ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

LINH ĐỨC HÒA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM– CHI NHÁNH LÁNG HẠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Hà Nội - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

LINH ĐỨC HÒA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM– CHI NHÁNH LÁNG HẠ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN ĐĂNG KHÂM
XÁC NHẬN CỦA

khóa học. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn sự tận tình hướng dẫn của thầy giáo
hướng dẫn luận văn, PGS. TS. Trần Đăng Khâm, Viện Tài chính - Ngân hàng,
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân và các thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế Đại học Quốc gia Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để tôi hoàn thành đề
tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam - chi nhánh Láng Hạ”

ii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu

STT
1.

2.

Agribank

Agribank Láng Hạ

Nguyên nghĩa
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ

3.


DT

Doanh thu

9.

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

10.

NHNN

Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam

11.

NHNo&PTNT

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

12.

NHTM

Ngân hàng thương mại

13.



1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7

8

Số liệu Mobile banking và Internet banking tại Agribank
Láng Hạ giai đoạn 2010 – 2014
So sánh nguồn vốn giữa Agribank Láng Hạ với Agribank
Sở Giao Dịch và Agribank Hà Nội từ 2010 – 2014
So sánh dư nợ giữa Agribank Láng Hạ với Agribank Sở
Giao Dịch và Agribank Hà Nội từ 2010 – 2014
So sánh dịch vụ bảo lãnh giữa Agribank Láng Hạ với
Agribank Sở Giao Dịch và Agribank Hà Nội từ 2010 – 2014

iv

Trang
55

60

61

62

63

64

66

68

69


Sở Giao Dịch và Agribank Hà Nội từ 2010 – 2014
So sánh dịch vụ E-Banking giữa Agribank Láng Hạ với
Agribank Sở Giao Dịch và Agribank Hà Nội từ 2010 – 2014

v

74

74


DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

1

Hình 2.1

2

Hình 2.2

Nội dung
Quy trình nghiên cứu
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của
Mỹ(American Customer Satisfaction Index – ACSI)


Biểu đồ 3.1

7

Biểu đồ 3.2

8

Biểu đồ 3.3

Khảo sát độ tin cậy

78

8

Biểu đồ 3.4

Khảo sát khả năng đáp ứng

78

9

Biểu đồ 3.5

Khảo sát năng lực phục vụ

79


Nguồn vốn phân theo kỳ hạn huy động tại Agribank
Láng Hạ giai đoạn 2010 - 2014

vi

36

39
49
57

58


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển các dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất yếu trong lộ trình hội
nhập của hệ thống NHTM Việt Nam. Để tồn tại, phát triển trong thị trường nhiều
cạnh tranh này đòi hỏi các NHTM ngoài việc phải chủ động đầu tư đổi mới công
nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hóa hệ thống thanh toán còn đặc biệt
chú trọng phát triển các dịch vụ. Bởi việc cung cấp các dịch vụ mới với chất lượng
cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ
giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những thành tố quan trọng để quyết
định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và sự thành công của
ngân hàng. Do đó, việc thường xuyên cải tiến, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch
vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các ngân hàng thương mại.
Cũng như các ngân hàng thương mại khác, Ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam nói chung và Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn chi nhánh Láng Hạ nói riêng luôn chú trọng đầu tư đổi mới về công nghệ, quản

phạm vi, phương thức. Đồng thời kết hợp với vẽ bảng, biểu đồ nhằm phân tích, so
sánh, đánh giá, minh họa làm rõ thêm những ảnh hưởng chủ quan, khách quan, kết
quả hoạt động trong các lĩnh vực hoạt động ngân hàng.
Phương pháp điều tra, khảo sát để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ trên
giác độ chiều sâu nhằm đánh giá về chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng tại
Agribank Láng Hạ: Phát phiếu khảo sát đối với khách hàng có quan hệ với ngân
hàng để thu thập thông tin về mức độ hài lòng đối với những sản phẩm, dịch vụ mà
Agribank Láng Hạ đang cung ứng ra thị trường, dựa trên góc độ quan điểm nhận
định của khách hàng để đánh giá chất lượng và hiệu quả của dịch vụ ngân hàng (chủ
yếu thông qua sự hài lòng của khách hàng). Đồng thời chỉ ra những rủi ro mà Ngân
hàng có thể gặp phải khi phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu. Ngoài ra luận
văn còn sử dụng phương pháp chuyên gia, phỏng vấn các nhà quản trị ngân hàng để
thấy rõ hơn kết quả cũng như những hạn chế của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ trong hoạt động này.

8


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Thái Bá Cẩn và Trần Nguyên Nam, 2004. Phát triển thị trường dịch vụ tài
chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập. Hà Nội:Nhà xuất bản Tài Chính.
2. David Cox, 1997. Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản chính
trị quốc gia.
3. Hồ Tấn Đạt, 2004. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các
ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ
kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP. HCM.
4. Frederic, S. M.,2001. Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính. Hà Nội: Nhà
xuất bản Thống kê.
5. Phạm Thùy Giang, 2012.Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.
19. Nguyễn Văn Tiến, 2005. Quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân hàng.Hà
Nội:Nhà xuất bản Thống Kê.
20. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. TP. Hồ Chí Minh:Nhà xuất bản Hồng Đức.
21. Viện nghiên cứu Khoa học Ngân hàng, 2003. Hoàn thiện cơ chế chính sách
nhằm đổi mới hoạt động ngân hàng trong điều kiện hội nhập quốc tế. Hà Nội:
Nhà xuất bản Thống kê.
22. Vụ Chiến lược phát triển ngân hàng,2005.Kỷ yếu hội thảo khoa học “Chiến
lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020”. Hà Nội:
Nhà xuất bản Phương Đông.
Các Website:
23. www.agribank.com
24. www.sbv.gov.vn
25. www.vneconomy.com

10