HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
---------------------------------------

Châu Việt Hoàng

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VNPT
TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
(Theo định hướng ứng dụng)

HÀ NỘI - 2018


HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
---------------------------------------

Châu Việt Hoàng

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VNPT
TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số : 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
(Theo định hướng ứng dụng)

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ THẬP

HÀ NỘI - 2018



iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... vi
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BĂNG RỘNG.........................................................................................5
1.1. Chất lượng và quản lý chất lượng trong doanh nghiệp ...................................5
1.1.1. Khái niệm chất lượng ...............................................................................5
1.1.2. Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp ...................................................6
1.2. Chất lượng dịch vụ.........................................................................................10
1.2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................................................... 10
1.2.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ............................... 16
1.2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ định hướng bởi khách hàng .......................18
1.3. Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng ..........................................................28
1.3.1. Tổng quan về dịch vụ viễn thông và dịch vụ Internet băng rộng ...........28
1.3.2. Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng...................................................30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG
RỘNG CỦA VNPT TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI ..........................................................39
2.1. Tổng quan về VNPT Hà Nội .........................................................................39
2.1.1. Thông tin chung về doanh nghiệp ..........................................................39
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và các nguồn lực của doanh nghiệp .............................. 40
2.1.3. Tình hình và kết quả kinh doanh của VNPT Hà Nội giai đoạn 2014 2016

.................................................................................................................42


3.2.2. Biện pháp rút ngắn quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng ...........74
3.2.3. Biện pháp về quản trị nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ .......................76
3.3. Kiến nghị........................................................................................................80
3.3.1. Đối với Tập đoàn VNPT ........................................................................80
3.3.2. Đối với Bộ Thông tin và Truyền thông ..................................................81
KẾT LUẬN ...............................................................................................................83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................84
PHỤ LỤC ..................................................................................................................86


v

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo giới tính thời điểm 30/06/2017

42

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ thời điểm 30/06/2017

42

Bảng 2.3: Kết quả SXKD giai đoạn 2014 – 2016 VNPT Hà Nội

43

Bảng 2.4: Nguyên nhân khách hàng không hài lòng về chất lượng phục vụ

50

Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát theo độ tuổi


Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ theo Gronroos

14

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và cộng sự

15

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của VNPT Hà Nội

40

Hình 2.2: Quy trình cung cấp dịch vụ FiberVNN

46

Hình 2.3: Tỷ lệ khắc phục sự cố thuê bao Internet FiberVNN

48

Hình 2.4: Chỉ tiêu độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ sau PTTB

49

Hình 2.5: Chỉ tiêu độ hài lòng khách hàng về chất lượng phục vụ sau PTTB

50

Hình 2.6: Đánh giá tính hữu hình của chất lượng dịch vụ FiberVNN

rãi trên toàn quốc với thương hiệu MegaVNN. Cho đến nay Internet Việt Nam đã
có bước phát triển thần kỳ về mọi mặt. Tại VNPT Hà Nội, việc triển khai các dịch
vụ của VNPT nói chung, dịch vụ Inernet băng rộng nói riêng luôn tích cực và kịp
thời. Trong tình hình hiện nay, thị trường Internet băng rộng có sự cạnh tranh mạnh
của các nhà cung cấp khác như Viettel, FPT… nên khách hàng của VNPT tại địa
bàn Hà Nội có xu hướng giảm và thị trường phải phân chia thị phần cho các đối thủ.
Thực tế đó đòi hỏi VNPT Hà Nội phải có những giải pháp để hoạt động sản xuất
kinh doanh ngày càng hiệu quả hơn, một trong các giải pháp đó là quản lý chất
lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng như vượt qua các đối thủ cạnh
tranh bằng chất lượng.
Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ giữ vững và phát triển thị phần dịch
vụ Internet băng rộng tại thị trường Hà Nội, tôi đã chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ
Internet băng rộng của VNPT tại địa bàn Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp
thạc sỹ Quản trị kinh doanh. Đây là một vấn đề cần thiết và có ý nghĩa quan trọng
trong thời điểm hiện nay và duy trì phát triển dịch vụ trong tương lai.
2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Liên quan đến chất lượng trong doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ (chất
lượng theo quan điểm khách hàng), học viên tìm thấy có một số công trình khoa học
sau:
 Đại học Kinh tế Quốc Dân (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng trong

các tổ chức – chủ biên GS.TS. Nguyễn Đình Phan, NXB Lao động – Xã hội. Cuốn
sách là tổng hợp những kiến thức về Quản lý chất lượng trong các tổ chức, tập trung
vào quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Các khái niệm "Chất lượng", "Quản lý
chất lượng"; "Qui trình quản lý chất lượng" được nêu rõ trong sách này.
 Business Edge (2005), Bộ 03 cuốn sách: Tìm hiểu chất lượng; Đạt chất


2


Hà Nội.


3

Các công trình trên nghiên cứu ở các góc độ khác nhau và đã có những đóng
góp về mặt khoa học đối với chủ đề chất lượng dịch vụ Internet băng rộng, tuy vậy
chưa có công trình nào đề cập trực tiếp và toàn diện đến chất lượng dịch vụ Internet
băng rộng của VNPT tại địa bàn Hà Nội. Tôi xin cam đoan đây là hoàn toàn mới,
không trùng lặp với các công trình khoa học mà tôi đã biết.
3. Mục đích nghiên cứu
Mục đích chung là đề xuất các giải pháp đủ cơ sở khoa học (lý thuyết và thực
tiễn) nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT tại địa bàn
Hà Nội.
Từ mục đích nghiên cứu, 03 nhiệm vụ nghiên cứu được đặt ra đối với đề tài
như sau:
 Tổng hợp những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch

vụ Internet băng rộng.
 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT tại

địa bàn Hà Nộitrong thời gian vừa qua.
 Đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng của

VNPT tại địa bàn Hà Nội trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng được VNPT cung
cấp cho khách hàng tại địa bàn Hà Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu

địa bàn Hà Nội.
Chương 3: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng của
VNPT tại địa bàn Hà Nội.


5

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG
1.1. Chất lượng và quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
1.1.1. Khái niệm chất lượng
Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất được xác định như
một trong các yếu tố cạnh tranh, còn chất lượng dịch vụ mới phát triển trong vài
thập kỷ gần đây. Vì thế để định nghĩa, đánh giá cũng như quản lí chất lượng trong
lĩnh vực dịch vụ nhìn chung đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất.
Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được
thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất
lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập
hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã
nêu ra hay tiềm ẩn”.
Do tác dụng thực tế của nó nên định nghĩa này được chấp nhận một cách
rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay. Định nghĩa này đảm bảo sự
thống nhất giữa đáp ứng nhu cầu bên ngoài và khả năng thực tế hiện có bên trong
của mỗi doanh nghiệp trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như sau:
1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho
dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh của mình.

+ A.V.Feigenbaum, (dẫn theo [5]) nhà khoa học người Mỹ: “Quản lý chất
lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu qủa của những bộ phận khác
nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì
và nâng cao chất lượng.”
+ Philip Crosby, (dẫn theo [5]) một chuyên gia người Mỹ về chất lượng:
“Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống, đảm bảo việc tôn
trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động.”
+ Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000: “Quản lý chất lượng là các hoạt
động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.” Việc
định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất


7

lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo
chất lượng và cải tiến chất lượng.
Như vậy tuy tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng, song
nhìn chung có những điểm giống nhau như:
- Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường và chi phí tối ưu.
- Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năng
quản lý như: Hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. Nói cách khác quản lý
chất lượng chính là chất lượng của quản lý.
- Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp (hành chính,
tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý). Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất
cả mọi người, mọi thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của
tất cả các cấp, nhưng phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo.
Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ
thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm.



1.1.2.3. Phương pháp quản lý chất lượng [1][2][3][4][6]
Một tổ chức có thể sử dụng một trong những phương pháp quản lý chất
lượng nêu dưới đây.
• Kiểm tra chất lượng
Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp
với qui định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc
và loại ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật.
Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng
rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa
các cơ sở sản xuất về chất lượng ngày càng mãnh liệt. Các nhà công nghiệp dần dần
nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất. Theo định
nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một
hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự
phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã
được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi". Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất
lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra.
Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình


9

trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái
niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời.
• Kiểm soát chất lượng
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được
sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng
trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản
xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu

các công ty có thể được tóm tắt như sau:
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng.
- Vai trò lãnh đạo trong công ty.
- Cải tiến chất lượng liên tục.
- Tính nhất thể, hệ thống.
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên.
- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê.

1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Ngày nay dịch vụ là một khu vực kinh tế lớn nhất của một xã hội hiện đại.
Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động càng cao thì
lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Điều này
được thể hiện rõ ở các nước phát triển khi mà dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong
nền kinh tế quốc dân và tại các nước này lao động trong các ngành dịch vụ chiếm từ
60%-75% tổng số lao động.
Vậy dịch vụ là gì?
Theo Kotler và Armstrong (dẫn theo [8]): Dịch vụ là những hoạt động hay
lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Tuy nhiên, do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện
nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa chính xác và thống
nhất về dịch vụ.
Theo Zeithaml và Bitner (dẫn theo [8]): Dịch vụ là những hành vi, quá trình,


11

cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng

- Tính đồng thời không thể tách rời: Ngành dịch vụ là ngành duy nhất mà
quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra cùng lúc nên bản thân nó không thể tách rời
lẫn nhau.
- Tính không đồng nhất: Chất lượng của các sản phẩm dịch vụ mang tính
không đồng nhất. Đôi khi nó chịu những tác động chủ quan của con người hay
những tác động khách quan của ngoại cảnh. Khi người ta làm việc quá sức có thể
dẫn đến mệt mỏi, vậy những dịch vụ họ cung cấp có thể mang chất lượng kém hơn.
- Tính không lưu trữ được: Bạn sẽ không thể cất giữ , lưu trữ một thứ vô
hình. Vậy nên dịch vụ mang đặc tính không thể lưu trữ.

1.2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ và các mô hình chất lượng dịch
vụ
• Khái niệm chất lượng dịch vụ
Không giống như chất lượng của sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là
một phạm trù khá trừu tượng. Sự trừu tượng này do chính đặc tính vô hình của dịch
vụ tạo ra. Tuy vậy, hiện có nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ. Theo
ISO8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho
đối tượng có khả năng thỏa mãn những yếu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Ngày nay
để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ, các học giả đã tiếp cận chất lượng dịch vụ
trên quan điểm của khách hàng. Theo đó:
Chất lượng = Mức độ thỏa mãn (Quality = Satisfaction)
Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng (Satisfaction = Perception –
Expectation)
Chất lượng = Cảm nhận – Kỳ vọng
Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng được cung
ứng. Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách
hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận


13

của Parasuraman những kỳ vọng của khách hàng, thấu hiểu những mong đợi của
họ và xây dựng hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là hai vấn
đề vô cùng cần thiết. Mô hình năm khoảng cách chất lượng ra đời năm 1985, nó cho
biết những khoảng cách tạo nên sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự sẽ
giúp ta hiểu và tìm giải pháp lấp đầy các khoảng cách (lỗ hổng) có thể nảy sinh
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) với sự cảm nhận (nhận thức) được của khách hàng.
Tác giả của mô hình cho rằng khi dịch vụ được cung cấp mà có sự khác biệt


15

giữa những mong đợi với sự cảm nhận thực tế của khách hàng thì có nghĩa là chất
lượng dịch vụ chưa được đảm bảo. Một khía cạnh khác rút ra từ mô hình là sự
khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng cho ta thấy một khoảng
cách về chất lượng (khoảng cách 5). Khoảng cách 5 được tạo ra bởi 4 khoảng cách
còn lại.

Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và cộng sự
(nguồn: dẫn theo [1])

Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng với
nhận thức của nhà quản trị về sự mong đợi đó;
Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị về sự mong
đợi của khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng và thiết kế dịch vụ;


16




17

- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia:
Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác
động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các
doanh nghiệp. Một môi trường với những cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh
nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Ngược
lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất
lượng.
- Các yêu cầu về văn hoá, xã hội:
Tập quán, thói quen tiêu dùng sẽ ảnh hưởng lớn đến quan niệm của người
tiêu dùng về một sản phẩm đạt chất lượng là như thế nào, đồng thời thói quen tiêu
dùng, thói quen thanh toán...cũng đòi hỏi doanh nghiệp có những đáp ứng tốt hơn
về mặt chất lượng.

1.2.2.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
- Lực lượng lao động:
Lao động là yếu tố giữ vị trí then chốt, quan trọng đối với doanh nghiệp. Đây
là một trong những yếu tố cơ bản để tạo ra những sản phẩm hàng hoá có chất lượng
tốt cho xã hội. Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng
cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng không chỉ thoả mãn nhu cầu của khách
hàng bên ngoài mà còn cả nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp. Hình thành
và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu
chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai
đoạn hiện nay.
- Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp
Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp
ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động