BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

NGUYỄN MINH TÂM

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO
HIỂM XÃ HỘI ĐỐI VỚI NGƯỜI VỀ HƯU TẠI THÀNH PHỐ
THỦ DẦU MỘT TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Đồng Nai, 2014


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Bảo hiểm xã hội (BHXH), Bảo hiểm y tế (BHYT) là hai chính sách trụ
cột của Đảng và nhà nước ta đặc biệt quan tâm.
Bảo hiểm xã hội là một chính sách lớn của mỗi Quốc gia, mang trong
nó bản chất nhân văn sâu sắc, vì cuộc sống an lành hạnh phúc của mọi người
lao động. Chính sách bảo hiểm xã hội thể hiện trình độ văn minh, tiềm lực và
sức mạnh kinh tế, khả năng tổ chức và quản lý của mỗi Quốc gia. Việc tổ
chức và thực hiện tốt chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH) sẽ là động lực to
lớn phát huy tiềm năng sáng tạo của người lao động trong quá trình phát triển
kinh tế xã hội của đất nước.
Trong hệ thống BHXH, chế độ hưu trí đóng một vai trò rất quan trọng.

Công tác thực hiện cải cách dịch vụ BHXH, BHYT của cơ quan
BHXH Bình Dương nói chung và BHXH thành phố Thủ Dầu Một nói riêng
tuy đã có nhiều tiến bộ trong những năm qua như chương trình cải cách hành
chính một cửa, hệ thống tin học phục vụ quản lý đối tượng hưu trí nhưng
dường như vẫn chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của người về hưu. Công tác
phục vụ của cơ quan BHXH vẫn mang nặng tính hành chính chưa thực sự
chuyển sang phong cách phục vụ nên đôi khi vẫn còn bị người dân đặc biệt là
các đối tượng về hưu phàn nàn, thắc mắc. Đôi khi những thủ tục hành chính
rườm rà, không đáng có có thể làm hỏng những hình ảnh tốt đẹp về cả một
chính sách, một chủ trương hết sức nhân văn của Đảng và Nhà nước ta trong
việc chăm lo đời sống và sức khoẻ cho nhân dân, nhất là người về hưu.
Nhằm đánh giá sự hài lòng của người về hưu đối với chất lượng dịch vụ
bảo hiểm xã hội ngày một tốt hơn mà cơ quan BHXH đang áp dụng, từ đó có
những giải pháp, ý kiến đề xuất góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo
hiểm xã hội người về hưu hưởng chính sách BHXH, BHYT .


3

Xuất phát từ những lý do nêu trên, đề tài “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội đối với người về hưu tại Thành phố Thủ
Dầu Một tỉnh Bình Dương” sẽ đi sâu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ BHXH đối với người về hưu. Từ đó, từng bước cải tiến để
nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu của người
hưởng lương hưu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Qua nghiên cứu này: đề tài sẻ đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ bảo hiểm xã hội, mức độ hài lòng của người về hưu đối với chính
sách BHXH, qua đó chỉ rõ những bất cập cũng như đề xuất, kiến nghị về mặt
chính sách và tổ chức thực hiện dịch vụ nhằm góp phần đáp ứng ngày càng

sát trực tiếp từ đối tượng khảo sát (đã đề cập ở phần trên), tập trung chủ yếu
vào các nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của
người về hưu tại Thành phố Thủ Dầu Một.
4. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương
như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
Trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ; đo lường sự hài lòng;
xác định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng mô hình lý thuyết
cho nghiên cứu.Tình hình nghiên cứu, giải quyết vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày đặc điểm cơ bản của địa bàn nghiên cứu là thành phố Thủ
Dầu Một gồm: Giới thiệu khái quát chung về địa bàn, đặc điểm tự nhiên vị địa
lý, đặc điểm kinh tế xã hội, tình hình người về hưu ở Tp Thủ Dầu Một.


5

Thực trạng dịch vụ BHXH đối với người về hưu tại thành phố Thủ Dầu
Một tỉnh Bình Dương.
Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu.
Thực hiện các bước nghiên cứu định tính; các bước nghiên cứu định lượng.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh
giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; phân tích
nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy đa biến; phân tích ANOVA các
đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng.
Kết luận và kiến nghị.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên sẽ là cơ sở giúp cơ quan BHXH có sự nhìn nhận tổng

động cao và không thể tồn kho.
1.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ
Các đặc trưng của dịch vụ: Chính những đặc trưng tạo nên sự khác biệt
của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình (Parasuraman & ctg 1985). Các đặc
trưng của dịch vụ, như sau:


7

- Vô hình: Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình.
Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc
trước khi mua nó. Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải
là một vật thể và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng
(Wallström, 2002).
- Không thể tách rời: Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được
thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản
xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng.
- Không đồng nhất: Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và
chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách
hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho
khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ.
- Dễ hỏng: Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể hiểu
một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một
thời điểm xác định nào đó.
1.1.3. Dịch vụ hành chính
Dịch vụ hành chính (DVHC) là những hoạt động của các tổ chức nhà
nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước ủy
quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những
nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ
lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội (Chu Văn Thành, 2004).

9001:2008)
Một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính
nhà nước là chất lượng dịch vụ và là một trong những kết quả hoạt động
chính của các cơ quan nhà nước.
Các nhà khoa học Việt Nam nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO
9001:2008 vào dịch vụ hành chính như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất
lượng, kiểm soát chất lượng... Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính là


9

khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ
hành chính với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ rất đa dạng, bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ
được giải quyết đúng hẹn, không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của
người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.
- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công
cụ hỗ trợ cần thiết như: phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự, máy tính
giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng ...
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo
giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp
chuyên nghiệp.
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu,
phiền hà người dân tham gia giao dịch.
- Linh họat, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân.
Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.
- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý,
đúng qui định của pháp luật.
Các quốc gia hiện nay, chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính

hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành
những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng
cho khách hàng.
Khoảng cách thứ ba: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Trong dịch vụ, các nhân viên có
liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo


11

ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có
thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ bốn: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác
động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn
trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của
khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận
được khi chúng không thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm: Là khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt
giũa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách
hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất
lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ

KHÁCH

HÀNG

Khoảng cách 5

DỊCH VỤ

Nhận thức của
công ty về kỳ vọng
của khách hàng

Hình 1.1 Mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L (1985)


12

Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L (1985) cho rằng chất lượng dịch
vụ là một hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ
thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1,2,3 và 4. Vì
thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm gia tăng chất lượng dịch vụ,
nhà quản trị phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo Parasuaraman được biểu diễn như sau:
QC = F(G5)= f (G.1, G.2, G.3, G.4, G.5)
Trong đó :

- QC là chất lượng dịch vụ
- G.1, G.2, G.3, G.4, G.5 là khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5)

1.2.2. Thành phần chất lượng dịch vụ
Bên cạnh đó, dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ,
Parasuraman A., L. L. Berry, & V.A. Zeithaml (1985) giới thiệu thang đo
SERVQUAL gồm 10 thành phần. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái
niệm nhiều hơn. Bất cứ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi
khách hàng, có thể mô hình thành mười phần, đó là:
1. Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Tuy nhiền, mô hình này
có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, mô hình này mang
tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ
không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy, năm 1988, Parasuraman & ctg
đã hiệu chỉnh mô hình và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ gồm 5 thành
phần cơ bản, đó là:


14

Bảng 1.1 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL
1

2
3

4
5

Chỉ tiêu
Tin cậy
(Reliability)
Đáp ứng
(Responsiveness)
Năng lực phục vụ
(assurance)
Đồng cảm
(empathy)

• Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
• Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn.


15

• Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
Năng lực phục vụ (assurance)
• Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.
• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty.
• Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn.
• Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự đồng cảm (empathy)
• Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
• Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
• Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
• Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
• Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.
Phương tiện hữu hình (tangibility)
• Công ty có trang thiết bị rất hiện đại.
• Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.
• Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất.
• Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất
đẹp.

Hình 1.2 Mô hình lý thuyết Parasuraman


16

17

nói đến chất lượng dịch vụ BHXH đối với người về hưu là quan tâm đến các
thành phần cụ thể của dịch vụ.
1.2.3.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo
hiểm xã hội.
Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng:
Quản trị dịch vụ có chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách
hàng với dịch vụ mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị chất lượng
thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại
dân chủ. Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải
được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của “xã hội dân sự” năng động.
Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ
của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để tiến hành các
hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của
bộ máy quản lý nhà nước. Vì mang tính chất công quyền nên một số trường
hợp các cơ quan, tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch
vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng. Do
vậy, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là một giải pháp nhằm làm
trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức dịch vụ, đảm bảo cung
cấp dịch vụ bảo hiểm xã hội tốt nhất, nhằm thúc đẩy tiến trình nâng cao chất
lượng phục vụ, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và
phát triển của xã hội.
1.3. Mô hình nghiên cứu
Thang đo Servqual được xây dựng bởi Parasuraman và các cộng sự của
ông (tác giả đã trình bày thang đo Servqual của Parasuraman được ứng dụng
rộng rãi trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau). Khi ứng dụng thang đo chất
lượng dịch vụ vào Việt Nam và cụ thể áp dụng vào lĩnh vực chất lượng dịch
vụ của Bảo hiểm xã hội, các nhà nghiên cứu và cũng như tác giả cần phải có


Y = -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5
Qua kết quả xác định: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
hành chính công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố sau, trong đó
nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ (0,379); quan trọng thứ nhì là
năng lực nhân viên (0,339); thứ ba là môi trường làm việc (0,134); thứ tư là
Sự tin cậy (0,032) và thứ năm là cơ sở vật chất (0.088).
Và cho thấy năm nhân tố phần trên có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch
vụ hành chính công. Năm nhân tố trên nếu được cải thiện theo chiều hướng
tốt hơn sẽ giúp cho sự hài long của người dân đối với chất lượng dịch vụ cũng
được nâng lên và ngược lại.
- Nguyễn Toàn Thắng (2010): Tác giả thực hiện đo lường sự hài lòng
của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh
doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Đắk Lắk.
Kết quả cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ tương đồng với các thành phần
chất lượng dịch vụ. Các thành phần như sau:
+ Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ: Bao gồm
những biến quan sát; trình độ, năng lực của cán bộ; sự quan tâm tới người
dân; tinh thần trách nhiệm trong công việc.
+ Cảm giác thoải mái: Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ
sở vật chất, giờ giấc làm việc, không gây phiền hà.
+ Năng lực phục vụ: Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số
lượng nhân viên và phương tiện làm việc.


20

Trong 3 thành phần đo lường sự hài lòng của người dân, có các nhân tố
sau: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất là các nhân tố có ảnh
hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại.
Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) cho rằng thang đo Servqual là


Sư ̣ đồ ng cảm của nhân viên

Chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ BHXH

Năng lư ̣c phu ̣c vu ̣

Quy trin
̀ h thủ tu ̣c hành chính

Hình 1.4: Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội
Các thành phần chất lượng dịch vụ BHXH đối với người về hưu tại TP
Thủ Dầu một được khái niệm như sau:
- Sự tin cậy: sự kỳ vọng của người lãnh lương hưu về việc thực hiện
những cam kết của cơ quan BHXH đối với họ.
- Cơ sở vật chất: địa điểm cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các
phương tiện kỹ thuật khác.
- Năng lực phục vụ của nhân viên: năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn
thành tốt nhiệm vụ được giao.


22

- Về thái độ phục vụ: biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn
đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong
hoạt bát.
- Sự đồng cảm của nhân viên: sự quan tâm của nhân viên, viên chức với
các tổ chức, đơn vị.
- Quy trình thủ tục hành chính: thành phần hồ sơ đầu vào, qui trình xử

H

Sự hài lòng của đối tượng

Bảo hiểm xã hội đối

1

hưởng lương hưu

với người về hưu
H1

H2

Sự tin cậy
Cơ sở vật chất

H3

Năng lực phục vụ

H4

Thái độ phục vụ

H5

Sự đồng cảm của nhân
viên

H5 : Sự đồng cảm đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều
với sự hài lòng của khách hàng.
H6 : Quy trình thủ tục đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng
chiều với sự hài lòng của người về hưu.
1.4. Tình hình nghiên cứu, giải quyết vấn đề nghiên cứu
1.4.1 Thực hiện chính sách BHXH của một số nước trên thế giới
Kinh nghiệm của các nước về xây dựng pháp luật An sinh xã hội. Nhằm
duy trì ổn định kinh tế - xã hội, nhiều nước trên thế giới đã ban hành hệ thống
pháp luật về an sinh xã hội và không ngừng cải cách hệ thống pháp luật của
mình. Ngày nay, xu hướng cải cách hệ thống an sinh xã hội ở các nước rất
khác nhau. Đối với các nước phát triển, nguyên nhân cải cách là do tỷ lệ
người già ngày càng tăng, kéo theo sự gia tăng thâm hụt quỹ lương hưu và
quỹ BHYT...