ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
-----  -----

K H Ó A L U Ậ N T Ố T N G H IỆ P Đ ẠI H Ọ C
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH THAM DỰ
TIỆC CƯỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN, HUẾ

Sinh viên thực hiện
Giáo viên hướng dẫn

: Lê Thị Nga
: TS. Nguyễn Đăng Hào

Huế, 05/2013


Khóa lu n t t nghi p

GVHD: TS Nguy n Đăng Hào

L iC m n
Đ hoàn thành chuyên đ t t nghi p này em xin
g i l i cám n chân thành đ n các gi ng viên Khoa
Du L ch, Đ i H c Hu đã h t lòng gi ng d y, trang
b ki n th c cho em trong su t quá trình h c t p
t i tr ng.
Em xin g i l i cám n sâu s c đ n TS.Nguy n
Đăng Hào đã t n tình h ng d n giúp đ em trong
quá trình nghiên c u đ hoàn thành t t chuyên đ

iii

L p: K43 Kinh t du l ch


Khóa lu n t t nghi p

GVHD: TS Nguy n Đăng Hào

LỜI CAM ĐOAN

Tôi - Lê Thị Nga- Sinh viên K43 Kinh tế du lịch - cam đoan
rằng đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách tham dự tiệc cưới đối
với chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Duy Tân, Huế” này là
do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong
đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu
khoa học nào.
Huế, ngày 14 tháng 05 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Nga

SVTH: Lê Th Nga

iv

L p: K43 Kinh t du l ch


Khóa lu n t t nghi p


1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ................................................. 14
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ...................... 16
1.2.2.1. Yếu tố bên trong ............................................................... 16
1.2.2.2. Yếu tố bên ngoài............................................................... 18
1.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................... 18
1.3. Sự hài lòng.................................................................................... 24

SVTH: Lê Th Nga

v

L p: K43 Kinh t du l ch


Khóa lu n t t nghi p

GVHD: TS Nguy n Đăng Hào

B. CƠ SỞ THỰC TIỄN:.......................................................................... 25
1.4. Thực trạng hoạt động của nhà hàng Duy Tân ................................ 25
1.4.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng........................................... 26
1.4.2. Cơ sở vật chất , kỹ thuật của nhà hàng.................................... 27
1.4.3. Cơ cấu lao động của nhà hàng................................................ 27
1.4.4. Sản phẩm dịch vụ của nhà hàng ............................................. 28
1.4.5. Đối tượng khách của nhà hàng ............................................... 28
1.4.6. Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng .................................... 28
CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN30
A. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN DUY TÂN, HUẾ........................... 30
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Duy Tân, Huế ............................... 30


GVHD: TS Nguy n Đăng Hào

2.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách tham dự tiệc cưới đối với chất
lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Duy Tân, Huế ............................ 46
2.6.1. Đánh giá của khách tham dự tiệc cưới về chương trình đón
khách ............................................................................................... 46
2.6.2. Đánh giá của khách tham dự tiệc cưới về chương trình rước dâu
và văn nghệ...................................................................................... 47
2.6.3. Đánh giá sự hài lòng của khách tham dự tiệc cưới về bố cục
chương trình tiệc cưới...................................................................... 48
2.6.4. Đánh giá sự hài lòng của khách tham dự tiệc cưới theo các yếu
tố cấu thành CLDV .......................................................................... 49
2.6.4.1. Đánh giá của khách tham dự tiệc cưới về yếu tố hữu hình 49
2.6.1.2. Đánh giá của khách tham dự tiệc cưới về độ tin cậy.......... 51
2.6.1.3. Đánh giá của khách tham dự tiệc cưới về khả năng đáp ứng ......53
2.6.1.4. Đánh giá của khách tham dự tiệc cưới về tính đảm bảo..... 54
2.6.1.5. Đánh giá của khách tham dự tiệc cưới về tính đồng cảm... 56
2.7. Phân tích phương sai ANOVA và kiểm định Independent samples
T- Test ................................................................................................. 57
2.7.1 So sánh ý kiến của khách tham dự tiệc cưới với các tiêu chí
trong tính hữu hình .......................................................................... 58
2.7.1.1. Kiểm định ANOVA.......................................................... 58
2.7.1.2. Kiểm định Independent samples T- Test........................... 59
2.7.2. So sánh ý kiến của khách tham dự tiệc cưới với các tiêu chí
trong yếu tố tin cậy .......................................................................... 60
2.7.2.1 Kiểm định ANOVA........................................................... 60
2.7.2.2. Kiểm định Independent samples T-test ............................. 61
2.7.3. So sánh ý kiến của khách tham dự tiệc cưới với các tiêu chí
trong yếu tố khả năng đáp ứng ......................................................... 62

3.2. Giải pháp cho tính tin cậy ............................................................. 72
3.3. Giải pháp cho khả năng đáp ứng ................................................... 74
3.4. Giải pháp cho tính đảm bảo........................................................... 75
3.5. Giải pháp cho sự đồng cảm ........................................................... 77
3.6. Giải pháp chung............................................................................ 77
3.6.1. Các giải pháp về nhân viên phục vụ ....................................... 78
3.6.2. Các giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật................................. 78
3.6.3. Các giải pháp về quản lý ........................................................ 79
3.6.4. Các giải pháp về cách chương trình đón khách, chương trình
văn nghệ, rước dâu, bố cục chương trình, cách thức tổ chức tiệc...... 80
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................. 81
1. Kết luận ............................................................................................... 81
2. Kiến nghị............................................................................................. 82
2.1. Đối với chính quyền địa phương ................................................... 82
2.2. Đối với khách sạn Duy Tân........................................................... 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

SVTH: Lê Th Nga

viii

L p: K43 Kinh t du l ch


Khóa lu n t t nghi p

GVHD: TS Nguy n Đăng Hào

PHẦN III

81

L p: K43 Kinh t du l ch


Khóa lu n t t nghi p

GVHD: TS Nguy n Đăng Hào

vụ cao hơn thì việc tổ chức tiệc cưới ở nhà hàng khách sạn Duy Tân cũng gia
tăng đồng thời những đòi hỏi, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng cao hơn,
khắt khe hơn . Do đó khách sạn luôn phải không ngừng nâng cao chất lượng
các dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc cưới nói riêng.
2. Kiến nghị
2.1. Đối với chính quyền địa phương
- Thực trạng cơ sở hạ tầng của tỉnh Thừa Thiên Huế vẫn còn chưa tương
xứng với một trong những địa điểm du lịch văn hóa hàng đầu của cả nước,
các công trình cộng cộng vẫn chưa thực sự đầu tư có hiệu quả, vì thế cần có
sự đầu tư đúng mức vào hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ cho người dân, bên
cạnh đó có thể phục vụ tốt hơn cho ngành du lịch của tỉnh nhà.
- Nên liên kết với các trường đào tạo nghiệp vụ trong du lịch để thường
xuyên mở các lớp đào tạo, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ quản
lý và nhân viên phục vụ.
- Thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ tại các
nhà hàng, khách sạn.
2.2. Đối với khách sạn Duy Tân
- Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng
dịch vụ tiệc cưới nói riêng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Đào tạo đội ngủ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp tốt,
thái độ phục vụ lịch sự, nhiệt tình và vui vẻ.


83

L p: K43 Kinh t du l ch