BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

LÊ MINH LÝ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƯƠNG
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ NÔNG NGHIỆP
MÃ SỐ: 60620115

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. ĐINH PHI HỔ

ĐỒNG NAI, 2014


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới với mức độ toàn cầu hóa và khu vực
ngày càng cao, Đảng và Nhà nước đã tổ chức triển khai thực hiện khá toàn diện các
nhiệm vụ cải cách hành chính. Cải cách hành chính Nhà nước là một nhiệm vụ vừa
cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một “nền hành chính Nhà nước” trong
sạch, vững mạnh, phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát
triển đất nước. Mục tiêu mà cải cách hành chính nhằm đạt tới chính là xây dựng một
nền hành chính trong sạch và có đủ năng lực, sử dụng đúng quyền lực và từng bước

từ đó có những giải pháp, ý kiến đề xuất góp phần phục vụ tốt hơn cho người thụ
hưởng chính sách BHXH, BHYT.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Qua nghiên cứu này, đề tài sẽ giải quyết các mục tiêu cơ bản, cuối cùng
nhằm nâng cao chất lượng DVHC tại cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương,
như sau:
+ Mục tiêu tổng quát: Căn cứ vào những lý luận cơ bản về cải cách hành
chính (CCHC) tại phòng một cửa BHXH tỉnh là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính tại cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương.
+ Mục tiêu cụ thể: Qua thực tế của công tác CCHC tại BHXH tỉnh Bình
Dương:
(1). Hệ thống hóa các cơ sở lý luận dịch vụ hành chính.
(2). Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính của
cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh.
(3). Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ HC tại cơ quan
Bảo hiểm xã hội tỉnh, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người tham gia dịch vụ
HC.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài:
+ Là chất lượng dịch vụ HC của BHXH tỉnh Bình Dương
+ Là các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài:


3

+ Phạm vi về nội dung: Các thủ tục về đóng và hưởng chế độ Bảo hiểm xã
hội, Bảo hiểm y tế (BHYT), Bảo hiểm thất nghiệp (BHTN).
+ Phạm vi về không gian: Các đối tượng tham gia và thụ hưởng trong phạm
vi BHXH tỉnh Bình Dương.

gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập
thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó (theo
Từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính).
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công
việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên
nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại (Đại học kinh tế Quốc dân, 2003).
- Đặc trưng của dịch vụ: Đặc trưng của dịch vụ tạo nên sự khác biệt của dịch
vụ so với các sản phẩm hữu hình (Parasuraman, 1985). Các đặc trưng của dịch vụ,
như sau:


5

+ Vô hình: Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình.
Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước
khi mua nó. Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật
thể và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallström, 2002).
+ Không thể tách rời: Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện
cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và
sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng.
+ Không đồng nhất: Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính
xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay
thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn
hóa chất lượng dịch vụ.
+ Dễ hỏng: Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể hiểu một
cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời điểm
xác định nào đó.
1.1.1.2. Dịch vụ hành chính
- Khái niệm hành chính

+ Dịch vụ hành chính nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Dịch
vụ hành chính bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng
lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay
trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch
chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành
chính nhà nước.
+ Dịch vụ hành chính là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí
nộp ngân sách nhà nước. Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu
này.
+ Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và
sử dụng các Dịch vụ hành chính với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.
Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng,
bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội.


7

1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ
- Các khái niệm
+ Chất lượng: Thuật ngữ chất lượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau.
Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc
tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác;
Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặt
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của
thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968).
+ Chất lượng dịch vụ: Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ nói chung. Lewis và Booms, (1983) phát biểu: Dịch vụ là sự đo
lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của
khách hành tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong
đợi của khách hàng một cách đồng nhất… Theo Zeithaml, (1996) giải thích chất

hỗ trợ cần thiết như: phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự, máy tính giúp xử
lý hồ sơ nhanh chóng...
+ Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải
quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên
nghiệp.
+ Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu,
phiền hà người dân tham gia giao dịch.
+ Linh họat, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có
sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.
+ Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý,
đúng qui định của pháp luật.
Các quốc gia hiện nay, chú trọng cải thiện chất lượng Dịch vụ hành chính.
Nhằm đáp ứng các nhu cầu của công dân là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của
Chính phủ. Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở
chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa
người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu
thế cải thiện chất lượng dịch vụ công.


9

1.1.2. Khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khung lý thuyết mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ của ngành tiếp thị. Các nhà nghiên cứu đưa ra mô hình năm
khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Khoảng cách thứ nhất: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công
ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của
dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách
chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Thông tin qua
lời giới thiệu

Các nhu cầu
cá nhân

Kinh nghiệm
quá khứ

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ

Dịch vụ cảm nhận được

Cung cấp dịch vụ
(bao gồm liên hệ trước
và sau khi cung cấp)
Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng


4. Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong
việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
5. Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân thiện với
khách hàng.
6. Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn
ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ
như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách
hàng.
8. An toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.


12

9. Hiểu biết về khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng
thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân
họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị phục vụ.
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm
là phức tạp trong việc đo lường.
Chính vì vậy, năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu chỉnh và hình thành mô
hình mới gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.


Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.

4.

Công ty A cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà cty hứa sẽ thực hiện.

5.

Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.

Thành phần đáp ứng
6.

Nhân viên trong Công ty A phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.

7.

Nhân viên trong Công ty A luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

8.

Nhân viên Công ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng nhu

cầu của bạn.
Thành phần năng lực phục vụ
9.

Hành vi của Công ty Angày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.




14

17.

Công ty A có các trang thiết bị hiện đại.

18.

Cơ sở vật chất của Công ty A trông rất hấp dẫn.

19.

Nhân viên Công ty A có trang phục gọn gàng, cẩn thận.

20.

Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại Công ty A rất hấp dẫn.

21.

Công ty A bố trí thời gian làm việc thuận tiện.

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo Servqual bao phủ khá
hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi ngành
dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà
điều chỉnh cho phù hợp.
* Nhận xét về thang đo Servqual
Thang đo Servqual bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất

hàng trong DVHC là tổ chức hoặc cá nhân nhận dịch vụ hoặc kết quả giải quyết
công việc từ cơ quan hành chính.
Hiện nay, theo quan điểm của nhiều người thuật ngữ "khách hàng" có thể
gây tranh cãi trong lĩnh vực hành chính nhà nước, do vậy thuật ngữ này được
hiểu là người tiêu dùng, công dân. Tuy nhiên, theo quan điểm của tác giả đề tài
nên xem những công dân, các tổ chức như là khách hàng để xác định rõ trách
nhiệm phục vụ của cơ quan Nhà nước.
1.1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng Dịch vụ hành chính và sự hài lòng của khách
hàng
Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã
được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai
khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar &
ctg). Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, tuy là hai
khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch
vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, và là
một phần nhân tố quyết định sự hài lòng.


16

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan
hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách
hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và
là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor,
1992; Spreng & Mackoy, 1996).
Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là những người dân, tổ
chức thụ hưởng các Dịch vụ hành chính là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài
lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ hoặc nhiều Dịch vụ hành chính, còn nói đến

dịch vụ công tại Việt Nam.
1.1.3.1. Một số mô hình nghiên cứu trước
* Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng (2010)
Thực hiện khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của c ác tổ chức và công
dân đối với dịch vụ “Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở Huyện Hòa Vang
thuộc tỉnh Đà Nẵng”.
Viện đã áp dụng thang đo Servperf của Corin & Taylor để đánh giá chất
lượng Dịch vụ hành chính. Qua việc đo lường mức độ hài lòng của người được
khảo sát về chất lượng cung ứng dịch vụ thông qua 4 nhóm thành tố cấu thành chất
lượng dịch vụ, theo sơ đồ sau:

Khả năng tiếp cận dịch
vụ
Khả năng đáp ứng
Mức độ hài lòng
Chi phí sử dụng dịch
vụ
Cơ chế giám sát,
khuyến nại, tố cáo
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân - Viện nghiên cứu phát
triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng (2010)


18

- Khả năng tiếp cận dịch vụ: thể hiện sự thuận tiện về địa điểm và hồ sơ,
thủ tục cũng như cơ sở vật chất tại Tổ tiếp nhận và trả hồ sơ (sau đây gọi tắt là Tổ
Một cửa). Nhóm yếu tố này được đánh giá qua bởi 7 biến quan sát.
- Khả năng đáp ứng: thể hiện sự nhiệt tình, trách nhiệm của cán bộ công
chức tại Tổ Một cửa khi tiếp nhận hồ sơ, cũng như mức độ đúng hạn của dịch vụ.

Đã đưa ra mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người lao động đối
với các Trung tâm giới thiệu việc làm tại tỉnh Cần Thơ.
K ế t q u ả c h o t h ấ y , với 5 nhân tố, gồm 22 biến quan sát. Các nhân tố
tác động đến sự hài lòng của người lao động là c á c n h â n t ố s a u : Tin cậy,
Đáp ứng và Phương tiện hữu hình. Trong đó, nhân tố Tin cậy và Đáp ứng có tác
động mạnh hơn.
Kết quả kiểm định cho thấy cả 3 nhân tố trên đều có mối quan hệ đồng biến
với mức độ hài lòng của người lao động. Điều này, có nghĩa khi 3 nhân tố này được
cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người lao động sẽ được
nâng lên và ngược lại.
* Nguyễn Toàn Thắng (2010):
Tác giả thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với Dịch vụ
hành chính của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh
Đắk Lắk.
Kết quả cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ tương đồng với các thành phần
chất lượng dịch vụ. Các thành phần như sau:
- Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ: Bao gồm
những biến quan sát; trình độ, năng lực của cán bộ; sự quan tâm tới người dân; tinh
thần trách nhiệm trong công việc.
- Cảm giác thoải mái: Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật
chất, giờ giấc làm việc, không gây phiền hà.
- Năng lực phục vụ: Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng
nhân viên và phương tiện làm việc.
Trong 3 thành phần đo lường sự hài lòng của người dân, có các nhân tố sau:
Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất là các nhân tố có ảnh hưởng tích
cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại.


20


21

Thông tin qua
lời giới thiệu

Các nhu cầu
cá nhân

Kinh nghiệm
quá khứ

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ

Dịch vụ cảm nhận được

Cung cấp dịch vụ
(bao gồm liên hệ trước
và sau khi cung cấp)
Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 4

Bình Dương có thay đổi so với mô hình Servqual, mô hình của Viện nghiên cứu
phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng và mô hình của Nguyễn Thị Nhàn…
Nghiên cứu xem xét yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ hành chính đó là sự
hài lòng của người sử dụng lao động khi sử dụng dịch vụ. Thông thường có hai cách
để đo lường sự hài lòng: Đo lường theo thái độ và đo lường theo hành vi. Tuy
nhiên, dịch vụ hành chính là dịch vụ đặt thù của Nhà nước bắt buộc người sử dụng
lao động phải thực thi theo quy định. Do đó, nghiên cứu này sử dụng cách đo lường
cảm nhận của người sử dụng lao động đối với dịch vụ theo hướng thái độ.
Nghiên cứu này sử dụng cách đo lường sự hài lòng của người sử dụng lao
động đối với dịch vụ hành chính, dựa trên: Kết quả chất lượng dịch vụ hành chính
mà người sử dụng lao động nhận được, qua cung cách phục vụ của nhân viên,… và
tổng hợp các yếu tố khác tác động đến cảm nhận của người sử dụng lao động khi
tham gia sử dụng dịch vụ.
Trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp phương pháp định tính tác giả xây dựng
thang đo sự hài lòng của người sử dụng lao động về dịch vụ hành chính bằng 3 biến
quan sát:
-

Sự hài lòng đối với các dịch vụ hành chính.

-

Sự hài lòng với cung cách phục vụ của cơ quan hành chính.

-

Nhìn chung về sự hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính.


23

nhân viên

H6

Qui trình thủ tục
hành chính
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Để người sử dụng lao động hài lòng đối với dịch vụ, trước tiên họ phải cảm
nhận được chất lượng của dịch vụ như: giao dịch thuận tiện, nhanh gọn, đơn giản…
Như vậy, để người sử dụng lao động hài lòng với dịch vụ thì họ phải cảm nhận
được chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu đưa ra các giả thuyết, như sau:
- H: Người sử dụng lao động (khách hàng) cảm nhận chất lượng Dịch vụ
hành chính càng cao thì sự hài lòng của họ đối với Dịch vụ hành chính càng cao.
Trong đó, giả thuyết các thành phần của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người sử dụng lao động về Dịch vụ hành chính, như sau:


24

- H1 : Sự tin cậy đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự
hài lòng của khách hàng.
- H2 : Cơ sở vật chất đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều
với sự hài lòng của khách hàng.
- H3 : Năng lực nhân viên đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng
chiều với sự hài lòng của khách hàng.
- H4 : Thái độ phục vụ đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều
với sự hài lòng của khách hàng.
- H5 : Sự đồng cảm đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với