LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các

uê
́

thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

nh

tê
́H

Tác giả thực hiện

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c


Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Tập đoàn Bưu Chính

Ki

Viễn Thông Việt Nam, VNPT Thừa Thiên Huế, phòng KHKD và phòng THNS đã
nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế tại

ho

̣c

VNPT Thừa Thiên Huế.

Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình, toàn thể

ại

bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân thành, giúp tôi có

Đ

thể hoàn thiện tốt luận văn.

Tuy có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức và thời gian hạn chế nên luận văn

̀ng

không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong qúy thầy, cô giáo, những người quan

ươ


Trong những năm gần đây, với chính sách của Nhà nước Việt Nam trong việc
mở cửa cho phép các doanh nghiệp cạnh tranh, kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính
viễn thông cùng với đó là sự xuất hiện của rất nhiều dịch vụ viễn thông mới và sự

nh

đa dạng trong hình thức tiếp cận khách hàng, đa dạng về gói cước, giá cước rẻ đã
ảnh hưởng mạnh mẽ đến tốc độ phát triển và đến khách hàng, thị phần của từng

Ki

doanh nghiệp. Vấn đề nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng
nhằm gia tăng hiệu quả dịch vụ, đánh giá và nâng cao được chất lượng dịch vụ ngày

ho

̣c

càng trở nên quan trọng và cấp thiết, vì nó quyết định đến sự tồn tại, duy trì và phát
triển của doanh nghiệp. Xuất phát từ những đòi hỏi khách quan đó việc nghiên cứu

ại

đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang FiberVNN - VNPT Thừa Thiên

Đ

Huế tại tỉnh Thừa Thiên Huế” là đòi hỏi cấp thiết mang thực tiễn sâu sắc trong quá
trình kinh doanh của doanh nghiệp hiện nay.

CNTT

: Công nghệ thông tin

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

FiberVNN

: Dịch vụ cáp quang băng thông rộng của VNPT

FTTH

: Dịch vụ internet băng thông rộng tới tận nhà

LAN

: Mạng máy tính cục bộ

MegaVNN

: Dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao

SL

: Số lượng

SXKD


nh

tê
́H

uê
́

ADSL

iv


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang

Bảng 1.1:

Đánh giá về chất lượng dịch vụ

16

Bảng 1.2:

Thang đo thành phần nghiên cứu


́H

Bảng 2.3:

nh

giai đoạn 2014 - 2017

55
55
56

Số thuê bao theo loại dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế năm 2016 56

Bảng 2.7:

Tỷ lệ thuê bao FiberVNN so với dân số theo địa bàn năm 2016

57

Bảng 2.8:

Quy mô và cơ cấu thuê bao FiberVNN theo loại khách hàng năm

57

Ki

Bảng 2.6:


Bảng 2.15: Ma trận nhân tố xoay

68

68

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định thang đo các nhân tố mới

70

Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy đa biến

71

Bảng 2.18: Hệ số xác định bội và hệ số Durbin – Watson

73

Bảng 2.19: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy

74

Bảng 2.20: Kết quả thống kê phần dư chuẩn hóa

75

Tr

ươ


̣c

Ki

nh

tê
́H

uê
́

Bảng 2.22: Mức độ thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ FiberVNN của khách hàng

vi


DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
Tên hình

Trang

Hình 1.1:

Các đặc tính của dịch vụ

9

Hình 1.2:


ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

uê
́

Số hiệu hình

vii

75


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. iv
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................v

uê
́

LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG.........................................................................8

Đ

1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .....................................................8
1.1.1. Lý luận về dịch vụ.....................................................................................8

̀ng

1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ..........................................................................8

ươ

1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ ..................................................................9
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ .............................................................................11

Tr

1.1.1.4. Cung cấp dịch vụ..............................................................................12

1.1.2. Chất lượng dịch vụ..................................................................................15
1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ......................................................15
1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ....................................................16
1.1.2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................18
1.1.2.4. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ...............................................19
1.1.2.5. Các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ................................21
viii


1.1.2.6. Khoảng cách chất lượng dịch vụ .....................................................25

̣c

1.3.1. Vài nét về dịch vụ cáp quang băng thông rộng ở Việt Nam ...................38
1.3.2. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông.............................40

ại

1.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo................................................42
1.3.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................42

Đ

1.3.3.2. Thang đo chất lượng dịch vụ FiberVNN – VNPT Thừa Thiên Huế.42

̀ng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG
FIBERVNN – VNPT THỪA THIÊN HUẾ TẠI TỈNH THỪA THIÊN HUẾ...45

ươ

2.1. TỔNG QUAN VỀ VNPT THỪA THIÊN HUẾ ...........................................45

Tr

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển VNPT Thừa Thiên Huế ...................45
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của VNPT Thừa Thiên Huế ..........46
2.1.2.1. Chức năng ........................................................................................46
2.1.2.2. Nhiệm vụ...........................................................................................47
2.1.2.3. Quyền hạn ........................................................................................48

Ki

THIÊN HUẾ QUA Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG............................................59
2.3.1. Đặc điểm đối tượng điều tra....................................................................59

ho

̣c

2.3.2. Giá trị trung bình của các biến quan sát..................................................62
2.3.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................................65

ại

2.3.4. Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ FiberVNN ............................66
2.3.5. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành nên chất lượng

Đ

dịch vụ FiberVNN – VNPT Thừa Thiên Huế...................................................71

̀ng

2.3.6. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN –
VNPT Thừa Thiên Huế đối với các nhóm đối tượng khách hàng ....................75

ươ

2.3.7. Quyết định của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ FiberVNN – VNPT


3.2.1. Đối với nhân tố Sự tin cậy ......................................................................85
3.2.2. Đối với nhân tố Sự đáp ứng ....................................................................87

nh

3.2.3. Đối với nhân tố Sự đảm bảo ...................................................................88

Ki

3.2.4. Đối với nhân tố Sự đồng cảm .................................................................89
3.2.5. Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình....................................................91

ho

̣c

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................92
1. KẾT LUẬN.......................................................................................................92

ại

2. KIẾN NGHỊ ......................................................................................................93
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................95

Đ

PHỤ LỤC .................................................................................................................97

̀ng


Huế đã rất chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, do tốc
độ đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ quá nhanh về số lượng dịch vụ cung cấp dẫn

nh

đến phát sinh một số tồn tại, chất lượng dịch vụ chưa được đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Bên cạnh đó, thị trường viễn thông xuất hiện nhiều nhà cung cấp mới

Ki

với trình độ quản lý cao, công nghệ hiện đại, khả năng cạnh tranh ngày càng gay
gắt. bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan

ho

̣c

trọng với VNPT Thừa Thiên Huế. Do vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ viễn
thông đã và đang trở thành trọng tâm của doanh nghiệp.

ại

Hiện nay, dịch vụ FiberVNN tại VNPT Thừa Thiên Huế đang là dịch vụ phát

Đ

triển nhanh, tạo nguồn doanh thu đóng góp rất lớn cho sự phát triển của VNPT
Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên, hiện nay, bên cạnh sự cạnh tranh gay gắt trên thì

̀ng


đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao được hoạt động sản xuất
kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông của VNPT Thừa Thiên Huế.

tê
́H

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cáp quang

nh

FiberVNN - VNPT Thừa Thiên Huế đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất

Ki

lượng dịch vụ này của VNPT Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể

ho

̣c

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
viễn thông.

ại


+ Số liệu thứ cấp: Số liệu từ kết quả hoạt động kinh doanh từ phía VNPT Thừa
Thiên Huế trong ba năm 2014 - 2016.
+ Số liệu sơ cấp: Được tiến hành điều tra khảo sát khách hàng trong khoảng
thời gian tháng 4 năm 2017.
- Về không gian: VNPT Thừa Thiên Huế.
- Về nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ cáp

uê
́

quang FiberVNN của VNPT Thừa Thiên Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu

tê
́H

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
* Đối với dữ liệu thứ cấp:

Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu đề tài gồm:

nh

- Nguồn thông tin chung về các loại hình dịch vụ FiberVNN tổng hợp từ

Ki

Website của VNPT Thừa Thiên Huế.

- Nguồn thông tin chung về số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ

Quá trình điều tra được thực hiện như sau:
- Xây dựng bảng hỏi: Sử dụng phương pháp thảo luận với một số khách hàng,

đồng nghiệp, chuyên gia xung quanh các vấn đề về chất lượng dịch vụ viễn thông
để xây dựng bảng hỏi.
- Đối với các câu hỏi định tính, đề tài sử dụng thanh đo Likert để lượng hóa
các mức độ đánh giá của du khách theo thang điểm từ 1 đến 5.

3


- Tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng nhằm kiểm tra lại ngôn ngữ, cấu
trúc và cách trình bày của bảng câu hỏi phỏng vấn để hoàn thiện. Sau đó thực hiện
phỏng vấn trực tiếp khách hàng theo bảng câu hỏi đã được điều chỉnh.
- Cách thức chọn mẫu phi ngẫu nhiên. Đối tượng là những người biết sử dụng
Internet, đang sử dụng dịch vụ FiberVNN và biết đến mạng internet của VNPT.
Việc phỏng vấn điều tra được tiến hành trong thời gian 15 ngày (Từ 15/04 đến

uê
́

30/04/2017) tại các địa điểm :

- Các trung tâm giao dịch của VNPT tại thành phố Huế, bao gồm 3 địa điểm:

tê
́H

Số 27 Nguyễn Văn Cừ, Số 51A Hai Bà Trưng, Số 08 Hoàng Hoa Thám.
- Các trường Đại học, và trường Trung học cơ sở.


ươ

̀ng

nghiên cứu này là :

Để đảm bảo an toàn tác giả điều tra với số mẫu là 160.

Tr

4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
Trong nghiên cứu này, phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng để làm sạch và xử

lý số liệu.
4.3. Phương pháp phân tích
Phương pháp phân tích gồm:

4


- Phương pháp thống kê mô tả: tần suất (Frequency), phần trăm (Percentage)
và giá trị trung bình (Mean); với ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo
khoảng cách (Internal Scale) như sau:
Giá trị khoảng cách = (Max - Min)/n = (5-1)/5 = 0,8
Rất không đồng ý

1.81-2.60

Không đồng ý

T-test sử dụng khi muốn so sánh sự bằng nhau của hai giá trị trung bình của hai
nhóm tổng thể riêng biệt dựa trên hai mẫu độc lập rút ra từ hai tổng thể này (xác

ho

̣c

suất lựa chọn mẫu này không ảnh hưởng đến mẫu khác).
- Phân tích phương sai một yếu tố Oneway ANOVA: Phân tích phương sai

ại

một yếu tố One-way ANOVA đươc sử dụng khi muốn so sánh giá trị trung bình của
nhiều nhóm tổng thể (biến phân loại có từ 3 nhóm trở lên).

Đ

- Phương pháp kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Độ

̀ng

tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số
Cronbach’s Alpha được sử dụng nhằm loại các biến không phù hợp. Cronbach’s

ươ

Alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường sử dụng

Tr



Y = B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3 + ... + Bi*Xi +Ui
Trong đó:

nh

Y: Đánh giá về chất lượng dịch vụ cáp quang FiberVNN.

Ki

Xi: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cáp quang FiberVNN.
B0: Hằng số.

ho

̣c

Bi: Các hệ số hồi quy
Ui: sai số.

ại

- Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R 2 điều
chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi

̀ng

thuộc.

Đ

uê
́

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN -

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

VNPT Thừa Thiên Huế.

7


khái niệm về dịch vụ có thể kể đến là:

ho

Theo từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đuợc trả công”. (Từ điển Tiếng Việt,

ại

2004, NXB Đà Nẵng, tr256)

Đ

Theo Philip Kotler và Amstrong (2004) đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ: “Một

̀ng

dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia,
trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”.

ươ

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành

vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng

Tr

cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2007) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao


- Hàng hóa thuần túy (có tính hữu hình).

Ki

- Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả hai loại trên).

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ

Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ

- Tính vô hình: Dịch vụ không phải là hàng hóa cụ thể mà mang tính vô hình,

đối với sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể nhìn, sờ và thử nó trước khi mua
nhưng với sản phẩm dịch vụ giác quan của khách hàng không thể nhìn thấy, không
cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng. Do bản chất vô hình của dịch vụ, sự cảm

Ki

- Tính không đồng đều về chất lượng: Chất lượng dịch vụ dao động trong một
khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Người ta không thể tiêu

ho

̣c

chuẩn hóa chất lượng dịch vụ. Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập
trung như sản xuất hàng hóa nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một

ại

tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ nên khó

Đ

có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều người phục

̀ng

vụ thì lại càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Chính vị vậy sự tuyển
chọn, đào tạo nhân viên có trình độ, có kỹ năng giao tiếp có ảnh hưởng lớn đến chất

ươ

lượng dịch vụ của nhà cung cấp.



hóa và dịch vụ. Tùy vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta có thể chia dịch vụ thành
hai loại chính là:

- Dịch vụ thuần túy: là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp

nh

cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa hữu

Ki

hình kèm theo.

- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng, làm tăng

ho

̣c

thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ.
* Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ:

hàng khách sạn

ại

- Các dịch vụ dành cho cơ thể con người như: Chăm sóc sức khỏe, các nhà

Đ

- Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ.
* Phân loại theo ý nghĩa của dịch vụ đối với người mua:
- Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường là có

uê
́

giá trị thấp. Người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua đó là các loại dịch vụ
ứng với hàng hóa tiêu thụ nhanh như dịch vụ ô tô buýt, điện thoại thẻ.

tê
́H

- Có các dịch vụ mua không thường xuyên, có giá trị, quá trình mua kéo dài và
được cân nhắc cẩn thận như đăng ký một thuê bao điện thoại, Internet,...
1.1.1.4. Cung cấp dịch vụ

nh

a. Các yếu tố cấu thành dịch vụ

Ki

Thông thường thì hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều là sự kết

ho

hóa phương tiện trong dịch vụ.

̣c

- Các lợi ích khoái cảm: Đó là sự thoải mái, dễ chịu, mát mẻ, yên tâm, được
tôn trọng, được đón tiếp niềm nở...các lợi ích này khó xác định và khách hàng cảm
nhận được một cách chủ quan.
b. Hệ thống cung cấp dịch vụ (Hệ thống Servuction)

12


Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng
một hệ thống cung cấp dịch vụ, gọi tắt là hệ thống Servuction có các đặc tính chung
như sau:
- Hệ thống gồm các yếu tố cấu thành xác định.
- Tất cả các yếu tố cấu thành của hệ thống có mối liên hệ tác động qua lại.
- Mỗi sự thay đổi ở một yếu tố của hệ thống đều tác động đến các yếu tố khác

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

uê
́

trong hệ thống.

vụ để làm cho khách hàng hài lòng.
13


+ Dịch vụ: Là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả đầu ra của hệ
thống. Dịch vụ được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra. Kịch bản đó chi phối, quy
định cấu trúc dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ lại chi phối sự hình thành hệ thống cung cấp
dịch vụ Servuction.
+ Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp bao gồm các chức năng như Quản trị
nhân sự, Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất... và các bộ phận

uê
́

khác tùy theo doanh nghiệp. Hệ thống tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp quyết định
quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả hệ thống Servuction.

tê
́H

+ Các khách hàng khác: Các khách hàng đang cùng nhau sử dụng dịch vụ có
tác động qua lại với nhau, có những tác động tích cực, có những tác động tiêu cực.
c. Các cấp độ của dịch vụ cung cấp

nh

Do tính vô hình và tính không tách rời của dịch vụ, có thể chia dịch vụ cung

Ki



- Dịch vụ thứ cấp: Tương ứng với các sản phẩm hữu hình và sản phẩm nâng

cao. Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của các yếu tố hữu hình và vô
hình. Các yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách
hàng. Nhờ các dịch vụ thư cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp cho khách hàng phân
biệt dịch vụ của mình với các dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Nó giúp cho
khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà
cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh.

14