ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

HOA THỊ HƢỜNG

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL
VÀO NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI
SINH HOẠT CỦA XÍ NGHIỆP MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ
HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

HOA THỊ HƢỜNG

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL
VÀO NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI
SINH HOẠT CỦA XÍ NGHIỆP MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ
HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

chỉ bảo hƣớng dẫn cho tôi thực hiện đề tài để bản thân tôi đƣợc trải nghiệm
nghiên cứu trong suốt thời gian thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cám ơn Cán bộ công nhân viên Xí nghiệp Môi
trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu và
cung cấp thông tin của luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, các chị, bạn bè đã giúp đỡ tôi trong
quá trình điều tra, phỏng vấn, phát và thu bảng câu hỏi khảo sát giúp tôi sớm
hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cám ơn các thầy, cô giáo trong Trƣờng Đại học kinh
tế - Đại học Quốc gia Hà Nội và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập
cũng nhƣ trong quá trình hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình đã luôn tạo điều
kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng nhƣ thực hiện luận văn.
Mặc dù với sự nỗ lực cố gắng của bản thân, song luận văn không tránh
khỏi những thiếu sót. Tôi mong nhận đƣợc sự góp ý chân thành của quý Thầy,
quý Cô, đồng nghiệp và bạn bè. Qua đó giúp tôi có điều kiện nâng cao kiến
thức để hoàn thành luận văn tốt nhất và phục vụ cho công việc của mình.
Hà Nội, 5 tháng 8 năm 2016
Học viên

Hoa Thị Hƣờng


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ 3
DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................... 4
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ......................................................................................... 6
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................... 6
LỜI NÓI ĐẦU .......................................................... Error! Bookmark not defined.


3.1.1. Tổng quan về Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc SơnError! Bookmark not defin
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ: ................................. Error! Bookmark not defined.
3.1.3. Quy trình sản xuất ...................................... Error! Bookmark not defined.

3.1.4. Đặc điểm hoạt động và định hướng kinh doanh của Xí nghiệpError! Bookmark not d
3.2. Các khía cạnh phản ánh chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí

nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội và vai trò quan trọngError! Bookm
3.2.1. Mô tả mẫu điều tra ..................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Các khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt
tại Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn Thành phố Hà Nội và vai trò
quan trọng. ........................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí

nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội.Error! Bookmark not defined
3.4. Sự khác biệt và đánh giá chất lƣợng thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp
môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà NộiError! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT TẠI XÍ NGHIỆP MÔI TRƢỜNG ĐÔ
THỊ HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI .. Error! Bookmark not defined.
4.1. Một số giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại

Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành Phố Hà NộiError! Bookmark not defin
4.1.1. Giải pháp về đánh giá chất lượng dịch vụ thu gom rác thải tại Xí nghiệp
thường xuyên hoặc định kỳ. .................................. Error! Bookmark not defined.
4.1.2. Giải pháp nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên, công nhân thực
hiện trực tiếp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại đơn vị.Error! Bookmark not defined.

4.1.3. Giải pháp cải thiện và nâng cao cơ sở vật chất hữu hình.Error! Bookmark not defin
KẾT LUẬN ............................................................... Error! Bookmark not defined.

4

TCHC-LĐTL Tổ chức hành chính lao động tiền lƣơng

5

XN

Xí nghiệp

3


DANH MỤC CÁC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 3.1

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

30

2


6

Bảng 3.6

Thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng

33

7

Bảng 3.7

Thống kê về tỷ lệ chọn mức thu phí vệ sinh

33

8

Bảng 3.8

Mã hóa các biến

34

9

Bảng 3.9

Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố HH


Bảng 3.14 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett‟s Tets

40

15

Bảng 3.15

16

Bảng 3.16 Kết quả hồi quy bội

43

17

Bảng 3.17 Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA hồi quy bội

44

18

Bảng 3.18

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với thang
đo chất lƣợng dịch vụ

Kết quả kiểm định các hệ số hồi quy của mô hình
hồi quy bội


Bảng 3.23

24

Bảng 3.24 Đánh giá số điểm của các khía cạnh theo mức phí

lƣợng dịch vụ

Đánh giá số điểm của các khía cạnh theo nghề
nghiệp
Đánh giá số điểm của các khía cạnh theo thời gian ở
nhà
Đánh giá số điểm của các khía cạnh theo thời gian
sử dụng

5

47
48
50

51

52
53


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ


Hình 2.1

Hai giai đoạn của quá trình nghiên cứu

19

2

Hình 2.2

Sơ đồ quy trình nghiên cứu

20

3

Hình 3.2

Biểu đồ đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố

47

4

Hình 3.3

Đánh giá các khía cạnh theo độ tuổi

49


53

6

Trang


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Trần Minh Đạo, 2012. Giáo trình marketing căn bản. Hà Nội : NXB Đại học
Kinh tế quốc dân
2. Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My, 2008. Xây dựng mô hình lý thuyết và
phƣơng pháp đo lƣờng về Chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam. Tạp chí
Khoa học công nghệ - ĐH Đà Nẵng, số 13, tr 19-22.
3. Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing. Hà Nội : Nxb Thống kê.
4. Phan Thăng và cộng sự, 2006. Marketing căn bản. NXB Lao động xã hội.
5. Đỗ Hoàng Toàn và Nguyễn Kim Truy, 2003. Giáo trình Marketing. Hà Nội:
NXB Thống Kê.
6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS-Tập 1. Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất
bản Hồng Đức.
7.

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS-Tập 2. Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất
bản Hồng Đức.

8. Nguyễn Thị Hoàng Yến và Nguyễn Thị Thoa, 2010. Nghiên cứu ứng dụng mô
hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL vào việc đánh giá và nâng cao chất lượng
dịch vụ đào tạo đại học tại Học viện công nghệ bưu chính viễn thông. Hà Nội:

Behavioral Intentions of AustralianPublic Sports and Leisure Center
Customers‟, Journal of Park and RecreationAdministration, 17(2): 42-64
16. Jacoby, J., Kyner, D.B., 1973. “Brand Loyalty vs. Repeat Purchasing
Behavior”, Journal of Marketing Research, Vol. 1, pp. 1-9.
17. Jacoby, J., Chestnut, R.W., 1978. Brand Loyalty Measurement and
Management. John Wiley & Sons, New York.
18. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1988.“SERVQUAL: a
multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”,
Journal of Retailing,Vol. 64, pp. 12-40.
19. Philip Kotler, 2003, Marketing management, pearson education, Inc. Fifth
edition, p 36
20. Quinn JB, Baruch JJ, Paquette PC, 1987) “Technology in services”, Scientific
American 257, 6. p.50-58

8


21. Wisniewski, M. & Donnelly, M., 1996. “Measuring service quality in the
public sector: the potential for SERVQUAL”, Total Quality Management, Vol.
7(4. p.357-365
22. Wisniewski, Mik, 2001) “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction
with public sector services,” Managing Service Quality, vol. 11(6. p. 380-388
23. Zeithaml, V. A., Berry, L.L. & Parasuraman, A., 1996. The behavioural
consequences of service quality”, Journal of Marketing Management, 60(No.
April. 31-46.

9