rèn kĩ năng trong kinh doanh
Ph lc
1. 10 k nng dn n thnh cụng
2. Hóy "cỏch mng húa" dch v khỏch hng!
3. Quyt oỏn - chỡa khúa lónh o thnh cụng
4. T ch doanh nghip n ... nh lónh o kinh doanh
5. Marketing mi quan h
6. Cỏc nguyờn tc thnh lp mt liờn kt tip th
7. Tr thnh nh t vn
8. Chiờu gi khỏch
9. Mt s li thng tho hp ng
10. Mõu thun gia vic kim khỏch hng mi & gi chõn khỏch hng c
11. By iu trỏnh núi vi khỏch hng
12. Chn cỏch ti u lng nghe khỏch hng
13. Khụng cú khỏch hng - khụng cú doanh nghip
14. Hai phng thc "hng v khỏch hng"
15. Bớ quyt vit bn k hoch kinh doanh
16. C cu t chc cụng ty
17. tr thnh ngi qun lý gii
18. K nng giao tip trong phi hp nhúm
19. K nng qun lý
20. Xõy dng c ch & quy ch tr lng trong doanh nghip
21. Khi nhõn viờn thiu trỏch nhim
22. Khc phc 7 biu hin tiờu cc trong cụng vic
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
1
rèn kĩ năng trong kinh doanh
23. Nguyờn tc giao quyn cho cp di
24. Nhõn viờn th ng, li do õu?
25. Bớ quyt qun lý cỏc nhõn viờn tr
26. Thi la cho nhõn viờn khi doanh nghip m rng quy mụ

yờu cu ca bn, c gng ht sc cú th lm tht tt, h thớch c lm vic cho bn v luụn c gng
lm nhiu hn nhng gỡ bn yờu cu m ch nhm lm bn hi lũng. Cũn nu bn l mt ngi lónh o
bit khớch l ngi khỏc thỡ ng nhiờn h s lm nhng gỡ m bn yờu cu, c gng úng gúp sc mỡnh
cho cụng vic y nhiu hn nhng gỡ bn trụng i, h luụn m bo rng bt c nhng gỡ h lm cng l
nhng gỡ tt nht m h cú th cng hin, khụng ch th h cũn coi cụng vic ca mỡnh khụng nhng l
nim yờu thớch m hn th cũn l mt s chia s mc tiờu vi t cỏch ca mt ngi ng nghip i vi
bn. Nng lc lónh o cũn bao gm kh nng bit em li ng lc lm vic cho ngi khỏc, kh nng
to ra iu kin thun li mi khi cú s thay i no ú, kh nng thay i hnh vi ca ngi khỏc v kh
nng gii quyt nhng mi bt hũa gia mi ngi.
2. Nng lc t chc: Nng lc t chc l kh nng sp xp thi gian, qun lớ nhõn s v cụng vic theo
cỏch m mi vic u din ra theo mt trỡnh t tt nht, c thc hin bi nhng cỏ nhõn xut sc nht
v trong mt khung thi gian hiu qu nht. Mt nh t chc gii cng cn phi m bo rng tt c
nguyờn liu trong quỏ trỡnh sn xut phi luụn ỳng ni cú nhu cu, ỳng thi im cn thit v luụn
v s lng m khụng h ũi hi phi d tr quỏ nhiu.
3. K nng bỏn hng: K nng bỏn hng l kh nng bn khin ngi khỏc mun mua nhng ý tng,
nhng dch v hay cỏc sn phm ca bn. Bn cú lm bt c iu gỡ thỡ k nng ny cng l cỏch duy nht
bn cú th kim tin. Dự bn cú cho rng mỡnh l mt ngi bỏn hng kộm ci n mc no i chng
na thỡ khi phi lm mt cụng vic gỡ ú bn cng s c gng bỏn c ớt nht mt mt hng. Tụi ó vụ
cựng ngc nhiờn khi nghe thy nhng quan im lch lc ca mt s ngi v chớnh k nng rt cn thit
trong kinh doanh ny. Hu nh mi ngi u ngh rng buụn bỏn l phi tớnh toỏn gian ln. Nhng nu
bn dnh ra chỳt ớt thi gian nghiờn cu v ngh thut bỏn hng thỡ bn s thy rng vic buụn bỏn
cng tng t nh vic a ra nhng li khuyờn nh bn nờn bt u mt ngy nh th no, bn chn con
ng thng tin trong cụng vic ra sao, bn phi lm gỡ ngõn hng cho bn vay mt khon tin v lm
th no c la chn vo ban ch tch trong cõu lc b m bn ang sinh hot bờn ngoi. Hot ng
buụn bỏn s khụng din ra nu nh thiu i vic bỏn hng. Nu nh phi lit kờ nhng k nng cn thit
trong kinh doanh theo tm quan trng ca chỳng thỡ cú th tụi s t k nng ny lờn v trớ hng u. K
nng bỏn hng cng l mt phn ca k nng to nờn s nh hng, gúp phn hon thin kh nng thuyt
phc v thng thuyt m tụi cng s t k nng ny trong top 10 k nng hng u. Nú tht s quan
trng n mc tụi cú mt li khuyờn bn l trc khi thc hin bt c k nng no khỏc m tụi cp sau
õy bn cng nờn c ớt nht l mt trong nhng cun sỏch vit v nhng k nng ú m ang bỏn chy

qu cụng ngh trong ngnh kinh doanh núi chung hay trong lnh vc kinh doanh ca bn núi riờng. (Chng
hn nh nu nh bn l mt hun luyn viờn, mt ngi dn chng trỡnh hay khi bn trỡnh by bt c
loi bi din thuyt no thỡ bn cng cn phi cú nhng hiu bit chung v bit cỏch s dng ốn chiu,
mỏy chiu, h thng õm thanh hỡnh nh, cỏc chng trỡnh o to cú mỏy tớnh tr giỳp v cỏc phng tin
õm thanh cú s dng ốn chiu t mỏy vi tớnh.
6. Kh nng thuyt phc v thng thuyt: õy l nhng nng lc c bn khin ngi khỏc thc
hin theo nhng gỡ bn mong mun. Nhng k nng ny rt gn vi k nng bỏn hng v k nng to ra
ng lc lm vic. Chỳng thc s cn thit i vi tớnh cỏch ca mt ngi lónh o. Mc dự bn ó hc
nhng k nng ny t khi cũn bộ nhng phi khi ln lờn bn mi s dng chỳng. Cú rt nhiu h thng
hay mt lot nhng phng phỏp m bn cú th hc ỏp dng vo cỏc nhng tỡnh hung trong thc t
m cú th khin nhng ngi khỏc hp tỏc vi bn nhm t c nhng mc tiờu ca bn. Ngi no
thay mt cho ụng ch hay cỏc khỏch hng ca h s dng nhng k nng ny mt cỏch thnh cụng thỡ hu
nh luụn vt lờn trờn nhng ngi khỏc.
7. Cú úc suy xột: Dự cho bn cú gi ú l mt s suy xột khụn ngoan, mt cm giỏc thụng thng, mt
lng tri cht phỏc hay mt s khụn ngoan thng thy thỡ õy vn l mt trong nhng nng lc cú giỏ tr
nht trong bt c n lc c gng no trong hu ht mi xó hi. ú l kh nng a ra nhng s ỏnh giỏ
chớnh xỏc, nhng la chn khụn ngoan c bit khi chỳng cú liờn quan n nhng ngi khỏc. ú cũn l
kh nng phỏt trin nhng ý kin ó c thụng tin. Nhng hn c th nú cũn bao gm mt trc giỏc nhy
bộn v mt kinh nghim ó qua kim chng thc t. Nng lc ny bt u vi s phỏt trin ca cỏi gi l
nhng k nng t duy cú phờ phỏn.
8. Kh nng qun lớ tỡnh hỡnh ti chớnh: Bn khụng cn phi l mt thn ng v toỏn hc nhng bn li
cn phi bit v d tho ngõn sỏch v lờn k hoch nu nh bn ang trong ban qun lớ mt cụng ty. Lớ do
ca vic ny l bi cú th bn s cú mt khon ngõn qu dnh cho mt phũng ban no ú m bn phi
qun lớ. Tuy nhiờn nu bn mun tr thnh mt ngi lónh o chớnh trong cụng ty thỡ bn nờn bit v tm
quan trng ca vic nm vng nhng vn ti chớnh ca cụng ty, m nú bao gm vic lm tng vn cho
cụng ty, vũng quay tin mt, qun lớ ti sn, lờn k hoch v thu, ngõn sỏch ti chớnh, ỏnh giỏ tin t,
liờn doanh liờn kt v kt qu ca chỳng, qun lớ tớn dng v tỏc ng ca nhng qui nh ca chớnh ph.
Nu bn ó hc ly bng MBA thỡ cú th bn s c hc hu ht nhng vn ú trong quỏ trỡnh hc.
Song vn cũn cú rt nhiu thụng tin khỏ d hiu trong cỏc cun sỏch, trong cỏc bui hi tho cng nh
trong nhng chuyn i lm n thng mi khỏc dnh cho nhng ngi cũn li trong chỳng ta.

rt ớt khỏn gi thc hnh nhng k nng ny. Cỏch d nht m tụi bit cú c k nng thuyt trỡnh
ny, cú th luyn tp chỳng v tr nờn thoi mỏi khi núi trc mt hay thm chớ mt nghỡn khỏn gi l
tham gia vo cõu lc b Toastmasters cõu lc b Nhng ngi tuyờn b nõng cc chỳc mng ti cỏc ba
tic. Tụi thc s cú c cm giỏc ny sau khi tham gia vo cõu lc b Toastmasters ch trong ớt phỳt. Sau
ú tụi ó a m tụi ti cỏc bui sinh hot ca cõu lc b ny. cỏi tui hn by mi ca m tụi, b ó
núi mt cỏch rt nghiờm tỳc vi tụi rng b rt vui khi c lm tng s lung hi viờn ca cõu lc b
bng cỏch tr thnh mt khỏn gi trung thnh nghe nhng ngi khỏc núi nhng b li khụng bao gi
tham gia din thuyt gỡ c. V vi ch ca hng tun thỡ cỏch duy nht chỳng tụi khin b núi khụng
ngng ngh l gn b vo nhng vn ca bui sinh hot v núi ựa vi b. B khụng cn nhng k nng
trong kinh doanh hay tuyn dng. Nhng thc s b ang cm thy rt vui!
Hóy "cỏch mng húa" dch v khỏch hng!
Cú rt nhiu th núi v vit v chm súc khỏch hng, v dch v khỏch hng v vic lm th no
khỏch hng cm thy hi lũng nht. Tuy nhiờn, tt c iu ny cú ý ngha gỡ? 7 bc di õy cú tỏc
dng nh chic thu kớnh giỳp bn nhỡn rừ hn nhng hot ng kinh doanh v nhn ra õu l ni m
bn cú th cỏch mng hoỏ dch v khỏch hng ca cụng ty mỡnh.
Bc 1
Bn hóy t cõu hi cho bn thõn: Vic mua sn phm, dch v v giao dch vi cụng ty ca mỡnh d
dng n mc no i vi khỏch hng?. Rt nhiu cụng ty thm chớ khụng cú nhng yu t c bn
trong dch v khỏch hng nh tr li in thoi qua loa hay thm chớ khụng tr li, cỏc nhõn viờn bỏn hng
khụng c o to ỳng cỏch hoc t thỏi khụng quan tõm n cỏc khỏch hng, cỏc nhõn viờn cng
nh h thng qun lý trong cụng ty khụng to iu kin khỏch hng cú c nhng gỡ h mong
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
5
rèn kĩ năng trong kinh doanh
mun Chỳng ta t cho nhng thiu sút ny mt tờn gi chung l Cỏc chuyờn gia ngn cn hot ng
bỏn hng. Chỳng cú th n np õu ú trong khp cụng ty. Bn hóy tỡm hiu xem chỳng cú tn ti khụng,
nm õu, l ai hay l gỡ trong cụng ty ca bn.
Bc 2
Hóy loi b Nhng chuyờn gia ngn cn hot ng bỏn hng ngay lp tc. nhiu cụng ty, nhõn viờn l
tõn l ng c viờn s 1 cho ngh vic. Nhng bn tuyt i khụng nờn sa thi nhõn viờn l tõn! H l

V cui cựng l,
Bc 7
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
6
rèn kĩ năng trong kinh doanh
T mt a im no ú bờn ngoi, bn hóy nhc mỏy in thoi v gi n cụng ty xin gp chớnh bn
thõn bn! iu ny s em li cho bn nhng cm nhn chớnh xỏc hn v thc t dch v khỏch hng ca
cụng ty, cho dự ụi lỳc nú cú th lm bn dng túc gỏy. Bn hóy t mỡnh trờn cng v mt khỏch
hng, ớch thõn xp hng mua sn phm, dch v, ghộ thm trang web ca cụng ty bn, ngi trờn chic
gh ch phũng khỏch cụng ty, i din vi nhõn viờn tip tõn v lng nghe cỏc nhõn viờn cụng ty tr li
in thoi. Qua õy, bn cú th nhanh chúng nhn ra nhng khu vc cn phi c ci thin.
Vic mu cu s hi lũng ca khỏch hng l mt quy trỡnh liờn tc v khụng cú im dng. Sau khi kt
thỳc bc 7, bn hóy quay tr li bc 1 v bt u mt quy trỡnh mi!
Quyt oỏn - chỡa khúa lónh o thnh cụng
Nhng ụng ch c oỏn nờn linh hot hn v cỏc nh qun lý d dói nờn cng rn hn. Mt nghiờn cu
mi ó tỡm ra bớ quyt tr thnh mt nh qun lý doanh nghip hiu qu.
Cỏc nh nghiờn cu tỡm thy cỏc nh lónh o thng mt im khi cn ti s quyt oỏn, khi ú h hoc
l quỏ cng nhc hoc l quỏ d dói. iu ny s gõy tn tht cho Cụng ty do t l b vic cao v nng
sut lao ng thp.
"Nhng ụng ch kộm quyt oỏn s khụng th bo v quan im ca mỡnh, dn ti thiu hiu qu trong
vic t c mc tiờu ra", nh nghiờn cu Daniel Ames ti Trng Kinh doanh thuc i hc
Columbia núi. Nhng quỏ cng rn cng gõy tn hi ti s thnh cụng ca mt nh lónh o, nu khụng
mun núi l cũn nng n hn. "Nhng ngi bo th c chp thng ớt ai chu ng ni. Vỡ vy, mc dự
h cú th t c ý mun ca mỡnh nhng li lm tn hi ti cỏc mi quan h xung quanh", Ames núi.
Ames v Francis Flynn ti i hc Stanford ó tỡm hiu kh nng lónh o ca 168 sinh viờn tham gia
khúa hc Thc s qun tr kinh doanh ti i hc East Coast. Nhng sinh viờn ny s c nhng ngi i
trc ỏnh giỏ v im mnh v im yu trong kh nng lónh o.
Kt qu cho thy phn ln im yu ca cỏc sinh viờn liờn quan ti s quyt oỏn, vi mt na l quỏ
cng nhc v na cũn li l thiu kiờn quyt. Mt trong nhng nhn xột l: "Khụng khoan nhng v cói
cựn cú th l mt cỏch hiu qu cụng vic c tin hnh nhng s lm tn thng suy ngh ca ngi

nghip thnh cụng c vớ nh mt ch tu cú nng lc giỳp cho kinh doanh cú li nhun, doanh s bỏn
hng tng trng thỡ mt nh lónh o kinh doanh thc th chớnh l mt thuyn trng ti ba m bo cho
Cụng ty cú mt nn tng kinh danh vng chc, thng tin c nhng cn bóo ln nht.
Vy lm th no bn bit c mỡnh cú phi l mt nh lónh o kinh doanh thc th hay khụng, v
õu l hỡnh nh mt nh lónh o kinh doanh v i? Hóy dnh ra vi phỳt v tr li nhng cõu hi di
õy cho bn thõn bn:
Bn cú cm thy hnh phỳc trong cụng vic mi ngy v bn cú tho món vi nhng ngi ó
tuyn dng lm vic vi bn?
Bn cú xõy dng c mt mụi trng lm vic hiu qu v thoi mỏi cho bn thõn bn v cho cỏc
nhõn viờn trong Cụng ty?
Cỏc nhõn viờn ca bn cú cm thy thoi mỏi khi t ra cho bn cỏc cõu hi v thc mc v nhng
vn phỏt sinh?
Bn cú phỏt trin c mt trng im tt nht cho Cụng ty, cho bn v cho cỏc nhõn viờn?
Bn thc s cú c nhng nhõn viờn thớch hp lm vic trong Cụng ty ca bn?
Nu cõu tr li l Cú cho phn ln cỏc cõu hi trờn, bn ó tr thnh mt nh lónh o kinh doanh hiu
qu. Nhng nu bn tr li Khụng hay Khụng chc chn? ng tht vng - bn n gin vn l mt
ch doanh nghip thnh cụng nhng cn tip tc tin bc tr thnh nh lónh o kinh doanh.
Tht d dng tr thnh mt ch doanh nghip thnh cụng v quờn i tm quan trng ca vic tr thnh
mt nh lónh o kinh doanh hiu qu trong Cụng ty ca bn. Bi vỡ nhng chi tit vn vt thng nht
cú th khin bn sa ly v quờn rng cỏc nhõn viờn cn n thi gian, s quan tõm chỳ ý ca bn -- v cn
n nhng hng dn m ch cú bn, trờn cng v mt ch doanh nghip, mi cú th em li cho h.
Liu bn cú th cú c mt s giỳp no ú tr thnh mt nh lónh o kinh doanh hiu qu? Di
õy l nhng li khuyờn b ớch giỳp bn bt u giai on chuyn tip:
Nh lónh o kinh doanh v cỏc nhõn viờn luụn bit c trng im chin lc ca Cụng ty v
lm th no thc thi nú mt cỏch rừ rng v n gin cho tt c mi ngi.
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
8
rèn kĩ năng trong kinh doanh
Trờn cng v mt nh lónh o kinh doanh, bn cn giỳp cỏc nhõn viờn thy rừ v th ca h
liờn quan ti trng im chin lc ca Cụng ty v núi cho h bit v tm quan trng ca h trong

bn mun hc hi tr thnh nh lónh o v i, bn nờn quan tõm ti mt li khuyờn b sung sau:
Nhn thc rừ bn ang õu trong lỳc ny trờn cng v mt nh lónh o kinh doanh. Bn cú cn
hnh ng ci thin cỏc k nng lónh o ca mỡnh?
Luụn ci m vi vic t ỏnh giỏ bn thõn cỏc k nng lónh o ca bn.
Luụn sng sng phỏt trin cỏ nhõn v chuyờn mụn bng vic hc hi cỏc k nng mi. Bn nờn tỡm
n mt chuyờn gia kinh doanh, nh s tr giỳp ca mt nh chuyờn mụn, c cỏc cun sỏch vit
v nng lc lónh o hay ng ký tham gia cỏc lp hc k nng lónh o kinh doanh.
5 mu sc chớnh trong Bc tranh nh lónh o kinh doanh v i
Mt bc tranh nh lónh o kinh doanh v i luụn cú 5 mu sc chớnh giỳp h thu hỳt v gi chõn cỏc
nhõn viờn ti nng. Trong cun sỏch Lessons From the Top: The Search for America's Best Business
Leaders (Bi hc t cỏc nh qun tr hng u: Nghiờn cu dnh cho nhng nh lónh o kinh doanh tt
nht nc M), Howard Schultz, giỏm c iu hnh tp on Starbucks, cho bit: Tụi ngh rng tht khú
lónh o kinh doanh trong thi im hin nay khi m mi ngi khụng thc s hon ton tham gia vo
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
9
rèn kĩ năng trong kinh doanh
cỏc quyt nh. Bn s khụng th thu hỳt v gi chõn nhng nhõn viờn ti nng nu h khụng cm thy
mỡnh l mt phn tỏc gi ca cỏc chin lc kinh doanh v tỏc gi ca cỏc vn quan trng. Nu bn
khụng a ra cho mi ngi mt c hi h cú c cm giỏc gn bú, h s khụng li.
Khỏc vi v th mt ch doanh nghip, cng v nh lónh o kinh doanh i hi bn mc tiờu hng u
ú l thu hỳt v gi chõn cỏc nhõn viờn nhit thnh vi cụng vic. Vy, hóy khỏm phỏ 5 mu sc quan
trng nht s giỳp bn tr thnh mt mu nh lónh o m mi ngi u yờu thớch lm vic cựng.
Mu sc th nht - Mt vin cnh rừ rng.
Tt c chỳng ta u ó tng c nghe cõu núi: Bn phi ni bt mt cỏi gỡ ú, hay bn s tht bi mi
th. Nhng iu ú thc s cú ý ngha gỡ? Mt Cụng ty ni bt luụn cú nhng chớnh sỏch v quy trỡnh
th tc hiu qu cao, song cha hn iu ú ó núi lờn mt vin cnh p. Trờn cng v mt nh lónh
o, bn phi bit cỏch truyn ti vin cnh ca bn v vin cnh ca Cụng ty ti tt c cỏc nhõn viờn
mong mun gn bú vi bn. Vy bn cú th lm iu ú nh th no?
- Hc cỏch v lờn mt bc tranh bng li. Bn núi ra, vit ra, v ra v s thy nú. Cho dự bt c phng
phỏp no bn cú th s dng xõy dng mt bc tranh, hóy lm ngay. Nh mi ngi vn tng núi:

ý kin phn i v tỏn thnh giỳp bn ra c nhng quyt nh thớch hp nht? Bn cú tin hnh
cỏc nghiờn cu v chi phớ khụng, hay bn cú xõy dng mt thi gian biu hon thnh chin lc, quy
trỡnh v nhim v ra hay khụng?
Mt vi nh lónh o kinh doanh cú riờng mt quy trỡnh ra quyt nh, trong khi mt s ngi khỏc khụng
cú. Nhng chc hn bn s khụng mun tr thnh mt trong nhng nh lónh o ú - nhng ngi khụng
tham kho ý kin ca bt c ai trc khi ra quyt nh, cụng b thỏch thc vo ngy tip theo v sau ú
tht vng vỡ khụng cú ai tỏn thnh c. Nu bn l mt trong s ú, hóy nhanh chúng xõy dng cho mỡnh
mt quy trỡnh:
Trờn thc t, cú mt h thng bn cú th s dng tr thnh mt ngi ra quyt nh hiu qu. Nú gi l
Q-CAT:
- Q = Nhanh chúng. Hóy nhanh chúng nhng khụng vi vng.
- C = Gn kt. Hóy gn kt vi quyt nh ca bn nhng khụng quỏ cng nhc.
- A = Phõn tớch. Hóy th hin tớnh phõn tớch k lng, nhng khụng phi thỏi quỏ (Vic phõn tớch quỏ
nhiu cú th gõy ra tỡnh trng tờ lit).
- T = Cn trng. Hóy thn trng v tt c nhng gỡ cú liờn quan, nhng khụng b ỏm nh.
Khi bn s dng h thng Q-CAT, nú s giỳp bn quyt nh c khi no cn a nhng ngi khỏc vo
quy trỡnh ra quyt nh v nhng bc i no l cn thit bn cú c nhng quyt nh chun xỏc
nht.
Mu sc th t - Hỡnh nh mt nh xõy dng tp th ti ba.
tr thnh mt lónh o v i, bn phi xõy dng c mt tp th v i, hay nh mi ngi vn tng
núi - Mt c mỏy vn hnh trn chu. Nhng bn thc hin iu ny nh th no? Bn cú th bt u bng
vic chuyn giao trỏch nhim cho tp th ca bn v tp th ton quyn gii quyt nhng vn trong
thm quyn. quỏ chỳ trng quan sỏt h v ng ri vo qun lý tiu tit, nhng bn cn m bo rng bn
luụn ú tr li cỏc cõu hi hay giỳp nhõn viờn gii quyt cỏc vn khú khn phỏt sinh. Bn hóy dy
cho tp th ca bn cỏch thc s dng h thng ra quyt nh Q-CAT v a ra cho h quyn t do lm
vic vi nhng quyt nh ca riờng h.
Khi cỏc d ỏn khụng c thc hin chun xỏc hay tp th ca bn khụng hon thnh ỳng thi hn c
giao, s chng ớch gỡ nu bn bt u ch trớch mi ngi. õy chớnh l lỳc bn cn tn dng c hi v th
hin s tin tng cỏc nhõn viờn, cho cỏc nhõn viờn thy rng bn s giỳp h v luụn sn sng nh vy.
Bn hóy chun b cho vic chnh sa k hoch v thc hin mt d ỏn mi. ng quờn nhng cõu núi ựa

ỏnh giỏ cỏ tớnh ca bn v ng bao gi ngng phỏt trin chuyờn mụn v tớnh cỏch cỏ nhõn.
Khụng ai sinh ra ó cú trong mỡnh nhng t cht lónh o bm sinh m nhiu ngi vn ch l nhng ch
doanh nghip thnh cụng. tr thnh mt nh lónh o gii bn cn phi cú ý chớ, cú n lc quyt tõm,
cú s o to, cú tớch lu kinh nghim, trau di kin thc v hc hi khụng ngng. Bn cn lm vic v
nghiờn cu khụng ngng nõng cao cỏc k nng lónh o, cng nh khụng bao gi cm thy bng lũng
v tm th gión khi cú c vũng nguyt qu quyn lc. V quan trng nht, hóy to dng cho mỡnh y
c 5 mu sc trong bc tranh hot ng lónh o, cú th bn s thng tin trờn con ng tr thnh mt
nh lónh o v i xung quanh l cỏc nhõn viờn v i!
Marketing mi quan h
Ngy nay, cỏc doanh nghip dch v xem vic gi chõn khỏch hng tr thnh mt chin lc ch lc,
phn ỏnh tm nhỡn di hn. Vi xu hng cnh tranh ngy cng cao, chi phớ thu hỳt mt hỏch hng
mi gp nm hay sỏu ln chi phớ gi chõn mt khỏch hng c. Vỡ vy, cỏc doanh nghip ngy cng chỳ
trng vo vic cung ng dch v hng vo khỏch hng hin cú ng thi xõy dng v thc hin
marketing mi quan h (Relationship marketing).
Yu t xõy dng mi quan h khỏch hng.
mt ngi trong tng lai cú th tr thnh khỏch hng hay i tỏc ca doanh nghip, quỏ trỡnh xõy
dng mi quan h tri qua by giai on theo thi gian: thu hỳt thit lp to dng, phỏt trin, duy trỡ, cng
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
12
rèn kĩ năng trong kinh doanh
c v trung thnh. Mi quan h s c to lp trờn cỏc yu t ch yu nh sau: s tin tng, s tha món
ca khỏch hng, giỏ tri mang li, truyn thụng hiu qu v mi rng buc xó hụi.
S tin tng c xem l yu t ch yu trong mi quan h. Nim tin ca khỏch hng thng t vo th
nng ca doanh nghip, mc thnh tho v n thc ca nhõn viờn. Khỏch hng thng rt d b dao
ng v gp ri ro, vỡ vy tin tng l mt yu t quan trng giỳp khỏch hng v doanh nghip tip tc
duy trỡ giao dch.
S tha món ca khỏch hng: Khụng my khỏch hng ang hi lũng vi dch v li quay lng vi thng
hiu. ú l lý do yu t ny luụn phi c quan tõm c bit trong sut thi gian hot ng ca doanh
nghip.
Giỏ tr mang li trong mi quan h c xỏc nh qua khong cỏch gia li ớch nhn c v chi phớ b

Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
13
rèn kĩ năng trong kinh doanh
mm bao hm c cu trỳc t chỳc h thng vn húa doanh nghip v nhõn viờn. CRM c xem l mt
chin lc chn la v qun tr cỏc mi quan h giỏ tr cho doanh nghip, yờu cu hng dn n khỏch
hng v cung cp cỏc quỏ trỡnh cung ng da trờn trit lý marketing mt cỏch hiu qu.
Chin lc xõy dng marketing mi quan h
Cú nm chin lc trong xõy dng marketing mi quan h. ú l: xõy dng v phỏt trin dch v lừi cỏ
nhõn húa mi quan h n tng khỏch hng, to giỏ tr gia tng cho dch v, nh giỏ v marketing ni b
Xõy dng v phỏt bin dch v lừi (Core service) l chin lc ch o trong
marketing mi quan h nhm thit lp mi quan h khỏch hng xoay quanh dch v lừi. Dch v lừi lý
tng l dch v cú kh nng thu hỳt khỏch hng thụng qua c im ỏp ng nhu cu v mong i ca
khỏch hng. gn kt doanh nghip vi biu tng cht lng v bn vng, cung cp nn tng phỏt trin
cỏc dch v ph tr.
Cỏ nhõn húa mi quan h n tng khỏch hng (Relationship customization) bng cỏch thu hiu cỏc c
tớnh c th, yờu cu ca tng khỏch hng sau ú a ton b thụng tin vo c s d liu v ly ra s dng
khi cn. Nu lm c iu ny. doanh nghip cú th thit t dch v chớnh xỏc theo tng tỡnh hung hoc
trng hp c th.
To giỏ tr gia tng cho dch v (Service Augmentation) liờn quan n vic cung ng cỏc th "thờm" vo
dch v chớnh nhm to s khỏc bit vi i th cnh tranh. Chớnh iu ny lm khỏch hng hi lũng v
cm thy gn bú vi doanh nghip hn.
nh giỏ (Relationship pricing): Xa cú cõu: giỏ tt dnh cho khỏch rut - hỡnh thnh c s cho vic
nh giỏ i vi cỏc mi quan h õy l mt chin lc khỏc xõy dng lũng trung thnh ca khỏch
hng khỏi nim gim giỏ theo s lng khụng cũn l mi, nhng nhiu doanh nghip cung ng dch v ỏp
dng sỏng to khỏi nim ny cng l mt n lc trong vic xõy dng lũng trung thnh ca khỏch hng
Marketing ni b (Internal markeking) l cỏch to dng nim tin t nhõn viờn ca doanh nghip vỡ cht
lng dch v ph thuc rt nhiu vo trỡnh chuyờn mụn, tay ngh v thỏi ca h i vi khỏch
hng. Nhng cuc gp g, i thoi giỳp cho ban qun tr cú th hiu rừ nhu cu v mong i ca nhõn
viờn a ra nhng chớnh sỏch quan tõm ng viờn h lm h hi lũng vi cụng vic ca mỡnh. Cú nh
vy nhõn viờn mi phc v khỏch hng vi thỏi tt nht v vi cht lng cao nht.

thớch hp.
2. Li ớch l ng lc chớnh ca cỏc i tỏc tham gia liờn kt tip th
Khi khi xng vic thnh lp mt liờn kt tip th, doanh nghip phi thuyt phc cỏc i tỏc khỏc bng
cỏch chng minh cho h thy c nhng li ớch, giỏ tr tht s m h s cú c khi tham gia liờn kt.
Trong mt s trng hp, doanh nghip phi sn sng "cho" trc, "nhn" sau thỡ mi thuyt phc c
cỏc doanh nghip khỏc tham gia vo mt liờn kt tip th do mỡnh khi xng.
3. S cam kt l yu t quan trng nht
Vai trũ l ngi khi xng vic thnh lp mt liờn kt tip th, mt mt doanh nghip s cú c c hi
chn cho mỡnh nhng i tỏc tim nng nht giỳp cng c hỡnh nh, v trớ ca mỡnh trờn th trng. Nhng
mt khỏc, doanh nghip phi cú trỏch nhim theo cam kt liờn kt. Doanh nghip phi m nhn phn ln
cụng vic ca liờn kt ớt nht l trong giai on u. Doanh nghip cú th s lm vic vi nhng i tỏc
tuy thớch thỳ vi ý tng m doanh nghip a ra nhng cũn hoi nghi v tớnh kh thi ca nú. Trong
trng hp ny, doanh nghip phi chng minh cho i tỏc thy c kh nng hin thc húa ý tng ú
v m bo s liờn kt s em li li ớch sũng phng cho cỏc bờn. Trờn thc t, mt s liờn kt tip b tht
bi vỡ bờn khi xng vic thnh lp liờn kt ó gieo vo u cỏc i tỏc quỏ nhiu k vng m trờn thc
t khụng th cú c.
Tr thnh nh t vn
La chn mt lnh vc c th
Tt nhiờn, ớt ai hc lut m cú th t vn u tu chng khoỏn cho khỏch hng, cng chng ai hc kinh
doanh ra li i t vn tõm lý. Nhng chuyn rõu ụng n cm cm b kia y khụng th cú nu bn mun l
mt t vn viờn chuyờn nghip.
Gừ ca cho hng
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
15
rèn kĩ năng trong kinh doanh
Trc khi chn ra nhng Cụng ty, cỏ nhõn cn n dch v ca bn, hóy tỡm biu k th trng dnh cho
chuyờn mụn ca mỡnh, lp danh sỏch nhng khỏch hng tim nng nht v thng xuyờn theo dừi hot
ng ca h. Khi ó hiu k v i tỏc, hóy nhc mỏy in thoi lờn. Sp xp c mt cuc hn u tiờn,
bn ó chm mt tay ti thnh cụng. Khi ú, nh khai thỏc vn , tỡm hiu k vng v gii hn thi gian
ca khỏch hng.

Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
16
rèn kĩ năng trong kinh doanh
Chng trỡnh khỏch hng trung thnh cng rt quan trng vi cỏc doanh nghip nh. Cỏc nh kinh doanh
cú chng trỡnh thng khỏch hng thnh cụng ó c hng doanh s gia tng, chi phớ tip th gim v
tớch lu vụ s thụng tin cú giỏ tr. Chng cú gỡ ỏng ngc nhiờn khi cụng tỏc thu thp d liu l ct lừi ca
cỏc chng trỡnh ny. Mt lot thụng tin c ghi li khi khỏch hng ký tham gia chng trỡnh. Sau ú,
cỏc d liu c thu thp thụng qua cỏc iu tra v trong khi giao dch.
Bng cỏch tỡm hiu cỏc d liu khỏch hng hin ti, bn cú th phỏt hin ra nhng c hi kinh doanh, khu
vc khỏch hng tt hn v xỏc nh chớnh xỏc nhu cu ca cỏc nhúm khỏch hng khỏc nhau. Nu bn l
ngi bỏn l, bn cú th thm chớ s dng thụng tin ny cung cp cho ca hng ca bn chớnh xỏc
nhng hng hoỏ cú nhu cu ln. V mt khi bit c s thớch ca cỏc khỏch hng tt nht ca mỡnh, bn
cú th xõy dng cỏc chin dch tip th nhm ti cỏc khỏch hng tim nng cú c im tng t h.
5 li khuyờn xõy dng chng trỡnh khỏch hng trung thnh
1. Chn cỏc phn thng ỳng
Cỏc phn thng bng hin vt thng ớt tn kộm hn v cho bn du cng vo tt c nhng gỡ gn vi
cụng vic kinh doanh ca bn. Gi s bn ang s hu mt ca hng bỏn kem v bn mun trao phn
thng cho cỏc khỏch hng ó mua ớt nht nm chic kem c qu. Tng chic kem th sỏu min phớ s l
la chn tt hn so vi vic trao mt mún qu khụng liờn quan, chng hn nh mt chic vộ xem phim
gim giỏ hoc thm chớ tin mt, bi vỡ phng ỏn chic kem th sỏu min phớ khụng quỏ tn kộm v li
d nh vi cỏc khỏch hng. Phng ỏn ny cng mang li cho bn giỏ tr bng tin thc s - ú l vi bn,
chi phớ cho mt chic kem min phớ ch cú 25 xu, nhng khỏch hng li coi ú l mt mún qu tr giỏ 2,25
USD.
2. Cỏm d khỏch hng
t hiu qu cao hn, nờn núi vi khỏch hng h cú th cú c cỏi gỡ. iu ny gõy phn khớch v
cỏm d h mua hng cú c phn thng. Bn cng cú th s dng chng trỡnh phn thng ny
khuyn khớch khỏch hng th cỏc sn phm hoc dch v khỏc. Chng hn nh ca hng kem ca bn cú
th thng cho khỏch hng mt chic kem nc qu hai tng nu h mua mt tỏ. Phn thng ny s
khuyn khớch khỏch hng th cỏc sn phm giỏ cao hn.
3. Thng cỏc khỏch hng tt nht

khụng c phộp b qua hay ti tn khi ký kt hp ng mi xem xột. Mt hp ng cht ch thỡ cỏc
iu khon thanh toỏn phi c quy nh rừ rng, nh trỏnh nhng quy nh ti ngha v s tin c n,
hay phi cú cụng thc rừ rng xỏc nh s n, a ra cỏc iu khon quy nh rừ rng s tin c n
l bao nhiờu v n ti khi no, cỏc hỡnh thc ch ti nu mt bờn khụng thanh toỏn hay thanh toỏn chm,
quy nh phõn chia trỏch nhim thanh toỏn cỏc khon thu liờn quan ti hp ng.
3 - Thiu cỏc iu khon chung
Hp ng phi cú cỏc iu khon chung. ú khụng ch l cỏc cn c phỏp lut m cũn l nhng vn c
bn quyt nh vic tham gia vo hp ng bao gm:
Lý do ký kt hp ng vi i tỏc l gỡ?
i tỏc cú kinh nghim tham gia hot ng lnh vc kinh doanh ny khụng?
i tỏc cam kt s lm gỡ cho bn v bn cam kt lm gỡ cho i tỏc?
Khi no cỏc bờn ng ý thc hin hp ng?
Cú nhng chi tit c bit no c tho lun trong quỏ trỡnh m phỏn hp ng i n quyt
nh ký kt hp ng?
Cú thi hn c th trong vic giao nhn hng húa hay dch v khụng?
Cú s vic hay iu kin no din ra trc khi bn phi thc hin cỏc ngha v ca mỡnh khụng?
4 - Suy din
ng suy din khi son tho hp ng. Nh vy cú ý ngha l bn phi quy nh rừ rng tt c cỏcngha
v v cỏc tỡnh hung gi nh trong hp ng. Vớ d:
Nu bn mua ca i tỏc mt thit b no ú thỡ ng ngh rng h s phi giao kốm theo nhng phn
mm hay ph tựng liờn quan. Hóy quy nh rừ rng.
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
18
rèn kĩ năng trong kinh doanh
i tỏc khụng cn bit bn s thit hi nh th no nu nh h giao hng chm. Quy nh thi hn rừ rng
l iu khon khụng th thiu trong hp ng.
Nu cỏc bờn ng ý vn chuyn v giao hng ti mt im nht nh, nn cú quy nh rừ rng v a im
giao hng v chi phớ vn chuyn do bờn no chu.
Trong giai on m phỏn, nu cha hiu rừ iu khon no ca hp ng hóy hi li cho k v ngc li,
nu i tỏc cha hiu iu no, bn hóy gii thớch cho rừ. ng cho rng i tỏc hiu tt c nhng gỡ bn

khụng coi trng vic phc v cỏc khỏch hng ti v 95% cho bit h khụng a ra giỏ tt nht dnh cho
cỏc khỏch hng ny.
Tuy nhiờn, cng ch cú mt phn t s cụng ty c iu tra coi trng vic cung cp giỏ tt nht cho cỏc
khỏch hng tt nht ca h. Mt khỏch hng núi: "Khi núi chuyn vi chỳng tụi, cỏc nh cung cp luụn
lm cho chỳng tụi cm thy mỡnh l khỏch hng tt nht. H cũn núi rng chỳng tụi luụn nm trong danh
sỏch u tiờn, cho dự chỳng tụi bit rng chỳng tụi cú th khụng phi l khỏch hng tt nht ca h ?'
Theo mt ngi khỏc: Tt c cỏc khỏch hng u phi c coi trng v c i x nh nhau, c
cung cp giỏ c v dch v tt nht. Ti Cụng ty, chỳng tụi xõy dng quan h gn bú vi khỏch hng v
gi chõn h. Tuy giỏ c l mt tiờu chớ quan trng nhng dch v khỏch hng, iu m nhiu Cụng ty
khụng chỳ trng, li giỳp gi chõn khỏnh hng v em li cỏc khỏch hng mi thụng qua s gii thiu?
Trong kinh doanh, mi ngi u úng hai vai trũ, va l nh cung cp hng húa v dch v, va l ngi
tiờu th chỳng. Túm li, trong khi tỡm cỏch thu hỳt khỏch hng mi, cỏc nh kinh doanh nờn i x tt vi
cỏc khỏch hng hin cú.
By iu trỏnh núi vi khỏch hng
1. Tụi ngc nhiờn l ụng/b cha bit v sn phm ca chỳng tụi
Thay vo ú, nờn núi: Vỡ ụng/b núi cha rừ v sn phm ca chỳng tụi, tụi xin phộp c gii thiu
ụi chỳt v sn phm ú v tr li nhng cõu hi ca ụng/b.
2. ú khụng phi l cụng vic ca tụi
Trong trng hp ny, nờn núi: Tụi bit ngi cú th giỳp ụng/b gii quyt vn ny. Tụi s gii
thiu ụng/b vi ngi ú.
3. Xin li, ó n gi úng ca, nờn tụi khụng th phc v ụng/b
Hnh vi ny cho thy, bn lm vic mt cỏch mỏy múc nh chic ng h, ch khụng phi lm vic
theo cam kt tha món nhu cu ca khỏch hng.
4. ễng/b l ngi u tiờn than phin v dch v ca chỳng tụi
Trong tỡnh hung nh vy, bn cn núi: Rt cỏm n ụng/b v vic ny, chỳng tụi s ci thin cht
lng dch v ca mỡnh.
5. Xin nhc li tờn ca ụng/b v ngh cho bit vn
Cõu núi ny cho thy, bn khụng lng nghe, ng thi chc tc thờm ngi vn ó cú chuyn khụng
hi lũng.
6. Quỏi qu tht, giao thụng tht khng khip, tụi au u quỏ...

qua gi th
Hng thỏng
nh lng
(khỏch quan)
Thp
Chi phớ thp v d liu cú
th i din cho dõn c
din rng
Quỏ trỡnh thu thp d liu
chm; t l phn hi thp
iu tra
nhúm
tip cn
tng ngi
Mt ngy
nh tớnh
(ch quan)
Thp
trung bỡnh
Cú th tp trung vo tng
ngi, s dng cỏc cõu hi
sõu, cú th iu tra trc
quan
Khụng i din cho dõn c
din rng, ri ro khi s dng
ngi tr li chuyờn nghip,
phi i li nhiu
iu tra
nhúm
trc tuyn

Phng
phỏp chn
hi ngu
nhiờn
Vi ngy
C hai
(khỏch quan v
ch quan)
Trung bỡnh
Ch thc hin trong nhng
hon cnh c th, d liu cú
th nh lng i vi mt
nhúm ngi nht nh, cú
th iu tra trc quan
Khụng i din cho dõn c
din rng, ch phự hp vi
mt s lng gii hn cỏc
ch
Kim tra
i vi
ngi s
dng
Hng thỏng
C hai (khỏch
quan v ch
quan)
Trung bỡnh
Cung cp thụng tin u vo
v tớnh thõn thin i vi
ngi s dng

nhiờn, vic thc hin v hon thnh kho sỏt cú th kộo di nhiu thỏng, trong khi t l phn hi khụng
nhiu. Nu t l phn hi thp thỡ d liu thu thp s khụng sc tin cy.
3. iu tra nhúm (tng ngi):
Vic trao i thụng tin vi mt nhúm ngi - thng l cuc tho lun nhúm t 5 - 15 ngi - s tn
khong 2 gi ng h, vi vai trũ hng dn ca mt ngi iu phi. Theo cỏch ny, t chc cú th nhn
c thụng tin chi tit nhng thụng tin ú khụng th i din cho mt lng ln dõn c m ch i din
cho nhúm ngi c hi.
T cuc tho lun, ngi iu phi cú th tỡm hiu c nguyờn nhõn khụng tho món (nu cú) v mt s
gii phỏp gii quyt vn ú. T cuc tho lun, ta cng cú th s dng mt s h tr cú tớnh trc
quan khỏc.
Chi phớ cho vic iu tra ny nhỡn chung cng tn kộm. Cỏc cuc tho lun nhúm ny cú th thc hin
nhiu ni khỏc nhau. Mt vn l cỏc t chc thng s dng lp i lp li mt nhúm ngi nht nh.
Vic hi lp li mt i tng cú th dn n tỡnh trng nhng ngi ny khụng a ra c nhng ý kin
mi m t chc cn tỡm kim.
4. iu tra nhúm (trc tuyn)
Mt nhúm trc tuyn cú th gm hn chc ngi cựng truy cp vo mt trang web trao i trc tuyn
(chat site). Trong ú, ngi iu phi gừ cõu hi v ngi tham gia tr li v cựng tho lun.
Bt li ln nht ca phng phỏp ny l n ch phự hp vi gii tr. Nhng ngi trờn 40 tui thng
khụng thớch hỡnh thc ny.
5. Phng vn tng ngi:
Hỡnh thc phng vn tng ngi thng khụng i din cho mt lng ln dõn c. Cng nh hỡnh thc
tho lun nhúm, tuy nhiờn, cuc phng vn cú th cung cp cỏc thụng tin chi tit m phiu kho sỏt khụng
th cung cp. im bt li ca hỡnh thc ny l t chc s khụng thu nhn c nhng ý kin tho lun
nh trong hỡnh thc kho sỏt nhúm tp trung.
6. Hỡnh thc chn hi ngu nhiờn:
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
22
rèn kĩ năng trong kinh doanh
õy l hỡnh thc tip cn n tng cỏ nhõn ti nhng a im cụng cng. Nhng ngi c hi cú th
nhn c mt mún qu nh.

hng. Mt doanh nghip nh hng vo khỏch hng l doanh nghip ú luụn coi khỏch hng l u tiờn
hng u trong mi hot ng ca mỡnh, ng thi khỏch hng s l ng lc chốo lỏi v phỏt trin doanh
nghip.
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
23
rèn kĩ năng trong kinh doanh
Doanh nghip tn ti v phỏt trin khụng vỡ li nhun trc mt m phi vỡ mt li nhun lõu di v bn
vng. Vi vai trũ l ngi to ra doanh thu cho doanh nghip, ch cú khỏch hng mi m ng c vai
trũ ny.
Rt nhiu doanh nghip ó nhn thc c vn ny nhng khụng phi doanh nghip no cng thc
hin thnh cụng. Tr thnh doanh nghip nh hng khỏch hng cú th kộo theo cỏc thay i v c cu,
quỏ trỡnh, nng lc nhõn s... Nhng thay i ú phi c th hin trong mt k hoch l trỡnh rừ rng.
Xin ụng cho bit cỏc yu t ca mt doanh nghip nh hng khỏch hng v cỏc bc xõy dng t chc
nh hng khỏch hng nh th no?
Cỏc yu t ca mt doanh nghip nh hng khỏch hng l thc hin t trờn xung di - yu t quan
trng nh t trong quỏ trỡnh nh hng khỏch hng; hp tỏc gii quyt vn chộo chc nng v phũng
ban; cú quỏ trỡnh chun gii quyt cỏc vn ca khỏch hng; phõn tớch d liu ca quỏ trỡnh v d liu
khỏch hng; cú quỏ trỡnh khộp kớn gii quyt khiu ni ca khỏch hng; tin hnh iu tra v khỏch hng.
Cú 4 bc xõy dng t chc khỏch hng, bao gm: bc 1 - thụng qua cỏc vn u tiờn cho khỏch hng
(iu tra giao dch khỏch hng) v nhn bit cỏc vn khỏch hng trng im hnh ng; bc 2 -
phỏt trin k hoch hnh ng (ch nh nhúm d ỏn, phỏt trin k hoch hnh ng chi tit, xỏc lp cỏc
ch s o lng ni b, hon tt v thng nht mi k hoch hnh ng); bc 3 - trin khai (giỏm sỏt
nhúm d ỏn v tin cụng vic); bc 4 - trao i cỏc kt qu (lp li quỏ trỡnh nh hng vi quỏ trỡnh
o lng khỏch hng bờn ngoi).
ễng cú th núi rừ hn v yu t thc hin t trờn xung, yu t quan trng nht trong nh hng khỏch
hng?
Vai trũ ca lónh o cp cao (cp iu hnh) ca doanh nghip liờn quan n khỏch hng l cc k quan
trng. Kinh nghim M cho thy, c 100 khỏch hng thỡ ch cú 6 khỏch hng cú ý kin phn hi v trong
6 ý kin ú, ch cú 1 ý kin ti c lónh o cp cao ca doanh nghip. Cha núi Vit Nam, rt nhiu
khỏch hng mc dự cha hi lũng nhng khụng bao gi cú ý kin phn hi cho doanh nghip.

Trong quỏ trỡnh xõy dng chun mc so sỏnh, vic ch nh i tng hp lý v chun xỏc rt quan
trng. Tựy theo tm nhỡn v tham vng, mt doanh nghip cú th i chun vi mt i th cnh tranh
trong cựng mt ngnh ngh nhiu mc khỏc nhau. Mt cụng ty hng khụng cú tm nhỡn v tham
vng chin lc di hn cú th i chun vi cỏc i th thuc hng tm c th gii (world class, world
leader). Tuy nhiờn, vic i chun ch cú ý ngha v hu ớch khi doanh nghip cú kh nng hay cú mt
chin lc c th thc hin tm nhỡn ca mỡnh.
Chng hn, mc tiờu chin lc ca Thai International cú th kh thi khi i chun vi Singapore
Airlines, Cathay Pacific, British Airways hay Swiss Air, vỡ cụng ty ny ó cú kh nng v thnh tớch
thuyt phc bin tm nhỡn ca mỡnh thnh "hin thc". Trong trng hp ngc li, tm nhỡn hay tham
vng chin lc cú th bin thnh "o tng" khi mt hóng hng khụng khỏc khụng "bit ngi, bit ta",
b qua cỏc i tng ng hng trong vựng hay khu vc (top in class, best of breed), t i chun mỡnh
vi cỏc "i gia".
Ngoi ra, s i chun ỳng n cng giỳp chng minh rng mt doanh nghip cú th t c u th
cnh tranh nht thi bng cỏch tung ra th trng sn phm mi v tõn k (mỏy bay mi v hin i),
nhng chớnh cỏc yu t "mm" (cung cỏch phc v trc, trong v sau chuyn bay) li thng quyt nh
mc "hi lũng ca khỏch hng", khin h tin tng v tr thnh khỏch hng hay bn hng "thng
xuyờn", "trung thnh" ca mỡnh.
Nghe chim lnh "trỏi tim v tõm trớ" khỏch hng
Mt chõn lý cn bn khỏc v qun lý v tip th l doanh nghip khụng th tn ti v phỏt trin nu khụng
quan tõm lng nghe khỏch hng. Nghe hiu khỏch hng mun gỡ, k vng gỡ v phn ng ra sao i vi
sn phm v cung cỏch phc v ca nhõn viờn mỡnh, s giỳp mt doanh nghip thu ngn khong cỏch gia
nhu cu ớch thc (ca khỏch hng) v sn phm, dch v cung ng (ca doanh nghip) v lũng nghi ng
muụn thu gia ngi bỏn v k mua.
Cỏi ln ranh tõm lý ú s c thỏo g khi s tng tỏc gia hai "i tỏc" ch yu trờn th trng c
thc hin thng xuyờn v trc tip. Mt doanh nghip s d dng chim lnh "trỏi tim v tõm trớ" ca
khỏch hng tim nng v duy trỡ lũng trung thnh ca khỏch hng nu cú kh nng phn ng nhy bộn
trc nhng yờu cu (k c ũi hi) v tớch cc tip thu ý kin (than phin) ca h. Quan trng hn ht,
Su tầm : Nguyễn Hồng Quân - Thành công là phải biết đi từ 2 bàn tay trắng
25