tờ
H

NGUYN QUANG VặĩNG

uờ


Bĩ GIAẽO DUC VAè AèO TAO
AI HOĩC HU
TRặèNG AI HOĩC KINH T



ai

ho

c

Ki

nh

NNG CAO CHT LặĩNG DậCH VU
CHM SOẽC KHAẽCH HAèNG TAI VIN
THNG QUANG TRậ

Tr




ho

CHUYN NGAèNH: QUAN LYẽ KINH T
MAẻ



ai

S: 60 34 04 10

Tr



ng

LUN VN THAC Sẫ KHOA HOĩC KINH
T

NGặèI HặẽNG DN KHOA HOĩC:
HIU

HU, 2017

TS. TRặNG CHấ


LỜI CAM ĐOAN


Ki

NGUYỄN QUANG VƯỢNG

i


LỜI CẢM ƠN

Cho phép tôi được bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất đến tất cả các đơn vị và cá
nhân đã quan tâm, tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Trước hết, tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình và đầy trách nhiệm của TS. Trương
Chí Hiếu trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin

uê
́

được gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý Thầy, Cô giáo của Trường Đại

tê
́H

học Kinh tế - Đại học Huế đã tạo điều kiện thuận lợi về mọi mặt trong suốt thời
gian vừa qua.

Tôi xin cảm ơn VNPT Quảng Trị và các đơn vị trực thuộc của VNPT Quảng

nh




TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên : NGUYỄN QUANG VƯỢNG
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ -K16E QLKT

Niên khóa: 2015-2017.

Người hướng dẫn khoa học: TS. TRƯƠNG CHÍ HIẾU
Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

uê
́

HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG TRỊ”

tê
́H

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng ở trên thị trường dịch vụ viễn
thông trong nước cũng như quốc tế, hầu hết các doanh nghiệp viễn thông luôn coi trọng

nh

đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời coi đây là vấn
đề có ý nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi

Ki

Tr

đó, đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công
tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng Trị trong thời gian tới.
2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phương
pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phương pháp kiểm định trong phần
mềm SPSS…

iii


3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Kết quả nghiên cứu cho thấy, hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của
VNPT Quảng Trị được tổ chức theo mô hình các trung tâm viễn thông huyện, thành
phố, thị xã, Trung tâm Dịch vụ khách hàng. Quy trình chăm sóc khách hàng được tổ
chức khá bài bản, từ giai đoạn trước khi cung cấp dịch vụ, trong quá trình cung cấp
dịch vụ và sau khi đã cung cấp dịch vụ. Việc phân loại từng nhóm khách hàng đã

uê
́

được thực hiện nhằm xây dựng và áp dụng các chính sách riêng cho từng nhóm đối
tượng khách hàng.

tê
́H

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng Trị được cấu
thành bởi 3 yếu tố chủ chốt, bao gồm: (1) Sự quan tâm, chia sẻ và tạo dựng

6) Nâng cao uy tín, thương hiệu của VNPT Quảng Trị.
Kết quả nghiên cứu của luận văn là tài liệu tham khảo có giá trị đối với

ươ

VNPT Quảng Trị trong việc xây dựng các chính sách, chương trình chăm sóc khách

Tr

hàng mang tính hiệu quả và bền vững hơn trong thời gian tới.

iv


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Đường dây thuê bao số bất đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line)

ARPU

Doanh thu bình quân một khách hàng (Average Revenue Per User)

BCVT

Bưu chính viễn thông

BTS

Hệ thống trạm thông tin di động

CBCNV


Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

FTTH
GATS

Internet tốc độ cao bằng cáp quang
Hiệp định chung về thương mại dịch vụ

HĐQT

Hội đồng quản trị

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

NXB

Nhà xuất bản

PABX
PTNT

Hệ thống chuyển mạch tự động riêng
Phát triển nông thôn

PTTH

Phát thanh truyền hình


Tổ chức cán bộ

TT

Thứ tự

Tr

TCCB

TTGD

Trung tâm giao dịch

TTVT
TX

Trung tâm viễn thông
Thị xã

UBND

Ủy ban nhân dân
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (Vietnam Posts and

VNPT

Telecommunications Group)


4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

ho

̣c

5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................9
PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...................................................................10

ại

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Đ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG ..........................................................................................................10

̀ng

1.1. Khái niệm về dịch vụ và Viễn thông..................................................................10

ươ

1.1.1. Dịch vụ ............................................................................................................10
1.1.2. Viễn thông .......................................................................................................11

Tr

1.2. Khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng và dịch vụ khách hàng trong lĩnh

nh

1.4.2. Công tác chăm sóc khách hàng tại thị trường Việt Nam ................................26

Ki

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI VNPT QUẢNG TRỊ .............................................................................28

ho

̣c

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Quảng Trị...................................28
2.1.1 Giới thiệu chung về VNPT Quảng Trị .............................................................28

ại

2.1.2. Cơ cấu tổ chức.................................................................................................28
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động .........................................................................................31

Đ

2.1.4. Năng lực hạ tầng kinh doanh của VNPT Quảng Trị.......................................31

̀ng

2.1.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông của VNPT Quảng Trị.......................32
2.2. Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Quảng Trị .................35


́H

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng Trị .......................................73
2.4.1. Điểm mạnh ......................................................................................................73
2.4.2. Điểm yếu .........................................................................................................74

nh

2.4.3. Cơ hội ..............................................................................................................75

Ki

2.4.4. Thách thức.......................................................................................................76
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

ho

̣c

KHÁCH HÀNG TẠI VNPT QUẢNG TRỊ ..............................................................77
3.1. Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Quảng Trị.......77

ại

3.1.1. Định hướng chung về phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 2020 ...............77
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng....................78

Đ

3.2. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của

uê
́

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 VÀ 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

tê
́H


́H

uê
́

Bảng 2.1.

khách hàng doanh thu cao tính đến 31/12/2016 của VNPT Quảng Trị

Bảng 2.6.

nh

.............................................................................................................41
Số lượng thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng của VNPT

Bảng 2.7.

Ki

Quảng Trị từ năm 2014 đến 2016 .......................................................45
Tình hình khiếu nại có cơ sở của khách hàng tại VNPT Quảng Trị giai

Bảng 2.8.

ho

̣c

đoạn 2014 – 2016 ................................................................................50

Bảng 2.11.

Bảng 2.13.

mục hỏi SPH2......................................................................................59
Đánh giá độ tin cậy thang đo thành phần Sự đảm bảo và Cơ sở vật
chất sau khi loại bỏ mục hỏi SĐB2 và CSVC3...................................60

Bảng 2.14.

Kiểm định KMO và Bartlett (KMO and Bartlett's Test).....................61

Bảng 2.15.

Kết quả phân tích nhân tố các thành phần chất lượng dịch vụ CSKH
tại VNPT Quảng Trị ............................................................................62

x


Bảng 2.16.

So sánh điểm đánh giá bình quân về yếu tố F1giữa các nhóm khách
hàng .....................................................................................................69

Bảng 2.17.

So sánh điểm đánh giá bình quân về yếu tố Phong cách, thái độ và
năng lực phục vụ của nhân viên giữa các nhóm khách hàng ..............71


xi


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1.

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF..............................................15

Hình 1.2.

Nguyên nhân khách hàng rời bỏ doanh nghiệp .....................................25

Hình 1.3.

Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại VNPT Quảng Trị ................................................................................6
Sơ đồ mô hình tổ chức bộ máy của VNPT Quảng Trị ..........................30

Hình 2.2.

Mức độ tác động của các biến quan sát đến nhân tố F1 “Sự quan tâm,

tê
́H

uê
́

Hình 2.1:



Đ

Hình 2.7.

ại

thuộc yếu tố Phong cách, thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên ..70

Tr

ươ

̀ng

thuộc yếu tố Cơ sở vật chất và đồng phục của nhân viên........................72

xii


PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong những năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã có những bước
chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới Viễn thông, mở rộng
phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi của

uê
́

Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng


Đ

là nhân tố quan trọng làm phức tạp hơn tình hình, đòi hỏi các doanh nghiệp, muốn

̀ng

có được sự bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng được chiến lược kinh doanh
khác biệt, hiệu quả.

ươ

Trong thế giới ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là

những doanh nghiệp thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong việc phân

Tr

loại để chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng đúng nhu cầu của các khách hàng.
Việc chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ
những kỳ vọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy việc hoàn
thiện công tác quản lý và CSKH đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng
được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng cường hoàn thiện công tác
quản lý và CSKH không những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một lượng lớn

1


khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy tín của
doanh nghiệp đối với khách hàng. Có thể nói, quản lý và CSKH là vấn đề có ý


được đặt ra như một vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo được vị thế, xây
dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng.

ại

Để đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại VNPT Quảng Trị, từ đó chỉ ra
được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với các đối thủ. Trên cơ sở đó, nghiên

Đ

cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác

̀ng

CSKH, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Viễn Thông Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế.

ươ

2. Mục tiêu nghiên cứu

Tr

2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn Thông Quảng Trị; trên cơ sở đó, đề
xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Viễn thông Quảng Trị trong thời gian tới.


Ki

Thời gian: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

ho

được thực hiện trong năm 2016.

̣c

VNPT Quảng Trị trong giai đoạn 2014-2016; Phân tích số liệu điều tra khách hàng

4. Phương pháp nghiên cứu

ại

4.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu
Số liệu sơ cấp: Điều tra phỏng vấn 157 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của

Đ

VNPT Quảng Trị theo bảng câu hỏi thiết kế sẵn được thu thập thông qua chọn mẫu.

̀ng

Số liệu thứ cấp: Từ báo cáo của VNPT Quảng Trị, của Sở Thông tin và Truyền
thông Quảng Trị, của Bộ Thông tin và Truyền thông.

ươ


tê
́H

Hồ Thị Phương Thảo (2013) đã công bố kết quả nghiên cứu “Nâng cao chất
lượng dịch chăm sóc khách hàng trực tuyến tại Trung tâm dịch vụ khách hàng
VNPT Thừa Thiên Huế” [19]. Dựa vào thang đo SERVQUAL của Parsusaman

nh

(1988), tác giả đã điều chỉnh lại thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Ki

trực tuyến tại doanh nghiệp nghiên cứu, với 5 yếu tố cấu thành, bao gồm: Tin cậy;
Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm; Phương tiện hữu hình. Nghiên cứu này tiến

̣c

hành điều tra 250 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực

ho

tuyến của VNPT Thừa Thiên Huế, trên cơ sở đó sử dụng phương pháp phân tích
nhân tố để rút gọn lại tập hợp các mục hỏi. Theo kết quả nghiên cứu, có 2 yếu tố

ại

giải thích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại Trung tâm dịch vụ


Phương Thảo, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Vinaphone trả sau tại Viễn thông Thừa Thiên Huế được xây dựng dựa trên mô hình

uê
́

SERVQUAL,với 5 yếu tố được đề xuất, bao gồm: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục
vụ; Đồng cảm; và phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng, chất

tê
́H

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Thừa Thiên
Huế được cấu thành 4 yếu tố, bao gồm: Độ tin cậy; Năng lực phục vụ và đồng cảm;
Đáp ứng; và Phương tiện hữu hình. Trong nghiên cứu này, tác giả đã có nhiều nổ

nh

lực trong việc điều tra 147 khách hàng để đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc

Ki

khách hàng. Phương pháp điều tra và xử lý số liệu tương đối đảm bảo ý nghĩa khoa
học và sự tin cậy. Tác giả đã cố gắng trong việc sử dụng các phương pháp phân tích

ho

̣c

nhân tố, hồi quy tương quan để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của

5


vụ và sự cảm thông; Các yếu tố kỹ thuật. Có thể cho rằng, nghiên cứu này đã mở ra
hướng tiếp cận trong xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại VNPT Quảng Trị. Tuy nhiên, hạn chế của nghiên cứu này là cỡ mẫu
nghiên cứu quá nhỏ, chưa phản ánh tính đại diện cho khách hàng sử dụng dịch vụ
trong lĩnh vực tổng đài điện thoại của ngành viễn thông di động.
Tóm lại, các nghiên cứu vừa được đề cập ở trên là cơ sở lý thuyết quan trọng,

uê
́

có giá trị tham khảo để xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng Trị. Tuy nhiên, nhằm đạt được mục tiêu

tê
́H

nghiên cứu đề ra, trong phạm vi nghiên cứu này chúng tôi chỉ tập trung làm rõ chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng Trị thông qua đánh giá sự
cảm nhận của khách hàng về “Sự thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ VNPT Quảng

nh

Trị”. Chính vì thế, nghiên cứu này vận dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Ki

SERVPERF của Cronin và Taylor thay vì vận dụng mô hình SERVQUAL của


Sự đảm bảo
Sự cảm thông

Cơ sở vật chất hữu hình
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại VNPT Quảng Trị

6


Để đảm bảo tính chắc chắn và phù hợp với điều kiện thực tế tại địa bàn nghiên
cứu, chúng tôi sử dụng phương pháp thảo luận nhóm và phương pháp chuyên gia
nhằm chọn lọc và cấu trúc lại mô hình nghiên cứu. Theo đó, chúng tôi đề xuất mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng Trị với 5
yếu tố cấu thành, bao gồm: (1) Sự tin tưởng, (2) Sự phản hồi, (3) Sự đảm bảo, (4)
Sự cảm thông, (5) Cơ sở vật chất hữu hình.

uê
́

Sau khi đề xuất 05 yếu tố trong mô hình nghiên cứu, tác giả tiếp tục thực hiện
một nghiên cứu định tính bằng phỏng vấn sâu các nhà quản lý tại VNPT Quảng Trị

tê
́H

cho từng yếu tố như sau: Đối với yếu tố “…” Anh (Chị) hài lòng hoặc chưa hài
lòng ở những điểm nào, xin nêu cụ thể”. Sau khi ghi chép, phân loại và sàng lọc,


ươ

STT1

Khi VNPT Quảng Trị hứa làm điều gì đó với
Anh/Chị vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
Khi Anh/Chị gặp trở ngại trong khi sử dụng dịch vụ

STT2

Tr

SỰ TIN

Biến quan sát (Items)

TƯỞNG

viễn thông thì VNPT Quảng Trị luôn quan tâm thực
sự để giải quyết trở ngại đó

(Reliability)

STT3

STT4

VNPT Quảng Trị thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần
đầu với Anh/Chị

chóng và đúng hẹn

Cách cư xử của nhân viên VNPT Quảng trị gây niềm
tin cho Anh/Chị

SĐB3

Tr

ươ

̀ng

(assurance)

SỰ CẢM

Anh/Chị cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với
VNPT Quảng Trị

ại

BẢO

Đ

SỰ ĐẢM

SĐB2


Anh/Chị
Nhân viên VNPT Quảng Trị có chuyên môn nghiệp
vụ tốt
VNPT Quảng Trị luôn đặc biệt quan tâm đến
Anh/Chị

THÔNG
(Empathy)

SCT2

VNPT Quảng Trị có nhân viên biết quan tâm đến
Anh/Chị

8


Ký hiệu

SCT4
SCT5

VNPT Quảng Trị lấy lợi ích của Anh/Chị là điều tâm
niệm của họ
Nhân viên VNPT Quảng Trị hiểu rõ những nhu cầu
của Anh/Chị

uê
́


hiện đại, báo chí, brochure đa dạng,…)

HÌNH

đơn,… của VNPT Quảng Trị rõ ràng và dễ hiểu
Hệ thống đại lý của VNPT Quảng Trị rộng khắp và

ại

CSVC4

Các giấy tờ như hợp đồng cung cấp dịch vụ, hóa

̣c

CSVC3

ho

(Tangibility)

Đ

hợp lý
(Nguồn: Tác giả đề xuất)

̀ng

5. Kết cấu của luận văn



Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các
nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chẳng
hạn, Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu

nh

cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”[15]. Tuy nhiên cách giải thích này còn khái
quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ. Trong cuốn “Lựa chọn bước

Ki

đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”[10], tác giả đã đưa ra
khái niệm dịch vụ :“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá

ho

̣c

trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm
được”. Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển bách khoa thì cách giải thích này

ại

đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ là kết tinh sức lao động con người

Đ

trong các sản phẩm vô hình.



uê
́

Thứ hai: Quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn
ra đồng thời. Khác với quá trình sản xuất hàng hoá – một quá trình tách khỏi lưu

tê
́H

thông và tiêu dùng, do đó hàng hoá có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận
chuyển đi nơi khác theo nhu cầu thị trường, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với
tiêu dùng dịch vụ. Khi tính toán sản lượng của nền kinh tế, ban phân tích kinh tế của

nh

Bộ thương mại Mỹ đã định nghĩa khái quát “Các ngành dịch vụ là những ngành mà

Ki

sản phẩm của nó không thể được lưu trữ và được tiêu dùng tại thời điểm và nơi diễn
ra hoạt động mua bán”. Hay nói cách khác, dịch vụ không thể lưu trữ được do quá

ho

̣c

trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, do vậy không thể sản xuất dịch vụ
hàng loạt và lưu trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng.