BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LÊ THỊ HỒNG HÀ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ
ĂN UỐNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN SƠN TRÀ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Đà Nẵng – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LÊ THỊ HỒNG HÀ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ
ĂN UỐNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN SƠN TRÀ

Chuyên ngành: Kinh tế Phát triển
Mã số: 60.31.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ DÂN

Đà Nẵng – Năm 2013



VÀ ĂN UỐNG................................................................................................ 23
1.3.1. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú và ăn uống ....................................... 23
1.3.2. Công suất buồng, phòng hệ thống cơ sở lưu trú............................ 23
1.3.3. Ngày lưu trú bình quân .................................................................. 23
1.3.4. Mức tăng tổng lượng khách và số ngày lưu trú............................. 24


1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LƯU
TRÚ VÀ ĂN UỐNG....................................................................................... 24
1.4.1. Điều kiện tự nhiên.......................................................................... 24
1.4.2. Chế độ chính sách và cơ chế quản lý các loại hình dịch vụ lưu
trú và ăn uống.................................................................................................. 25
1.4.3. Trình độ phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật..................................... 26
1.4.4. Môi trường chính trị - xã hội của đất nước, địa phương, sự
phát triển của nền sản xuất xã hội và môi trường kinh doanh ........................ 27
1.4.5. Chất lượng lao động trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú và ăn uống ... 27
1.4.6. Đầu tư phát triển dịch vụ lưu trú và ăn uống................................. 28
1.5. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ ĂN UỐNG ĐỐI VỚI
PHÁT TRIỂN KINH TẾ- XÃ HỘI ................................................................ 29
1.5.1. Phát triển dịch vụ lưu trú và ăn uống làm gia tăng giá trị tổng
sản phẩm hàng hoá cho nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng
của thị trường .................................................................................................. 29
1.5.2. Phát triển dịch vụ lưu trú và ăn uống góp phần giải quyết công
ăn việc làm, tăng thu nhập cho người lao động, đặc biệt là lao động chuyển
đổi ngành nghề ................................................................................................ 29
1.5.3. Thu hút đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) .................................... 29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ, ĂN UỐNG
TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN SƠN TRÀ ............................................................ 30
2.1. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ ĂN UỐNG
TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN SƠN TRÀ TRONG THỜI GIAN QUA................ 30

3.2.2. Giải pháp về quản lý nhà nước ...................................................... 75
3.2.3. Nhóm giải pháp về thị trường........................................................ 76
3.2.4. Nhóm giải pháp về quy mô, loại hình cơ sở lưu trú và ăn uống ... 77


3.2.5. Nhóm giải pháp về tài chính.......................................................... 78
3.2.6. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật.................................... 79
3.2.7. Nhóm giải pháp về số lượng và chất lượng phòng........................ 80
3.2.8. Nhóm giải pháp về đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung ................... 82
3.2.9. Nhóm giải pháp về chất lượng phục vụ......................................... 84
3.2.10. Nhóm giải pháp về chất lượng nguồn nhân lực........................... 85
3.2.11. Nhóm giải pháp về công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú
và ăn uống ....................................................................................................... 89
3.2.12. Nhóm giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin trong công
tác quản lý cơ sở lưu trú và ăn uống ............................................................... 91
3.2.13. Giải pháp về giá cả....................................................................... 92
3.2.14. Các giải pháp hỗ trợ khác ............................................................ 93
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................... 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BQ

:

Bình quân

CN


KT-XH

:

Kinh tế - xã hội

NĐ

:

Nghị định

NXB

:

Nhà xuất bản

QĐ

: Quyết định

SVHTTDL

: Sở văn hóa thể thao du lịch

TCVN

:


VH-XH

: Văn hóa – xã hội

TĐ

:

Tốc độ

BQ

:

Bình quân

Ks

:

Khách sạn

Nk

:

Nhà khách

Nn

2.7

35

Tình hình khách du lịch đến Sơn Trà giai đoạn 20082012

2.6

34

Doanh thu từ hoạt động lưu trú và ăn uống giai đoạn
2008-2012

2.5

32

Số cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống giai đoạn 20082012

2.4

31

Số lượng cơ sở lưu trú ở quận Sơn Trà theo quy mô
phòng giai đoạn 2008-2012

2.3

Trang



hình
2.1

Cơ cấu cơ sở lưu trú theo đặc điểm kiến trúc tại quận
Sơn Trà

2.2

Trang

32

Cơ cấu cơ sở lưu trú theo quy mô phòng tại quận Sơn
Trà

33

2.3

Cơ cấu thành phần cơ sở ăn uống giai đoạn 2008-2012

35

2.4

Doanh thu từ hoạt động lưu trú và ăn uống giai đoạn
2008-2012

2.5

Công suất sử dụng buồng qua các năm

41

2.10

Số lượng khách sạn chia theo hạng sao năm 2012

44

2.11

Số cơ sở ăn uống được cấp GCN vệ sinh thực phẩm qua
các năm

46

2.12

Chất lượng lao động dịch vụ lưu trú năm 2008

51

2.13

Chất lượng lao động dịch vụ lưu trú năm 2012

51

2.14

trong và ngoài nước đến tham quan, nghỉ mát. Sự kết hợp hài hoà giữa các tài
nguyên du lịch tự nhiên và các tài nguyên du lịch nhân văn, tạo tiền đề để Sơn
Trà trở thành một điểm du lịch hấp dẫn trong quần thể du lịch của Thành phố
Đà Nẵng nói riêng và cả dải Duyên hải miền Trung nói chung.


2

Tuy nhiên trong những năm qua, việc đánh giá sự phát triển của ngành
du lịch chỉ dựa trên việc gia tăng số lượng du khách mà chưa chú ý đến việc
tăng chất lượng dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng mới là yếu tố giúp ngành
du lịch phát triển bền vững và đạt được doanh thu cao. Chất lượng dịch vụ
được đánh giá chủ yếu qua các hoạt động của dịch vụ du lịch, trong đó chủ
yếu là hoạt động dịch vụ lưu trú và ăn uống. Trong bối cảnh hội nhập hiện
nay, muốn tận dụng được cơ hội phát triển, ngành du lịch quận Sơn Trà cần
cố gắng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, trong đó nâng cao chất lượng
dịch vụ, chú trọng đến chất lượng dịch vụ lưu trú và ăn uống là trọng tâm thiết
yếu nhất. Câu hỏi đặt ra ở đây là tại sao ngành du lịch nói chung và dịch vụ
lưu trú và ăn uống nói riêng chưa tạo được hình ảnh du lịch tương xứng,
không thể đạt được những chỉ số kinh doanh hợp lý so với tiềm năng du lịch
đang được đánh giá rất cao của mình? Tại sao quận Sơn Trà không tạo được
sức thu hút đối với cả du khách nội địa lẫn du khách quốc tế thường xuyên mà
chỉ theo mùa du lịch - thậm chí lâm vào tình trạng có nhiều du khách “một đi
không trở lại”? Để đi tìm câu trả lời cho chất lượng dịch vụ du lịch trong đó
tập trung vào chất lượng dịch vụ lưu trú và ăn uống, tác giả đánh giá lại số
lượng và chất lượng các hoạt động dịch vụ lưu trú và ăn uống của quận Sơn
Trà trong những năm qua để trả lời cho sự phát triển dịch vụ lưu trú và ăn
uống. Xuất phát từ thực tế trên, việc nghiên cứu và đề ra các giải pháp để phát
triển dịch vụ lưu trú và ăn uống quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng là đòi hỏi
khách quan và cần thiết. Đó cũng là lý do tôi chọn đề tài “Giải pháp phát triển

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Cách tiếp cận
Tiến hành nghiên cứu từ lý luận đến thực tiễn, từ nghiên cứu thực tế
bằng số liệu điều tra đối với dịch vụ lưu trú và ăn uống của Chi cục thống kê
quận Sơn Trà, Cục Thống Kê Đà Nẵng từ năm 2008 đến năm 2012. Dựa trên


4

những kết quả phân tích đề tài rút ra những nguyên nhân bản chất của vấn đề
nhằm tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ lưu trú và ăn uống trên địa bàn quận
Sơn Trà. Kết hợp việc phân tích định tính và định lượng.
4.2. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp chính là thống kê mô tả, tổng hợp các nguồn số
liệu qua khảo sát, để mô tả thực trạng phát triển dịch vụ lưu trú và ăn uống
trong thời gian qua, từ đó tiến hành phân tích đánh giá, để nhận diện các vấn
đề hạn chế còn tồn tại và đưa ra các giải pháp khắc phục để phát triển dịch vụ
lưu trú và ăn uống trên địa bàn quận Sơn Trà đến năm 2020.
5. Bố cục đề tài
Phần nội dung chính của đề tài gồm có ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ lưu trú và ăn uống.
Chương 2: Thực trạng về dịch vụ lưu trú và ăn uống trên địa bàn quận
Sơn Trà.
Chương 3: Giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ lưu trú và ăn uống trên
địa bàn quận Sơn Trà.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trong thời gian qua đã có nhiều nghiên cứu về dịch vụ du lịch, trong đó
có nghiên cứu về dịch vụ lưu trú và ăn uống ở nhiều khía cạnh khác nhau.
Tuy nhiên cho đến nay, chưa có công trình nào nghiên cứu: “Giải pháp phát
triển dịch vụ lưu trú và ăn uống trên địa bàn quận Sơn Trà”. Vì vậy, đề tài

triển thành phố Đà Nẵng thành một trong những trung tâm văn hóa của khu
vực miền Trung và Tây nguyên. Xây dựng ngành du lịch trở thành ngành kinh
tế mũi nhọn của thành phố.
Chương trình phát triển Du lịch TP Đà Nẵng giai đoạn 2011 – 2015 đã
được Chủ tịch UBND thành phố phê duyệt tại Quyết định số 5528/QĐUBND ngày 30/6/2011, đưa ra một số chỉ tiêu về phát triển du lịch, chỉ tiêu
khách du lịch, chỉ tiêu đầu tư phát triển, về nâng cấp chất lượng và hình thành


6

sản phẩm du lịch mới, đẩy mạnh công tác xúc tiến thị trường, quảng bá du
lịch Đà Nẵng.
Bên cạnh đó, quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội quận Sơn
Trà đến năm 2020 với mục tiêu tiếp tục xây dựng quận Sơn Trà trở thành một
trong những quận có vai trò là trung tâm dịch vụ của thành phố Đà Nẵng, phát
triển mạnh về dịch vụ du lịch có chất lượng cao, Quận có cảng biển, đầu mối
giao thông quan trọng về vận tải và trung chuyển hàng hoá của thành phố,
trong nước và quốc tế, là địa bàn giữ vị trí chiến lược quan trọng về quốc
phòng, an ninh của thành phố, của khu vực miền Trung và cả nước.
Giáo trình “Kinh tế Du lịch” năm 2009 của Trường Đại học Kinh tế
quốc dân do GS.TS Nguyễn Văn Đính và PGS.TS Trần Thị Minh Hòa đồng
chủ biên. Giáo trình giới thiệu những kiến thức nền tảng về khái niệm du lịch;
lịch sử hình thành, xu hướng phát triển, ý nghĩa kinh tế - xã hội của du lịch;
nhu cầu, loại hình và các lĩnh vực kinh doanh du lịch; điều kiện phát triển du
lịch; tính thời vụ trong du lịch. Đồng thời bao hàm cả những vấn đề kinh tế du
lịch như lao động, cơ sở vật chất – kỹ thuật, chất lượng dịch vụ và hiệu quả
kinh tế du lịch; những vấn đề quản lý như quy hoạch phát triển du lịch, tổ
chức và quản lý ngành du lịch ở Việt Nam và thế giới.
Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển, Đại học Đà Nẵng năm 2011, tác giả
Hồ Thị Ánh Vân, Đào tạo nguồn nhân lực ngành du lịch thành phố Đà Nẵng

Đà Nẵng. Làm rõ tiềm năng, thực trạng khai thác du lịch, khách du lịch đến
với thành phố làm tiền đề cho một thương hiệu điểm đến trên quan điểm phân
tích những tiềm năng sẵn cho xây dựng và nhận diện thương hiệu qua nhiều
góc nhìn. Đưa ra định hướng và hướng giải pháp nhằm duy trì và phát triển
thương hiệu du lịch thành phố Đà Nẵng.


8

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
LƯU TRÚ VÀ ĂN UỐNG
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ DU LỊCH, DỊCH VỤ LƯU
TRÚ VÀ ĂN UỐNG
1.1.1. Dịch vụ - Dịch vụ du lịch
a. Dịch vụ
Dịch vụ là một ngành kinh tế có vai trò quan trọng trong nền kinh tế
quốc dân. Ở các nước tiên tiến, tỷ trọng của dịch vụ chiếm trong GDP là 70%
đến 75%. Ở Việt Nam, tỷ lệ này vào khoảng 40%. Nghị quyết Đại hội Đảng
cộng sản Việt Nam lần thứ XI đã chỉ rõ “Toàn bộ các hoạt động dịch vụ tính
theo giá trị gia tăng đạt nhịp độ tăng trưởng bình quân 7-8%/năm và đến năm
2015 chiếm 42-43% GDP, 26-27% tổng số lao động”.
- Trong lý luận Marketing, dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ
thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay
đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải
gắn liền với sản phẩm vật chất.
- Theo định nghĩa của ISO 9004:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các
hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.

+ Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch
Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch
vụ và hàng hoá. Đối với hàng hoá (vật chất) quá trình sản xuất và tiêu dùng
tách rời nhau, người ta có thể sản xuất sản phẩm ở một nơi khác và ở một thời
gian khác với nơi bán và tiêu dùng. Còn đối với dịch vụ thì không thể như


10

vậy. Do có tính đồng thời như trên nên sản phẩm dịch vụ du lịch không thể
lưu kho được. Chẳng hạn như thời gian nhàn rỗi của nhân viên du lịch lúc
không có khách không thể để dành cho lúc cao điểm, một phòng khách sạn
không cho thuê được trong ngày thì đã coi như mất dịch vụ. Dịch vụ được sản
xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thể tách rời nhau. Cho
nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng.
+ Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ
Khi mua hàng hoá, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hoá
và sau đó có thể sử dụng nó như thế nào, nhưng đối với dịch vụ khi được thực
hiện thì không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người
mua. Chẳng hạn, khi đi du lịch, khách du lịch được chuyển chở, được ở khách
sạn, được sử dụng bãi biển nhưng trên thực tế họ không có quyền sở hữu đối
với chúng.
+ Tính không di chuyển của dịch vụ du lịch
Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên
dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch
vụ thì phải đến các cơ sở du lịch. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ và
đem lại hiệu quả kinh doanh, khi xây dựng các điểm du lịch cần lựa chọn địa
điểm thoả mãn các điều kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí tượng,
tài nguyên, môi trường sinh thái và điều kiện xã hội.
+ Tính thời vụ của dịch vụ

của dịch vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán,
dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.
1.1.2. Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ
Để có thể tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn chỉnh đòi hỏi phải có một
hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ đó. Như vậy, không có hệ thống sản
xuất và cung ứng thì tất yếu không thể có dịch vụ. Một dịch vụ cụ thể sẽ gắn
liền với một hệ thống sản xuất và cung ứng. Hệ thống này gắn liền với quy


12

mô, sự thiết kế, ý tưởng, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và mức dịch vụ
cung ứng cho khách hàng.
Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và
con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới
khách hàng, nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
một cách có hiệu quả [16, tr.13].
Các yếu tố của hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ có mối quan hệ
hữu cơ với nhau. Mọi sự thay đổi của một yếu tố để có thể dẫn đến những sự
thay đổi của các yếu tố trong hệ thống. Nếu có những sự thay đổi lớn của một
vài yếu tố sẽ dẫn đến sự thay đổi của cả hệ thống và có thể làm thay đổi loại
hình dịch vụ sẽ được cung ứng.
Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ có thể được khái quát qua sơ đồ sau:

Cơ sở vật chất
Tổ
chức
nội
bộ


động vào dịch vụ và những yếu tố gián tiếp tác động vào dịch vụ do quá trình
tiêu dùng dịch vụ xuất hiện. Chẳng hạn như việc bố trí phòng, nội thất, ánh
sáng, con người, trang phục, mùi vị…Một số đặc tính trong môi trường vật
chất được khách hàng rất quan tâm và thông qua đó để đánh giá cho chất
lượng của dịch vụ. Để khách hàng tiêu dùng dịch vụ có hiệu quả thì việc cung
ứng dịch vụ không thể không quan tâm đến những đặc tính này, nó có thể
được coi là một phần của sản phẩm dịch vụ.
- Yếu tố người cung ứng dịch vụ: Yếu tố này bao gồm toàn bộ đội ngũ
cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp dịch vụ; bao gồm: đội ngũ làm việc trực
tiếp và đội ngũ làm việc gián tiếp. Đội ngũ làm việc trực tiếp là những người
giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng, đó là những thành viên ở ngoại vi ở của
một tổ chức doanh nghiệp dịch vụ. Nhờ họ tiếp xúc với khách hàng trong việc
chuyển giao dịch vụ mà tạo nên những mối quan hệ giữa doanh nghiệp với
khách hàng. Do vậy đội ngũ này được gọi là các liên kết biên nối doanh
nghiệp với môi trường bên ngoài.
Đội ngũ làm việc gián tiếp là những người không trực tiếp cung ứng
dịch vụ chủ yếu song họ có thể thực hiện các công việc bổ trợ, thực hiện công
tác quản lý trong doanh nghiệp. Những cán bộ làm công tác quản lý bao gồm


14

giám đốc, các trợ lý giúp việc ở các phòng ban, họ không trực tiếp giao tiếp
với khách hàng, họ có quan hệ tới marketing thể chế của doanh nghiệp. Họ là
những người giữ chức vụ và thực hiện vận hành toàn bộ guồng máy của
doanh nghiệp, trực tiếp điều chỉnh những sáng tạo trong cung ứng dịch vụ để
cung cấp các dịch vụ khác nhau cho nhiều nhóm khách hàng khác nhau.
- Yếu tố khách hàng: Đây là yếu tố đánh giá hoạt động cung ứng dịch
vụ có hiệu quả hay không, nếu không có khách hàng thì sẽ không có dịch vụ.
Khách hàng nó gắn liền với hệ thống và trở thành một yếu tố quan trọng của

nhu cầu và sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ là rất quan trọng.
Khách du lịch có thể sử dụng các dịch vụ mua sắm thông qua hàng lưu niệm,
hàng tạp hoá, các siêu thị, hàng mỹ nghệ…
d. Dịch vụ khác
Ngoài các hoạt động dịch vụ như đã nêu ở trên, trong lĩnh vực kinh
doanh dịch vụ du lịch còn có một số hoạt động dịch vụ khác như dịch vụ giải
trí, dịch vụ tuyên truyền, dịch vụ tư vấn đầu tư du lịch, dịch vụ quảng cáo;
trong đó dịch vụ giải trí cũng rất cần thiết đối với khách du lịch. Đây là một
hoạt động bổ trợ để tạo cho khách du lịch nhận được sự thoả mãn, sự hài lòng
trong chuyến du lịch. Khách du lịch có thể lựa chọn các hoạt động giải trí như
tham quan, chơi thể thao, ca nhạc…
Như vậy, để tạo nên sản phẩm du lịch thì không thể thiếu các loại dịch
vụ cấu tạo nên nó, trong đó dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ quan
trọng không thể thiếu được.
1.1.4. Dịch vụ lưu trú và ăn uống
a. Khái niệm về dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là một loại hình dịch vụ cho thuê buồng, giường, phục
vụ nhu cầu lưu lại qua đêm của khách và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ
khách lưu trú.
Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất