TRƯỜNGĐẠI HỌC AN GIANG
KHOAKINH TẾ -QUẢNTRỊKINH DOANH

NHÓM 5 - DH11QT

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

CHUYÊN ĐỀ NĂM 3

Long Xuyên, tháng 07 năm 2013


TRƯỜNGĐẠI HỌC AN GIANG
KHOAKINH TẾ -QUẢNTRỊKINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ NĂM 3

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

GVHD: Th.S Huỳnh Phú Thịnh
Thành viên nhóm:
DQT103403 Hồ Thị Mỹ Danh DQT103404 Lưu Văn Dợn DQT103425 Huỳnh Thị Diệu Hiền DQT103475 Nguyễn

Long Xuyên, tháng 07 năm 2013


Chất lượng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong xã hội hiện đại. Hiện nay, công nghệ
thông tin phát triển vượt bậc trong tất cả các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực giáo dục. Các
trường Đại học trong và ngoài nước không ngừng áp dụng kĩ thuật công nghệ tiên tiến vào
lĩnh vực giảng dạy và học tập để nâng cao hơn chất lượng giáo dục của các trường. Trong đó,
chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến là yếu tố không thể thiếu trong công tác giảng
dạy và học tập ở các trường Đại học và Đại Học An Giang là một trong số đó. Nhằm giúp nhà
trường hiểu rõ mức độ hài lòng và đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến tại Trường nên đề tài nghiên cứu cần thiết được thực hiện là “Đo lường mức
độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực
tuyến tại trường Đại học An Giang”. Đề tài đưa ra các mục tiêu chính sau: (1) Tìm ra các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của sinh viên chính quy tại trường
Đại học An Giang; (2) Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của Trường dựa trên
mức độ hài lòng của sinh viên chính quy; (3) Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng và
các thành phần chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của sinh viên giữa các Khoa tại Trường;
(4) Kiến nghị một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực
tuyến tại Trường.
Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức. Nghiên cứu sơ bộ gồm nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính thực
hiện bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi: phỏng vấn trực tiếp 11 sinh viên và 2 cán bộ phòng đào
tạo, để hiệu chỉnh thang đo và xây dựng bản hỏi sơ bộ. Nghiên cứu định lượng được thực hiện
bằng cách phỏng vấn 30 sinh viên tại trường Đại học An Giang dựa trên bản hỏi sơ bộ đã
chuẩn bị trước. Kết thúc bước nghiên cứu định lượng, ta thu được thang đo và bản hỏi chính
thức để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu kế tiếp. Tiếp theo đó, nghiên cứu chính thức được
thực hiện bằng phương pháp định lượng: gửi bản hỏi chính thức cho các sinh viên của tất cả
các Khoa tại Trường bằng cách phát bản hỏi trực tiếp và gửi bản hỏi trực tuyến qua địa chỉ
thư điện tử, mạng xã hội của sinh viên. Kết thúc nghiên cứu, kết quả thu được 231 quan sát
đạt yêu cầu và tiếp tục thực hiện phân tích dữ liệu thông qua phần mềm xử lý dữ liệu SPSS.
Sau quá trình xử lý và phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật thông kê mô tả, kiểm định thang đo
bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), Anova, hồi quy bội với với phần
mềm SPSS. Đề tài tìm ra được thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến của dịch vụ đăng ký

2.1 Dịch vụ và dịch vụ trực tuyến..........................................................................4
2.1.1 Dịch vụ..................................................................................................... 4
2.1.2 Dịch vụ trực tuyến....................................................................................5
2.2 Chất lượng dịch vụ...........................................................................................5
2.3 Sự hài lòng....................................................................................................... 6
2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.......................................6
2.5 Lược khảo các nghiên cứu trước......................................................................7
2.5.1 Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến
trường Đại học Bách khoa TP HCM”......................................................7
2.5.2 Đề tài “Đánh giá chất lượng đào tạo trường Đại học An Giang”............8
2.5.3 Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn
của công ty cổ phần du lịch An Giang”...............................................................9
2.5.4 Đề tài “Sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trực
tuyến: Trường hợp cổng thông tin tuyển dụng”...................................................9
2.5.5 Đề tài: “Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ mua sắm trực
tuyến”.................................................................................................................10
2.6 Các khái niệm được dùng để đo lường.......................................................... 11
2.7 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết..............................................................12
CHƯƠNG 3. GIỚI THIỆU QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN TRỰC
TUYẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG..........................................................14
3.1 Tổng quan về qui trình đăng ký.....................................................................14
3.2 Quy trình đăng ký học phần...........................................................................14
5


3.2.1
3.2.2
3.2.3
3.2.4


chất lượng dịch vụ trực tuyến - Kiểm định sự phù hợp của mô hình đã hiệu
chỉnh33
5.6 Phân tích sự đánh giá của sinh viên về các thành phần đánh giá chất lượng
dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang.......................35
5.7 Phân tích sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đăng ký học phần trực
tuyến tại Trường......................................................................................................37
5.8 Kiểm định các giả thuyết........................................................................................ 38
5.8.1 Kiểm định sự khác biệt của thành phần Học phần theo Khoa tại Trường
6


...................................................................................................................... 38
5.8.2 Kiểm định sự khác biệt của thành phần Tốc độ xử lý theo Khoa tại
Trường....................................................................................................38
5.8.3 Kiểm định sự khác biệt của thành phần Sự hỗ trợ theo Khoa...............39
5.8.4 Kiểm định sự khác biệt của thành phần sự bảo mật theo Khoa............41
5.8.5 Kiểm định sự khác biệt của sự hài lòng theo Khoa...............................42
CHƯƠNG 6. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..............................................................44
6.1 Kết luận..........................................................................................................44
6.2 Kiến nghị........................................................................................................44
6.3 Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.............................................. 45
6.3.1 Hạn chế của đề tài..................................................................................45
6.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo...................................................................45
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................46
PHỤ LỤC...........................................................................................................................48

7


DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mối quan hệ giữ chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng...........7
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu.......................................................................................12
Hình 3.1: Các giai đoạn trong quy trình đăng ký học phần trực tuyến..........................14
Hình 3.2: Màn hình khi truy cập vào trang đăng ký học phần tại Trường....................15
Hình 3.3: Khi đăng nhập thành công..............................................................................15
Hình 3.4: Phần thể hiện các học phần được mở trong học kỳ của lớp..........................16
Hình 3.5: Danh sách các học phần mà sinh viên đã chọn..............................................16
Hình 3.6: Các mục thông báo và hướng dẫn đăng ký trên trang Đăng ký học phần ... 17
Hình 3.7: Công cụ Lọc trên trang Đăng ký học phần....................................................17
Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu......................................................................................20
Hình 5.1: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh............................................................32

viii


Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang

CHƯƠNG 1.
1.1

TỔNG QUAN

Cơ sở hình thành đề tài

Trong thời đại hiện này, công nghệ thông tin ngày càng phát triển mạnh mẽ và ngày
càng được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực, trong đó có giáo dục. Công nghệ này được
ứng dụng cụ thể trong giáo dục như là việc sử dụng các phần mềm quản lý hồ sơ, điểm

ký thành công; vào thời gian đăng ký, trang đăng ký học phần thường xuyên xảy ra
tình trạng quá tải; các vấn đề thắc mắc của sinh viên về việc đăng ký học phần thường
không được giải đáp một cách cận kẽ và lặp lại vào các học kỳ tiếp theo.
Nhận thấy được tầm quan trọng và thực trạng của dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến
tại Trường, đề tài mong muốn góp phần cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký
học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang và tạo điều kiện cho sinh viên có môi
trường học tập tốt hơn. Chính vì thế, đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên

Nhóm 05_ DH11QT

GVHD: Huỳnh Phú Thịnh

Trang
11


Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang

Nhóm 05_ DH11QT

GVHD: Huỳnh Phú Thịnh

Trang
12


chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học
An Giang” cần được thực hiện.
1.2

Phạm vi

Đề tài nghiên cứu tiến hành khảo sát các sinh viên đại học chính quy thuộc khóa 10,
11, 12, 13 tại các khoa của trường Đại học An Giang. Các đối tượng sinh viên thuộc
bậc cao đẳng và thạc sĩ sẽ không được đề cập đến.
1.3.2

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức.
Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ bao gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ lần 1 và nghiên cứu sơ bộ lần
2. Hai bước trong nghiên cứu này đều lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện.
Nghiên cứu sơ bộ lần 1: dùng phương pháp nghiên cứu định tính, kỹ thuật thực hiện là
thảo luận tay đôi. Giai đoạn này phỏng vấn 11 sinh viên và 2 cán bộ phòng đạo tạo.
Kết quả giai đoạn này nhằm khai thác các vấn đề liên quan đến vấn đề nghiên cứu và
xây dựng thang đo sơ bộ cho giai đoạn nghiên cứu tiếp theo.
Nghiên cứu sơ bộ lần 2: dùng phương pháp nghiên cứu định lượng, thông qua bản câu
hỏi đã có để phỏng vấn trưc tiếp 30 sinh viên các khoa tại trường Đại học An Giang.
Kết quả thu được sử dụng để phân tích sơ bộ, kiểm tra thang đo, hiệu chỉnh bản hỏi lần
cuối để dùng cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử
dụng bản hỏi đã được hiệu chỉnh ở nghiên cứu sơ bộ lần 2. Với cỡ mẫu là 200 quan
sát, các quan sát được lấy theo phương pháp hạn mức với thuộc tính kiểm soát là số
lượng sinh viên của các khoa. Dữ liệu thu thập được thực hiện thông qua bản câu hỏi




tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa
thực tiễn của đề tài nghiên cứu và cấu trúc của đề tài.

-

Chương 2 là cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày
những phần lý thuyết cơ bản nhất có liên quan đến đề tài và cấu trúc của mô
hình đo lường, các giả thiết của đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên
đại học chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại
trường Đại học An Giang”

-

Chương 3 là giới thiệu về quy trình đăng ký học phần tại trường Đại học An
Giang. Chương này giới thiệu quy trình đăng ký học phần trực tuyến tại trường
Đại học An Giang.

-

Chương 4 là thiết kế nghiên cứu. Chương này chủ yếu trình bày về quá trình thu
thập dữ liệu và mẫu thu thập phục vụ cho đề tài nghiên cứu và phương pháp
phân tích dữ liệu đã thu được thông qua một số công cụ hỗ trợ.

-

Chương 5 là kết quả nghiên cứu. Chường này trình bày những kết quả nghiên
cứu sau khi xử lý bằng các công cụ hỗ trợ.

-


nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian,
Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo
Thongsamak, 2001):
-

Vô hình. Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm,
sờ, ngửi… trước khi mua.

-

Không đồng nhất. Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.

-

Không thể chia tách. Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do
vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.

-

Dễ hỏng. Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng. Người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.

-

Không thể hoàn trả. Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền
nhưng không thể hoàn dịch vụ.

-

thông qua Internet. Trong dịch vụ trực tuyến, khách hàng liên hệ với nhà cung cấp
dịch vụ thông qua công nghệ, chẳng hạn như trang web của nhà cung cấp.
Trong bối cảnh Internet phát triển, dịch vụ trực tuyến không ngừng phát triển theo.
Tuy nhiên, giữa dịch vụ trực tuyến và với dịch vụ truyền thống có một số sự khác biệt
cơ bản như sau:
-

Sự vắng mặt của nhân viên trong quá trình giao dịch với khách hàng.

-

Dịch vụ được thực hiện thông qua môi trường ảo.

-

Khách hàng tự phục vụ trong quá trình giao dịch.
2.2

Chất lượng dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khách nhau về chất lượng dịch vụ như:
Theo Juran (1988), chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi
của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski &
Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch vụ là dịch vụ
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Theo Russell (1999), chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt
đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Theo Leisen và Vance (2001), chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần

Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.

-

Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.

-

Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.

Tuy nhiên, vẫn tồn tại một vài khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả về
sự hài lòng của khách hàng là chưa có sự nhất trí thành phần cấu tạo sự hài lòng
(Caruana, 2000).
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là thu thập thông tin, hoặc liên quan đến những
gì khách hàng phản hồi để làm tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về việc đáp ứng nhu
cầu khách hàng của mình (Varva, 1997). Việc đo lường sự hài lòng giúp tìm hiểu xem
khách hàng nói gì về hoạt động kinh doanh của bạn và để xem chỗ nào bạn cần cải tiến
hơn nữa, điều này sẽ đảm bảo rằng công việc kinh doanh của bạn luôn luôn đáp ứng sự
mong mỏi của khách hàng.
2.4

Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988).
Có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy, chất lượng dịch vụ là một tiền đề quan
hệ nhân quả của sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor năm 1992; Woodside et
al, 1989). Các nghiên cứu trước đây đã gợi ý rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực

nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Nguyễn Thị Mai Trang (2006) cho rằng:
Chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau
khi sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu
của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi
sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ chất lượng cao, thị họ sẽ hài
lòng với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp,
thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
2.5

Lược khảo các nghiên cứu trước

Việc tham khảo các đề tài nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch
vụ trực tuyến là rất cần thiết. Qua đó giúp nhà nghiên cứu hình thành nên cơ sở lý
thuyết, mô hình nghiên cứu và thang đo trong đề tài. Dưới đây là các đề tài tham khảo
hữu ích giúp cho việc nghiên cứu được dễ dàng và hiệu quả.
2.5.1 Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực
tuyến trường Đại học Bách khoa TP HCM”
“Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký môn học trực tuyến Trường Đại Học Bách
Khoa TP HCM” là một luận văn do Cử nhân Huỳnh Tiên Kha thực hiện với sự hướng
dẫn của Thạc sĩ Lê Thị Hằng Giang tại trường Đại học Bách Khoa TP HCM. Đối
tượng nghiên cứu của luận văn là sinh viên đã từng sử dụng dịch vụ đăng ký môn học
trực tuyến. Bài nghiên cứu được thực hiện dựa vào mô hình của Parasuraman và được
hiệu chỉnh cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu. Các yếu tố trong mô hình nghiên
cứu gồm: độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực, tác phong, sự tín nhiệm, sự bảo đảm, sự
tiếp cận, sự truyền thông tin, hiểu rõ khách hàng và tính hữu hình.



Bài nghiên cứu gồm 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Bài nghiên cứu gồm 2 bước:
-

Nghiên cứu định tính: nhằm điều chỉnh các thang đo từ mô hình SERVPERF
bằng phương pháp mở (thảo luận nhóm, có khoảng 2 đến 3 cuộc thảo luận
nhóm, mỗi nhóm có khoảng từ 5 đến 7 thành viên), trên cơ sở đó thực hiện điều
chỉnh sao cho phù hợp với đặc điểm của đối tượng đang nghiên cứu và lập ra
bản câu hỏi để chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.

-

Nghiên cứu định lượng: cỡ mẫu dữ liệu là 250 đến 300, được thu thập thông
qua bản câu hỏi đã được hiệu chỉnh ở bước nghiên cứu định tính và được xử lý
bằng phần mềm SPSS.

Phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng ở cả 2 bước là phương pháp thuận tiện.
Kết quả của bài nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như: cơ sở vật chất, giảng viên,
nhân viên, sự tin cậy, sự cảm thông đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại
trường Đại học An Giang , trong đó yếu tố giảng viên và cơ sở vật chất có tác động
lớn nhất. Từ kết quả phân tích, tác giả kết luận chất lượng đào tạo được đánh giá
không cao và mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại Trường còn
thấp.