Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thủy

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh Thừa Thiên
Huế, doanh thu của ngành du lịch đóng góp vào ngân sách tỉnh luôn chiếm một tỉ lệ
nhất định, hoạt động du lịch ngày càng tăng điều đó đồng nghĩa với việc hàng loạt
các công ty trong lĩnh vực du lịch mọc lên tạo nên môi trường cạnh tranh ngày càng
khốc liệt. Doanh nghiệp khách sạn cũng không nằm ngoài cái vòng đó, vì vậy bản
thân khách sạn muốn đứng vững trên thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ của mình
được du khách chấp nhận và thỏa mãn nhu cầu của họ thì phải không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ, năng lực quản lý, chiến lược đầu tư kinh doanh phù hợp với
doanh nghiệp của mình. Song chất lượng dịch vụ mới là yếu tố quan trọng ảnh
hưởng đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Bởi lẽ, nó tác động trực tiếp đến sự
sống còn của doanh nghiệp. Trong khi đó dịch vụ lại là một loại sản phẩm vô hình
nên du khách chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã
“mua” và “sử dụng”. Một mặt, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng nên phải
làm sao cho chất lượng dịch vụ phải thật đa dạng để thỏa mãn du khách. Mặt khác,
ngày nay những nhu cầu và yêu cầu của khách hàng lại thay đổi rất nhanh chóng.
Do đó, việc quản lý chất lượng dịch vụ không hề đơn giản. Điều này đòi hỏi
các doanh nghiệp khách sạn phải nắm được một cách căn bản về quản lý chất
lượng, bao gồm cả kiểm soát và đảm bảo chất lượng. Và để làm được điều này thì
trước hết phải đánh giá được chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của du khách người trực tiếp trải nghiệm. Chỉ khi đánh giá được sự hài lòng của du khách về chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp thì khi đó doanh nghiệp mới có thể không ngừng
nâng cao quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp cho du
khách những dịch vụ có chất lượng tốt nhất.
Nắm bắt được yêu cầu cấp thiết đó trong thời gian thực tập tại khách sạn Asia
Huế em đã thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng
dịch vụ tại khách sạn Asia - Huế” để đánh giá mức độ hài lòng của du khách về

pháp sau:
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
Thu thập số liệu từ nguồn số liệu sơ cấp và thứ cấp:
Thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu từ khách sạn Asia về tình hình hoạt
động kinh doanh, nguồn khách, nguồn nhân lực của khách sạn trong 3 năm từ 2010
– 2012. Bên cạnh đó còn tham khảo thu thập các tài liệu có liên quan đến đề tài trên
mạng internet, các số liệu từ sở Văn Hóa Thể Thao Du Lịch Thừa Thiên Huế để
phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
Thu thập số liệu sơ cấp: Được thu thập bằng cách phỏng vấn, điều tra trực tiếp
khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn trong thời gian từ tháng 03 – 04/2013.

SVTH: Trần Thị Hoài Nghi
K43 - QTKDDL

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thủy

4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Các tài liệu sau khi thu thập thì được tiến hành chọn lọc, phân tích, xử lý, hệ
thống hóa để tính toán các chỉ tiêu phù hợp với đề tài. Sử dụng phương pháp thống
kê để hệ thống và tổng hợp tài liệu. Các công cụ và kỹ thuật tính toán được xử lý
trên phần mềm thống kê SPSS 16.0.
Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp: Sau khi được khách sạn cung cấp số liệu
thứ cấp, em tiến hành xử lý số liệu sau đó sử dụng phương pháp phân tích và so
sánh để phân tích và nhận xét thực trạng cơ sở thực tập.
Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp: Sau khi thu thập bảng hỏi từ phía du khách


Phương pháp phân tích phương sai cho phép so sánh sự sai khác giữa tham số
trung bình của hai hay nhiều nhóm trong mẫu để suy rộng ra tổng thể.
0.05< Sig. (P-value)
sạn Asia và có sử dụng dịch vụ.
Bảng hỏi gồm 19 câu hỏi được chia thành 4 mảng thông tin chính: 1 - Thông
tin cá nhân khách; 2 – Mục đích chuyến đi của khách; 3 - Đánh giá sự hài lòng của
du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn; 4 – Ý kiến đóng góp của du khách để
nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Mảng thông tin cá nhân khách: Bao gồm các thông tin chủ yếu về giới tính, độ
tuổi, quốc tịch, thu nhập.
Mảng thông tin mục đích chuyến đi của khách: Bao gồm các thông tin về mục
đích chuyến đi, số lần lưu lại khách sạn, biết thông tin của khách qua những nguồn
nào, thời gian lưu trú tại khách sạn.
Mảng thông tin đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ của
khách sạn: Thể hiện sự đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn
qua các tiêu chí của bộ phận Lễ tân, dịch vụ lưu trú, ăn uống, xông hơi – massage,
trợ giúp tour, giặt là và đánh giá chung của du khách về chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
Mảng thông tin về ý kiến đóng góp của du khách để nâng cao chất lượng dịch
vụ tại khách sạn.
5. Kết cấu đề tài
Kết cấu khóa luận gồm 3 phần, 3 chương:
Phần I: Đặt vấn đề.
Phần II: Nội dung nghiên cứu. Phần này gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ
tại khách sạn.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
khách sạn.
Phần III. Kết luận và kiến nghị.
SVTH: Trần Thị Hoài Nghi
K43 - QTKDDL


Giải pháp đưa ra được đề xuất dựa trên xử lí số liệu khảo sát và những thông
tin mà em tìm hiểu được.

2. Kiến nghị
Để nâng cao CLDV của các sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của du
khách tại khách sạn, em xin đề xuất một số ý kiến đối với chính quyền địa phương
và khách sạn Asia như sau:

SVTH: Trần Thị Hoài Nghi
K43 - QTKDDL

80


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thủy

2.1. Kiến nghị với chính quyền địa phương
Tạo môi trường xã hội, môi trường kinh doanh thu hút ngày càng nhiều doanh
nghiệp kinh doanh du lịch.
Không ngừng đầu tư xây dựng và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ
cuộc sống dân cư, phục vụ cho sự phát triển ngành du lịch như: xây dựng hệ thống
giao thông sân bay, bến cảng, đường sắt… tạo điều kiện để phát triển ngành du lịch.
Đưa các pa nô, áp phích,…để quảng cáo các lễ hội, sự kiện diễn ra tại địa
phương.
Đơn giản hóa các thủ tục hành chính, các thủ tục hải quan để tạo không khí vui
vẻ, không bị ức chế đối với khách khi phải làm thủ tục ở sân bay, cửa khẩu… trong
quá trình đi du lịch ở Việt Nam.
2.2. Kiến nghị với khách sạn Asia

Việc hoàn thành đề tài này là kết quả của quá trình tìm tòi, học hỏi và tiếp xúc
thực tế tại khách sạn Asia. Tuy nhiên, trong một thời gian ngắn, với trình độ và kinh
nghiệm còn hạn chế, khóa luận chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Kính
mong được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô và các bạn để đề tài được hoàn thiện
hơn.

SVTH: Trần Thị Hoài Nghi
K43 - QTKDDL

82


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thủy

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS. TS Bùi Thị Tám (2009), Marketing du lịch, NXB Đại Học Huế, Huế.
2. TS. Nguyễn Văn Mạnh - ThS. Hoàng Thị Mai Hương (2004), Giáo trình
quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao Động, Hà Nội.
3. Trương Đình Chiến (2002), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.
4. Luật du lịch Việt Nam 2005.
5. Philip Kotler (2001) Quản trị Marketing. NXB Thống Kê, Hà Nội.
6. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Hà Nội.
7. Trần Thị Thúy An (2008), Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách về chất
lượng dịch vụ tại khách sạn Gold Cần Thơ, Luận văn đại học, Trường Đại
Học Cần Thơ.
8. Sở Văn Hóa, Thể Thao và Du Lịch Thừa Thiên Huế (2012),“Báo cáo hoạt
động lĩnh vực du lịch năm 2012, phương hướng nhiệm vụ năm 2013”, Huế.

A. Cơ sở lý luận ...............................................................................................6
1. Một số khái niệm cơ bản ..............................................................................6
1.1. Khái niệm về du lịch ..............................................................................6
1.2. Khách du lịch.........................................................................................6
1.3. Kinh doanh khách sạn ............................................................................6
2. Sản phẩm dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ ......................................7
2.1. Khái niệm chung về sản phẩm dịch vụ khách sạn...................................7
2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn.......................................7
2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn ...........................................8
2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ................................................9
3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ..................................................11
4. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................14
B. Cơ sở thực tiễn...........................................................................................15
1. Tình hình hoạt động du lịch Việt Nam giai đoạn 2010 – 2012 ....................15
2. Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010 – 2012 ..........16

SVTH: Trần Thị Hoài Nghi
K43 - QTKDDL

84


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thủy

CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN ASIA - HUẾ .......................................18
A. Tổng quan về khách sạn Asia ....................................................................18
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn .................................................................18

85


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thủy

2.5.2.3. Đánh giá của du khách về dịch vụ ăn uống............................... 45
2.5.2.4. Đánh giá của du khách về dịch vụ bổ sung ............................... 48
2.5.2.4.1. Đánh giá của du khách về dịch vụ xông hơi - massage ......48
2.5.2.4.2. Đánh giá của du khách về dịch vụ trợ giúp tour.................55
2.5.2.4.3. Đánh giá của du khách về dịch vụ giặt là...........................62
2.5.2.5. Đánh giá chung của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách
sạn ........................................................................................................69
CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN ASIA – HUẾ ......................................................................71
3.1. Định hướng phát triển của khách sạn trong thời gian tới ..........................71
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Asia.......................71
3.2.1. Hoàn thiện cở sở vật chất kỹ thuật của khách sạn .............................. 72
3.2.2. Đa dạng hóa các dịch vụ tại khách sạn ..............................................74
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ..............................................76
3.2.4. Các giải pháp hỗ trợ khác..................................................................78
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................. 80
1. Kết luận:........................................................................................................80
2. Kiến nghị.......................................................................................................80
2.1. Kiến nghị với chính quyền địa phương ....................................................81
2.2. Kiến nghị với khách sạn Asia ..................................................................81
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 83

SVTH: Trần Thị Hoài Nghi