TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Giới thiệu về đề tài nghiên cứu
Dịch vụ ADSL đang được phát triển tại thị trường Daklak, tại đó môi
trường cạnh tranh ngày càng gia tăng khi thị phần được chia chủ yếu bởi 3 nhà
cung cấp dịch vụ là VNPT, Viettel và FPT. Mỗi công ty đều có lợi thế của
mình, với VNPT họ đã có một nguồn khách hàng có sẵn từ dịch vụ sử dụng
điện thoại sau đó đến các dịch vụ phát sinh như ADSL vì vậy thị phần của
VNPT luôn đứng đầu tại Daklak; Viettel có lợi thế về cơ sở hạ tầng khi được
hỗ trợ bởi Bộ Quốc Phòng và cũng đã có được chỗ đứng nhất định trên thị
trường ADSL. Riêng đối với FPT Telecom Daklak lợi thế duy nhất mà công
ty có được đó là công ty cổ phần, cùng với đội ngũ lãnh đạo nhanh nhẹn với
những chính sách được thay đổi hợp lý, thích ứng với sự thay đổi của thị
trường. Tuy nhiên, nếu so với những lợi thế của hai đối thủ cạnh tranh có được
thì FPT Telecom Daklak dường như phải chịu nhiều sức ép.
Là đơn vị đi sau trong việc thâm nhập thị trường và cung cấp dịch vụ
ADSL tại Daklak nhưng với sự nỗ lực của chi nhánh, sự quan tâm của tổng
công ty và sự đóng góp của các thành viên trong công ty, sau hơn 5 năm công
ty đã chiếm được thị phần lớn tại thành phố Buôn Ma Thuột và một số huyện
trên địa bàn Tỉnh. Tuy nhiên, để nâng cao sức cạnh tranh của công ty, giữ vững
thị phần và phát triển thị phần là vấn đề ban lãnh đạo công ty luôn phải đặt ra.
Các chính sách về sản phẩm, về giá … sẽ khó trở thành công cụ cạnh trạnh đắc
lực cho công ty, vì vậy chất lượng dịch vụ sẽ là chìa khóa để công ty có thể
thực hiện các chính sách của mình.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải có sự nghiên cứu một cách
nghiêm túc, tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, những hạn chế và phải chỉ rõ
ra được các nguyên nhân của các hạn chế, từ đó để đưa ra các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL. Vì thông qua các nghiên cứu đã chỉ ra giữa
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ mật thiết, và
theo đó chất lượng dịch vụ tốt sẽ tác động theo chiều hướng tích cực đối với sự
thỏa mãn của khách hàng, ngược lại chất lượng dịch vụ không tốt sẽ tác động


huyết, mọi sự cố thắc mắc đều được giải quyết nhanh chóng kịp thời, hiệu quả,


tạo ra hình ảnh đẹp và thân thiện trong mắt tất cả mọi người. Do vậy, kết quả tiêu
thụ dịch vụ hạn chế được rủi ro, hiệu quả của công việc ngày càng được nâng
cao, doanh thu ngày càng tăng.
Các thành phần đánh giá về chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên lý
thuyết của Parasuraman bao gồm là: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự đồng
cảm, năng lực phục vụ của công ty khi tác giả tiến hành điều tra phỏng vấn các
khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty thì các thông số trung bình cộng
đều đạt được sự đồng tình về các thành phần đó. Điều này tác động đến sự thỏa
mãn của khách hàng khi phần lớn khách hàng được hỏi đều có xu hướng trả lời là
thỏa mãn với dịch vụ ADSL của công ty cũng như sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè
mình sử dụng dịch vụ.
Từ nghiên cứu nói trên tác giả đã đưa ra các nhóm giải pháp cho công ty
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL nhằm tăng cường sự thỏa mãn của
khách hàng. Các giải pháp đó bao gồm việc xây dựng hình ảnh của công ty đối
với khách hàng như cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện tại, tái đầu tư vào
quảng cáo, sửa chữa văn phòng. Đầu tư trang phục cho nhân viên.
Về chính sách sản phẩm thì cần có những chương trình, chính sách sản
phẩm tri ân khách hàng hằng năm, tổ chức sự kiện lớn, thực hiện hoạt động
PR nhiều hơn sẽ làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng, làm tăng sự trung
thành của khách hàng. Để làm được điều này chi nhánh Daklak cần kiến nghị
với Công ty mẹ FPT Telecom triển khai đồng đều các sản phẩm, chương trình
đến các tỉnh thành trong cả nước và thậm chí cần ưu tiên đối với những chi
nhánh mới.
Về công nghệ - kỹ thuật thì công ty cần mở rộng vùng phủ sóng. Khi mở
rộng hoạt động trên các thị trường chúng ta không chỉ quan tâm tới việc mở rộng
thị trường mà quên đi tầm phủ sóng để phát triển các dịch vụ trên thị trường đó,
nếu thị trường rộng lớn mà cơ sở hạ tầng chỉ đủ đáp ứng trên các vùng khoanh nhỏ

nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho Công ty.
Ngoài những giải pháp trên công ty cũng cần có những giải pháp về chính
sách phân phối; tăng cường công tác nghiên cứu thị trường; chú trọng xây dựng
và phát triển thương hiệu; chú trọng công tác chăm sóc khách hàng …
3. Ý nghĩa của nghiên cứu


Với những kết quả đạt được, đề tài đã phát thảo được bức tranh tổng quan về
chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom Daklak tại địa bàn Tỉnh Daklak và sự
tác động của chất lượng dịch vụ ADSL đến sự thỏa mãn của khách hàng của công
ty.
Về mặt khoa học, kết quả của đề tài này sẽ là cơ sở lý luận tham khảo cho
các nhà nghiên cứu, sinh viên, học viên trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, cụ thể
là ADSL và mối quan hệ của nó đối với sự thỏa mãn của khách hàng
Về mặt thực tiễn, đề tài này có thể giúp cho các nhà lãnh đạo FPT Telecom
Daklak nhận biết được thực trạng các thành phần của chất lượng dịch vụ ADSL
trên cả khía cạnh chủ quan lẫn khách quan và sự thỏa mãn của khách hàng đối
với sản phẩm dịch vụ này. Từ đó giúp định hướng cho công ty FPT Telecom
Daklak có những giải pháp mang tính hệ thống nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ ADSL để tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng để từ đó duy trì lòng trung
thành của họ. Tuy nhiên, do những nguyên nhân chủ quan và khách quan, nghiên
cứu chắc hẳn vẫn còn những hạn chế.
4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
- Mặc dù vào thị trường Daklak gần 6 năm tuy nhiên FPT Telecom mới chỉ
tập chung phát triển thị phân tại thành phố Buôn Ma Thuột và một số Huyện vì
chưa đầu tư được cơ sở hạ tầng kỹ thuật do đó nhiều nơi nhu cầu khách hàng vẫn
còn rất nhiều nhưng hạ tầng của Công ty còn hạn chế không đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng dẫn đến việc khách hàng tìm đến một Công ty khác để đáp
ứng nhu cầu cho mình.
- Chưa khai thác thị trường đúng mức khi có những khu vực vẫn còn rất