ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

PHẠM ĐỨC TRUNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ MÔI TRƢỜNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN
MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ HÀ NỘI – CHI NHÁNH XÍ NGHIỆP MÔI
TRƢỜNG ĐÔ THỊ HUYỆN SÓC SƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

PHẠM ĐỨC TRUNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ MÔI TRƢỜNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN MÔI
TRƢỜNG ĐÔ THỊ HÀ NỘI – CHI NHÁNH XÍ NGHIỆP MÔI
TRƢỜNG ĐÔ THỊ HUYỆN SÓC SƠN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH



MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................ Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................. Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................... Error! Bookmark not defined.
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MÔI
TRƢỜNG ........................................................ Error! Bookmark not defined.
1.1. Tình hình nghiên cứu ......................... Error! Bookmark not defined.
1.2. Dịch vụ ............................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ................................ Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Đặc tính dịch vụ ................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Tính vô hình ......................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.4. Tính không đồng nhất .......................... Error! Bookmark not defined.
1.2.5. Tính không thể tách rời ........................ Error! Bookmark not defined.
1.2.6. Tính không thể cất trữ .......................... Error! Bookmark not defined.

1.3. Chất lƣợng dịch vụ ............................. Error! Bookmark not defined.
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .............. Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Tính vượt trội ....................................... Error! Bookmark not defined.
1.3.3. Tính đặc trưng của sản phẩm .............. Error! Bookmark not defined.
1.3.4. Tính cung ứng ...................................... Error! Bookmark not defined.
1.3.5. Tính thỏa mãn nhu cầu ........................ Error! Bookmark not defined.
1.3.6. Tính tạo ra giá trị ................................. Error! Bookmark not defined.

1.4. Tìm hiểu về dịch vụ môi trƣờng ........ Error! Bookmark not defined.
1.5. Sự hài lòng của khách hàng ............... Error! Bookmark not defined.
1.5.1. Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng.Error!


not

defined.
2.3.2. Phương pháp phân tích, so sánh .......... Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MÔI TRƢỜNGError!

Bookmark

not defined.
CỦA CÔNG TY .............................................. Error! Bookmark not defined.
3.1. Khái quát về công ty TNHH một thành viên môi trƣờng đô thị Hà Nội –
Chi nhánh Xí nghiệp môi trƣờng đô thị Sóc Sơn.Error!

Bookmark

not

defined.
3.2. Thực trạng dịch vụ môi trƣờng tại huyện Sóc SơnError! Bookmark not
defined.
3.3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại công tyError! Bookmark not
defined.

CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊError!
defined.

Bookmark

Thực hiện chính sách đổi mới và mở cửa, Việt Nam đã đạt đƣợc nhiều
thành tựu quan trọng trong phát triển kinh tế và an sinh xã hội. Đời sống của
nhân dân liên tục đƣợc cải thiện. Tuy nhiên, bên cạnh các thành công thì Việt
Nam cũng đang đối mặt với nhiều vấn đề bức xúc, đặc biệt là sự xuống cấp
của chất lƣợng môi trƣờng. Ô nhiễm môi trƣờng, suy thoái tài nguyên đang
diễn ra gay gắt với mức độ phức tạp ngày càng gia tăng, làm thiệt hại lớn về
kinh tế và gây ra nhiều hệ quả nghiêm trọng khác. Trong bối cảnh đó, nhu cầu
về xử lý chất thải và cải thiện môi trƣờng ngày càng cao, đòi hỏi cần có những
bƣớc phát triển mới trong lĩnh vực dịch vụ môi trƣờng (DVMT). Thực tế cho
thấy, năng lực cung ứng DVMT và chất lƣợng DVMT còn thấp, khu vực tƣ
nhân tham gia chƣa nhiều, chỉ mới phát triển ở các thành phố lớn. Trƣớc đây,
các hoạt động làm sạch, khôi phục môi trƣờng và bảo vệ tài nguyên đƣợc xem
là những dịch vụ công, do các chính phủ cung cấp. Nhƣng hiện nay, do gánh
nặng đối với ngân sách ngày càng lớn, cộng với một thực tế là các doanh
nghiệp nhà nƣớc hoạt động không hiệu quả, các chính phủ đã tìm cách xã hội
hoá lĩnh vực dịch vụ môi trƣờng và tạo ra các cơ chế khuyến khích tƣ nhân
đầu tƣ vào lĩnh vực này.
Theo yêu cầu của Luật bảo vệ môi trƣờng 2014, tất cả các loại hình
chất thải từ mọi loại nguồn thải đều phải đƣợc xử lý trƣớc khi thải ra môi
trƣờng. Tuy nhiên phần lớn chất thải ở nƣớc ta hiện nay chƣa tuân thủ đƣợc
yêu cầu này và nhu cầu phát triển các DVMT là rất lớn bao gồm xử lý nƣớc
thải, rác thải, khí thải, tiếng ồn từ các nguồn thải sinh hoạt và sản xuất, kinh
doanh, dịch vụ. Nhu cầu xử lý chất thải rắn và chất thải nguy hại là rất cao.
Trong khi năng lực quản lý còn nhiều hạn chế thì lƣợng chất thải rắn tiếp tục


đƣợc dự báo sẽ gia tăng nhanh chóng trong thời gian tới. Do vậy trong hiện tại
và tƣơng lai, đây cũng là một loại hình DVMT có nhiều cơ hội phát triển.
Việc phát triển các dịch vụ môi trƣờng còn khá mới mẻ ở Việt Nam
nhƣng cũng đã có một số nhà cung cấp dịch vụ môi trƣờng tham gia vào cuộc

cung cấp khác do có sự phân vùng, có thể coi nhƣ là ngành độc quyền. Việc
chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc chú trọng và hình thành ở các công ty nhà
nƣớc này, đội ngũ cán bộ, công nhân viên chƣa hình thành nên tƣ tƣởng khách
hàng là thƣợng đế, mình cần khách hàng nhiều hơn là khách hàng cần mình,
nhƣng khi đã tác ra khỏi môi trƣờng nhà nƣớc thì điều đầu tiên là phải đi tìm
khách hàng, coi khách hàng là thƣợng đế làm hài lòng khách hàng đấy là bƣớc
thành công đầu tiên của doanh nghiệp từ nhà nƣớc mới cổ phần hóa. Đây cũng
là vấn đề nhức nhối đối với nhiều doanh nghiệp nhà nƣớc mới cổ phần, họ
phải làm việc theo cơ chế thị trƣờng nhƣng con ngƣời thực hiện công việc lại
là hệ thống cũ, với tƣ duy, thói quen còn chƣa theo kịp với thị trƣờng.
Xuất phát từ sự cần thiết nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi trƣờng của Công ty TNHH
MTV môi trƣờng đô thị Hà Nội – Chi nhánh Xí nghiệp môi trƣờng đô
thị huyện Sóc Sơn” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ - chuyên ngành Quản
trị Kinh doanh.
Câu hỏi nghiên cứu đƣợc đặt ra là:
- Chất lƣợng dịch vụ môi trƣờng tại Công ty hiện nay đã đáp ứng sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng nhƣ thế nào?
- Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ môi trƣờng?
- Nghiên cứu này bƣớc đầu khám phá sự ảnh hƣởng của các yếu tố chất
lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ môi trƣờng
của công ty.


2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu:
-

Tìm và phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.


tháng 6 năm 2016. Từ đó đề xuất các giải pháp kiến nghị để làm tăng sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi trƣờng của công ty.
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
Trong tình hình ngày càng phức tạp và cạnh tranh gay gắt trên thị
trƣờng thì các nhà tiếp thị dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lƣợng của
các dịch vụ của mình. Với mục đích đánh giá mức độ hài lòng của khách


hàng đối với chất lƣợng dịch vụ và xác định các nhân tố ảnh hƣởng tới sự
thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, kết quả nghiên cứu này sẽ
trực tiếp giúp các đơn vị quản lý và kinh doanh dịch vụ môi trƣờng nắm bắt
đƣợc các nhân tố nào của chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng nhiều tới sự hài
lòng của khách hàng. Từ đó, các đơn vị kinh doanh có đƣợc cái nhìn toàn
diện hơn về chất lƣợng dịch vụ, tập trung tốt hơn trong kế hoạch cải thiện
chất lƣợng dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng nhƣ kích thích nhân viên
để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Trên cơ sở này, các đơn vị kinh doanh trong
lĩnh vực môi trƣờng sẽ từng bƣớc tạo đƣợc lòng trung thành của khách hàng
- nền tảng cho lợi thế cạnh tranh. Cuối cùng, nghiên cứu này có thể là tài
liệu tham khảo cho sinh viên ngành tiếp thị và quản trị kinh doanh về lý
thuyết chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia thành 4 chƣơng
cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài
lòng của khách hàng.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ
môi trƣờng của công ty và kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 4: Đề xuất giải pháp kiến nghị.



Website :
17. http://thuvienphapluat.vn/
18. http://vi.wikipedia.org/
19. http://www.google.com
20. http://www.marketingchienluoc.com
21. http://www.tapchibcvt.gov.vn