BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

HUỲNH THANH THUÝ

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Ở KHU VỰC NÔNG THÔN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU VINAPHONE
CỦA VIỄN THÔNG CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Hà Nội, 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

HUỲNH THANH THUÝ

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Ở KHU VỰC NÔNG THÔN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU VINAPHONE
CỦA VIỄN THÔNG CẦN THƠ
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ NÔNG NGHIỆP

được khách hàng cho mỗi doanh nghiệp là rất nhỏ. Trong cuộc cạnh tranh đó, doanh
nghiệp bán được nhiều hàng ở hiện tại chưa phải đã là kẻ thắng cuộc. Mà phần
thắng lại thuộc về doanh nghiệp nào có nhiều khách hàng hài long về dịch vụ đó
hơn. Khách hàng hài lòng được hiểu là khách hàng đang mua hàng của doanh
nghiệp và sẽ tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp trong những lần mua tiếp theo. Thực tế
cho thấy ấn tượng và cảm nhận của khách hàng trong lần mua hàng đầu tiên với
doanh nghiệp là rất quan trọng. Hầu hết những khách hàng đã hài lòng với việc mua
hàng của doanh nghiệp hiện tại hay trước đây sẽ tiếp tục mua hàng của doanh
nghiệp trong tương lai khi họ có nhu cầu. Vì vậy, sẽ ít tốn kém hơn để thuyết phục


2

họ mua hàng của doanh nghiệp so với chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới.
Ngày nay, các doanh nghiệp đã và đang dần nhận ra rằng, việc tạo dựng duy trì
những khách hàng dài hạn sẽ mang lại lợi ích lớn hơn là tăng doanh số bán trong
ngắn hạn. Khách hàng hài lòng về dịch vụ cung cấp sẽ giúp cho doanh nghiệp có sự
ổn định về số lượng cần thiết để sản xuất, để cung cấp dịch vụ, đảm bảo doanh thu
cho doanh nghiệp. Do vậy, doanh nghiệp cần làm hài lòng khách hàng thông qua
việc nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá cả hợp lý … để duy trì và
gia tăng lượng khách hàng hài lòng dịch vụ.
1.Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, chiếc máy điện thoại di động ngày càng trở nên phổ biến và gần
gũi, gắn liền với đời sống hàng ngày của hầu hết mọi người. Thị trường cung cấp
dịch vụ điện thoại di động thì đang hoạt động trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.
Các nhà cung cấp dịch vụ dùng các chiến lược cạnh tranh hỗn hợp bao gồm các
chiến lược về giá cước, chất lượng dịch vụ cơ bản, dịch vụ gia tăng, quảng cáo
khuyến mãi, giảm giá và chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng ngày càng có
nhiều sự lựa chọn, tác động đến sự bền vững về thuê bao của các mạng di động.
Cạnh tranh giữa các mạng thông tin di động chủ yếu dựa vào giảm giá cước và

- Mục tiêu cụ thể:
Mục tiêu 1: Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại
di động.
Mục tiêu 2: Tìm hiểu về thị trường cung cấp dịch vụ điện thoại di động tại
thành phố Cần Thơ;
Mục tiêu 3: Phân tić h các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ điện thoại di động Vinaphone của Viễn thông Cần Thơ;
Mục tiêu 4: Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ điện thoại di động Vinaphone của Viễn thông Cần Thơ.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu:


4

Chỉ nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng và mức đô ̣ ảnh hưởng của các yế u tố
đến sự hài lòng của khách hàng nông thôn về dịch vụ điện thoại di động Vinaphone
trả sau trên địa bàn Thành phố Cần Thơ gồm có quận Thốt Nốt, huyện Vĩnh Thạnh,
huyện Cờ Đỏ, huyện Phong Điền.
Và đối tượng điều tra là các khách hàng cư trú ở nông thôn đã và đang sử
dụng dịch vụ điện thoại di động Vinaphone trả sau của Viễn thông Cần Thơ.
- Phạm vi nghiên cứu:
Pha ̣m vi nghiên cứu của đề tài là chỉ đi sâu phân tić h các yếu tố chủ yế u ảnh
hưởng đế n sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động trả sau
Vinaphone của Viễn thông Cần Thơ. Đề tài có các nô ̣i dung chin
́ h sau:
- Sơ lược về tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ điện thoại di động trả sau
Vinaphone của Viễn thông Cần Thơ


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu
1.1.1. Lý thuyết hữu dụng
Hữu dụng (utility) được định nghĩa là mức thỏa mãn hoặc hài lòng đi cùng
với những sự lựa chọn thay thế. Các nhà kinh tế cho là khi các cá nhân đối mặt với
một sự lựa chọn những hàng hoá thay thế khả dĩ, họ luôn lựa chọn hàng hoá thay
thế mang lại mức Hữu dụng (utility) lớn nhất.
Hữu dụng toàn bộ đi cùng một hàng hoá là mức thoả mãn có được từ việc
tiêu dùng hàng hoá đó. Hữu dụng cận biên là một cách tính hữu dụng bổ sung nhận
được khi tiêu dùng thêm một đơn vị hàng hoá.
Tổng hữu dụng là toàn bộ sự thỏa mãn thu được khi tiêu dùng các hàng hóa
và dịch vụ (tính trong thời gian nhất định).
Qui luật hữu dụng biên giảm dần: Hữu dụng cận biên của một hàng hóa hay
dịch vụ giảm dần khi hàng hóa hay dịch vụ đó được tiêu dùng tăng dần trong
một thời gian nhất định.
1.1.2. Lý thuyết cầu
1.1.2.1. Định nghĩa cầu
Cầu là số lượng hàng hóa và dịch vụ mà người mua có khả năng mua và sẵn sàng
mua ở các mức giá khác nhau trong một khoảng thời gian nhất định (giả định các
yếu tố khác không đổi).
Lượng cầu: là số lượng hàng hóa và dịch vụ mà người mua có khả năng mua
và sẵn sàng mua ở một mức giá xác định trong một khoảng thời gian nhất định (giả
định các yếu tố khác không đổi).


7

P

nhu cầu về hàng hóa khác.
o Hàng hóa thay thế: Khi sự giảm giá của một hàng hóa làm giảm lượng
cầu về hàng hóa khác.
Thu nhập (I):

-

o Hàng hóa thông thường: khi thu nhập của người tiêu dùng tăng thì
lượng cầu tăng.
o Hàng hóa cấp thấp: khi thu nhập của người tiêu dùng tăng thì lượng
cầu giảm.


8

-

Thị hiếu (T): là sở thích hay sự ưu tiên của người tiêu dùng đối với

hàng hóa hay dịch vụ. Khi thị hiếu đối với 1 hàng hóa hay dịch vụ cao thì cầu về
hàng hóa, dịch vụ đó cao.
-

Số lượng người mua (N): nếu số lượng người mua tăng thì cầu hàng

hóa dịch vụ đó tăng và ngược lại (vì cầu thị trường bằng tổng cầu cá nhân).
-

Kỳ vọng (E): là dự kiến sự thay đổi trong tương lai về giá, thu nhập và



X

Hình 1.2: Đồ thị cân bằng tiêu dùng
Cân bằng tiêu dùng là trạng thái thỏa mãn cao nhất đạt được về tiêu dùng các
hàng hóa và dịch vụ trong điều kiện giới hạn thu nhập và giá cả cho phép.
Điểm D trên đồ thị là điểm cân bằng tiêu dùng cho hai sản phẩm X và Y với
thu nhập I, giá cả Px và Py, vì thỏa mãn điều kiện tối đa hóa độ hữu dụng (U3 cao
nhất) trong giới hạn ngân sách và giá cả.
1.1.2.4. Sản phẩm và dịch vụ
a. Khái quát về sản phẩm và dịch vụ
- Sản phẩm dịch vụ là một dạng đặc biệt của hàng hóa. Nếu như, người tiêu
dùng có thể sờ, ngắm, nhìn, ngửi,…, phân biệt chúng qua các hình dáng, công dụng
và màu sắc khác nhau thì đối với các sản phẩm dịch vụ họ chỉ cảm nhận được bằng
cảm tính, qua giao tiếp và trực tiếp sử dụng chúng.
- Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau, và cũng không
thể tách ly chúng được, nghĩa là quá trình tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ
thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của đơn vị cung
cấp dịch vụ.
Các đặc tính của sản phẩm dịch vụ:
1) Vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi, … trước khi mua.
2) Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống
nhau.


10

3) Không thể chia tách: quá trình cung ứng dịch vụ cũng là quá trình tiêu thụ
dịch vụ, do vậy, không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ.

dịch vụ qua giải quyết những sự cố của khách hàng.
- Dịch vụ khác biệt: là những dịch vụ ta tiến hành khác so với đối thủ để hấp
dẫn lôi kéo khách hàng, những dịch vụ tăng cường bổ sung cho khác biệt với khách
hàng.
Một dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực
hiện những hứa hẹn của doanh nghiệp mang đến giá trị gia tăng nhiều hơn các
doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực.
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
 Khoảng cách thứ nhất (khoảng cách về thông tin thị trường): xuất hiện khi
có sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận
thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt
này là do nhà cung cấp dịch vụ chưa đánh giá được hết các đặc điểm về chất lượng
dịch vụ của mình cũng như cách thức làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
 Khoảng cách thứ hai (khoảng cách về tiêu chuẩn của dịch vụ): xuất hiện
khi công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của
khách hàng thành tiêu chuẩn, đặc tính cụ thể của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách
này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu của chất lượng dịch vụ.
 Khoảng cách thứ ba (khoảng cách về thực hiện dịch vụ): xuất hiện trong
quá trình chuyển giao các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của
khách hàng qua quá trình cung cấp dịch vụ. Nguyên nhân phát sinh khoảng cách
này là do nhân viên, phương tiện cũng như điều kiện phục vụ đã không chuyển giao
được dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.


Khoảng cách thứ tư (khoảng cách về thông tin): là khoảng cách giữa

chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông
tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, chiêu thị mà công ty đã thực hiện trước
đó. Khoảng cách thứ năm (khoảng cách chất lượng dịch vụ): xuất hiện khi có sự


khách hàng

Nhận thức của nhà
cung cấp về kỳ vọng
của khách hàng

KC về
tiêu chuẩn của
dịch vụ
Tiêu chuẩn về dịch
vụ của nhà cung cấp

KC 1
KC 2

KC
chất lượng
dịch vụ

KC về
thực hiện
dịch vụ

KC 5
KC 3
KC 4

Sự thực hiện dịch vụ
của nhà cung cấp



Dịch vụ thông tin di động mặt đất;

-

Dịch vụ điện thoại trung kế mặt đất;

-

Dịch vụ nhắn tin;

Hiện nay, dịch vụ viễn thông di động được gọi ngắn là dịch vụ thông tin di động.
1.1.4. Kiến thức về sự hài lòng của khách hàng
1.1.4.1 Sự hài lòng:
Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ
sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theo Lin,
2003).
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự đánh giá
cảm tính và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận
được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng
không hài lòng. Mặt khác, nếu cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ hài
lòng. Sự phán đóan hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá
trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp (Lin, 2003). Hài lòng là hàm số
của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver,
1980, dẫn theo King, 2000).


15

Mong đợi



16

nhận xét chỉ đạt được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ở mức trên trung
bình; đồng thời, đưa ra một số giải pháp phát triển thị trường điện thoại vô tuyến cố
định tại TP. Cần Thơ
- Thái Thanh Hà (2007) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối vối dịch
vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên – Huế; làm rõ sự hài lòng của khách hàng
cũng như những nhân tố ảnh hưởng của nó trong số các khách hàng sử dụng dịch vụ
của ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu hiện nay của nước ta:
Vinaphone, Mobifone, và Viettel tại Thừa Thiên Huế. Công cụ chủ yếu để thực hiện
nghiên cứu này là bảng câu hỏi để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ viễn thông di động mà họ sử dụng. Bảng câu hỏi được thiết kế gồm
33 thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ viễn thông di động, được thể hiện
trên thang điểm Likert từ 1 điểm (thể hiện ý kiến cho rằng họ có mức kỳ vọng
không nhiều hoặc mức hài lòng rất thấp) đến 7 điểm (thể hiện mức kỳ vọng rất cao
hoặc mức độ rất hài lòng về yếu tố cấu thành dịch vụ di động). Kết quả của nghiên
cứu này cho thấy chất lượng cuộc gọi là yếu tố quan trọng mà từng nhà cung cấp
cần phải tập trung. Điều này cũng đồng nghĩa với việc nhà cung cấp cần phải tạo
điều kiện để khách hàng dễ dàng chuyển đổi từ mạng này qua mạng khác cũng như
điều kiện dễ dàng để họ dễ chuyển đổi SIM thuê bao khi có nhu cầu. Vùng phủ sóng
cho các khách hàng cần phải rộng và tạo điều kiện để khách hàng có thể chuyển
mạng cuộc gọi ở những vùng khó tiếp sóng. Những nhân tố về giá trị gia tăng,
chính sách giá dịch vụ, và tính đơn giản của các thủ tục, hợp đồng là những nhân tố
có tầm quan trọng sau chất lượng dịch vụ viễn thông để thông.
- “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin
di động tại Việt Nam” được thực hiện năm 2007 của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên
Hùng đã đề xuất mô hình nghiên cứu sự trung thành của khách hàng. Trong mô hình
này, sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động được quyết

cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Thâ ̣t sự, trong liñ h vực dich
̣ vu ̣ hai khái niê ̣m “Sự hài lòng khách hàng” và
“chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣”có sự khác nhau cơ bản dựa trên viê ̣c phân tić h những quan hê ̣
nhân quả giữa chúng. Sự hài lòng khách hàng nhiǹ chung là mô ̣t khái niê ̣m rô ̣ng lớn
hơn chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣. Với cách nhiǹ này ta có thể xem chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ như là
mô ̣t yế u tố tác đô ̣ng vào sự hài lòng của khách hàng.
Tóm la ̣i, sự hài lòng của khách hàng là mô ̣t khái niê ̣m rô ̣ng, bao gồ m các yế u
tố tác đô ̣ng đế n nó như: Chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣, chấ t lươ ̣ng sản phẩ m, giá, các nhân tố
cá nhân và các nhân tố tình huố ng.


18

Dưới đây mô tả việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng.

Chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣
(Service Quality)

Những nhân tố tình huố ng
(Situation Factors)

Chấ t lươ ̣ng sảnphẩ m
(Product Quality)


Generation Partnership Project (3GPP) Đứng về phía quan điểm khách hàng, lợi thế
chính của GSM là chất lượng cuộc gọi tốt hơn, giá thành thấp và dịch vụ tin nhắn.
Thuận lợi đối với nhà điều hành mạng là khả năng triển khai thiết bị từ nhiều người
cung ứng. GSM cho phép nhà điều hành mạng có thể sẵn sàng dịch vụ ở khắp nơi,
vì thế người sử dụng có thể sử dụng điện thoại của họ ở khắp nơi trên thế giới.
1.2.2. Tại Việt Nam
Do ý nghĩa quan trọng của dịch vụ di động các cơ quan chức năng Việt Nam
rất quan tâm đến vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ này. Trong thời gian qua, Bộ
Thông tin và Truyền thông (trước đây là Bộ Bưu chính Viễn thông) đã ban hành
hàng loạt các quy định và tiêu chuẩn liên quan đến chất lượng dịch vụ di động.
1.2.2.1. Cơ sở pháp lý
Lĩnh vực viễn thông ở nước ta hiện tại được chi phối, điều chỉnh bởi:
- Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật ban hành ngày 29/06/2006
- Luật Viễn thông được ban hành ngày 23/11/2009
- Luật Tần số Vô tuyến điện ban hành ngày 23/11/2009
- Nghị định số 127/2007/NĐ-CP ngày 01/08 2007 của Chính phủ quy định
chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ
thuật;
Trên cở sở đó Bộ thông tin và truyền thông đã ban hành thông tư số
11/2011/TT-BTTTT, ngày 26/05/2011 về Ban hành Quy chuẩn quốc gia về viễn
thông; kèm theo 03 Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ viễn thông
sau:
(1) Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy cập internet
ADSL
Ký hiệu: QCVN 34: 2011/BTTTT
(2) Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng
viễn thông cố định mặt đất




21

truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với
thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễn thông
quốc tế (ITU). Chỉ tiêu: Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm.
o Độ chính xác ghi cước
 Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số
giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi.
Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm:
 Cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực;
 Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước;
 Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi;
 Cuộc gọi được ghi cước có độ dài lớn hơn 01 giây về giá trị tuyệt đối
so với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi;
 Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 09 giây về giá trị
tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia.
o Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1%.
 Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị
ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị
ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi.
o Chỉ tiêu: Tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại ≤ 0,1%.
 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập
hóa đơn sai là tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hóa đơn sai trên tổng số cuộc gọi.
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải lưu trữ số liệu gốc tính cước trong
vòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện cuộc gọi; thời gian
bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy bị gọi (cuộc gọi quốc tế:
mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong nước: mã vùng, số thuê bao),
cước phí từng cuộc gọi.
o Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai ≤ 0,01%.

Mobile, Sfone, Gmobile, EVN Telecom. Tuy nhiên, 4 nhà cung cấp dịch vụ chiếm
thị phần cao là MobiFone, VinaPhone, Viettel và S-Fone với số thuê bao lên đến
136 triệu thuê bao, trong đó tổng số thuê bao hiện tại của Viettel là 54.4 triệu, đứng
thứ nhất; MobiFone là 29.1 triệu; VinaPhone 27.02 triệu và S-Fone là 14.6 triệu,
các mạng còn lại khiêm tốn hơn với 10.78 triệu thuê bao (Số lượng thuê bao mở hai
chiều + số lượng thuê bao bị khóa 1 chiều. Các số liệu này phải được thống kê trên
hai hệ thống HLR (Hệ thống xác định thuê bao đăng ký) và Billing (Hệ thống tính
cước) của từng mạng (Số liệu điều tra chính thức của Bộ Thông tin và truyền thông
công bố ngày 02/6/2008).
Trong năm 2013, một nhà khai thác EVN Telecom đã bán lại cho Viettel; với
tất cả 6 nhà khai thác thì sự cạnh tranh của thị trường này ngày càng khốc liệt.
Công nghệ sử dụng hiện nay của các mạng sử dụng là công nghệ GSM, công
nghệ này được sử dụng trên 80 quốc gia trên thế giới và có nhiều tính năng vượt
trội. Trong năm 2013, các doanh nghiệp đang cạnh tranh về khai dịch vụ 3G nhằm
cung ứng các dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ được tiến hành thường xuyên theo
TCVN 68 - 186 2006, chất lượng của dịch vụ thông tin di động được đánh giá thông
qua 9 chỉ tiêu bao gồm: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công; Tỷ lệ cuộc gọi bị
rớt; Chất lượng thoại; Độ chính xác ghi cước; Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, Lập hóa
đơn sai; Độ khả dụng của dịch vụ; Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ