40410

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
___________________________

Lê Thành Tâm

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA
THỊ XÃ DUYÊN HẢI, TỈNH TRÀ VINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
_______________________

Lê Thành Tâm

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA
THỊ XÃ DUYÊN HẢI, TỈNH TRÀ VINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60340410



i

MỤC LỤC

ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ

viii

DANH MỤC HÌNH

iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU

x

TÓM TẮT

xi

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU

1


4

1.6 Điểm mới và hạn chế của đề tài

5

1.7 Cấu trúc của luận văn

5

1.8 Tóm tắt chương 1

6

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

7

2.1 Cơ sở lý thuyết

7

2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 7
2.1.1.1 Chất lượng dịch vụ

7


iii

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng khám chữa, bệnh và sự hài lòng của bệnh
nhân

16

2.2 Một số vấn đề cơ bản về Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải

17

2.2.1 Giới thiệu sơ lược về Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải

17

2.2.2 Chức năng nhiệm vụ và các hoạt động của Bệnh viện đa khoa thị xã
Duyên Hải

17
2.2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ

17

2.2.2.2 Các hoạt động khác

18

2.2.3 Sơ đồ tổ chức của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải

18

2.2.4 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên


iv

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

26

3.1 Thiết kế nghiên cứu

26

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính)

28

3.1.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)

28

3.2 Xây dựng thang đo

28

3.2.1 Thang đo chất lượng khám chữa bệnh nội trú

29

3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của người bệnh

31


38

3.6 Tóm tắt chương 3

38

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

40

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu

40

4.1.1 Thông tin người bệnh theo giới tính

40

4.1.2 Thông tin người bệnh theo độ tuổi

41

4.1.3 Thông tin người bệnh theo khu vực sống

41

4.1.4 Thông tin người bệnh theo số lần khám, chữa bệnh

42


55

4.2.4 Tạo biến đại diện cho nhân tố mới

57

4.2.5 Khẳng định lại mô hình nghiên cứu

57

4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu

59

4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson

59

4.3.2 Kiểm định giả thuyết

60

4.4 Kiểm tra sự vi phạm các giả thuyết trong hồi quy tuyến tính

64

4.5 Kiểm định sự khác biệt về nhân khẩu học

68


71

4.7 Tóm tắt chương 4

74

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

75

5.1 Kết luận

75

5.2 Kiến nghị hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh

75

5.2.1 Đối với yếu tố Đáp ứng

76


vi

5.2.2 Đối với yếu tố Tin cậy

77




vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ctg:

Cùng tác giả

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

WHO:

World Health Oganization

KC:

Khoảng cách

SERVQUAL:

Service Quality

EFA:

Exploratory Factor Analysis


Đồng cảm

HL:

Hài lòng


viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

9

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải

18

Sơ đồ 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

23

Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu

27

Sơ đồ 4.1 Mô hình nghiên cứu khẳng định

58


Bảng 3.1 Khái niệm thang đo

29

Bảng 3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ

29

Bảng 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPEERF điều chỉnh

32

Bảng 3.4 Thang đo sự hài lòng đã điều chỉnh

35

Bảng 4.1 Tổng hợp thông tin người bệnh theo giới tính

40

Bảng 4.2 Tổng hợp thông tin người bệnh theo độ tuổi

41

Bảng 4.3 Tổng hợp thông tin người bệnh theo khu vực sống

41

Bảng 4.4 Tổng hợp thông tin người bệnh theo số lần khám, chữa bệnh


Bảng 4.12 Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến độc lập

50

Bảng 4.13 Bảng Eigenvalue và phương sai trích cho biến độc lập

50

Bảng 4.14 Ma trận nhân tố xoay cho biến độc lập

51

Bảng 4.15 Nhóm yếu tố Đáp ứng

53

Bảng 4.16 Nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình

53

Bảng 4.17 Nhóm yếu tố Tin cậy

54

Bảng 4.18 Nhóm yếu tố Đồng cảm

54

Bảng 4.19 Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố Đáp ứng

Bảng 4.26 Tóm tắt thông tin mô hình ước lượng

61

Bảng 4.27 Anova

61

Bảng 4.28 Các hệ số ước lượng

61

Bảng 4.29 Kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình

64

Bảng 4.30 Phân tích sự khác biệt theo thuộc tính của đối tượng nghiên cứu

68

Bảng 4.31 Thống kê giá trị các biến tổng hợp

72


xii

TÓM TẮT
Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải là bệnh viện cấp huyện, xếp hạng III theo
phân loại của Bộ y tế. Thời gian qua bệnh viện đã có nhiều cố gắng để nâng cao chất

điều trị tại bệnh viện. Như vậy, câu hỏi đặt ra cho nhà quản trị bệnh viện là làm thế nào
để khách hàng hài lòng với dịch vụ do mình cung cấp? Làm thế nào để giữ chân và thu
hút được khách hàng tiềm năng là điều không hề đơn giản. Theo Tổ chức y tế thế giới
(WHO) thì chất lượng dịch vụ y tế có tác động đến sự hài lòng của người bệnh. Ngược
lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được thông qua chất lượng dịch vụ do
bệnh viện cung cấp.
Giá dịch vụ y tế tăng đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ phải tăng theo. Thực tế
giá dịch vụ đã được điều chỉnh tăng từ 30% - 50% so với trước, nhưng chất lượng
khám chữa bệnh của bệnh viện tăng chưa tương xứng, cụ thể: theo kết quả đánh giá
nhanh tại 17 bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế và 99 bệnh viện tuyến tỉnh, sau 3 tháng thực
hiện tăng giá viện phí của Bộ Y tế cho thấy các cơ sở khám chữa bệnh thay đổi chưa
nhiều. Mới chỉ gần 30% số bệnh viện đã sửa chữa bổ sung, nâng cấp buồng bệnh nội
trú, kê thêm giường bệnh hạn chế nằm ghép; 35.7% bệnh viện trực thuộc Bộ, 24%
bệnh viện tỉnh mua thêm ghế chờ khám bệnh; 14.3% thực hiện phát số tự động, bảng
số điện tử; 64.3% công khai giá dịch vụ y tế (Cục Quản lý khám chữa bệnh Bộ Y tế,
2016). Bên cạnh, nhiều bệnh viện vẫn đang xuống cấp, tình trạng quá tải diễn ra
thường xuyên, thái độ nhân viên y tế chưa tận tình chu đáo, thủ tục khám chữa bệnh
còn rườm rà. Do đó, cải thiện, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh là yêu cầu cấp
thiết đối với bệnh viện nhằm giữ chân khách hàng.
Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải là bệnh viện công duy nhất trên địa bàn thị
xã Duyên Hải (tiền thân là Bệnh viện đa khoa huyện Duyên Hải) được thành lập vào


2

năm 1987, với quy mô 50 giường bệnh; sau đó nâng lên 70 giường. Quá trình sử dụng
lâu dài đã xuống cấp nghiêm trọng, tình trạng quá tải, ô nhiễm môi trường diễn ra
thường xuyên và kéo dài nhiều năm. Đến cuối năm 2014, cơ sở mới được đưa vào sử
dụng, tình trạng trên được giải quyết căn bản. Cơ sở vật chất được trang bị khá hiện
đại, đội ngũ y bác sĩ được tăng cường, chính quyền cấp tỉnh, huyện luôn kỳ vọng và tin

Bệnh nhân đến Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải theo 2 đối tượng: điều trị
ngoại trú và điều trị nội trú. Do hạn chế về thời gian và năng lực nên tác giả chỉ đi sâu
nghiên cứu những yếu tố thuộc về chất lượng khám chữa bệnh ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người bệnh đang điều trị nội trú.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú đối với Bệnh viện đa khoa
thị xã Duyên Hải.
- Tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải..
- Đề xuất những kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân điều
trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên
Hải hiện tại ra sao?
- Những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với chất
lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải?
- Những kiến nghị nào sẽ nâng cao được mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị
nội trú tại bệnh viện Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải?
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu này được thực hiện đối với các bệnh nhân
điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải.
Phạm vi không gian: nghiên cứu này được thực hiện tại Bệnh viện đa khoa thị
xã Duyên Hải.
Phạm vi thời gian: năm 2017.


4

1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
Đối với nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định

15/01/2017 đến 28/02/2017. Như vậy, số liệu được thu thập đảm bảo thực hiện tốt mô
hình nghiên cứu.
1.6 Điểm mới và hạn chế của đề tài
Kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại
Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải, là một nghiên cứu mới tại một bệnh viện cấp
huyện - Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh. Tác giả hy vọng với kết
quả này sẽ giúp cho Ban Giám đốc bệnh viện và toàn thể nhân viên đang làm việc tại
bệnh viện nhận ra nhu cầu, mong muốn của người bệnh, đánh giá thực tế mức độ hài
lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế tại bệnh viện hiện nay. Từ đó, bệnh viện có
căn cứ và cơ sở nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh; cải tiến, đổi mới quy trình cung
ứng dịch vụ y tế, nhằm cải tiến tốt hơn sự hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện và
gây dựng được niềm tin khách hàng trong tương lai.
Là nghiên cứu mới được thực hiện đối với một bệnh viện cấp huyện và một
phần do hạn chế về thời gian cũng như tính chuyên sâu nghiên cứu, đề tài chắc chắn sẽ
có những hạn chế nhất định. Vì vậy, tác giả mong được sự đóng góp của quý thầy cô
để đề tài nghiên cứu được hoàn chỉnh hơn.
1.7 Cấu trúc của đề tài
Các nội dung và kết quả nghiên cứu của đề tài được nêu trong luận văn này
được kết cấu thành 5 chương như sau:
Chƣơng 1. Giới thiệu. Trình bày tổng quát những điểm cơ bản của đề tài, bao
gồm sự cần thiết, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, sơ
lược về phương pháp thực hiện nghiên cứu, điểm mới và hạn chế của đề tài, cấu trúc
luận văn.
Chƣơng 2. Cơ sở lý thuyết. Trình bày nền tảng lý thuyết, khái niệm, mô hình
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; đề xuất mô hình nghiên cứu, các giả
thuyết nghiên cứu.


6


cảm nhận không giống nhau.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh: (i) Quá trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng đưa ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (i) Chất lượng kỹ
thuật là những gì mà khách hàng nhận được, (ii) chất lượng chức năng diễn giải chất
lượng dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Với Parasuraman & ctg (1988) thì chất lượng dịch vụ là “khoảng cách giữa sự
mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Zeithaml và Bitner (1996) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất
sắc so với mong đợi của khách hàng.
Tâm lý khách hàng luôn tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ chất lượng. Vì vậy,
các nhà quản trị đều xem chất lượng là mục tiêu chiến lược để đạt lợi thế canh tranh.
Một khi chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được cải thiện sẽ làm giảm chi phí, tăng
năng suất, tạo ra sản phẩm tốt hơn hay dịch vụ có sẵn cho khách hàng. Từ đó, năng lực
tổ chức nâng cao và tạo được mối quan hệ lâu dài với khách hàng (Mosadeghrad, 2011;
Amin và Nasharuddin, 2013).
2.1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh là mức độ mà dịch vụ y tế cung cấp cho cá
nhân hoặc cộng đồng. Qua đó, có thể làm tăng khả năng đạt kết quả mong đợi về sức


8

khỏe và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện hành (Cục Quản lý khám, chữa bệnh,
2013). Để xác định sự gia tăng này thì câu hỏi cần trả lời là: Hôm nay người bệnh có
cảm thấy khỏe hơn không? Liệu ngày mai người bệnh có khỏe hơn hôm nay không? ...
Muốn trả lời được chính xác các câu hỏi này, cần phải đo lường chính xác mức độ thực
hiện nhiệm vụ, công việc trước đây, hiện tại và tương lai. Đây cũng là câu trả lời cho
mức độ chất lượng khám, chữa bệnh.
2.1.1.3 Mô hình khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ

NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ

Cung cấp dịch vụ
(bao gồm liên hệ trước
và sau khi cung cấp)
Khoảng cách 3

Khoảng cách 4

Dịch vụ cảm nhận được

NGƢỜI DÂN

Thông tin đến
người dân

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng
Khoảng cách 2

Nhận thức (của nhà quản lý)
về kỳ vọng của người dân
Nguồn: Parasuaraman và cộng sự (1985)
- Khoảng cách 1: Là khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không
hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt
này. Ở lĩnh vực y tế, bệnh viện cần biết rõ các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ
khám, chữa bệnh để đem lại sự hài lòng như mong đợi của người bệnh.


của khách hàng. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất cứ lĩnh vực dịch vụ nào, nhận


11

thức (cảm nhận) về chất lượng dịch vụ cũng đều có thể đo lường thông qua 10 thành
phần sau:
- Tin cậy (reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp với đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responseveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (competence): Thể hiện trình độ chuyên môn đáp ứng dịch
vụ. Khả năng phục vụ được thể hiện thông qua việc nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận (assess): Việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc
tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận
lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (courtesy): Thể hiện cung cách phục vụ như hiểu biết văn hóa vùng
miền, niềm nở, tôn trọng và thận trọng với khách hàng.
- Thông tin (communication): Thể hiện việc giao tiếp, truyền đạt thông tin cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải đáp thắc mắc.
- Tín nhiệm (credibility): Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng đặt niềm tin vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và danh tiếng của công
ty, nhân cách và trách nhiệm của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

- An toàn (security): Khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng thể hiện qua
sự an toàn về mặt tinh thần, vật chất cũng như bảo mật thông tin.
- Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): Thể hiện khả năng hiểu