ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

VĂN THỊ SEN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGHỀ CHO LAO ĐỘNG
NÔNG THÔN Ở TỈNH BẮC KẠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2017
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

VĂN THỊ SEN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGHỀ CHO LAO ĐỘNG
NÔNG THÔN Ở TỈNH BẮC KẠN
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG


xin được chân thành bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể
đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý Đào tạo sau đại
học của trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi
về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn
PGS.TS. Trần Chí Thiện.
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà khoa
học, các thầy cô giáo trong trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học
Thái Nguyên.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác của Sở
Lao động & Thương binh Xã hội tỉnh Bắc Kạn và các cán bộ quản lý, giảng viên
học viên tại các trường Cao đẳng, trường Nghề… trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn, tôi xin
gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các cán bộ Sở, cán bộ quản lý, giảng viên, học viên tại
các trường đã hỗ trợ nhiệt tình, cung cấp thông tin liên quan tới đề tài.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
Thái Nguyên, ngày 8 tháng 6 năm 2017
Tác giả luận văn

Văn Thị Sen

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i



iv
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 24
2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 24
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................................... 24
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ..................................................................... 28
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .................................................................... 28
2.3. Chỉ tiêu phân tích ............................................................................................... 32
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mô, cơ cấu lao động nông thôn trên địa bàn
tỉnh Bắc Kạn ..................................................................................................... 33
2.3.2. Nhóm chỉ tiêu đo lường, phân tích, đánh giá đào tạo nghề trên địa bàn
tỉnh Bắc Kạn ..................................................................................................... 33
2.3.3. Nhóm chỉ tiêu đo lường, phân tích chất lượng đào tạo nghề cho LĐNT ....... 33
Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGHỀ CHO
LAO ĐỘNG NÔNG THÔN TẠI TỈNH BẮC KẠN .................................... 35
3.1. Đặc điểm lao đô ̣ng nông thôn tin
̉ h Bắ c Ka ̣n ...................................................... 35
3.1.1. Đă ̣c điể m chung của tỉnh Bắ c Ka ̣n .................................................................. 35
3.1.2. Đă ̣c điể m của lao đô ̣ng nông thôn tin̉ h Bắ c Ka ̣n............................................. 38
3.2. Thực trạng đào tạo nghề cho lao động nông thôn trên địa bàn tỉnh Bắc
Kạn giai đoa ̣n 2011-2016 ................................................................................. 39
3.2.1. Nhu cầu đào tạo nghề ...................................................................................... 39
3.2.2. Mạng lưới cơ sở dạy nghề trên địa bàn tỉnh.................................................... 41
3.2.3. Đội ngũ giáo viên, cán bộ quản lý cơ sở dạy nghề ......................................... 42
3.2.4. Cơ sở vâ ̣t chấ t, trang thiết bị của các cơ sở da ̣y nghề ..................................... 45
3.2.5. Các chính sách hỗ trơ ̣ da ̣y nghề ...................................................................... 48
3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đế n chất lượng đào tạo nghề ở tỉnh Bắc Kạn
theo đánh giá của học viên ................................................................................. 49
3.3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ...................................................... 49

4.2.4. Hoàn thiện chương trình đào tạo nghề cho lao động nông thôn (nhân tố
đảm bảo) ........................................................................................................... 91
4.2.5. Đa dạng hóa hoạt động gắn kết giữa cơ sở dạy nghề và doanh nghiệp
(nhân tố đáp ứng).............................................................................................. 91
4.3. Kiến nghị đối với các bên có liên quan .............................................................. 92
4.3.1. Đối với Chính phủ, bộ Lao động - Thương binh và Xã hội ............................ 92
4.3.2. Đối với tỉnh Bắc Kạn ...................................................................................... 92
4.3.3. Đối với các địa phương trong tỉnh .................................................................. 93
4.3.4. Đối với các CSĐT nghề .................................................................................. 94
4.3.5. Đối với LĐNT ở các địa phương .................................................................... 94
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 96
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


vi
PHỤ LỤC ................................................................................................................ 99

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


vii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Dạng viết tắt


HĐH

Hiện đại hóa

KTX

Ký túc xá

LĐNT

Lao động nông thôn

LĐTB&XH

Lao động Thương binh và Xã hội

TBDH

Thiết bị dạy học

TCN

Trung cấp nghề

TT

Trung tâm

TTDN


Bảng 3.4.

Thực trạng đội ngũ giáo viên dạy nghề tại các CSĐT trên địa bàn
tỉnh Bắc Kạn ........................................................................................ 42

Bảng 3.5.

Thực trạng đội ngũ cán bộ quản lý dạy nghề tại các cơ sở dạy
nghề trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn ........................................................... 43

Bảng 3.6.

Vốn NSTW hỗ trợ thực hiện Dự án đổi mới và phát triển dạy nghề.......... 45

Bảng 3.7.

Hỗ trợ thực hiện Dự án Đào tạo nghề cho LĐNT GĐ 2011-2015...... 47

Bảng 3.8.

Kinh phí đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ giáo viên dạy nghề, cán bộ
quản lý tại các CSĐT giai đoạn 2011-2020 ........................................ 49

Bảng 3.9.

Kết quả phân tích KMO của thang đo đảm bảo ............................... 51

Bảng 3.10. Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo ..................................... 52
Bảng 3.11. Kết quả phân tích KMO của thang đo đáp ứng ................................ 52
Bảng 3.12. Ma trận xoay nhân tố đáp ứng ........................................................... 53


Kết quả đánh giá thang đo đảm bảo ...................................................... 66

Bảng 3.32.

Kết quả đánh giá thang đo đáp ứng_kiến thức ...................................... 67

Bảng 3.33.

Kết quả đánh giá thang đo tin cậy ....................................................... 70

Bảng 3.34.

Kết quả đánh giá thang đo hữu hình ................................................... 71

Bảng 3.35.

Kết quả đánh giá thang đo cảm thông ................................................. 73

Bảng 3.36.

Kết quả đánh giá thang đo đáp ứng_linh hoạt ..................................... 76

Bảng 3.37.

Tóm tắt mô hình Model Summaryb ..................................................... 78

Bảng 3.38.

Hệ số hồi quy Coefficientsa ................................................................. 79


Biểu đồ 3.5.

Tỷ lệ % các lựa chọn về mức độ của thang đo cảm thông ................ 74

Biểu đồ 3.6.

Tỷ lệ % các lựa chọn về mức độ của thang đo đáp ứng_linh hoạt ......... 76

Hình:
Hình 1.1.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo nghề ........................... 16

Hình 3.1.

Bản đồ hành chính tỉnh Bắc Kạn ........................................................... 35

Hình 3.2.

Hỗ trợ thực hiện Dự án đổi mới và phát triển dạy nghề ........................ 46

Hình 3.3.

Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố khám phá EFA .................. 65

Hình 3.4.

Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố................................... 77


tạo nghề cho lao động nông thôn đến năm 2020”, tỉnh Bắc Kạn đã đạt được một số
kết quả bước đầu, góp phần tích cực thực hiện các mục tiêu phát triển nông nghiệp,
nông dân và nông thôn. Bình quân hàng năm có 20.000 nghìn lao động nông thôn
học nghề và đến nay tỉnh đã tổ chức đào tạo cho trên 130.000 lao động nông thôn,
đạt 87,3% kế hoạch. Tuy phần nào đã đạt được mục tiêu về số lượng lao động nông
thôn qua đào tạo nghề nhưng vấn đề chất lượng đào tạo nghề cho lao động nông
thôn đang tồn tại nhiều bất cập như việc xây dựng kế hoạch, khảo sát dạy nghề cho
lao động nông thôn của một số đơn vị, cơ sở dạy nghề còn chưa sát với tình hình
thực tế; đội ngũ giáo viên trình độ vẫn còn hạn chế, thiếu kinh nghiệm thực tiễn; lao
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


2
động sau đào tạo chưa có việc làm; các cơ sở dạy nghề còn nhiều khó khăn, thiếu cơ
sở vật chất… Do vậy, cần có những giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo để đáp
ứng được đòi hỏi ngày càng cao của phát triển xã hội.
Với kỳ vọng đó tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Phân tích các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo nghề cho lao động nông thôn ở tỉnh Bắc Kạn”
làm luận văn thạc sĩ kinh tế, hướng tới mục tiêu phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới
chất lượng đào tạo và đánh giá tác động của từng nhân tố tới chất lượng đào tạo
nghề cho lao động nông thôn. Từ đó hình thành hướng xây dựng các giải pháp hợp
lý và có hiệu lực nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nghề đáp ứng hiệu quả nhu cầu
của học viên - người lao động nông thôn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo nghề cho lao động
nông thôn tại tỉnh Bắc Kạn, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào
tạo nghề cho lao động nông thôn tại địa phương trong thời gian tới.

4. Ý nghĩa khoa học của luận văn
Luận văn hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng đào tạo nghề cho lao động nông thôn.
Luận văn làm rõ thực trạng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo
nghề cho lao động nông thôn; đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
đào tạo nghề cho lao động nông thôn tại tỉnh Bắc Kạn.
5. Tính mới của đề tài
Luận văn làm rõ sự tương ứng chặt chẽ giữa mức độ hài lòng của học viên và
chất lượng đào tạo nghề cho lao động nông thôn của các cơ sở dạy nghề.
Sử dụng sáng tạo mô hình SERVQUAL để phân tích chất lượng đào tạo, trên
cơ sở đó áp dụng phương pháp EFA để phân tích.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng đào tạo nghề cho
lao động nông thôn.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực tra ̣ng chất lượng đào tạo nghề cho lao động nông thôn tại
tỉnh Bắc Kạn.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nghề cho lao động nông
thôn tại tỉnh Bắc Kạn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


4

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

việc làm sau khi hoàn thành khóa học”. [QH 11, 2006]
Đào tạo nghề bao gồm hai quá trình có quan hệ biện chứng với nhau:
+ Dạy nghề: Quá trình người dạy truyền bá kiến thức lý thuyết và thực hành
để người học có được một trình độ, kỹ năng và tay nghề nhất định.
+ Học nghề: Quá trình người học tiếp thu những kiến thức từ giảng viên để
tích lũy cho mình những kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp.
1.1.1.3. Khái niệm lao động, nông thôn và lao động nông thôn
Lao động là “hoạt động có ý thức của con người, trong đó con người sử
dụng công cụ lao động tác động lên đối tượng lao động nhằm cải biến đối tượng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


7
lao động để tạo ra sản phẩm hàng hóa thỏa mãn nhu cầu của bản thân và xã hội”
[Nguyễn Văn Đại, 2011].
Nông thôn là “phần lãnh thổ không thuộc nội thành, nội thị các thành phố,
thị xã, thị trấn được quản lý bởi cấp hành chính cơ sở là ủy ban nhân dân xã”
[BNNPTNT, 2009]
Theo Quyết định số 1956/QĐ-TTg ngày 27/11/2009 của Thủ tướng Chính
phủ: Lao động nông thôn là một bộ phận dân số sinh sống và làm việc ở nông thôn
trong độ tuổi lao động theo quy định của pháp luật (nam từ 15 - 60 tuổi, nữ từ 15 55 tuổi) có khả năng lao động.
Lao động nông thôn có những đặc điểm nổi bật sau:
- Lao động mang tính chất thời vụ cao. Sản xuất nông nghiệp luôn chịu tác
động và bị chi phối bởi các quy luật sinh học và điều kiện tự nhiên của từng vùng.
- Phần lớn lao động mang tính phổ thông, ít được đào tạo, sản xuất chủ yếu
phụ thuộc vào kinh nghiệm và sức khỏe, tổ chức lao động đơn giản, công cụ lao
động thô sơ.
- Lực lượng tham gia vào lao động nông thôn đa dạng về độ tuổi và có khả

hội và phát triển kinh tế - xã hội. Phát triển lực lượng lao động thông qua đào tạo sẽ
phát huy được năng lực, sở trường của từng người lao động và nhờ vậy hiệu quả
kinh tế của sản xuất kinh doanh ngày một nâng cao. Không những thế đào tạo nghề
cho LĐNT sẽ khai thác tốt hơn các nguồn lực. Đó là khai thác các nguồn lực về tài
nguyên thiên nhiên, vốn, khoa học công nghệ, làm cho kinh tế nông thôn hoạt động
có hiệu quả hơn.
Thứ ba, góp phần ổn định đời sống, chính trị xã hội tại các địa phương:
Đào tạo nghề cho LĐNT góp phần quan trọng vào việc thực hiện mục tiêu
“Dân giàu, nước mạnh, xã hội dân chủ, công bằng, văn minh” của Đảng và Nhà
nước ta. Dân muốn giàu, trước hết phải có đầy đủ việc làm, sau đó là chất lượng
việc làm ngày ngày một nâng cao, thu nhập của người lao động ngày một tăng.
Đào tạo nghề cho LĐNT góp phần nâng cao trí tuệ, chất lượng lực lượng lao
động, làm giảm các tội phạm về tệ nạn xã hội.
1.1.2. Vai trò của đào tạo nghề cho lao động nông thôn
Lao động là một trong ba nhân tố của bất cứ một quá trình sản xuất nào và
trong thời đại ngày nay khi mà các nguồn lực trở nên khan hiếm thì nó được xem
xét là nhân tố quan trọng nhất của quá trình sản xuất, vai trò của nguồn lao động nói
chung và nguồn lao động nông thôn nói riêng là rất quan trọng trong quá trình thực
hiện CNH, HĐH đất nước trong đó CNH, HĐH nông nghiệp, nông thôn được đặc
biệt quan tâm, thể hiện qua các mặt sau:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


9
(1) Nguồn lao động nông thôn tham gia vào quá trình phát triển các ngành trong
nền kinh tế quốc dân.
Trong giai đoạn đầu của quá trình công nghiệp hoá, nguồn lực trong nông
nghiệp có số lượng lớn và chiếm tỷ trọng cao trong tổng số lao động xã hội. Song,

10
công nghiệp chế biến Nông - Lâm - Thuỷ sản.
Công nghiệp chế biến nông, lâm, thuỷ sản với các nhân tố đầu vào là các sản
phẩm mà người lao động nông thôn làm ra. Trong thời kỳ CNH, HĐH thì phát triển
công nghiệp chế biến là rất quan trọng để nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm
nông nghiệp.
1.1.3. Các hình thức đào tạo nghề cho lao động nông thôn
Đào tạo nghề cho LĐNT với đối tượng đa dạng, có những đặc điểm đặc thù.
Vì vậy, đây là hoạt động rất phong phú và phức tạp, có thể phân thành các loại hoạt
động khác nhau, tùy theo các tiêu chí phân loại có thể phân thành các hình thức đào
tạo nghề như sau:
- Theo đối tượng, đào tạo nghề có thể phân thành: đào tạo nghề cho lao động
quản lý: giám đốc, đốc công, tổ trưởng…và đào tạo nghề cho lao động trực tiếp
như: đào tạo nghề cho nông dân, cho thợ thủ công và lao động dịch vụ. Đào tạo
nghề cho lao động quản lý thường hiểu theo nghĩa rộng của đào tạo, khi coi quản lý
là một nghề của người quản lý; đào tạo nghề thường gắn trực tiếp với hoạt động đào
tạo cho người lao động trực tiếp mang tính kỹ thuật như nghề gò, hàn, nghề mộc…
- Theo phương thức, đào tạo nghề có thể phân thành: Dạy nghề và truyền nghề.
+ Dạy nghề là truyền bá những kiến thức về lý thuyết và thực hành để những
người LĐNT có được một trình độ, kỹ năng, kỹ xảo, sự khéo léo, thành thục nhất
định về nghề nghiệp đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội nông thôn.
+ Truyền nghề là phương thức đào tạo nghề của từng cơ sở sản xuất kinh
doanh, đặc biệt là trong các gia đình làm nghề thủ công truyền thống. Truyền nghề
là truyền bá kỹ năng thực hành để những người LĐNT có được một trình độ, kỹ
năng, kỹ xảo, sự khéo léo, thành thục nhất định về nghề nghiệp .
- Theo mức độ của truyền bá kiến thức nghề: đào tạo nghề mới, đào tạo lại
nghề và bồi dưỡng nâng cao tay nghề.
+ Đào tạo nghề mới: là đào tạo những người chưa có nghề, gồm những người
đến tuổi lao động chưa được học nghề, hoặc những người trong độ tuổi lao động
nhưng trước đó chưa được học nghề. Đào tạo mới nhằm tăng thêm lao động có trình

1.1.4. Chất lượng đào tạo nghề cho lao động nông thôn
1.1.4.1. Chất lượng đào tạo nghề
Chất lượng đào tạo nghề là một phạm trù động, đa nghĩa, nó phản ánh nhiều
mặt của hoạt động đào tạo nghề, khó có thể tổng hợp khái quát bằng một định nghĩa
duy nhất. Dựa vào các định nghĩa về chất lượng, một số tác giả đã đưa ra một số
định nghĩa và khái niệm về chất lượng đào tạo nghề dưới đây:
Từ điển giáo dục học đưa ra khái niệm: “Chất lượng đào tạo nghề là kết quả
của quá trình đào tạo nghề được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


12
cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng
với mục tiêu, chương trình đào tạo theo các ngành nghề cụ thể” [Bùi Hiền, 2001].
Theo Mạc Văn Trang [2004]: Chất lượng đào tạo nghề đối với mỗi con
người nói chung là: Có sức khỏe tốt, năng lực hoạt động hiệu quả và biết quan hệ
ứng xử xã hội đúng đắn.
Với yêu cầu đáp ứng nhu cầu nhân lực của thị trường lao động, quan niệm về
chất lượng đào tạo nghề không chỉ dừng lại ở kết quả của quá trình đào tạo trong
nhà trường thể hiện ở người tốt nghiệp trong những điều kiện đảm bảo chất lượng
nhất định, mà còn phải tính đến sự phù hợp và thích ứng của người tốt nghiệp với
thị trường lao động. Quá trình thích ứng với thị trường lao động không chỉ phụ
thuộc vào chất lượng đào tạo nghề mà còn phụ thuộc vào các nhân tố khác của thị
trường lao động như: quan hệ cung - cầu, giá cả sức lao động, chính sách sử dụng
và bố trí việc làm của nhà nước và người sử dụng lao động.
Một số đặc trưng của chất lượng đào tạo nghề:
- Chất lượng đào tạo nghề có tính tương đối: Khi đánh giá chất lượng đào tạo

được đo trên cơ sở sự đánh giá khách quan của khách hàng về trải nghiệm và kết
quả của hành vi mua. Khái niệm này khẳng định sự hài lòng của khách hàng có thể
đo được trên cơ sở những đánh giá khách quan với những thang đo.
Oliver (1997) đưa ra khái niệm tổng quát về sự hài lòng: là phản ứng trọn
vẹn của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Đó là
những đánh giá về đặc tính của một sản phẩm/dịch vụ với mức độ hài lòng thể hiện
trong tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động tiêu dùng, bao gồm cả các mức độ
khi thương vụ hoàn tất hoặc chưa hoàn tất.
Bitner và Zeithaml (2003) đưa ra khái niệm về sự hài lòng một cách khái
quát là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong việc sản phẩm
hoặc dịch vụ đó đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng như thế nào.
Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) mức độ hài lòng có thể đo lường
với 5-7 khoảng cách. Sử dụng thang điểm Likert để cho điểm các khoảng cách.
Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991) có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng:
1. Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn, tạo niềm tin
tưởng cho khách hàng.
2. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng
giúp đỡ khách hàng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/