BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ LAN ANH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN 12

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Hướng ứng dụng
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐẶNG NGỌC ĐẠI

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ LAN ANH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN 12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ....................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................. 4
6. Bố cục của đề tài ................................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................... 5
1.1. Các khái niệm ................................................................................................ 5
1.1.1 Khái niệm dịch vụ .................................................................................... 5
1.1.2. Dịch vụ công ........................................................................................... 6
1.1.3. Dịch vụ thuế ............................................................................................ 9
1.1.4. Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 12
1.2. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế.............. 13
1.2.1. Yêu cầu phát triển của nền kinh tế xã hội ............................................. 13
1.2.2. Xuất phát từ nhiệm vụ công tác quản lý thuế trong thời kỳ công nghiệp
hoá, hiện đại hoá đất nước ....................................................................................... 13
1.2.3. Xuất phát từ yêu cầu hội nhập quốc tế .................................................. 14
1.2.4. Xuất phát từ lợi ích của cải cách hành chính thuế ................................. 14
1.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ công ............................................................ 15


1.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công ........................................ 15
1.4.1. Các nghiên cứu trước đây...................................................................... 15
1.4.1.1. Nghiên cứu trong nước .................................................................. 15
1.4.1.2. Nghiên cứu ngoài nước .................................................................. 16
1.4.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công...................................... 16
1.4.2.1. Sự tin cậy ........................................................................................ 20
1.4.2.2. Cơ sở vật chất ................................................................................ 20
1.4.2.3. Năng lực phục vụ ........................................................................... 20
1.4.2.4. Sự đáp ứng ..................................................................................... 21
1.4.2.5. Sự đồng cảm ................................................................................... 21
1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ công của một số địa

3.1. Định hướng phát triển của Chi cục thuế quận 12 về phục vụ người nộp
thuế .......................................................................................................................... 57
3.2. Đề xuất giải pháp đối với Chi cục thuế quận 12 ...................................... 58
3.2.1. Nhóm giải pháp về sự tin cậy ................................................................ 58
3.2.2. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất ......................................................... 61
3.2.3. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ .................................................... 62
3.2.4. Nhóm giải pháp về sự đáp ứng .............................................................. 64
3.2.5. Nhóm giải pháp về sự đồng cảm ........................................................... 65
3.3. Kiến nghị ...................................................................................................... 67
3.3.1. Kiến nghị cục thuế TP.Hồ Chí Minh ..................................................... 67
3.3.2. Kiến nghị Tổng cục thuế ....................................................................... 69
Tóm tắt chương 3........................................................................................... 70
KẾT LUẬN .................................................................................................... 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CBCC

:

Cán bộ công chức

CCT Q12

:

Chi cục thuế quận 12


SDU

:

Sự đáp ứng

SERVQUAL

:

Service Quality (Chất lượng dịch vụ)

STC

:

Sự tin cậy

TTHC

:

Thủ tục hành chính


DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang
Bảng 1.1 : Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL ................................................. 18

mất rất nhiều thời gian để làm các thủ tục hành chính thuế mà kết quả thì vẫn chưa
thấy đâu. Hiện nay, luật thuế đã có nhiều đổi mới, nhiều cải cách về hành chính đã
được thực hiện và thu được các kết quả rất khả quan. Người nộp thuế có nhiều tiếng
nói hơn trong việc nhận xét, góp ý về công tác quản lý thuế và cung cấp các dịch vụ
của cơ quan thuế. Vị thế của người nộp thuế ngày càng được nâng cao vì chính họ
là những người mang lại số thu cho ngân sách để cho nhà nước có thể duy trì hoạt
động của mình một cách liên tục và hiệu quả.
Công cuộc cải cách thủ tục hành chính thuế: đơn giản hóa thủ tục hành chính,
rút ngắn thời thời gian giao dịch của người dân đối với cơ quan nhà nước… được
xem là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu của Chính phủ và
đây cũng là một vấn đề nóng được nhiều tầng lớp nhân dân quan tâm và chia sẻ.
Bên cạnh đó, trong tiến trình toàn cầu hóa, Việt Nam cũng đang nỗ lực thu hút
các nguồn vốn đầu tư từ bên ngoài vào để phát triển đất nước, chính phủ Việt Nam
cũng phải đối mặt với áp lực cải cách thủ tục hành chính thuế vì đây được xem là
một tiêu chí quan trọng khi các nhà đầu tư ngoại cân nhắc khi quyết định đầu tư vào
các thị trường tiềm năng.
Trong những năm trở lại đây kết quả lớn nhất mà Tổng cục thuế đã đạt được
đó là thành công trong việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm giảm chi phí cho
người nộp thuế cũng như cơ quan thuế trong việc quản lý hồ sơ, giấy tờ, thời gian
kê khai thuế và đơn giản thủ tục hành chính thuế.
Tuy nhiên, cải cách hành chính thuế nói chung vẫn còn có những hạn chế, yếu
kém sau:


2

Các thủ tục hành chính không những không giảm mà có chiều hướng tăng lên,
làm cản trở sự phát triển kinh tế xã hội; gây nhiều phiền hà, tốn kém thời gian, tiền
của người dân, doanh nghiệp và xã hội.
Các thủ tục hành chính ban hành chưa coi trọng ý kiến các tổ chức và cá

thuế Quận 12. Đồng thời đề xuất một số giải pháp và kiến nghị đối với các cơ quan
thuế nhằm cải thiện chất lượng hành chính thuế theo hướng chuyên nghiệp-minh
bạch- hiệu quả.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này được thực hiện với những mục tiêu sau:
• Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ người nộp thuế tại Chi cục thuế
quận 12.
• Đề xuất một số giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế
tại Chi cục thuế quận 12
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu:
• Về không gian: bao gồm những người nộp thuế tại địa bàn quận 12 và được
Chi cục thuế quận 12 quản lý.
• Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong khoảng
thời gian 2011-2015 trong đó bao gồm dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo nội bộ của cơ
quan và dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát người nộp thuế.
• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế
quận 12.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Tác giả tìm hiểu các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
hành chính thuế để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính
thuế. Sau đó, tác giả sẽ trao đổi với lãnh đạo Chi cục thuế, đội trưởng các đội thuế
kiểm tra, đội tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, đội kê khai kế toán thuế và tin
học, đội hành chính-nhân sự-tài vụ-ấn chỉ để chọn ra các yếu tố khảo sát phù hợp
với tình hình thực tế tại Chi cục thuế quận 12 làm cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi
chính thức.
Tác giả thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo của Chi cục thuế quận 12.
Đồng thời, sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát người nộp thuế. Mẫu được thu thập
thông qua gặp mặt trực tiếp. Sau khi thu thập các bảng câu hỏi đã gửi, tác giả sẽ xử



Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho
bên khác, về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả (Kotler và
Armstrong,2004).
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động trong tương tác giữa người
cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng
nhu cầu khách hàng (ISO 9001:2008).
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
hình) như hàng hóa, nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch
vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không
ổn định, tính không thể tách rời và tính không thể lưu trữ.
Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể
nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được
trước khi người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm,
con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Tính không ổn định: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo
đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà
cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng
phục vụ và địa điểm phục vụ.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.
Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối
cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá
trình tạo ra dịch vụ.
Tính không thể lưu trữ: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như
hàng hoá khác.


6

1.1.2. Dịch vụ công
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các


Thứ nhất, đó là loại dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu
chung, cần thiết cho cả cộng đồng và mỗi công dân. Do tính chất phục vụ các nhu
cầu chung của cả cộng đồng nên loại dịch vụ này còn được gọi là dịch vụ công
cộng. Các dịch vụ công cộng lại có thể phân chia thành dịch vụ xã hội và dịch vụ
kinh tế - kỹ thuật.
Dịch vụ xã hội liên quan đến những nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự
phát triển con người về thể lực và trí lực như y tế, giáo dục, văn hoá, thông tin…
Các dịch vụ này thường được gọi là hoạt động sự nghiệp.
Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật là loại dịch vụ gắn liền với các nhu cầu vật chất
phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm cung ứng điện, nước, gas, giao thông vận
tải, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thuỷ lợi, xây dựng đường sá, cầu
cống… Các dịch vụ này do các doanh nghiệp công ích cung ứng và còn gọi là dịch
vụ công ích.
Thứ hai, hoạt động đáp ứng các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ chức
và công dân. Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp các tổ
chức và công dân bằng việc cung cấp các dịch vụ hành chính (còn gọi là dịch vụ
hành chính công). Nhà nước cung cấp các dịch vụ hành chính công này là để thực
hiện trách nhiệm đối với xã hội, đồng thời để thực hiện chức năng quản lý nhà nước
đối với xã hội để đảm bảo xã hội phát triển có kỷ cương và trật tự. Khi cung cấp
dịch vụ này, Nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại
giấy phép, đăng ký, chứng thực, thị thực… Các loại giấy tờ này chỉ có giá trị sử
dụng khi các cơ quan nhà nước xác nhận chúng bằng thẩm quyền của mình. Loại
dịch vụ này gắn liền với thẩm quyền của nhà nước, vì vậy về nguyên tắc Nhà nước
không thể chuyển giao việc cung ứng các dịch vụ này cho tư nhân.
Như vậy, khái niệm dịch vụ công bao gồm một số loại dịch vụ khác nhau,
thậm chí rất khác biệt nhau về tính chất. Tuy nhiên có thể phân thành ba nhóm
chính, đó là: (1) các dịch vụ công cộng cho hoạt động sự nghiệp (giáo dục, y tế, văn
hoá…); (2) các dịch vụ công ích (vệ sinh môi trường đô thị, cấp thoát nước, cầu


dụng nữa bằng không. Người dân không phải trả tiền trực tiếp để thụ hưởng dịch vụ


9

công thuần tuý, nói đúng hơn là người dân đã trả tiền một cách gián tiếp qua việc
đóng thuế vào ngân sách và Nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ này.
Xét về bản chất, mục tiêu của Nhà nước là phải tổ chức các chương trình phúc
lợi cho dân. Chương trình đó được bao quát trên nhiều lĩnh vực cụ thể như y tế, giáo
dục, xoá đói giảm nghèo, bảo vệ môi trường, đường xá, cầu cống, thoát nước, bảo
hiểm thất nghiệp, nhà trẻ, mẫu giáo, vệ sinh đô thị, thu gom và xử lý chất thải… vì
Nhà nước là bộ máy công quyền do dân lập ra; ngân sách Nhà nước chủ yếu từ các
khoản thuế của dân. Một phần ngân sách dùng để vận hành bộ máy công quyền,
một phần dùng để thực hiện các chương trình phúc lợi xã hội, toàn thể dân chúng
đều được hưởng.
Dịch vụ công thiếu một trong hai thuộc tính trên được gọi là dịch vụ công
không thuần tuý. Đây là các dịch vụ không phải ai cũng tự nhiên được sử dụng và
việc sử dụng của người này cũng có thể làm ảnh hưởng ở mức độ nhất định đối với
việc sử dụng của người khác. Phần lớn các dịch vụ công thuộc nhóm không thuần
tuý và khu vực tư nhân cũng có thể tham gia cung cấp dịch vụ này dưới sự cho phép
của Nhà nước, như giáo dục, y tế, giao thông vận tải, vệ sinh môi trường đô thị, cấp
thoát nước…
1.1.3. Dịch vụ thuế
a) Tuyên truyền- hỗ trợ người nộp thuế
Một trong những chức năng cơ bản của cơ quan thuế là cung ứng dịch vụ
tuyên truyền pháp luật và hỗ trợ người nộp thuế. Mục đích giúp cho người nộp thuế
hiểu đúng chính sách và thực hiện đúng quy định về tính thuế, nộp thuế cũng như
các quyền lợi về thuế, qua đó NNT có cơ sở để yên tâm, chủ động thực hiện nghĩa
vụ của mình.
Các hình thức dịch vụ hỗ trợ NNT: Tổ chức hướng dẫn chính sách thuế, các

Đối với loại dịch vụ này, thực hiện cơ chế tự khai tự nộp, cơ sở sản xuất kinh
doanh tự xác định số thuế phải nộp căn cứ vào các quy định của pháp luật thuế và
gửi các tờ khai thuế đúng hạn đến cơ quan thuế bằng hình thức trực tiếp tại cơ quan
thuế, thông qua đường bưu điện hoặc kê khai qua mạng.
Cơ quan quản lý thuế tiếp nhận và xử lý hồ sơ khai thuế, yêu cầu người nộp
thuế điều chỉnh kịp thời nếu phát hiện kê khai không đúng quy định, thực hiện việc
điều chỉnh các số liệu về nghĩa vụ thuế của người nộp thuế khi nhận được tờ khai


11

điều chỉnh, các quyết định xử lý hành chính về thuế hoặc thông tin điều chỉnh khác
của người nộp thuế theo quy định.
e) Miễn, giảm thuế:
NNT có thể tự xác định số thuế được miễn, giảm hoặc cơ quan thuế quyết định
số được miễn giảm theo quy định pháp luật về thuế. Trên cơ sở văn bản đề nghị
kèm hồ sơ liên quan của NNT, cơ quan thuế xem xét và giải quyết trong vòng 30
ngày nếu hồ sơ đầy đủ hoặc thông báo cho NNT biết bổ sung hồ sơ trong vòng ba
ngày làm việc, trường hợp cần kiểm tra thực tế thì thời gian giải quyết là 60 ngày kể
từ ngày nhận đủ hồ sơ.
f) Hoàn thuế:
Cá nhân, tổ chức thuộc diện chịu thuế GTGT, thuế TNCN, thuế TTĐB và các
loại thuế khác có số tiền thuế nộp vào ngân sách lớn hơn số tiền thuế đã nộp có văn
bản yêu cầu và hồ sơ liên quan thì được giải quyết hoàn thuế. Đối với hồ sơ thuộc
diện hoàn thuế trước, kiểm tra sau thì chậm nhất là mười lăm ngày, kể từ ngày nhận
được đủ hồ sơ hoàn thuế, cơ quan quản lý thuế quyết định hoàn thuế hoặc thông báo
về việc chuyển hồ sơ sang diện kiểm tra trước hoàn thuế sau hoặc thông báo lý do
không hoàn thuế. Đối với hồ sơ thuộc diện kiểm tra trước, hoàn thuế sau thì chậm
nhất là sáu mươi ngày, kể từ ngày nhận được đủ hồ sơ hoàn thuế, cơ quan quản lý
thuế quyết định hoàn thuế hoặc thông báo lý do không hoàn thuế cho NNT biết.

niệm này mang tính triết học, trừu tượng, chất lượng không thể xác định một cách
chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu.
Trong nền kinh tế thị trường, theo Champitaz và cộng sự (2004) cho rằng chất
lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch
vụ và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Lehtinen, (1982) cho là chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ; và (2)
kết quả của dịch vụ. Gronroos, (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng
dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được; và
(2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.


13

1.2. Vai trò của việc nâng cao chất lượng:
1.2.1. Yêu cầu phát triển của nền kinh tế xã hội:
Trong cơ cấu tổ chức nhà nước của nhiều quốc gia hiện nay, Chính phủ là cơ
quan hành pháp, có chức năng thực hiện vai trò quản lý Nhà nước trên các lĩnh vực
của đời sống xã hội, bao gồm cả việc cung cấp dịch vụ công. Để thực hiện được
chức năng đó, nền hành chính Nhà nước được tổ chức phù hợp với thể chế chính trị
- pháp lý, có tính chất liên tục, tương đối ổn định, chuyên môn hoá, có thứ bậc chặt
chẽ và không vụ lợi. Không riêng ở nước ta mà ngay từ những năm giữa thế kỷ XX,
cải cách nền hành chính Nhà nước đã trở thành xu hướng chung của nhiều quốc gia
trên thế giới. Đặc trưng cơ bản của xu hướng này là chuyển từ mô hình nhà nước
truyền thống sang nhà nước phúc lợi chung; từ nền hành chính cai trị là chủ yếu
sang nền hành chính phục vụ; từ phương thức quản lý tập trung sang phương thức
quản lý phi tập trung. Theo xu hướng trên, Nhà nước không chỉ là bộ máy được tổ
chức ra để cai trị, mà còn là người cung cấp dịch vụ công cho công dân và các tổ
chức.
1.2.2. Xuất phát từ nhiệm vụ công tác quản lý thuế trong thời kỳ công nghiệp
hoá, hiện đại hoá đất nước

lĩnh vực thuế đầu tư trực tiếp (FDI), các hình thức đầu tư gián tiếp từ nước ngoài
vào Việt Nam sẽ ngày càng phong phú, đa dạng hơn. Đòi hỏi các chính sách thuế
cũng phải sửa đổi để bao quát đầy đủ và phù hợp với các hình thức đầu tư nói trên.
Trình độ quản lý thuế ở nước ta hiện nay còn thấp, có khoảng cách khá xa so với
các nước tiên tiến trên thế giới về cả cơ chế quản lý, công nghệ quản lý, tổ chức bộ
máy và trình độ quản lý. Nếu như không tiến hành cải cách thì sẽ tụt hậu xa hơn so
với trình độ quản lý trong khu vực và các nước phát triển.
1.2.4. Xuất phát từ lợi ích của cải cách hành chính thuế
Về phía Nhà nước: CCHC thuế sẽ tạo ra một hệ thống thuế phù hợp hoàn
thiện, để chính sách thuế thực sự là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế xã hội thúc
đẩy kinh tế phát triển, tạo việc làm, tăng thu nhập cho người lao động, hạn chế tới
mức thấp nhất thất thu về thuế, vừa đảm bảo công bằng, bình đẳng, vừa phát triển
nguồn lực tài chính để phục vụ cho sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất


15

nước; đảm bảo phù hợp với thông lệ quốc tế, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế,
phát triển khả năng thu hút các nguồn lực trong và ngoài nước.
Về phía NNT: CCHC thuế dần tới xoá bỏ mọi TTHC thuế không cần thiết gây
phiền hà, tốn kém cho đối tượng nộp thuế, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho NNT kê
khai nộp thuế kịp thời và giảm chi phí tuân thủ thuế. Nâng cao chất lượng dịch vụ
hỗ trợ để NNT nâng cao tính tự giác trong việc tuân thủ pháp luật thuế.
Về phía cơ quan thuế: CCHC thuế, ngành thuế được hiện đại hoá cả về cơ chế
quản lý, công nghệ quản lý, bộ máy quản lý và nâng cao tính chuyên nghiệp,
chuyên sâu của đội ngũ cán bộ để thực hiện tốt nhiệm vụ quản lý thuế trong giai
đoạn công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
1.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ công:
Theo cách tiếp cận của kinh tế học công cộng, chất lượng dịch vụ công có thể
xem là thái độ chung của các tổ chức và công dân đối với các hoạt động phục vụ lợi

phần: “ Chất lượng nhân viên”, “ Cơ sở vật chất”, “Tiếp cận dễ dàng” và “ Quy
trình dịch vụ”. Trong đó, thành phần “Chất lượng nhân viên” ( gồm hai thành phần
phụ là nghiệp vụ và thái độ phục vụ) có tác động then chốt đối với sự hài lòng của
người dân cũng như đóng vai trò quyết định trong việc thiết lập quy trình thụ lý hồ
sơ nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân.
Đề tài cấp cơ sở của Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương
“Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế
Huyện Na Hang, Tỉnh Tuyên Quang (2015)”. Kết quả cho thấy bảy nhân tố ảnh
hưởng trong việc đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế bao gồm: (1) Sự tin
cậy; (2) Sự cảm thông; (3) Cơ sở vật chất; (4)Tính dân chủ và sự công bằng; (5)
Năng lực phục vụ; (6) Sự đáp ứng và (7) Sự công khai, minh bạch. Trong đó nhân
tố sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế.
1.4.1.2.Nghiên cứu ngoài nước:
Nghiên cứu của Kenneth (2005) cho thấy 5 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện, thời gian giao
dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và chu đáo. Bên cạnh đó, chất lượng
là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một động lực tác động đến
sự hài lòng của công dân (Rodriguez, 2009).