BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN THỊ HỒNG NHUNG

ÁP DỤNG MÔ HÌNH HOLSAT ĐỂ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH CỬA LÒ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN THỊ HỒNG NHUNG

ÁP DỤNG MÔ HÌNH HOLSAT ĐỂ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH CỬA LÒ

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60 34 01 02

Quyết định giao đề tài:

tháng

năm 2016

Tác giả luận văn

Trần Thị Hồng Nhung

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn tôi đã nhận được rất nhiều sự
đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ quý thầy cô, lãnh đạo nhà trường, đồng nghiệp,
bạn bè, các tổ chức và cá nhân.
Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu Trường Đại học
Nha Trang, Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học, Trường cao đẳng nghề Du lịch –
Thương mại Nghệ An cùng quý thầy cô đã tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến
thức, phương pháp nghiên cứu trong suốt quá trình học tập chương trình cao học vừa
qua. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS. Hà Việt Hùng, người đã tận
tình hướng dẫn và chỉ bảo với sự nhiệt tình và đầy trách nhiệm của một nhà giáo để tôi
có thể hoàn tất luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả những người thân trong gia đình đã luôn
sát cánh bên cạnh tôi, động viên, giúp đỡ, ủng hộ tôi hoàn thành khóa học này.
Xin chân thành cảm ơn các tổ chức, các du khách đã tạo điều kiện cho cuộc
nghiên cứu khoa học, đã dành thời gian quý báu của mình tham gia phỏng vấn nhóm,
hoàn tất các bảng câu hỏi điều tra.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các tác giả của các công trình mà tôi đã tham
khảo, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu
cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn cao học này.

1.2.2. Mô hình Perfozsrmance Only [Erevelles and Leavitt, 1992]................................9
1.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng của du khách .....................................................9
1.3.1. Mô hình IPA (Important Performance Analysis) ..................................................9
1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ ................................................................................10
1.3.3. Mô hình HOLSAT (HOLiday SATisfaction ) ....................................................11
1.4. Giả thiết và mô hình nghiên cứu ............................................................................16
1.4.1. Các giả thiết nghiên cứu ......................................................................................16
1.4.2. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................16
Tóm tắt chương 1...........................................................................................................17
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................18
2.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .................................................................................18
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về thị xã Cửa Lò ....................................................................18
v


2.1.2. Hoạt động ngành du lịch của Thị xã Cửa Lò.......................................................19
2.2. Qui trình nghiên cứu..............................................................................................27
2.3. Thang đo .................................................................................................................28
2.3.1. Thang đo môi trường tại Thị xã Cửa Lò .............................................................28
2.3.2. Thang đo tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất .......................................29
2.3.3. Thang đo di sản và văn hóa ................................................................................29
2.3.4. Thang đo dịch vụ lưu trú .....................................................................................29
2.3.5. Thang đo về dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm .................................................30
2.3.6. Thang đo về dịch vụ đổi, rút tiền.........................................................................30
2.3.7. Thang đo mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng ........................................30
2.4. Nghiên cứu sơ bộ....................................................................................................31
2.4.1. Mẫu nghiên cứu định tính....................................................................................31
2.4.2. Kết quả nghiên cứu..............................................................................................31
2.5. Nghiên cứu chính thức ...........................................................................................31
2.6. Xử lý số liệu ...........................................................................................................32

4.1.4. Nhóm kiến nghị đối với dịch vụ thanh toán ........................................................76
4.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................76
4.3. Kết luận...................................................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................78
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Biến động số lượng du khách theo tháng, giai đoạn 2010-2015 ..................26
Bảng 2.2. Lượng khách đến Cửa Lò theo các thời điểm trongnăm 2013 và năm 2015 ....27
Bảng 2.3. Thang đo môi trường tại Thị xã Cửa Lò .......................................................28
Bảng 2.4. Thang đo tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất.................................29
Bảng 2.5. Thang đo di sản và văn hóa...........................................................................29
Bảng 2.6. Thang đo dịch vụ lưu trú...............................................................................29
Bảng 2.7. Thang đo dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm................................................30
Bảng 2.8. Thang đo dịch vụ đổi, rút tiền .......................................................................30
Bảng 2.9. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ..................................................30
Bảng 3.1. Bảng phân bố mẫu theo giới tính ..................................................................39
Bảng 3.2. Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp ............................................................39
Bảng 3.3. Bảng phân bố mẫu theo thu nhập..................................................................40
Bảng 3.4. Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi ....................................................................40
Bảng 3.5. Bảng phân bố trình độ học vấn .....................................................................41
Bảng 3.6. Bảng phân bố mẫu theo hình thức đi du lịch ................................................41
Bảng 3.7. Bảng phân bố mẫu theo vùng địa lý..............................................................42
Bảng 3.8. Bảng phân bổ mẫu theo lý do chính.............................................................43
Bảng 3.9. Cronbach Alpha của thang đo môi trường....................................................44
Bảng 3.10. Cronbach Alpha của thang đo tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất ........45
Bảng 3.11. Cronbach Alpha của thang đo di sản và văn hóa ........................................46

Sơ đồ 1.1. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.................11
Hình 1.1. Ma trận các thuộc tính tích cực .....................................................................12
Hình 1.2. Ma trận các thuộc tính tiêu cực .....................................................................13
Sơ đồ 1.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với điểm đến du lịch Cửa Lò..... 17
Hình 2.1. Một góc phía Đông Bắc trung tâm du lịch Cửa Lò .......................................21
Hình 3.1. Đồ thị P-P Plot...............................................................................................62
Hình 3.2. Biểu đồ Histogram.........................................................................................63

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
1. Đặt vấn đề
Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hóa, Du lịch đã trở thành một nhu cầu không
thể thiếu được, một hiện tượng phổ biến trong xã hội.
Hiện nay, du lịch Việt Nam đang có những bước chuyển biến rõ rệt, lượng
khách Du lịch trong nước và nước ngoài ngày càng gia tăng.
Với địa thế đẹp, thiên nhiên ưu đãi, con người đôn hậu, bản sắc văn hóa độc
đáo,…Cửa Lò đã không ngừng phát huy nội lực, tranh thủ sự giúp đỡ của Trung ương
và Tỉnh để từng bước đưa Cửa Lò trở thành điểm du lịch hấp dẫn. Làm thế nào để chất
lượng dịch vụ du lịch của Thị xã Cửa Lò ngày càng tăng lên, mang lại sự thỏa mãn,
hài lòng đối với du khách để họ không chỉ đến Cửa Lò một lần mà còn trở lại và giới
thiệu cho những người khác. Từ thực tế đó, tôi đã chọn đề tài: “ Áp dụng mô hình
HOLSAT để đánh giá sự hài lòng của du khách đối với điểm đến du lịch Cửa Lò”
nhằm cung cấp một cách thức đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của
du khách khi tới Cửa Lò.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ du lịch.
- Nghiên cứu mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách du lịch sau khi đến Cửa Lò.
- Dựa vào các kết quả phân tích đưa ra những góp ý, kiến nghị đối với du lịch Cửa Lò.

và thường xuyên ” chủ trương “5 không” đó là “Không nâng ép giá; không chèo kéo
đeo bám khách; không tẩm quất bán hàng rong; không làm tổn hại môi trường; không
làm mất an ninh trật tự” nhằm tăng cường năng lực của ngành du lịch, nâng cao chất
lượng phục vụ du khách.
Nhóm kiến nghị đối với môi trường du lịch
- Tiến hành đầu tư nghiên cứu trong việc ban hành hệ thống văn bản liên quan
đến bảo vệ môi trường, cảnh quan du lịch.
- Tăng cường hiệu lực quản lý nhà nước về tài nguyên du lịch, môi trường du
lịch tạo ra môi trường du lịch lành mạnh, trong sạch đảm bảo phát triển theo hướng
bền vững.
- Khuyến khích các doanh nghiệp áp dụng công nghệ tiên tiến trong việc xử lý
rác thải bảo vệ môi trường.
xii


- Cần có chính sách khen thưởng những doanh nghiệp tiêu biểu trong phong
trào giữ gìn môi trường du lịch xanh, sạch đẹp.
- Loại bỏ các dự án đầu tư không hiệu quả, gây ô nhiễm, tổn hại đến môi trường
sinh thái.
- Tổ chức tuyên truyền, giáo dục ý thức về tài nguyên du lịch, môi trường du
lịch và về hệ sinh thái.
- Quy định các điểm du lịch cần phải có đầy đủ các bảng giới thiệu về nội quy,
hướng dẫn tham quan và phải có đầy đủ các cơ sở vật chất về vệ sinh môi trường.
- Trong quy hoạch cần có sự tính toán, dự báo sát với tình hình không gian thực tế.
- Đầu tư hệ thống thu gom, xử lý rác thải tại các điểm du lịch và các khu dân cư.
Nhóm kiến nghị đối với yếu tố tài nguyên và di sản văn hóa
- Tập trung khai thác du lịch từ các di tích lịch sử văn hoá.
- Phát triển ngành nghề truyền thống gắn với nhu cầu phục vụ du lịch.
- Phát triển loại hình du lịch nghỉ dưỡng chữa bệnh.
- Đầu tư xây dựng sản phẩm du lịch mới.

Từ khóa: Sự hài lòng, du lịch, Thị xã Cửa Lò.

xiv


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hóa, du lịch đã trở thành một nhu cầu không
thể thiếu được, một hiện tượng phổ biến trong xã hội. Khi đời sống người dân dần
được cải thiện, nhu cầu đi du lịch cũng tăng lên, nó trở thành tiêu chuẩn để đánh giá
mức sống và chất lượng cuộc sống của các tầng lớp dân cư trong xã hội.
Việt Nam là một nước có điều kiện địa lý tự nhiên và tiềm năng du lịch đa dạng
và phong phú, hấp dẫn về vẻ đẹp sinh thái tự nhiên, nền văn hóa đa dạng và truyền
thống lịch sử lâu đời. Phong phú về di sản văn hóa, các làng nghề và các lễ hội truyền
thống gắn với các nhóm dân tộc của cả nước. Tất cả đều là các yếu tố thuận lợi cho
Việt Nam để phát triển ngành kinh tế du lịch. Hiện nay, du lịch Việt Nam đang có
những bước chuyển biến rõ rệt, lượng khách Du lịch trong nước và nước ngoài ngày
càng gia tăng. Ngành đã đóng góp rất lớn vào nền kinh tế nước ta và góp phần không
nhỏ vào việc thực hiện CNH – HĐH đất nước, vải thiện đời sống của nhân dân. Thu
nhập từ các hoạt động kinh doanh Du lịch ngày càng cao đã đưa Du lịch trở thành một
ngành “ công nghiệp không khói” đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển
kinh tế xã hội của đất nước.
Cửa Lò là nơi được thiên nhiên ưu ái ban tặng cho nhiều danh lam thắng cảnh.
Với thế đất “lưỡng long triều châu”, mảnh đất này được xem là viên ngọc xanh của
biển Đông với nhiều nét văn hóa, lịch sử và huyền tích kỳ bí..
Với địa thế đẹp, thiên nhiên ưu đãi, con người đôn hậu, bản sắc văn hóa độc
đáo,…Cửa Lò đã không ngừng phát huy nội lực, tranh thủ sự giúp đỡ của Trung ương
và Tỉnh để từng bước đưa Cửa Lò trở thành điểm du lịch hấp dẫn. Chỉ tính riêng năm
2016, lượng khách về Cửa Lò đạt trên 1,5 triệu lượt khách, thu về trên 1 ngàn 380 tỷ
đồng. Việc Cửa Lò để lại những ấn tượng như thế nào về chất lượng dịch vụ du lịch

du khách đến Cửa Lò.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Dịch vụ du lịch tại Thị xã Cửa Lò.
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện theo ba bước:
- Sử dụng mô hình có sẵn, điều chỉnh và kiểm định mô hình đề nghị để xây
dựng mô hình nghiên cứu.
- Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng.
Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, tham khảo ý kiến chuyên gia, tiến hành điều tra thử.
- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng dùng kỹ
thuật phiếu điều tra để thu thập số liệu và kiểm định giả thuyết, phân tích kết quả
nghiên cứu bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy…
2


6. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,... Luận văn
được kết cấu thành 4 chương như sau:
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Nội dung chương
này sẽ giới thiệu những khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ du lịch. Đồng thời
giới thiệu về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch và giới thiệu mô hình
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch tại điểm đến Cửa Lò.
CHƯƠNG II : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Nội dung chương này sẽ đề xuất
một số phương pháp nghiên cứu để giải quyết vấn đề nghiên cứu.
CHƯƠNG III : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh
doanh và chất lượng dịch vụ du lịch tại Thị xã Cửa Lò.
CHƯƠNG IV : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. Chương này sẽ đưa ra một số đóng
góp dựa trên sự đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch tại địa bàn Thị xã Cửa Lò.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

tác giữa những tổ chức cung ứng dịch vụ du lịch và khách du lịch. Thông qua các hoạt
động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ
chức cung ứng dịch vụ du lịch”.
4


1.1.1.3. Khách du lịch
a. Khái niệm khách du lịch
Theo Luật du lịch (ban hành ngày 14 /6 / 2005): “Khách du lịch là người đi du
lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc ngành nghè để nhận
thu nhập ở nơi đến”. (điều 4, luật du lịch, 2005)
Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.
- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam ( điều 34, luật du lịch, 2005)
b. Đặc điểm của du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng
- Loại du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng
Khoảng cách giữa nơi cư trú thường xuyên của du khách với điểm đến du lịch là
một trong những nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng và các nhận định khác
của du khách. Bởi lẽ, khi khoảng cách càng lớn thì sự khác biệt về khí hậu, thời tiết,
văn hóa, phong tục tập quán, tính cách dân tộc…sẽ càng lớn.
- Thu nhập của du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng
Thu nhập của du khách liên quan đến sự hài lòng của họ khi đi du lịch. Theo
John Maynard Keynes thì quy luật tâm lý cơ bản là ở chỗ con người có thiên hướng
tăng tiêu dùng cùng với tăng thu nhập, nhưng không tăng theo cùng một tốc độ của
tăng thu nhập. Nhìn chung phần đông du khách có thu nhập cao sẽ chi cho các dịch vụ
nhiều hơn. Và khi đó họ cũng mong muốn được nhận lại sự phục vụ có chất lượng cao.
Điều này đồng nghĩa với việc gia tăng sự kỳ vọng, và như vậy sự hài lòng sẽ khó đạt
được hơn.
- Tuổi của du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng
Mỗi một lứa tuổi mang một tâm lý đặc trưng, tức là tâm lý ở các nhóm tuổi

vậy, nó là yếu tố cơ bản tác động đến ứng xử mà người dân và du khách thể hiện đối
với điểm đến. Tuy nhiên hình ảnh điểm đến không xuất hiện một cách nhất thời, rời
rạc, chủ quan, giống như cảm nhận ban đầu với các thông tin nhận được về sản phẩm
cụ thể.
Hình ảnh điểm đến là sự nhận thức, hiểu biết tổng hợp về các sản phẩm và tài
nguyên du lịch của điểm đến, được hình thành qua thời gian và quá trình xử lý nhiều
nguồn thông tin khác nhau của khách hàng. Một điểm đến du lịch được xem như là sự
kết hợp của những yếu tố hấp dẫn, khả năng tiếp cận, cơ sở vật chất và tiện nghi, cũng
như các hoạt động và dịch vụ bổ trợ.
6


Đối với du khách khi quyết định đến một điểm đến du lịch thì điểm du lịch đó
tối thiểu phải có đủ ba yếu tố:
 Đủ sức hấp dẫn đối với họ.
 Dễ dàng tiếp cận.
 Có các thông tin cần thiết về điểm đến.
Quan điểm của Gunn (1994) cho rằng hình ảnh điểm đến phát triển ở hai mức
độ - “hình ảnh vật chất” và “ hình ảnh cảm nhận”. “Hình ảnh vật chất” là hình ảnh có
thể truyền đạt, giao tiếp marketing và “ hình ảnh cảm nhận” lại có được từ những sự
kiện, biểu tượng và quảng cáo của các tổ chức và nhà kinh doanh du lịch.
- Sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch do nhiều bộ phận hợp thành. Đó là dịch vụ lưu trú, dịch vụ
ăn uống, dịch vụ giải trí, dịch vụ mua sắm để đáp ứng nhu cầu của du khách trong quá
trình đi du lịch. Dựa vào tầm quan trọng của dịch vụ đối với du khách, người ta chia
làm 3 nhóm:
 Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ chính mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho
du khách nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được đối với du khách như:
dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống…
 Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ phụ nhằm cung cấp cho du khách những

xu hướng hài lòng với những thuộc tính này.
Nếu sự cảm nhận < Sự kỳ vọng: du khách cảm thấy không hài lòng. Tức là những
gì họ cảm nhận được không đúng như học đã tưởng tượng ra, do đó du khách cảm nhận
không hài lòng. Riêng đối với những yếu tố được đánh giá không tốt hay là những yếu tố
tiêu cực, thì ngược lại. Nghĩa là du khách cảm thấy hài lòng khi “sự cảm nhận ≤ sự kỳ
vọng”, du khách cảm thấy không hài lòng khi “sự cảm nhận > sự kỳ vọng”.
1.1.2.3. Những đặc điểm của du khách và sản phẩm du lịch ảnh hưởng đến sự hài lòng
a. Đặc điểm của du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng
Các đặc điểm của du khách (kinh nghiệm du lịch, trình độ học vấn, loại du
khách, thu nhập) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với một điểm đến. b.
Đặc điểm của sản phẩm du lịch ảnh hưởng đến sự hài lòng
Các đặc điểm của sản phẩm du lịch (tính vô hình, tính không đồng nhất, tính
đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính tổng hợp) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
du khách đối với một điểm đến.
8


1.2. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Mô hình Kỳ vọng- c ảm nhận (Expectation - Disconfirmation)
Theo như mô hình thì sự hài lòng của khách hàng được phân tích với sự đánh
giá thông qua kỳ vọng cảm nhận trước của khách hàng rằng sản phẩm hay dịch vụ sẽ
có chất lượng hay có hiệu năng tốt cho khách hàng (Davidoff, 1994). Điều này có
nghĩa sự kỳ vọng của khách hàng sẽ được phát triển rộng rãi từ các cá nhân tới các
nhóm xã hội thông qua: Sự truyền miệng, nhu cầu cá nhân, sự trải nghiệm và sự lan
truyền bên ngoài (Augustyn & Ho, 1998). Những ảnh hưởng này sẽ được lan truyền
thông qua bạn bè, các nhóm tiêu dùng, các phương tiện truyền thông và chính quyền
(Augustyn & Ho, 1998).
1.2.2. Mô hình Perfozsrmance Only [Erevelles and Leavitt, 1992]
Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng bởi các giá trị đặc trưng chính
của sự trải nghiệm tiêu dùng (Yuksel & Rimmington, 1998). Dùng giá trị cảm nhận để

Nhược điểm:
 Quá trình thực hiện mô hình IPA không mang lại thông tin một cách chi tiết
và chất lượng thông tin không cao.(Hudson and Shephard, 1998:74).
 Mô hình IPA không được xem như các cuộc thử nghiệm có ý nghĩa thống kê.
"cuộc thử nghiệm thống kê thông thường phải được sử dụng để xác định ý nghĩa”
(Duke and Persia, 1996: 219).
 IPA phân tích mà thiếu sự phân khúc có, phân tích không đi sâu vào vấn đề
nghiên cứu gây ra cảm giác sai lầm của các quyết định có giá trị (Vaske et al, 1996).
 IPA không cho phép những kì vọng có khả năng thực hiện thấp đi ngược lại
với sự hài lòng mà việc đo lường sự hài lòng đó dựa trên khả năng thực hiện.
1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ
Để đo mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ cụ thể, các nhà nghiên
cứu trước đó đã sử dụng các công cụ khác nhau nhằm tạo ra khoảng cách điểm số dựa
trên sự khác biệt giữa “mong đợi” và “nhận thức” vì “Chất lượng dịch vụ được xem
như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ”, như vậy đo lường sự hài lòng c ủa các dịch vụ cụ thể cũng chính là đo lường
chất lượng dịch vụ bằng cách dựa vào thang đo SERVQUAL.

10


* Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách
Chất lượng sản phẩm

Những nhân tố tình cảm

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng