tế
H
LÊ NỮ QUỲNH TRANG
uế
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
Ki
nh
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ DU LỊCH
BỔ SUNG TẠI CÁC ĐIỂM DI TÍCH LỊCH SỬ
họ
c
VĂN HÓA TỈNH QUẢNG TRỊ
ng
Đ
ại
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
c
Ki
nh
tế
Tác giả luận văn
i
Lê Nữ Quỳnh Trang
LỜI CẢM ƠN
Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở trường cùng với sự
nổ lực, cố gắng của bản thân. Để đạt được kết quả này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn
dịp tiếp xúc phỏng vấn điều tra khi đến các di tích lịch sử văn hoá Quảng Trị.
Quá trình hoàn thiện luận văn cũng nhận được những tình cảm ưu ái, sự động
ại
viên khích lệ của tất cả bạn bè, đồng nghiệp, đặc biệt là sự ủng hộ, chia sẻ và tạo
đang công tác.
Đ
điều kiện của lãnh đạo, cán bộ cơ quan Đoàn nghệ thuật tỉnh Quảng Trị - nơi tôi
ng
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến gia đình, người
ườ
thân đã bên cạnh, động viên, khích lệ tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.
Tr
Tôi xin gửi lời chúc sức khoẻ và lời cảm ơn chân thành.
Quảng Trị, ngày 12 tháng 06 năm 2017
Tác giả luận văn
Lê Nữ Quỳnh Trang
ii
Định hướng đào tạo: Ứng dụng
Mã số:
Niên khoá: 2015-2017
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI THỊ TÁM
Tên đề tài: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ DU LỊCH BỔ SUNG
TẠI CÁC ĐIỂM DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HOÁ TỈNH QUẢNG TRỊ
Mục đích và đối tượng nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu đề xuất các giải pháp để phát triển các
dịch vụ bổ sung góp phần gia tăng sự hài lòng của du khách và phát triển bền vững
du lịch tại các điểm di tích lịch sử văn hóa tỉnh Quảng Trị.
Đối tượng nghiên cứu:
- Các dịch vụ du lịch bổ sung tại các điểm di tích lịch sử văn hóa thuộc tỉnh
Quảng Trị
- Một số giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ du lịch bổ sung tại các
điểm di tích lịch sử văn hóa thuộc tỉnh Quảng Trị
Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng
Nguồn số liệu và phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: các số liệu thứ cấp được thu thập từ Sở Văn hóa – Thể thao
– Du lịch tỉnh Quảng Trị, Trung tâm Bảo tồn di tích và Danh thắng tỉnh Quảng Trị
và một số Sở liên quan.
- Số liệu sơ cấp: điều tra trực tiếp du khách bằng bảng hỏi được thiết kế sẵn
với quy mô mẫu khoảng 180 du khách đến các di tích lựa chọn và mẫu được chọn
ngẫu nhiên. Trong đó số phiếu phát ra là 180 mẫu và thu về 158 phiếu
- Điều tra trực tiếp bằng bảng hỏi với 30 cán bộ quản lý của 15 công ty lữ
hành (trong đó toàn bộ 12 công ty du lịch lữ hành ở Quảng trị và 3 công ty ở Huế có
thị trường lớn ở Quảng Trị - xem phụ lục)
Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích
- Đối với các số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp thu thập được, được tổng hợp
và kiểm tra tính xác thực trước khi sử dụng. Các số liệu thứ cấp được tổng hợp và
tính toán theo các chỉ số phản ánh thực trạng phát triển du lịch và tình hình hoạt
- CSHT
: Cơ sở hạ tầng
- TTTTXTDL
: Trung tâm thông tin xúc tiến du lịch
- DTLSVH
: Di tích lịch sử văn hoá
- VHT
: Văn hoá thông tin
tế
H
uế
- CHDCND
nh
- CPCMLTCHMNVN : Chính phủ Cách mạng lâm thời Cộng hòa miền
Nam Việt Nam
: Nguồn nhân lực
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... iv
H
MỤC LỤC..................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ........................................................................... ix
tế
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1
nh
1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài............................................................................3
Ki
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................4
c
4. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu..........................................................4
họ
5. Kết cấu luận văn ..................................................................................................6
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU....................................................................7
ại
triển sản phẩm du lịch văn hóa và các dịch vụ du lịch bổ sung.............................16
1.3.1.Thay đổi nhận thức các giá trị di sản văn hóa .................................... 16
1.3.2. Xu hướng hình thành các phân đoạn thị trường khách du lịch văn hóa
khác nhau ................................................................................................... 17
1.3.3. Các xu hướng thay đổi của cầu thị trường du lịch tác động đến chiến
lược sản phẩm du lịch và dịch vụ du lịch bổ sung....................................... 17
uế
1.4. Các nguyên tắc trong phát triển dịch vụ du lịch bổ sung vận dụng trong phát
triển du lịch văn hóa ..............................................................................................18
H
1.5. Một số ví dụ điển hình và bài học kinh nghiệm cụ thể trong phát triển dịch vụ
tế
du lịch bổ sung để hoàn thiện sản phẩm du lịch văn hóa của một vài điểm đến...19
1.5.1. Một số ví dụ điển hình...................................................................... 19
nh
1.5.1.1. Một số ví dụ điển hình quốc tế..........................................................19
Ki
1.5.1.2. Một số ví dụ điển hình trong nước.....................................................21
1.5.2. Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm và dịch vụ du lịch bổ
2.1.2.3 Nguồn lực phát triển ngành du lịch.....................................................36
2.2. Tổng quan về các điểm di tích lịch sử văn hóa tỉnh Quảng Trị......................39
2.2.1. Giới thiệu về các điểm di tích lịch sử văn hóa tiêu biểu của tỉnh
Quảng Trị ............................................................................................... 39
2.2.2. Tình hình hoạt động của các điểm di tích lịch sử văn hóa tỉnh Quảng Trị..47
vi
2.2.3. Tình hình triển khai thực hiện các dự án đầu tư, tôn tạo, cải tạo các di
tích lịch sử văn hoá tỉnh Quảng Trị ............................................................ 50
2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ du lịch bổ sung tại các điểm di tích lịch sử văn
hóa thuộc tỉnh Quảng Trị .......................................................................................53
2.3.1. Khái quát thực trạng phát triển dịch vụ du lịch bổ sung tại các điểm di
tích lịch sử văn hoá tiêu biểu tỉnh Quảng Trị .............................................. 53
uế
2.3.2. Khảo sát, đánh giá nhu cầu của du khách về các dịch vụ du lịch bổ
sung tại các điểm di tích lịch sử văn hóa tại Quảng Trị .............................. 56
H
2.3.2.1. Khái quát về mẫu điều tra ..................................................................56
tế
2.3.2.2. Tìm hiểu hoạt động du lịch của du khách tại các điểm di tích lịch sử
Quảng Trị. .......................................................................................................62
ườ
lịch sử văn hóa tỉnh Quảng Trị ..............................................................................81
Tr
2.4.1. Cơ hội, thách thức ............................................................................ 81
2.4.2. Kết quả đạt được .............................................................................. 83
2.4.3. Hạn chế, nguyên nhân ...................................................................... 84
TIỂU KẾT CHƯƠNG II...........................................................................................87
CHƯƠNG III. MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
DỊCH VỤ DU LỊCH BỔ SUNG TẠI CÁC ĐIỂM DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN
HÓA TỈNH QUẢNG TRỊ ......................................................................................88
vii
3.1. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh du lịch và sản phẩm du lịch tại
Quảng Trị trong thời gian tới.................................................................................88
3.1.1. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh du lịch ........................ 88
3.1.2. Định hướng phát triển sản phẩm du lịch tỉnh Quảng Trị ................... 90
3.2. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ du lịch bổ sung tại các điểm di tích lịch sử văn
hóa tỉnh Quảng Trị.................................................................................................92
uế
3.2.1. Chú trọng đầu tư phát triển hệ thống trang thiết bị phương tiện kỹ
thuật hỗ trợ và nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch bổ sung tại các điểm
Đ
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................98
ng
1. KẾT LUẬN........................................................................................................98
2. KIẾN NGHỊ.......................................................................................................99
ườ
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................102
PHỤ LỤC ...............................................................................................................106
Tr
QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
* BẢNG
Bảng 2.1. Tình hình lượng khách du lịch tại Quảng Trị từ năm 2011-2015 ............31
Bảng 2.2. Số cơ sở lưu trú của tỉnh Quảng Trị từ năm 2011-2015...........................35
Bảng 2.3. Cơ cấu nguồn nhân lực du lịch của tỉnh Quảng Trị..................................36
sánh giữa các nhóm du khách ..................................................................60
Bảng 2.10.Phân tích phương sai về mức độ chi tiết của các thông tin về.................61
ại
Bảng 2.11. So sánh ý kiến giữa các nhóm du khách về hình ảnh điểm đến Quảng Trị ...62
Đ
Bảng 2.12. Mức độ trải nghiệm và sự hài lòng của du khách đến các di tích lịch sử
văn hoá Quảng Trị ...................................................................................63
ng
Bảng 2.13. Mức độ quan tâm đến từng di tích lịch sử văn hóa trong chuyến đi đến
ườ
Quảng Trị.................................................................................................63
Bảng 2.14. Đánh giá khả năng tiếp cận của các điểm di tích lịch sử văn hoá tỉnh
Tr
Quảng Trị.................................................................................................64
Bảng 2.15. Đánh giá về cảnh quan tại các điểm tham quan di tích lịch sử văn hoá
tỉnh Quảng Trị..........................................................................................65
Bảng 2.16. Đánh giá về bảng hiệu, bảng chỉ dẫn, bản đồ tại các điểm tham quan di
tích lịch sử văn hoá tỉnh Quảng Trị .........................................................66
Ki
lịch sử văn hóa đặc trưng của Quảng Trị.................................................75
Bảng 2.24. Đánh giá thực trạng dịch vụ bổ sung tại các điểm di tích khảo sát ........76
họ
c
Bảng 2.25. Ý kiến của các doanh nghiệp lữ hành về việc phát triển các dịch vụ bổ
sung..........................................................................................................78
ại
Bảng 2.26. Tính cần thiết của các giải pháp trong việc hoàn thiện các dịch vụ bổ
ng
Đ
sung tại các di tích lịch sử văn hóa đặc trưng của Quảng Trị..................80
* BIỂU
Tr
ườ
Biểu đồ 2.1. Số lượng hướng dẫn viên được cấp thẻ từ giai đoạn 2011-2015..........38
trên mảnh đất này đã vượt qua mọi thử thách, gian nan để làm nên những kỳ tích
hào hùng trong xây dựng và đấu tranh, để lại nhiều di sản văn hoá truyền thống vô
họ
c
cùng quý báu mà ngày nay, chúng ta có trách nhiệm tôn trọng, nâng niu, bảo tồn và
phát huy tác dụng.
ại
Tiềm năng của di tích lịch sử văn hoá tỉnh Quảng Trị biểu hiện bằng sự
Đ
phong phú về chủng loại, đa dạng về loại hình, giàu có về nội dung và tiềm ẩn trong
lòng nó một tiến trình văn hoá, lịch sử của một vùng đất. Đặc biệt qua hai cuộc
ng
kháng chiến chống Pháp và chống Mỹ đã để lại cho mảnh đất Quảng Trị không biết
ườ
bao nhiêu mất mát, đau thương, nhưng chiến tranh cũng làm nảy sinh ở đây hàng
loạt sự tích anh hùng, làm xuất hiện nhiều địa danh lừng lẩy chiến công. Bộ phận di
Tr
hội...Phấn đấu đến năm 2030, du lịch thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn, thúc đẩy
mạnh mẽ dự phát triển của các ngành, lĩnh vực khác [23]”.
nh
Tuy nhiên, trong những năm gần đây, du lịch Quảng Trị nói chung và việc
Ki
khai thác các di tích lịch sử văn hoá trên địa bàn tỉnh Quảng Trị nói riêng chưa phát
triển một cách đồng bộ, chưa tạo thành thế mạnh và phát triển bền vững để trở
họ
c
thành ngành kinh tế mũi nhọn như mong muốn. Vấn đề cốt lõi là du lịch Quảng Trị
hệ thống dịch vụ du lịch còn nghèo nàn, đơn điệu, chưa mang tính độc đáo, đặc sắc
ại
riêng có của tỉnh Quảng Trị, chưa hình thành được các sản phẩm du lịch có tính hấp
dẫn và có khả năng cạnh tranh cao. Hạ tầng du lịch như khách sạn, nhà hàng, các
Đ
dịch vụ vui chơi giải trí chưa phát triển. Do vậy, thời gian lưu lại của du khách còn
ng
đi và sự hài lòng của du khách. Tương tự, các dịch vụ và tiện ích tại các điểm di tích
cũng còn đơn giản như dịch vụ ăn uống, dịch vụ nghỉ dưỡng, dịch vụ vui chơi giải
H
trí trên địa bàn còn hạn chế đã ảnh hưởng không nhỏ tới tính hấp dẫn của du lịch
tế
Quảng Trị, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Du khách đến Quảng Trị
không chỉ có nhu cầu thăm viếng tìm hiểu về các di tích văn hóa lịch sử của Quảng
nh
Trị, mà họ còn tìm kiếm trải nghiệm hoàn chỉnh của chuyến đi. Do vậy, việc hoàn
Ki
thiện các dịch vụ bổ sung tại các di tích văn hóa lịch sử của tỉnh Quảng Trị là điều
kiện tiên quyết để cải thiện hoạt động du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa nói riêng
họ
c
cũng như thúc đẩy phát triển ngành du lịch của tỉnh nhà nói chung.
Chính vì thế, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ du
sỹ của mình.
3
điểm di tích lịch sử văn hóa tại Quảng Trị
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện các dịch vụ du lịch bổ
sung ở các di tích lịch sử văn hóa tỉnh Quảng Trị để từ đó giúp các nhà hoạch định
chính sách, các cơ quan quản lý, định hướng phát triển văn hoá du lịch có cơ sở để
xây dựng các chính sách thích hợp; có kế hoạch đầu tư toàn diện, phù hợp với nhu
cầu của du khách ở từng di tích lịch sử văn hoá cụ thể.
uế
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
H
+ Các dịch vụ du lịch bổ sung tại các điểm di tích lịch sử văn hóa thuộc tỉnh
tế
Quảng Trị
+ Một số giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ du lịch bổ sung tại các
nh
điểm di tích lịch sử văn hóa thuộc tỉnh Quảng Trị
Ki
trong thời gian tới. Các số liệu sơ cấp sẽ được tiến hành thu thập từ tháng
Tr
12/2016 đến tháng 2/2017.
4. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu
4.1. Cách tiếp cận
Trên quan điểm marketing, các dịch vụ sản phẩm du lịch nói chung và dịch
vụ du lịch bổ sung nói riêng có nội hàm khá phức tạp và bao gồm nhiều yếu tố cấu
thành. Tiếp cận khái niệm sản phẩm du lịch từ quan điểm này cho thấy trong du
lịch, việc tạo ra các ‘gói sản phẩm’ hay ‘gói lợi ích’ có thể được thực hiện bởi nhà
4
cung cấp hay bởi chính khách hàng, và gần như chỉ bị giới hạn khi tính sáng tạo của
nhà cung cấp bị giới hạn. Đây cũng chính là cách tiếp cận của nghiên cứu này để có
thể hiểu và khai thác được các cơ hội phát triển dịch vụ bổ sung đối với các sản
phẩm du lịch văn hóa của Quảng Trị.
Mặt khác, nghiên cứu giải pháp phát triển các dịch vụ du lịch bổ sung tại các
điểm di tích liên quan đến nhiều khía cạnh khác nhau như các vấn đề về quy hoạch
uế
và phát triển, bảo tồn và quản lý các di tích, khai thác các sản phẩm du lịch văn
hóa...; và liên quan đến nhiều chủ thể khác nhau như chính quyền địa phương với
H
các chức năng quản lý nhà nước liên quan (đặc biệt là Trung tâm Bảo tồn di tích và
nói chung và đến các di tích lịch sử văn hóa nói riêng, thực trạng và kết quả khai
ng
thác các di tích phục vụ du lịch và các thông tin liên quan.... sẽ được thu thập từ Sở
Văn hóa – Thể thao – Du lịch tỉnh Quảng Trị, Trung tâm Bảo tồn di tích và Danh
ườ
thắng tỉnh Quảng Trị và một số Sở liên quan.
- Số liệu sơ cấp: Các thông tin về đặc điểm du khách, thị hiếu, nhu cầu và
Tr
mong muốn của họ đối với các sản phẩm dịch vụ du lịch bổ sung khi tham quan các
di tích lịch sử văn hóa Quảng Trị... sẽ được thu thập từ điều tra trực tiếp du khách
bằng bảng hỏi được thiết kế sẵn với quy mô mẫu khoảng 180 du khách đến các di
tích lựa chọn và mẫu được chọn ngẫu nhiên. Trong đó số phiếu phát ra là 180 mẫu
và thu về 158 phiếu
- Mặt khác, để có thông tin đánh giá cụ thể hơn các điều kiện, cơ hội, cũng
như những khó khăn thách thức trong phát triển dịch vụ du lịch bổ sung, tôi đã tiến
5
hành điều tra trực tiếp bằng bảng hỏi với 30 cán bộ quản lý của 15 công ty lữ hành
(trong đó toàn bộ 12 công ty du lịch lữ hành ở Quảng trị và 3 công ty ở Huế có thị
trường lớn ở Quảng Trị - xem phụ lục)
Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích
- Đối với các số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp thu thập được, được tổng hợp
điểm của mẫu nghiên cứu, ANOVA để kiểm định sự khách biệt giữa các nhóm du
khách theo các tiêu chí phân loại khác nhau, từ đó có thể xây dựng các giải pháp cụ
ại
thể để hoàn thiện các dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu của du khách đến tham quan
Đ
các di tích lịch sử văn hóa tỉnh Quảng Trị.
5. Kết cấu luận văn
ng
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận kiến nghị, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ du lịch bổ sung
ườ
Chương 2. Thực trạng phát triển các dịch vụ du lịch bổ sung tại các điểm di
Tr
tích lịch sử văn hóa tỉnh Quảng Trị
Chương 3. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ du lịch bổ sung tại các điểm di tích
lịch sử văn hóa thuộc tỉnh Quảng Trị.
6
trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo
họ
nghĩa rộng hơn là chỉ đơn thuần dịch vụ khách hàng như không ít người thường
hiểu. Hiện nay, thuật ngữ dịch vụ được phân biệt thành bốn khái niệm khác biệt sau
ại
[36]; [38]:
Đ
- Dịch vụ như là sản phẩm (services as products): đó chính là các sản
ng
phẩm vô hình mà người tiêu dùng cảm nhận giá trị của nó và mua với giá cả thị
trường. Sản phẩm dịch vụ không chỉ được cung cấp bởi các công ty dịch vụ mà còn
ườ
có thể là các công ty sản xuất kinh doanh, chế biến.
- Dịch vụ khách hàng (customer service): Đây cũng là một khía cạnh quan
Tr
trọng được hiểu trong khái niệm dịch vụ. Dịch vụ khách hàng là loại dịch vụ có thể
được cung cấp bởi các công ty sản xuất, chế biến hoặc công ty dịch vụ nhưng đi
được định giá theo giá trị của nó, đó chính là giá trị của dịch vụ mà sản phẩm, hàng
hoá đó mang lại chứ không phải chính hàng hoá đó. Ví dụ, chiếc xe máy cung cấp
Ki
dịch vụ vận chuyển, thuốc chữa bệnh thì cung cấp dịch vụ chữa bệnh....Như vậy,
c
khái niệm dịch vụ hàm chứa nghĩa rất rộng và có thể trừu tượng.
họ
1.1.2. Khái niệm sản phẩm dịch vụ du lịch
Với cách tiếp cận theo nghĩa rộng trên thì sản phẩm dịch vụ du lịch nên được
ại
hiểu như thế nào? Theo quan điểm hệ thống, “sản phẩm dịch vụ du lịch là một
Đ
chỉnh thể phức hợp của nhiều yếu tố bao gồm tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất hạ
tầng du lịch và nguồn nhân lực. Sản phẩm dịch vụ du lịch bao gồm những sản phẩm
ng
hữu hình và những sản phẩm vô hình nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại, nghỉ ngơi, giải
Sản phẩm chính hay lõi sản phẩm: Đây là yếu tố cơ bản nhất của sản
H
phẩm, nó trả lời câu hỏi trung tâm là ‘khách hàng thực sự mua cái gì?. Đó chính là
tế
lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi họ mua dịch vụ. Do tính chất phức hợp của
sản phẩm dịch vụ du lịch, mỗi sản phẩm dịch vụ chứa đựng một ‘gói’ các lợi ích để
nh
đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nhiệm vụ của người làm marketing là phải hiểu được
Ki
lợi ích cơ bản chứa đựng trong từng sản phẩm để thiết kế, định vị và đáp ứng nhu
cầu của từng khách hàng cụ thể. Cái mà nhà sản xuất dịch vụ đem bán là lợi ích
họ
c
mang đến cho khách hàng, chứ không phải là các đặc điểm cụ thể của sản phẩm. Ví
dụ khi du khách thuê phòng ngủ của khách sạn thì tiền mà du khách phải trả là trả
ại
cho sự nghỉ ngơi tiện nghi, thoải mái mà du khách kỳ vọng nhận được từ dịch vụ
thể thay đổi hàng ngày hoặc trong suốt thời gian lưu lại của khách (như xà phòng
các loại, dầu gội đầu, kim chỉ, tăm bông...). Trong khách sạn cao hạng thì trung tâm
hội nghị hoặc dịch vụ y tế, liệu niệu pháp chăm sóc sức khoẻ khách hàng, trò chơi
điện tử (e-games) là những dịch vụ bổ trợ.
uế
Sản phẩm dịch vụ bổ trợ tạo ra cơ hội tiềm tàng cho nhà sản xuất dịch vụ
phát triển và đa dạng hoá sản phẩm của họ, đáp ứng nhu cầu thị trường mục tiêu
H
và định vị sản phẩm. Tuy nhiên, cũng cần thấy rằng sự phân biệt giữa sản phẩm
tế
bổ trợ và sản phẩm chức năng nhiều khi không rõ ràng tuỳ thuộc vào thị trường
mục tiêu và định vị của sản phẩm trên thị trường theo các giai đoạn phát triển
nh
khác nhau [38]. Tập đoàn khách sạn Hyatt được xem là người tiên phong trong
việc nhận biết và khai thác vai trò của sản phẩm bổ trợ trong đa dạng hoá dịch vụ
Ki
nhằm gia tăng giá trị của sản phẩm lõi – dịch vụ lưu trú. Hiện nay, các dịch vụ
c
được nhưng không phản ánh các lợi ích đó nhận được như thế nào. Do vậy, sản
phẩm mở rộng sẽ kết hợp giữa lợi ích chính mà khách hàng nhận được (lõi sản
phẩm) và các lợi ích khác (sản phẩm chức năng và sản phẩm bổ trợ) với cách thức
trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
10
1.1.4. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du lịch
Theo một số giáo trình Tổng quan du lịch hiện nay, thì các đặc điểm của sản
phẩm du lịch có thể được tổng hợp như sau [6]; [27]:
- Tính phi vật chất
Đây là đặc tính quan trọng nhất của dịch vụ du lịch, du khách không thể nhìn
thấy hay thử nghiệm từ trước, nó là một sản phẩm trừu tượng mà họ chưa một lần
uế
tiêu dùng nó. Dịch vụ du lịch luôn đồng hành với sản phẩm vật chất nhưng không
thay đổi tính phi vật chất của mình, vì vậy, du khách rất khó đánh giá dịch vụ.
H
Từ đặc điểm này, nhà cung ứng dịch vụ du lịch phải cung cấp đầy đủ các
tế
thông tin nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ mà không đơn thuần là mô tả dịch vụ,
từ đó làm cho du khách quyết định mua dịch vụ của mình.
nh
- Có sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ
ườ
Trong một chừng mực nhất định, khách du lịch đã trở thành nội dung của
Tr
quá trình sản xuất.Sự tác động tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch
vụ du lịch phụ thuộc vào mức độ lành nghề, khả năng và ý nguyện của cả hai bên.
Vì vậy, cảm giác, sự tin tưởng, tình thân thiện về cá nhân, mối liên kết và những
mối quan hệ trong dịch vụ được coi trọng hơn khi mua bán những hàng hoá khác.
Mức độ hài lòng của khách phụ thuộc vào sự sẵn sàng và khả năng phục vụ
của nhân viên, thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả những
tiêu chí kỹ thuật. Vì vậy trong quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi phải tăng cường
11
sự liên hệ của của người sản xuất với khách hàng.
- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, không có quyền sở hữu nào được chuyển
dịch từ người bán sang người mua. Người mua chỉ mua chỉ mua quyền đối với tiến
trình cung cấp dịch vụ, tức là du khách chỉ được chuyên chở, được ở khách sạn,
- Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch
uế
được sử dụng bãi biển mà không được quyền sở hữu chúng.
Tính thời vụ của du lịch được tác động bởi các nguyên nhân mang tính tự
nhiên và xã hội. Đặc điểm này dễ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ mất cân đối
Đ
với nhau, gây lãng phí cơ sở vật chất và con người lúc trái vụ đồng thời có nguy cơ
ng
giảm sút chất lượng phục vụ khi gặp cầu cao điểm.
Để hạn chế tình trạng này, các doanh nghiệp cần phải đưa ra các chương
ườ
trình khuyến khích khách đi nghỉ trái vụ hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu
Tr
cao điểm.
- Tính trọn gói của dịch vu du lịch
Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói các dịch vụ cơ bản (dịch vụ vận
chuyển, dịch vụ phòng, buồng, bar,..), dịch vụ bổ sung (dịch vụ về thông tin liên
lạc, cắt tóc, mua hàng lưu niệm,...) và dịch vụ đặc trưng (tham quan, tìm hiểu, vui
chơi giải trí, thể thao,..)
Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng
12
hóa thì cần phải kết hợp khai thác các tài nguyên du lịch văn hóa trong chỉnh thể
c
phát triển sản phẩm du lịch khác của địa phương, quốc gia và vùng lãnh thổ. Theo
họ
đó, các dạng thức thể hiện của sản phẩm du lịch văn hóa khá đa dạng, gồm [46]:
Du lịch di sản (Heritage tourism);
-
Du lịch nghệ thuật, thủ công mỹ nghệ (Art tourism);
-
Du lịch sáng tạo (Creative tourism);
-
Du lịch văn hóa đô thị (Urban cultural tourism);
ng
Đ
ại
-
tổng số giá cả từ thời điểm họ rời nơi ở của họ đến khi họ trở về [44].
1.2. Dịch vụ bổ sung trong kinh doanh du lịch
1.2.1. Khái niệm dịch vụ bổ sung – một số cách tiếp cận cơ bản
uế
Theo từ điển ‘Oxford dictionary’, bổ sung được hiểu là ‘A thing added to
something else in order to complete or enhance it’ – nghĩa là ‘thứ thêm vào một thứ gì
H
đó để hoàn thiện và nâng cao nó’. Như vậy, tiếp cận ở phạm vi rộng hơn – góc độ quản
tế
lý và phát triển điểm đến – “dịch vụ bổ sung được hiểu theo nghĩa rộng hơn, bao gồm
các yếu tố bổ trợ – sản phẩm bổ trợ và môi trường dịch vụ – nhằm mang lại trải
nh
nghiệm tốt nhất cho khách hàng cũng như tạo dựng và củng cố lợi thế cạnh tranh của
Ki
điểm đến du lịch [37]”. Quan điểm này cũng nhất quán với thảo luận của các nghiên
cứu trước cho rằng để có được trải nghiệm mong muốn cho khách hàng, nhà quản trị
c
cần tạo ra các điều kiện hỗ trợ phù hợp (right settings) và môi trường (environments).
1.2.2. Phân loại dịch vụ bổ sung trong kinh doanh du lịch
-
Các dịch vụ làm sống động hơn cho kỳ nghỉ và thời gian nghỉ: Mang lại
14
Copyright: Tài liệu đại học ©