TÓM TẮT
Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng của Viễn
thông Trà Vinh” được nghiên cứu từ tháng 3 năm 2016 đến tháng 9 năm 2016 tại Viễn
thông Trà Vinh. Đây là đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định tính
về nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng của Viễn thông Trà Vinh.
Nghiên cứu đã xác định thang đo, phỏng vấn 25 chuyên gia để hiệu chỉnh thang
đo chất lượng dịch vụ internet băng rộng, kết quả thang đo gồm có 6 nhân tố với 29
biến quan sát như sau: (1) phương tiện hữu hình có 5 biến quan sát, (2) đồng cảm có 6
biến quan sát, (3) năng lực phục vụ có 4 biến quan sát, (4) đáp ứng có 5 biến quan sát,
(5) tin cậy có 4 biến quan sát và (6) đường truyền có 5 biến quan sát. Khảo sát 209
khách hàng đánh giá các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ internet băng rộng,
nhằm tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tồn tại. Điều này có ý nghĩa
rất quan trọng để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng
rộng của Viễn thông Trà Vinh.
- Kết quả đạt được: Viễn thông Trà Vinh cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng
dịch vụ đạt quy chuẩn của Việt Nam. Về phía khách hàng đánh giá các nhân tố cấu
thành chất lượng dịch vụ internet băng rộng thể hiện qua điểm trung bình các nhân
tố, ở mức yếu có các nhân tố: phương tiện hữu hình, đồng cảm, năng lực phục vụ, đáp
ứng; ở mức mạnh có các nhân tố: tin cậy, đường truyền.
- Những tồn tại và hạn chế: Nguồn nhân lực chưa đáp ứng yêu cầu. Hạ tầng kỹ
thuật mạng lưới chưa đồng bộ. Công tác quản trị doanh nghiệp còn yếu. Hệ thống
kênh phân phối dịch vụ còn ít, chưa chuyên nghiệp. Tinh thần, thái độ phục vụ của
nhân viên chưa cao. Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn yếu.
Từ kết quả trên, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
internet băng rộng nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, góp phần giữ vững
thị phần dịch vụ internet băng rộng của Viễn thông Trà Vinh.

-iii-


ABSTRACT

MỤC LỤC
Trang
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................. iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................... xi
DANH SÁCH CÁC BẢNG ................................................................................... xiv
DANH SÁCH CÁC HÌNH.................................................................................... xvi
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀİ .......................................................................................1
2. MỤC TİÊU NGHİÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀİ ........................................................2
2.1 Mục tiêu chung ..............................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể ..............................................................................................2
3. ĐỐİ TƯỢNG VÀ PHẠM Vİ NGHİÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀİ .............................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................3
3. NHİỆM VỤ NGHİÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀİ ........................................................3
4. PHƯƠNG PHÁP NGHİÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀİ ...............................................3
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu .......................................................3
4.2. Phương pháp phân tích .................................................................................4
5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .............................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, DỊCH VỤ
INTERNET BĂNG RỘNG ......................................................................................6
1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...............................................6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................6

-v-

2.1.2. Chức năng, ngành nghề kinh doanh ........................................................26

-vi-


2.1.3. Cơ cấu tổ chức .........................................................................................26
2.1.3.1. Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn ......................................27
2.1.3.2. Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính .........................................28
2.1.4. Cơ sở hạ tầng phục vụ cung cấp dịch vụ internet băng rộng ...................29
2.1.4.1. Mạng Man - E ...................................................................................29
2.1.4.2. Mạng truyền dẫn ...............................................................................30
2.1.4.3. Mạng băng rộng ................................................................................30
2.1.4.4. Mạng ngoại vi ...................................................................................31
2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ CỦA VIỄN
THÔNG TRÀ VINH .............................................................................................32
2.2.1. Doanh thu các dịch vụ, tỷ trọng dịch vụ internet băng rộng, mối quan hệ
giữa doanh thu và sản lượng dịch vụ internet băng rộng ...................................32
2.2.1.1. Doanh thu các dịch vụ .......................................................................32
2.2.1.2. Tỷ trọng doanh thu dịch vụ internet băng rộng.................................33
2.2.1.3 Mối quan hệ doanh thu và sản lượng dịch vụ internet băng rộng ......33
2.2.2. Sản lượng thuê bao các dịch vụ, dịch vụ internet băng rộng ...................34
2.3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BĂNG
RỘNG TẠI VIỄN THÔNG TRÀ VINH ..............................................................35
2.3.1. Thị trường dịch vụ internet băng rộng .....................................................35
2.3.1.1. Dịch vụ internet băng rộng công nghệ ADSL ..................................35
2.3.1.2. Dịch vụ internet băng rộng công nghệ FTTH/GPON .......................36
2.3.2. Mô tả dịch vụ internet băng rộng .............................................................37
2.3.3. Hệ thống kỹ thuật dịch vụ internet băng rộng .........................................37
2.3.3.1. Mô hình dịch vụ dựa trên công nghệ ADSL .....................................37
2.3.3.2. Mô hình dịch vụ dựa trên công nghệ FTTH/GPON .........................38

3.4.1.1 Nội dung giải pháp .............................................................................61
3.4.1.2 Điều kiện thực hiện giải pháp ............................................................63
3.4.1.3 Dự kiến kết quả của giải pháp ............................................................64
3.4.1.4 Tính khả thi của giải pháp ..................................................................64
3.4.2. Giải pháp nhân tố đồng cảm ....................................................................64
3.4.2.1 Nội dung giải pháp .............................................................................64
3.4.2.2 Điều kiện thực hiện giải pháp ............................................................66

-viii-


3.4.2.3 Dự kiến kết quả của giải pháp ............................................................66
3.4.2.4 Tính khả thi của giải pháp ..................................................................66
3.4.3. Giải pháp nhân tố năng lực phục vụ ........................................................66
3.4.3.1 Nội dung giải pháp .............................................................................66
3.4.3.2 Điều kiện thực hiện giải pháp ............................................................69
3.4.3.3 Dự kiến kết quả của giải pháp ............................................................69
3.4.3.4 Tính khả thi của giải pháp ..................................................................69
3.4.4. Giải pháp nhân tố đáp ứng .......................................................................69
3.4.4.1 Nội dung giải pháp .............................................................................69
3.4.4.2 Điều kiện thực hiện giải pháp ............................................................70
3.4.4.3 Dự kiến kết quả của giải pháp ............................................................70
3.4.4.4 Tính khả thi của giải pháp ..................................................................70
3.4.5. Giải pháp nhân tố tin cậy .........................................................................70
3.4.5.1 Nội dung giải pháp .............................................................................70
3.4.5.2 Điều kiện thực hiện giải pháp ............................................................71
3.4.5.3 Dự kiến kết quả của giải pháp ............................................................72
3.4.5.4 Tính khả thi của giải pháp ..................................................................72
3.4.6. Giải pháp nhân tố đường truyền ..............................................................72
3.4.6.1 Nội dung giải pháp .............................................................................72



DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
ACCESS
ADSL

Tên tiếng Anh

Tên tiếng Việt
Lớp truy nhập

Access

Asymmetric Digital Subscriber Đường dây thuê bao số
Line

không đối xứng

BTS

Base Transceiver Station

Trạm thu và phát sóng di động

BRAS

Broadband Remote Access Server Cung cấp địa chỉ xác thực

BSC


FTTH
GPON

Fiber To The Home

Cáp quang đến nhà thuê bao

Gigabit Passive Optical Network

Mạng quang thụ động tốc độ
gigabit

HC - TH

Hành chính - Tổng hợp

KH

Khách hàng

KH - ĐT

Kế hoạch - Đầu tư

IP

Internet Protocol

Giao thức internet


Chữ viết tắt

Tên tiếng Anh

Tên tiếng Việt
Dịch vụ truyền hình theo yêu

MyTV

My Televison

Node Core

Node Core

Nút mạng lõi

Ring

Ring

Cấu trúc mạng hình vòng

Ring Core

Ring Core

Cấu trúc mạng lõi hình vòng



Tài chính - Kế toán

TC - LĐ

Tổ chức - Lao động

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam
Trung tâm điều hành ứng cứu

TTĐHƯCTT

thông tin

TTKD

Trung tâm kinh doanh

TTVT

Trung tâm viễn thông

Viettel Trà

Tập đoàn Viễn thông Quân

Vinh


xPON

Tên tiếng Anh
x - Passive Optical Network

Tên tiếng Việt
Họ các công nghệ trên mạng
cáp quang thụ động
Cơ chế trả lương theo vị trí,

3P

Position - Person - Performance

năng lực cá nhân và kết quả
công việc

2G

Second Generation

3G

Third Generation

Công nghệ truyền thông di
động thế hệ thứ 2
Công nghệ truyền thông di
động thế hệ thứ 3


Bảng 2.3

Thống kê thiết bị DSLAM của Viễn thông Trà Vinh

30

Bảng 2.4

Thống kê thiết bị SWITCH LAYER 2 của Viễn thông Trà Vinh

31

Bảng 2.5

Thống kê thiết bị GPON của Viễn thông Trà Vinh

31

Bảng 2.6

Bảng 2.7

Bảng 2.8

Bảng 2.9

Bảng 2.10

Bảng 2.11
Bảng 2.12

35

36
37
42
45


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1]. Báo cáo chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Trà Vinh năm 2013, năm
2014 và năm 2015.
[2]. Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh của Viễn thông Trà Vinh năm 2013, năm
2014 và năm 2015.
[3]. Nguyễn Thị Hồng Kiều (2012), Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ,
nhận thức về giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng hộ gia đình sử dụng dịch vụ
internet trên mạng truyền hình cáp tại TP. HCM, Luận văn thạc sĩ kinh tế,
Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
[4]. Nguyễn Phú Hoài Nghĩa (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện
lực Tây Ninh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ
Chí Minh.
[5]. Nguyễn Hoàng Tuệ Quang (2014), “Về việc vận dụng các mô hình đánh giá
chất lượng dịch vụ”, Thông tin Khoa học xã hội, (10), tr. 25-34.
[6]. Phí Đông Quân (2014), Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT tại thành phố Hồ Chí Minh, Luận
văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
[7]. Quyết định số 693/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng Quản trị
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, thành lập Viễn thông Trà Vinh.
[8]. Quyết định số 757/QĐ-UBND ngày 23/5/2014 của Ủy ban nhân dân tỉnh Trà Vinh,
Phê duyệt quy hoạch hạ tầng viễn thông thụ động tỉnh Trà Vinh đến năm 2020.

[19]. Huỳnh Ngọc Yên (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL do
VNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn thành phố Tuy Hòa, Luận văn thạc sĩ kinh
tế, Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

-79-