B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM
 THÁI THANH THANH TRÂM

CÁC YU T NH HNG N MC  HÀI LÒNG
TRONG QUAN H LAO NG CA NHÂN VIÊN TI H
THNG NHÀ SÁCH FAHASA THÀNH PH H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T
THNG NHÀ SÁCH FAHASA THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh
Mã s : 60340102

LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC : TS. NGUYN VN DNG
Tp. H Chí Minh-Nm 2014
LI CAM OAN

Tôi cam đoan đ tài nghiên cu này là công trình nghiên cu do chính tôi thc hin.
Tôi hoàn toàn chu trách nhim trc công trình nghiên cu này.
H Chí Minh, ngày 26 tháng 06 nm 2014.
Hc viên Thái Thanh Thanh Trâm
2.2.2 Nghiên cu V Vit Hng 14
2.2.3 Trong nghiên cu ca Tang Kuang, WU Meiying, QU Haihui (2009) 16
2.3 Phân tích các yu t nh hng đn quan h lao đng 17
2.3.1 Tin lng và phúc li 17
2.3.2 Tính cht công vic 18
2.3.3 Môi trng làm vic 19
2.3.4 Quan tâm ca lãnh đo 21
2.3.5 Hp tác ca đng nghip 22
2.3.6 Quy đnh và lut pháp 22
2.3.7 Nhn thc ca ngi lao đng 24
2.3.8 Hot đng công đoàn 25
2.3.9 C hi thng tin 26
2.4 Mô hình nghiên cu 26
2.5 Tng quan v h thng nhà sách Fahasa 28
2.5.1 Gii thiu chung 28
2.5.2 Lch s hình thành và phát trin 30
2.5.3 Thc trng nhân lc ti h thng nhà sách Fahasa 32
CHNG 3 PHNG PHÁP NGHIÊN CU 34
3.1 Thit k nghiên cu 34
3.1.1. Nghiên cu đnh tính 34
3.1.2. Nghiên cu đnh lng 34
3.1.3. Quy trình nghiên cu 35
3.2. Nghiên cu chính thc 36
3.2.1. Phng pháp chn mu 36
3.2.2. Thit k thang đo cho bng câu hi 36
3.2.3. Din đt và mã hoá thang đo 36
CHNG 4 X LÝ S LIU VÀ TRÌNH BÀY KT QU NGHIÊN
CU 40
4.1. Thông tin mu nghiên cu 40
4.2. ánh giá đ tin cy ca thang đo và phân tích nhân t 42

Bng 4.4 Kim đnh thang đo tin lng2 41
Bng 4.5 Kim đnh thang đo tính cht công vic 42
Bng 4.6 Kim đnh thang đo môi trng làm vic 42
Bng 4.7 Kim đnh thang đo lãnh đo 43
Bng 4.8 Kim đnh thang đo đng nghip 43
Bng 4.9 Kim đnh thang đo các quy đnh và pháp lut 44
Bng 4.10 Kim đnh thang đo nhn thc ca ngi lao đng 44
Bng 4.11 Kim đnh thang đo công đoàn 45
Bng 4.12 Kim đnh thang đo c hi thng tin 45
Bng 4.13 Kim đnh thang đo quan h lao đng 46
Bng 4.14 Bng phân tích nhân t ln 1 46
Bng 4.15 Bng phân tích nhân t ln 13 49
Bng 4.16 Kim đnh thang đo quy đnh và pháp lut mi 51
Bng 4.17 Kim đnh thang đo c hi thng tin mi 51
Bng 4.18 Kim đnh thang đng nghip mi 52
Bng 4.19 Kim đnh thang đo công đoàn mi 52
Bng 4.20 Kim đnh thang đo lng mi 52
Bng 4.21 Kim đnh thang đo nhn thc ca ngi lao đng mi 53
Bng 4.22 Kim đnh thang đo quan h lao đng mi 53
Bng 4.23 Kim đnh tng quan 55
Bng 4.24 Bng tóm tt mô hình 56
Bng 4.25 Bng h s hi quy 57
Bng 4.26 Bng kim đnh đ phù hp chung ca mô hình 59
Bng 4.27 Bng kim đnh hin tng phng sai ca sai s thay đi 60
Bng 4.28 Bng kim đnh s khác bit v đc tính gii tính 62
Bng 4.29 Kim tra tính đng nht ca phng sai 63
Bng 4.30 Bng kim đnh s khác bit v đc tính trình đ chuyên môn 64
DANH MC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình c đin Dunlop 11
Hình 2.2 Mô hình la chn chin lc ca Kochan 13

viên ti h thng nhà sách Fahasa thành ph H Chí Minh” tin hành nghiên cu lý
thuyt xây dng mô hình và kim đnh mô hình.  tài s dng phng pháp nghiên
cu đnh lng đ kim đnh và s liu đc s dng phân tích trong đ tài là s liu
s cp đc thu thp bng cách gi bng câu hi kho sát trc tip cho các nhân viên
ti các nhà sách Fahasa trên đa bàn thành ph H Chí Minh.
T các nghiên cu trc có liên quan đn h thng quan h lao đng, các yu t nh
hng đn mc đ hài lòng trong quan h lao đng, cùng vi thông tin t các nhân
viên, tác gi đ xut ra mô hình gm 9 yu t tác đng đn mc đ hài lòng trong quan
h lao đng gm : Tin lng và phúc li, Tính cht công vic, Môi trng làm vic,
S quan tâm ca lãnh đo, S hp tác ca đng nghip, Quy đnh và pháp, Nhn thc
ca ngi lao đn, Hot đng công đoàn, C hi thng tin. T mô hình nghiên cu t
vic kho sát trc tip các nhân viên và t các nghiên cu trc, tác gi xây dng nên
thang đo Likert nm mc đ đ đo lng các yu t. Thang đo đc kim đnh đ tin
cy bng h s Cronbach’s Alpha; sau đó, tác gi tin hành phân tích nhân t EFA đ
đánh giá giá tr thang đo. T kt qu này, tác gi điu chnh li còn 6 yu t tác đng
đó là : Quy đnh và pháp lut, C hi thng tin, ng nghip, Công đoàn, Lng,
Nhn thc ca ngi lao đng. Và phân tích hi quy đa bin và kim đnh gi thuyt
ca mô hình cui cùng cho thy ch còn 4 yu t nh hng đn mc đ hài lòng trong
quan h lao đng, bao gm: Quy đnh và pháp lut, C hi thng tin, ng nghip và
Lng. Cui cùng, tác gi đã đa ra mt s kin ngh nhm ci thin các mi quan h 
công ty và cng nh nhng hng nghiên cu tip theo nhm hoàn thin đ tài này.
1

CHNG 1
TNG QUAN V NGHIÊN CU
1.1 Lý do hình thành đ tài
Vit Nam t ngày m ca, hi nhp vi th gii chúng ta đã có nhng thay đi rõ
nét. Nn kinh t m, ch đng hn, cnh tranh mnh, đòi hi các doanh nghip cng
phi thay đi đ thích ng vi th trng. Doanh nghip mun đng vng thì phi có
mt nn tng vng chc, có đnh hng phát trin rõ ràng. Mun nh vy đòi hi nhiu

1.2 Mc tiêu nghiên cu
- Xác đnh các yu t nh hng đn mc đ hài lòng trong quan h lao đng trong
h thng nhà sách Fahasa t vic kho sát nhân viên ca các doanh nghip và phân tích
kt qu.
- o lng mc đ nh hng ca các yu t đn mc đ hài lòng trong quan h
lao đng ca nhân viên.
- Kim tra xem có s khác bit v mc đ hài lòng trong quan h lao đng ca nhân
viên theo mt vài đc tính cá nhân (gii tính, trình đ chuyên môn)
Câu hi nghiên cu : Các yu t nào nh hng đn mc đ hài lòng trong quan h
lao đng?
1.3 Phm vi và đi tng nghiên cu
1.3.1 Phm vi nghiên cu :
Nghiên cu trên h thng nhà sách Fahasa thành ph H Chí Minh.
1.3.2 Thit k mu
Mu trong nghiên cu này đc ly theo phng pháp thun tin vi thuc tính
kim soát là yu t nh hng đn mc đ hài lòng trong quan h lao đng trong h
thng nhà sách Fahasa ti thành ph H Chí Minh.
1.3.3 i tng nghiên cu
Các yu t nh hng đn mc đ hài lòng trong quan h lao đng.
1.3.4 i tng kho sát
Nhân viên ti h thng nhà sách Fahasa  thành ph H Chí Minh.

3

1.4 Phng pháp nghiên cu
+ Kho sát bng bng câu hi
+ Phân tích s liu bng phn mm SPSS
Phân tích h s tin cy Cronbach Alpha, Phân tích nhân t khám phá (EFA), Phân
tích hi quy tuyn tính vi các quan h phi tuyn
Kim đnh mô hình,  phù hp ca mô hình, Kim đnh ý ngha ca các h s,

cui th k 19 mi xut hin thut ng này. ó là thi k các cuc đình công n cha
bo lc n ra  Anh, gây nên nhng mi lo ngi tht s và quan h gia ch doanh
nghip, ngi lao đng và Nhà nc đc đa ra phân tích, xem xét li. Lý thuyt v
QHL ra đi, bt đu đ cp khái quát đn vic thit lp các quy tc có tính cht pháp
lý, các tha thun, các th tc cn thit… đ can thip khi có vn đ phát sinh gia
doanh nghip vi cá nhân hay tp th ngi lao đng. Quan đim ca các nhà nghiên
cu trong lnh vc này còn rt khác nhau. Mt s ngi quan tâm ti lch s phong
trào công nhân. Nhóm khác dành nhiu thi gian nghiên cu các dng xung đt và tính
nng đng ca chúng. Nhóm th ba tìm hiu v khía cnh kinh t trong hot đng
C… Tuy nhiên, tt c đu thng nht  ch coi quan h lao đng là mt phm trù đa
lnh vc, nm  vùng giao nhau ca nhiu môn khoa hc nh lch s, kinh t, xã hi,
khoa hc chính tr và lut pháp. Vì vy khi nghiên cu v quan h lao đng, cn phi
s dng nhng kin thc thuc đ các lnh vc khoa hc này (V Vit Hng, 2004).
Mc dù hot đng ca con ngi rt đa dng, phong phú và din ra trong nhiu lnh
vc, nhng trc đây QHL thng ch đc hiu là quan h ch – th (có tài liu còn
gi là quan h công nghip đ nhn mnh đó là các mi quan h qua li trong môi
trng công nghip). Nm 1958, nhà kinh t hc ngi M J.T Dun lop (M), trong
cun “The Industrial Relations” - cun sách đu tiên v đ tài này, đã vit “có th coi
quan h lao đng là mt h thng có tính logic nh mt h thng kinh t trong mt xã
5

hi công nghip”. Theo Boivin và Guilbaul “quan h lao đng là h thng qun lý các
vn đ v lao đng trong mt t chc công nghip vi mt đi tng nghiên cu đc
bit. ó là các xung đt xy ra do tác đng tng h gia hiu qu cn đt ca mt
phng thc qun lý, nhu cu an toàn trong công n vic làm ca các cá nhân b qun
lý và các chính sách công ca Nhà nc”. Theo Giáo s Loic Cadin (i hc Thng
mi Paris -ESCP) “Quan h lao đng nói ti mt tp hp các quy tc và chính sách
thc t cu thành nên các mi quan h gia ngi s dng lao đng và ngi lao đng
vi s điu chnh và can thip v mt pháp lý ca Nhà nc trong mt doanh nghip,
mt ngành, mt vùng hay trong mt quc gia”. Tuy cách thc din đt khác nhau

nim rng: không nht thit NSDL phi là ch s hu doanh nghip, mà ch cn h
có quyn tuyn dng, sa thi lao đng hay h là nhng ngi làm cho ngi khác phi
làm vic. Vì vy, trong B Lut Lao đng ca mt s nc, tt c nhng ngi làm
công tác qun lý (t tng giám đc đn đc công) đu đc gi là NSDL. Theo mt
quan đim khác, NSDL không phi là nhng con ngi c th theo ngha đen mà là
đi din cho đn v hay t chc tham gia vào các cuc thng lng tp th vi công
đoàn.
 Nhà nc : Trong bui s khai, QHL ch mi din ra gia gii ch và gii th
và trong quan h đó, NL luôn  vào th yu, hay chu thit thòi. Dn dn, vì s n
đnh xã hi, Nhà nc nhn thy cn phi tham gia vào vi nhng can thip ban đu là
quy đnh các mc lng ti thiu, thi gian làm vic ti đa trong ngày, tun… Mi
quan h ba bên dn dn đc hình thành và Nhà nc có hai chc nng ch yu là:
- m bo khuôn kh pháp lý đ QHL vn hành, thông qua các điu lut c th
v quyn và ngha v ca hai bên, các quy đnh v th tc, trình t gii quyt các tranh
chp, xung đt.
- Tham gia gii quyt tranh chp di các hình thc thanh tra, hòa gii và xét x.
2.1.3 Môi trng vn hành các quan h lao đng
Quan đim, trình đ, t cách, nhit tâm… ca các ch th đóng vai trò quyt đnh
trong vn đ lành mnh hóa QHL. Tuy nhiên,  bt c đâu và vào bt c thi đim
nào thì hành vi ca các ch th này đu chu nh hng bi nhiu yu t bên ngoài và
bên trong doanh nghip.
7

2.1.3.1 Các yu t thuc môi trng bên ngoài
- Môi trng sinh thái: Khí hu, thi tit có nh hng đn hot đng ca mt s
ngành nh vn ti đng bin, hàng không, xây dng Tính mùa v trong nhng
ngành này s quyt đnh các ch đ cn thng lng gia gii ch và công đoàn nh
lng, thng, tr cp ch vic Bên cnh đó, tr lng và mc đ tp trung ca các
ngun tài nguyên thiên nhiên trong vùng hay trong nc cng nh hng ti tình trng
kinh t và QHL.

chc công đoàn; vn hóa t chc; các hình thc khuyn khích, đng viên ngi lao
đng…
- Vn hóa t chc (trong trng hp c th là vn hóa công ty, vn hóa doanh
nghip) ch mt h thng nhng giá tr chung, nhng nim tin, nhng tp quán thuc
v mt t chc. Nhng giá tr, nim tin, tp quán này phi hp vi c cu chính thc
đ xây dng và cng c thng xuyên các chun mc hành đng hay cách x s truyn
thng ca mi thành viên trong t chc. Mc tiêu khi xây dng vn hóa doanh nghip
là to lp mt phong cách qun tr hiu qu và mi quan h hp tác thân thin gia mi
thành viên, làm cho doanh nghip tr thành mt cng đng tin cy, gn bó và có chí
tin th. Trên c s đó s hình thành đc mt tâm lý chung và lòng tin vng chc vào
s thành công ca doanh nghip. ó chính là u th cnh tranh quan trng ca bt c
doanh nghip nào trong bi cnh hin nay.
Xét  khía cnh QHL, nu vn hóa ca doanh nghip nng v kim soát và cnh
tranh thì d dn ti s kèn ca, t him, c ch và xung đt. Ngc li, nu xây dng
đc mt nn vn hóa “đng lòng” thì trong doanh nghip s có bu không khí thoi
mái, nh nhõm, hn ch đc các m c, mâu thun gia các cá nhân vi nhau cng
nh gia tp th NL vi NSDL.
- Chính sách đng viên, khuyn khích ngi lao đng : S thành công ca mt t
chc ph thuc rt nhiu vào vic t chc đó có đc mt lc lng lao đng có nng
lc và nhit tình cao hay không. Vn đ đng viên con ngi đóng vai trò cc k quan
trng bi thc cht ca qun tr chính là khuyn khích tính tích cc, ch đng, sáng to
ca mi thành viên nhm đt ti mc tiêu chung ca t chc. Di đây là mt vài lý
thuyt khác nhau xoay quanh ch đ này.
9

+ Thuyt v các cp đ nhu cu ca Maslow ch ra rng con ngi có 5 loi nhu
cu cn tha mãn và đc chia thành hai nhóm. Nhóm các nhu cu cp thp - bao gm
nhu cu sinh hc và nhu cu an toàn – thng là có gii hn và đc tha mãn ch yu
t bên ngoài. Nhóm các nhu cu cp cao - bao gm nhu cu xã hi, nhu cu đc tôn
trng và nhu cu t th hin - không có gii hn và đc tha mãn ch yu t bên

chng trình khen thng và phúc li, t chc dch v h tr gia đình… Trong QHL,
mt khi NL đc đng viên tt thì mc đ tha mãn, hài lòng, hng phn s tng lên,
cng có ngha là mc đ bt mãn, mt lòng, c ch s gim xung. Ngc li, nhng
ni có xung đt, tranh chp nhiu thng là do ch doanh nghip không quan tâm
đng viên thích đáng.
2.2 Các nghiên cu trc có liên quan đn quan h lao đng
2.2.1. Các mô hình h thng quan h lao đng
QHL có th đc phân tích trong phm vi toàn cu, trong mt quc gia, mt
ngành hay tng doanh nghip. Tuy nhiên, điu quan trng nht là phi nhn thy
QHL tn ti nh mt h thng, tc là bao gm mt s ch th nht đnh, hot đng
trong mt bi cnh nht đnh vi nhng yu t đu vào và kt qu đu ra nht đnh.
2.2.1.1. S lc v lý thuyt h thng
H thng là tp hp nhng phn t có quan h vi nhau, tác đng và chi phi lên
nhau theo nhng quy lut nht đnh to thành mt chnh th. S liên kt này làm cho h
thng có “tính tri” - là mt kh nng mi mà khi các phn t đng riêng không th to
ra đc. Lý thuyt h thng là tp hp nhng lý lun và nguyên tc nht đnh chuyên
nghiên cu và gii quyt nhng vn đ phát sinh trong các h thng theo quan đim
toàn din. Khi đ cp ti h thng, các trng phái nghiên cu đu quan tâm trc ht
ti các thành phn c bn ca h thng. ó là các ch th, môi trng hot đng, hành
vi, trng thái, đu vào, đu ra và cu trúc ca h thng. Khi nghiên cu các h thng,
cn phân loi đ hiu bit chính xác hành vi và trng thái ca chúng, t đó có cách tip
cn hp lý. Vic xác đnh quan đim và phng pháp nghiên cu là vô cùng quan
trng vì nó nh hng ln ti kh nng nhn din và gii quyt các vn đ ny sinh
trong h thng. Các phng pháp nghiên cu thông dng là phng pháp mô hình hóa,
phng pháp hp đen và phng pháp tip cn h thng.
11

Mi tác gi nghiên cu h thng QHL đu th hin nó theo mt cách riêng ca
mình. Có ba mô hình khá ni ting: mô hình c đin ca Dunlop, mô hình la chn
chin lc ca Kochan và mô hình tác đng tng h ca André Petit.

NSDL và NL
H t tng
Các ý tng và
h thng giá tr
chung đc chia
s
 gia h

Môi trng
- Công ngh
-Kinh t
-Ngân sách
-Chính tr
- Quy tc v ni dung
- Quy tc v th tc
12

2.2.1.3 Mô hình la chn chin lc ca Kochan
Nm 1984, mt nhóm các nhà nghiên cu ngi M rt tâm huyt v QHL, bao
gm Kochan, McKensie và Cappeli đã vit mt tác phm đc đánh giá là đt phá
trong lnh vc này. ó là “S la chn chin lc và lý thuyt v quan h ch th”
(Strategie choice and industrial relations theory). Sau khi xem xét li mô hình h thng
c đin ca Dunlop, các tác gi này cho rng trong 26 nm qua, đã có nhiu thay đi
din ra trong lnh vc này nhng lý thuyt c không th gii thích đc. Mô hình
truyn thng quá tp trung vào quá trình thng lng tp th mà không đ tâm ti các
chin lc v QHL – mt loi hình chin lc không kém phn quan trng trong hot
đng ca doanh nghip. Theo Kochan, có ba chin lc v QHL mà các doanh
nghip có th la chn sau khi đã phân tích thi c, nguy c t bên ngoài và đim
mnh, đim yu ca bên trong. ó là:
a) Duy trì tình trng không có công đoàn;

Hình 2.2 Mô hình la chn chin lc ca Kochan
2.2.1.4 Mô hình tác đng tng h ca Petit
André Petit là giáo s Canada ni ting trong nghiên cu và ging dy các môn
“Qun tr ngun nhân lc” và “Quan h lao đng”. im khác bit trong mô hình h
thng v QHL ca Petit là ông nhn mnh tác đng tng h gia các thành phn
này. Thot tiên, các yu t thuc môi trng bên ngoài hoc bên trong s tác đng ti
các hot đng din ra trong QHL, t đó dn ti nhng kt qu nht đnh. Sau đó,
chính nhng kt qu tích cc hay tiêu cc này li tác đng tr li môi trng, tác đng
ti đu vào và các hot đng. Ông ví NSDL và NL - công đoàn viên nh là nhng
ngi chi trong mt ván bài vi li ích và mc tiêu không tng đng.  tìm đc
gii pháp tha đáng cho vn đ này, cn phi làm sao cho mi bên có quyn lc gn
nh nhau. Chính t mi quan h cân bng lc lng và đi đu nh vy mà xut hin
các quy tc tha thun. Trên c s nhng li ích chung, các bên cui cùng s tìm đc
cách gii quyt mâu thun v li ích.
Các y
u t b
ên ngoài

iu kin chính tr và pháp lut
iu kin kinh t và xã hi
Th lc ca các t chc công
đoàn
Trit lý qun lý hay các giá tr
ca ngi lãnh đo
T l đoàn viên công đoàn
Cp thng lng tp th (tp
trung và phân tán)


Hình 2.3 Mô hình tác đng tng h ca Petit
2.2.2 Nghiên cu V Vit Hng
Theo mô hình tng h ca André Petit, kt qu đu ra ca h thng QHL có tt
đp hay không ph thuc vào rt nhiu yu t: môi trng xã hi, chính tr, pháp lý,
kinh t… ca đt nc; nhn thc, trình đ và cách hành x ca các ch th; môi
trng bên trong doanh nghip…  Vit Nam có 5 nhóm yu t sau có nh hng trc
tip đn QHL trong các doanh nghip (V Vit Hng/2004) :
- Môi trng pháp lý liên quan đn quan h lao đng
- Công tác qun lý nhà nc v lao đng
- Vn đ khác bit vn hóa trong các doanh nghip đu t nc ngoài
Môi trng bên
ngoài
- Kinh t
- Công ngh
- Vt cht
- Chính tr
- Pháp lú

hòa gii
- Tranh chp,
đình công, b
xng
- Phân x mâu
thun
- Gii quyt
khiu ni
-Phân x khiu
ni
-Giao lu qua
l
i

- Các quy
đnh pháp lý
- Ngun và
phng tin
ca mi bên
- Các vn đ
cn gii quyt
- Tng quan
quyn lc ca
các ch th
u ra Các hot đng u vào
Môi trng bên
ngoài

Trích đoạn Thông tin mu nghiên cu Mô hình nghiên cu hi uch nh

---