TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - KỸ THUẬT CẦN THƠ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trần Thị Anh Thư

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TỔ CHỨC HOẠT
ĐỘNG LỄ TÂN TẠI VICTORIA CẦN THƠ RESORT

Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Mã ngành: 51340103

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Khóa học 2014 – 2017

CẦN THƠ – NĂM 2017

1


TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - KỸ THUẬT CẦN THƠ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trần Thị Anh Thư

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TỔ CHỨC HOẠT
ĐỘNG LỄ TÂN TẠI VICTORIA CẦN THƠ RESORT

Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Mã ngành: 51340103
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Mỹ Linh



3


NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
...................., ngày .......... tháng .......... năm ..........
THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ
(Đóng dấu và ký tên)

4


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Đánh giá chung
.............................................................................................................................................


Chữ:......................................
Ký tên:..................................

Ký tên:.................................. Ký tên:..................................

5


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
Đánh giá chung
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
Xếp loại (không đạt, trung bình, khá, giỏi, xuất sắc):............................................................
..................., ngày ........... tháng .......... năm ..........
GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
(Ký và ghi rõ họ tên)

PHẦN CHẤM ĐIỂM

GK1

GK2

THỐNG NHẤT

Bảng 2.7.Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên bộ phận lễ tân (6
tháng đầu năm 2017)……………………………………………………………………..59
Biểu đồ 2.3. Công suất phòng Victoria Cần Thơ Resort giai đoạn 2014 – 2016………...64

7


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân tại khách sạn…………………………………...7
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân……………………….…………11
Sơ đồ 1.3. Quy trình nhận đặt buồng………………………………………………….....16
Sơ đồ 1.4. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách………………………………..19
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của Victoria Cần Thơ……………………………….28
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân Victoria Cần Thơ Resort……………………..43
Biểu đồ 2.1. Doanh thu của Victoria Cần Thơ Resort giai đoạn 2014-2016…………….38
Biểu đồ 2.2. Biểu đồ thể hiện cơ cấu nguồn khách của Victoria Cần Thơ Resort……….41

8


GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN

MỤC LỤC

GVHD: ThS. NGUYỄN MỸ LINH

SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ
9



tân là chào đón, tiếp xúc với khách từ giây phút đầu tiên gặp gỡ cho đến giây phút cuối
GVHD: ThS. NGUYỄN MỸ LINH

SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ
10


Giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ Resort

cùng thanh toán, tiễn khách rời khách sạn. Lễ tân góp phần mang lại ấn tượng tốt về
khách sạn trong mắt khách du lịch trong nước và quốc tế. Thành công trong những năm
qua của Victoria Cần Thơ Resort có một phần đóng góp quan trọng của bộ phận lễ tân.
Từ những thực tế sau thời gian thực tập tại Victoria Cần Thơ Resort, cùng với
những kiến thức học được trên ghế nhà trường , em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng
cao hiệu quả tổ chức hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ Resort” làm đề tài nghiên
cứu và báo cáo thực tập tốt nghiệp cho mình.
2. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và của bộ phận lễ tân, trong đó là
các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lượng của dịch vụ mà bộ
phận lễ tân mang đến cho khách hàng. Bên cạnh đó là chức năng, nhiệm vụ và vai trò
cũng như mối quan hệ của bộ phận này với các bộ phận khác trong nhiệm vụ chung là
mang đến cho khách hàng những chất lượng phục vụ tốt nhất. Ngoài ra còn nghiên cứu
về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động lễ tâ của Victoria Cần Thơ Resort. Từ đó đưa ra
những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tại Victoria Cần Thơ Resort.
3. MỤC ĐÍCH VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
3.1. Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở thực tế, phân tích thực trạng hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ
Resort, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động lễ tân tại Victoria

của từng vấn đề.
6.2. Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá

Sau khi tổng hợp các thông tin người viết đã tiến hành phân tích, đánh giá từ đó rút
ra những nhận xét đánh giá về thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân

GVHD: ThS. NGUYỄN MỸ LINH

SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ
12


Giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ Resort

PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
1.1. Khái quát về lễ tân khách sạn
1.1.1. Khái niệm lễ tân

Lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc
giữa các tổ chức, cá nhân. Nhân viên lễ tân làm việc tại vị trí tiền sảnh của khách sạn, là
người đầu tiên tiếp đón khách hàng, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về khách sạn,
về chất lượng phục vụ của khách sạn. Tại nơi đây, khách đến đặt buồng, đăng ký khách
sạn, trao đổi thông tin, thanh toán, trả buồng,... Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt
động của khách sạn.
1.1.2. Vai trò của lễ tân

Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng và được ví như “thần kinh trung ương” của
khách sạn.
Bộ phận lễ tân có vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong khách

của khách sạn. Bộ phận lễ tân tiếp xúc với khách nhiều nhất nên bộ phận lễ tân nắm vững
được thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách. Vì vậy bộ phận lễ tân có thể cung cấp cho
ban giám đốc những nguồn thông tin tương đối đầy đủ, chính xác về khách và hành vi
tiêu dùng của khách. Những thông tin này rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn đề ra
các chiến lược và các chính sách kinh doanh phù hợp.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên
hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.
1.1.3. Chức năng của bộ phận lễ tân
1.1.3.1. Chức năng đón tiếp

Chức năng này bao gồm cả kỹ năng đón tiếp và giao tiếp với khách. Khách hàng là
nguồn thu nhập chính của khách sạn thông qua hành vi tiêu dùng các dịch vụ. Họ là
những người có khả năng chi trả nhất định cho thời gian lưu trú của mình tại khách sạn.
Chính vì vậy khách hàng xứng đáng được tiếp đón nhiệt tình, chu đáo với thái độ ân cần,
cởi mở. Công việc này chủ yếu do bộ phận lễ tân đảm nhận và các nhân viên lễ tân cần
thực hiện tốt chức năng đón tiếp của mình.
1.1.3.2. Chức năng quảng cáo và bán phòng

Công việc nhận đặt phòng và bán phòng chủ yếu được thực hiện thông qua sự thoả
thuận giữa khách và bộ phận lễ tân khách sạn. Chức năng này đòi hỏi nhân viên lễ tân
GVHD: ThS. NGUYỄN MỸ LINH

SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ
14


Giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ Resort

phải nắm vững chính sách giá của khách sạn và thị trường, đồng thời có những kinh
nghiệm nhất định trong việc chào giá bán.


SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ
15


Giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ Resort
1.1.4. Cơ cấu bộ phận lễ tân trong khách sạn

Giám đốc lễ tân
Trợ lý giám đốc

Bộ phận tiếpBộtân
phận đặt buồng
Bộ phận thu ngân
Bộ phận
Trung
tổngtâm
đài dịch vụ
Bộvăn
phận
phòng
quanBộhệphận
khách
hỗ trợđón tiếp
hàng

Giám
sát

Giám

viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân tại khách sạn
Chức năng, nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân
 Giám đốc lễ tân: chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt
động của bộ phận lễ tân, bao gồm những công việc chủ yếu như: hoạch định kế hoạch
hoạt động cho bộ phận lễ tân; nắm vững nghiệp vụ, giúp nhân viên giải quyết những tình
huống trong công việc; kiểm tra, giám sát hoạt động của từng cá nhân, từng bộ phận nhỏ;
tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận mình; đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ
cho nhân viên,...
 Trợ lý giám đốc lễ tân: thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ
giám đốc lễ tân giao, bao gồm một số công việc chủ yếu sau: giúp giám đốc lễ tân chỉđạo
và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận; tiếp đón, đưa tiễn khách quan trọng và khách
đoàn; phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca; thực
hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân; đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ
giao ca hàng ngày; xử lý và báo cáo lại mọi vấn đề xảy ra trong ngày,...
GVHD: ThS. NGUYỄN MỸ LINH

SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ
16


Giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ Resort


SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ
17


Giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ Resort

 Nhân viên hỗ trợ đón tiếp:Nhiệm vụ chung của toàn thể nhân viên hỗ trợ đón
tiếp phải đảm nhiệm là hỗ trợ nhân viên lễ tân đón tiếp và phục vụ khách, cung cấp cho
khách các thông tin khi khách yêu cầu.
1.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân

Đây là nơi tạo ấn tượng ban đầu cho khách sạn, là nơi khách tiếp xúc đầu tiên với
cơ sở vật chất của khách sạn. Do đó việc thiết kế nội thất lắp đặt tại khu vực tiền sảnh là
rất quan trọng.
Khu vực tiền sảnh có diện tích rộng rãi, được bố trí gọn gàng và thuận tiện, sang
trọng mà ấm cúng, tạo phong cách riêng cho khách sạn. Phía trong quầy lễ tân gồm các
trang thiết hỗ trợ hoạt động phục vụ khách như: máy tính có nối mạng, sử dụng phần
mềm quản lý khách sạn, liên kết với các bộ phận khác trong khách sạn; máy in, máy fax,
máy thanh toán thẻ tín dụng, hóa đơn, các văn phòng phẩm phục vụ công việc,...
Ngoài ra, khu vực sảnh lễ tân còn có quầy bán hàng lưu niệm với các mặt hàng
mỹ nghệ truyền thống, quần áo của dân tộc Việt Nam, tranh ảnh và nhiều tạp chí, ấn
phẩm khác; khu vực dành cho khách nghỉ ngơi thư giản trong thời gian chờ làm thủ tục
nhập khách, gồm có bộ bàn ghế salon.
1.1.6. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân
1.1.6.1. Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và kiến thức

Trước hết nhân viên lễ tân đã được đào tạo qua các trường đại học, cao đẳng, dạy
nghề chuyên ngành du lịch, khách sạn. Có kiến thức cơ bản về một số nghiệp vụ bổ trợ
như kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng.
Một trong những kỹ năng cơ bản mà tất cả các nhân viên lễ tân trong khách sạn

1.1.6.3. Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp

Bộ phận lễ tân đóng vai trò “cửa ngõ” của khách sạn, là nơi tiếp xúc thường xuyên
và nhiều nhất với khách, do vậy các khách sạn thường đưa ra các yêu cầu khá chặt chẽ đối
với nhân viên bộ phận này về mặt phẩm chất đạo đức. Nhìn chung, mỗi nhân viên khách
sạn phải hội tụ đầy đủ các đức tính kiên nhẫn, có khả năng tự kiềm chế, không nổi cáu
trước mặt khách. Nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc với tiền bạc, tư trang quý và
hành lý của khách cho nên phẩm chất thật thà, trung thực của một nhân viên lễ tân là rất
quan trọng.
1.1.6.4. Yêu cầu về hình thức và thể chất

Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc nhiều nhất với khách và cũng là bộ mặt
đại diện cho khách sạn nên ngoại hình và thể chất của các nhân viên lễ tân cũng là yếu tố
quan trọng trong việc giao dịch với khách. Rõ ràng rằng, khi bước chân vào khách sạn
GVHD: ThS. NGUYỄN MỸ LINH

SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ
19


Giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ Resort

được tiếp đón với một gương mặt khả ái, có duyên, khách hàng sẽ cảm thấy nhẹ nhõm,
phấn chấn lên rất nhiều so với một vẻ mặt lạnh lùng, khó tính.
Công việc của nhân viên lễ tân khá vất vả. Trong nhiều vị trí họ phải đứng liên tục,
giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, giải quyết các tình huống phàn nàn của
khách, tiếp nhận và truyền đạt một lượng lớn thông tin hàng ngày, tiến hành nhiều thao
tác nghiệp vụ,…Vì vậy về mặt hình thức và thể chất nhân viên lễ tân phải đảm bảo có sức
khoẻ tốt, ngoại hình cân đối, truyền nhiễm, gương mặt ưa nhìn, luôn mặc đồng phục khi
làm việc, tư thế làm việc mang phong cách nghiệp vụ.

của khách
Kiểm tra chi tiêu quá
giới hạn của khách
Thanh toán

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân
 Giai đoạn 1: Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn
GVHD: ThS. NGUYỄN MỸ LINH

SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ
20


Giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ Resort

Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt phòng. Việc lựa
chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố: ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ
trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của đồng nghiệp và bạn bè, uy tín
của khách sạn. Đôi khi việc quyết định chọn khách sạn của khách còn do sự thuận tiện khi
đặt buồng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết
phục của nhân viên đặt buồng. Ngoài ra, khi lựa chọn khách sạn khách còn bị tác động
bởi thái độ, phong cách, khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng.
Nếu việc đặt phòng được khách chấp nhận, nhân viên lễ tân tiến hành lập phiếu đặt
phòng cho khách. Các dữ liệu thu được trong suốt quá trình nhận đặt phòng sẽ giúp cho
việc lập hồ sơ đăng kí khách, bố trí phòng, xác định phòng và chuẩn bị các điều kiện khác
để chuẩn bị đón khách được tốt.
 Giai đoạn 2: Giai đoạn khách tới khách sạn
Giai đoạn này gồm các hoạt động đón tiếp, làm thủ tục đăng kí khách và cung cấp
thông tin cho khách. Khi khách tới khách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa
khách và khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Việc đón tiếp khách đòi hỏi phải tạo được

số lượng buồng, loại buồng kèm theo các yêu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể. Trong đó
khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng, loại buồng cụ thể mà khách yêu
cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú của họ.
Nhận đặt buồng là công việc nhận, lên sơ đồ, lưu trữ và phân bố các lượt đặt buồng
cho cá nhân và nhóm khách. Việc đặt buồng do nhân viên đặt phòng ở bộ phận lễ tân hoặc
phòng thị trường thực hiện. Thông tin cần xác định là giá buồng, sự sắp xếp và các tài liệu
hóa đơn của khách.
1.2.2.2. Các hình thức đặt buồng
Đặt buồng qua điện thoại

Hình thức này là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếp cận. Song hình
thức đặt buồng qua điện thoại có những hạn chế như nhận thông tin được chuyển tải qua
điện thoại đôi khi không chính xác vì điện thoại bị trục trặc hoặc thời tiết xấu, điện thoại
thường xuyên bận nên khách chờ lâu gây cho khách sự khó chịu, khách và nhân viên nhận
đặt buồng không nhìn thấy nhau nên không thể dùng ngôn ngữ, cử chỉ để hỗ trợ thêm
thông tin cần truyền tải.
Đặt buồng bằng văn bản

GVHD: ThS. NGUYỄN MỸ LINH

SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ
22


Giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ Resort

Thứ nhất đặt buồng qua fax: là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng nhất
vì những ưu điểm như tốc độ nhanh, lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông
tin đặt buồng được chuyển tải rõ ràng và chính xác.
Thứ hai đặt buồng bằng thư: Ngày nay hình thức đặt buồng bằng thư viết tay hầu


Giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động lễ tân tại Victoria Cần Thơ Resort

Nguồn khách đặt buồng thông qua các đại lý trung gian
Khách đặt buồng của khách sạn thông qua các đại lý trung gian như: đại lý du lịch,
hãng lữ hành, hãng hàng không, văn phòng du lịch địa phương. Khi đặt buồng qua các đại
lý này, khách sẽ cảm thấy yên tâm về chất lượng và uy tín của khách sạn.
Để khuyến khích việc bán buồng và giữ mối quan hệ tốt với các tổ chức đặt buồng
trung gian, khách sạn dành một số lượng buồng nhất định để đại lý chủ động bán buồng
cho khách. Sau đó các đại lý mới khẳng định lại việc đặt buồng với khách sạn. Các đại lý
du lịch sẽ không phải nộp bất cứ khoản tiền nào khi không bán hết số lượng buồng mà
khách sạn đã dành cho hãng trong khoảng thời gian nhất định.
Nguồn khách thông qua hệ thống trung tâm
Các khách sạn trong cùng một tập đoàn hoặc các tập đoàn khách sạn khác nhau có
thể thiết lập hệ thống đặt buồng trung tâm, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho khách hàng
trong việc đặt buồng khách sạn, khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm của các
khách sạn trong cùng tập đoàn.
Hệ thống đặt buồng trung tâm tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của khách hàng và
phân bổ cho các khách sạn trong hệ thống của mình. Khách hàng được cung cấp các số
điện thoại miến phí của hệ thống trung tâm nên dễ dàng tiếp nhận khách sạn.
1.2.2.4. Các loại đặt buồng

Đặt buồng có đảm bảo

Đặt buồng có đảm bảo là sự thoả thuận giữa khách sạn và khách về việc đặt buồng,
trong đó khách sạn có trách nhiệm giữ buồng cho khách tới thời điểm trả buồng của ngày
hôm sau ngày khách định đến. Việc đặt buồng có đảm bảo làm ổn định hoạt động kinh
doanh của khách sạn, đồng thời giúp khách yên tâm đến khách sạn sẽ có buồng ngay.
Trường hợp khách không đến cũng không hủy đặt buồng hoặc hủy đặt buồng không đúng
quy định của khách sạn thì phải bồi thường cho khách sạn theo thỏa thuận giữa hai bên.

phục khách

Không

Nhập thông tin
đặt buồng

Từ chối và
hẹn dịp khác

Lập danh sách
khách chờ

Xác nhận lại thông tin
đặt buồng
Kết thúc và lưu
thông tin đặt buồng
Nhận khẳng định
lại từ khách

Sửa đổi

Huỷ bỏ

Tổng hợp tình hình khách đến hàng
ngày chuyển cho bộ phận đón tiếp
Sơ đồ 1.3. Quy trình nhận đặt buồng
GVHD: ThS. NGUYỄN MỸ LINH

SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ