Các thông tin đo lường phải đảm bảo khách quan, phải được nghiên cứu,
phân tích kĩ lưỡng để: xác định mức độ của SHL của NB tại thời điểm nghiên
cứu; xác định các yếu tố tác động đến SHL từ đó đề xuất các giải pháp nhằm
hạn chế, cải thiện hơn về chất lượng; so sánh hài lòng trên từng tiêu chí hài
NB, kĩ năng giao tiếp của các điều dưỡng chăm sóc, phục hồi sức khỏe, và
đặc biệt là năng lực của bác sĩ lâm sàng, bên cạnh đó có một vai trò quan
trọng là danh tiếng của bệnh viện trong SHL của NB.[23]
Năm 2002 thực hiện trên 420 người bệnh ra viện từ Bệnh viện Đa
khoa Trung ương của Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy đa số người bệnh hài lòng với
thái độ, sự giao tiếp của nhân viên và bác sĩ trong quá trình chăm sóc bệnh
nhân, mặc dù sự hài lòng có khác nhau giữa những người bệnh có trình độ
học vấn khác nhau. Bên cạnh đó, nhiều người bệnh không hài lòng với cơ sở
vật chất, trang thiết bị, dịch vụ ăn uống [24].
Với những NC khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các bệnh viện
khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của rất nhiều nước khác nhau
trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần
nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp DVYT có cái nhìn
toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp
phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình.
1.4.2 Nghiên cứu tại Việt Nam
Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của
BN nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng
DVYT tại các bệnh viện.
Nghiên cứu của Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự về sự hài lòng của bệnh
nhân và người nhà bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh năm 2011
cho kết quả: mức độ hài lòng chung của NB, người nhà NB chiếm 89,74%.
Trong đó NVYT tận tình giúp đỡ người bệnh, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý
17
Copyright: Tài liệu đại học ©