TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
NHÓM 5 - DH11QT
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN TRỰC TUYẾN
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

CHUYÊN ĐỀ NĂM 3 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

GVHD: Th.S Huỳnh Phú Thịnh
Thành viên nhóm:
DQT103403 Hồ Thị Mỹ Danh
DQT103404 Lưu Văn Dợn
DQT103425 Huỳnh Thị Diệu Hiền
DQT103475 Nguyễn Ngọc Nhung
DQT103501 Trần Thiện Tài
Long Xuyên, tháng 07 năm 2013
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình hoàn thành chuyên đề này, nhóm đã
nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các bạn
sinh viên và các cán bộ phòng đào tạo.
Trước hết, nhóm xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy
Huỳnh Phú Thịnh đã hướng dẫn nhóm thực hiện chuyên đề này.
Mặc dù, Thầy rất bận rộn với công tác giảng dạy nhưng Thầy vẫn
luôn theo sát và chỉ bảo tận tình để nhóm em dần hoàn thiện được
đề tài nghiên cứu này. Sự hướng dẫn cặn kẽ của Thầy là vô cùng
quan trọng đối với việc hoàn thành chuyên đề của nhóm.
Xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các cán bộ phòng
đào tạo và các bạn sinh viên đã hỗ trợ cho nhóm trong việc thu thập

tuyến tại trường Đại học An Giang”. Đề tài đưa ra các mục tiêu chính sau: (1) Tìm ra các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của sinh viên chính quy tại trường
Đại học An Giang; (2) Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của Trường dựa trên
mức độ hài lòng của sinh viên chính quy; (3) Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng và
các thành phần chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của sinh viên giữa các Khoa tại
Trường;(4) Kiến nghị một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký học phần
trực tuyến tại Trường.
Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức. Nghiên cứu sơ bộ gồm nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính thực
hiện bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi: phỏng vấn trực tiếp 11 sinh viên và 2 cán bộ phòng đào
tạo, để hiệu chỉnh thang đo và xây dựng bản hỏi sơ bộ. Nghiên cứu định lượng được thực hiện
bằng cách phỏng vấn 30 sinh viên tại trường Đại học An Giang dựa trên bản hỏi sơ bộ đã
chuẩn bị trước. Kết thúc bước nghiên cứu định lượng, ta thu được thang đo và bản hỏi chính
thức để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu kế tiếp. Tiếp theo đó, nghiên cứu chính thức được
thực hiện bằng phương pháp định lượng: gửi bản hỏi chính thức cho các sinh viên của tất cả
các Khoa tại Trường bằng cách phát bản hỏi trực tiếp và gửi bản hỏi trực tuyến qua địa chỉ
thư điện tử, mạng xã hội của sinh viên. Kết thúc nghiên cứu, kết quả thu được 231 quan sát
đạt yêu cầu và tiếp tục thực hiện phân tích dữ liệu thông qua phần mềm xử lý dữ liệu SPSS.
Sau quá trình xử lý và phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật thông kê mô tả, kiểm định thang đo
bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), Anova, hồi quy bội với với phần
mềm SPSS. Đề tài tìm ra được thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến của dịch vụ đăng ký
học phần trực tuyến tại Trường Đại học An Giang bao gồm 4 thành phần: Học phần, Sự hỗ
trợ, Tốc độ xử lý và Sự bảo mật. Trong 4 thành phần chất lượng dịch vụ đăng ký học phần
trực tuyến thì 3 thành phần: Học phần, Tốc độ xử lý và Sự hỗ trợ có quan hệ dương đối với
Sự hài lòng của sinh viên. Kết quả chạy Anova cho thấy, sinh viên giữa các Khoa tại Trường
có sự khác biệt về mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại
Trường. Khoa Văn hóa nghệ thuật và Lý luận chính trị có điểm số sự hài lòng cao nhất, với
mức điểm đạt được là 3.53. Sự hài lòng tiếp tục giảm lần lượt theo thứ tự các khoa: khoa
Nông nghiệp, khoa Kỹ thuật – Công nghệ, khoa Sư phạm , khoa Kinh tế - quản trị kinh doanh.
Khoa Kinh tế - quản trị kinh doanh là khoa có điểm số về sự hài lòng thấp nhất đạt 2.64. Nhìn

2.5.1 Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến
trường Đại học Bách khoa TP HCM” 7
2.5.2 Đề tài “Đánh giá chất lượng đào tạo trường Đại học An Giang” 8
2.5.3 Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn
của công ty cổ phần du lịch An Giang” 9
2.5.4 Đề tài “Sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trực
tuyến: Trường hợp cổng thông tin tuyển dụng” 9
2.5.5 Đề tài: “Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ mua sắm trực
tuyến” 10
2.6 Các khái niệm được dùng để đo lường 11
2.7 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết 12
CHƯƠNG 3. GIỚI THIỆU QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN TRỰC
TUYẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG 14
3.1 Tổng quan về qui trình đăng ký 14
3.2 Quy trình đăng ký học phần 14

iv

3.2.1 Giai đoạn chuẩn bị 14
3.2.2 Giai đoạn đăng ký, điều chỉnh trực tuyến 15
3.2.3 Giai đoạn đăng ký, điều chỉnh, rút bớt học phần bằng giấy 17
3.2.4 Giai đoạn hoàn thành và thông báo kết quả đăng ký học phần 17
CHƯƠNG 4. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19
4.1 Thiết kế nghiên cứu 19
4.2 Quy trình nghiên cứu 20
4.3 Mẫu 20
4.3.1 Nghiên cứu sơ bộ 20
4.3.2 Nghiên cứu chính thức 21
4.4 Thang đo 21
4.4.1 Chất lượng thông tin 21

Trường 38
5.8.3 Kiểm định sự khác biệt của thành phần Sự hỗ trợ theo Khoa 39
5.8.4 Kiểm định sự khác biệt của thành phần sự bảo mật theo Khoa 41
5.8.5 Kiểm định sự khác biệt của sự hài lòng theo Khoa 42
CHƯƠNG 6. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 44
6.1 Kết luận 44
6.2 Kiến nghị: 44
6.3 Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 45
6.3.1 Hạn chế của đề tài 45
6.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 45
TÀI LIỆU THAM KHẢO 46
PHỤ LỤC 48


vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 5.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 26
Biểu đồ 5.2: Cơ cấu mẫu theo khóa 27
Biểu đồ 5.3: Cơ cấu mẫu theo Khoa 27
Biểu đồ 5.4: Điểm trung bình các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến
tại Trường …………………………………………………………………………….35
Biểu đồ 5.5: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đăng ký học phần trực
tuyến 37
Biểu đồ 5.6: Đánh giá thành phần tốc độ xử lý của các Khoa 39
Biểu đồ 5.7: Đánh giá của sinh viên các Khoa về thành phần Sự hỗ trợ 40
Biểu đồ 5.8: Đánh giá của sinh viên các khoa về thành phần Sự bảo mật 42



Hình 2.1: Mối quan hệ giữ chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng 7
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu 12
Hình 3.1: Các giai đoạn trong quy trình đăng ký học phần trực tuyến 14
Hình 3.2: Màn hình khi truy cập vào trang đăng ký học phần tại Trường 15
Hình 3.3: Khi đăng nhập thành công 15
Hình 3.4: Phần thể hiện các học phần được mở trong học kỳ của lớp 16
Hình 3.5: Danh sách các học phần mà sinh viên đã chọn 16
Hình 3.6: Các mục thông báo và hướng dẫn đăng ký trên trang Đăng ký học phần 17
Hình 3.7: Công cụ Lọc trên trang Đăng ký học phần 17
Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu 20
Hình 5.1: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh 32

các thông tin về môn học, lịch học, giảng viên giảng dạy được cập nhật trên trang đăng
ký học phần. Trang đăng ký học phần trực tuyến của trường hiện nay đã phát huy được
một số mặt thuận lợi đối với công việc quản lý của các cán bộ phụ trách và việc đăng
ký môn học của sinh viên tại trường. Tuy nhiên, việc đăng ký học phần trực tuyến vẫn
còn tồn tại không ít khó khăn, bất cập khi sinh viên thực hiện đăng ký như: việc đăng
ký học phần thường được tổ chức trước khi có kết quả của học kỳ trước - điều này làm
cho việc đăng ký môn học trở nên khó khăn hơn đối với những môn học có điều kiện
tiên quyết; tình trạng sĩ số của các nhóm môn học có số lượng ít hơn nhu cầu học của
sinh viên - vấn đề này sẽ ảnh lớn đến toàn bộ kế hoạch quá trình học tập của sinh viên
tại trường; tình trạng bị mất kết quả đăng ký sau khi trang đăng ký đã lưu kết quả đăng
ký thành công; vào thời gian đăng ký, trang đăng ký học phần thường xuyên xảy ra
tình trạng quá tải; các vấn đề thắc mắc của sinh viên về việc đăng ký học phần thường
không được giải đáp một cách cận kẽ và lặp lại vào các học kỳ tiếp theo.
Nhận thấy được tầm quan trọng và thực trạng của dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến
tại Trường, đề tài mong muốn góp phần cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký
học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang và tạo điều kiện cho sinh viên có môi
trường học tập tốt hơn. Chính vì thế, đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang
Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 2

chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học
An Giang” cần được thực hiện.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất
lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang” là:
- Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của
sinh viên chính quy tại trường Đại học An Giang.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của Trường dựa trên mức độ
hài lòng của sinh viên chính quy.

Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 3

bằng các cách như sau: phát bản hỏi trực tiếp; gửi thư điện tử, các nhóm trên mạng xã
hội có chứa bản hỏi của nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng kiểm định lại thang đo và mô hình lý thuyết thông qua các kỹ
thuật sau: các thông kê mô tả, kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá (EFA), Anova, hồi quy bội với với phần mềm SPSS.
1.4 Ý nghĩa nghiên cứu
Từ thực trạng và tầm quan trọng của việc đăng ký học phần trực tuyến, đề tài mong
muốn góp phần rút ngắn khoảng cách giữa nhà trường và sinh viên trong việc giúp nhà
trường đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên và sinh viên hài lòng hơn đối với dịch vụ
mà nhà trường cung cấp.
Đề tài sẽ giúp cho nhà trường nhận thấy được những điểm chưa đạt về chất lượng dịch
vụ đăng ký học phần trực tuyến và mức độ hài lòng hiện tại của sinh viên đối với dịch
vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường. Nghiên cứu còn là cơ hội để tổng hợp các
kiến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường. Từ
đó, nhà trường sẽ đề ra những điều chỉnh hợp lý nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ
đăng ký học phần trực tuyến, tạo điều kiện cho sinh viên có môi trường học tập thuận
lợi hơn.
Mặt khác, đề tài góp phần tạo thêm nguồn tham khảo cho những ai quan tâm đến lĩnh
vực việc đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến sau này.
1.5 Cấu trúc của bài nghiên cứu
Bài nghiên cứu bao gồm sáu chương sau:
- Chương 1 là tổng quan. Chương này trình bày các vấn đề như: Lý do chọn đề
tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa
thực tiễn của đề tài nghiên cứu và cấu trúc của đề tài.
- Chương 2 là cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày
những phần lý thuyết cơ bản nhất có liên quan đến đề tài và cấu trúc của mô
hình đo lường, các giả thiết của đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên
đại học chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian,
Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo
Thongsamak, 2001):
- Vô hình. Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm,
sờ, ngửi… trước khi mua.
- Không đồng nhất. Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
- Không thể chia tách. Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do
vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
- Dễ hỏng. Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng. Người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
- Không thể hoàn trả. Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền
nhưng không thể hoàn dịch vụ.
- Nhu cầu bất định. Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình
nhiều.
- Quan hệ qua con người. Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được
khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
- Tính cá nhân. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
- Tâm lý. Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang
Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 5

2.1.2 Dịch vụ trực tuyến
Phát triển dựa trên nền tảng Internet và dịch vụ truyền thống, dịch vụ trực tuyến được
áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh.

khái niệm chất lượng dịch vụ truyền thống. Chất lượng dịch vụ trực tuyến được xem là
chìa khóa cho sự thành công của các công ty trực tuyến. Theo Santos (2003), chất
lượng dịch vụ trực tuyến có thể được định nghĩa là những đánh giá nhận xét của khách
hàng về tổng thể chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông qua môi trường
ảo.
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang
Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 6

2.3 Sự hài lòng
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997).
Trong nghiên cứu này, khái niệm “sự hài lòng” và “sự thỏa mãn” được dùng thay thế
cho nhau.
Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua
sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ (Bachelet, 1995).
Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
Tuy nhiên, vẫn tồn tại một vài khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả về
sự hài lòng của khách hàng là chưa có sự nhất trí thành phần cấu tạo sự hài lòng
(Caruana, 2000).
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là thu thập thông tin, hoặc liên quan đến những
gì khách hàng phản hồi để làm tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về việc đáp ứng nhu
cầu khách hàng của mình (Varva, 1997). Việc đo lường sự hài lòng giúp tìm hiểu xem
khách hàng nói gì về hoạt động kinh doanh của bạn và để xem chỗ nào bạn cần cải tiến

sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ chất lượng cao, thị họ sẽ hài
lòng với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp,
thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
2.5 Lược khảo các nghiên cứu trước
Việc tham khảo các đề tài nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch
vụ trực tuyến là rất cần thiết. Qua đó giúp nhà nghiên cứu hình thành nên cơ sở lý
thuyết, mô hình nghiên cứu và thang đo trong đề tài. Dưới đây là các đề tài tham khảo
hữu ích giúp cho việc nghiên cứu được dễ dàng và hiệu quả.
2.5.1 Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực
tuyến trường Đại học Bách khoa TP HCM”
“Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký môn học trực tuyến Trường Đại Học Bách
Khoa TP HCM” là một luận văn do Cử nhân Huỳnh Tiên Kha thực hiện với sự hướng
dẫn của Thạc sĩ Lê Thị Hằng Giang tại trường Đại học Bách Khoa TP HCM. Đối
tượng nghiên cứu của luận văn là sinh viên đã từng sử dụng dịch vụ đăng ký môn học
trực tuyến. Bài nghiên cứu được thực hiện dựa vào mô hình của Parasuraman và được
hiệu chỉnh cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu. Các yếu tố trong mô hình nghiên
cứu gồm: độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực, tác phong, sự tín nhiệm, sự bảo đảm, sự
tiếp cận, sự truyền thông tin, hiểu rõ khách hàng và tính hữu hình.
Giá cả Các yếu tố cá nhân
Sự hài lòng của khách
hàng
Các yếu tố tình huống
Chất lượng sản phẩm
Chất lượng dịch vụ
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang
Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 8

Bài nghiên cứu gồm 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
- Nghiên cứu sơ bộ: tác giả tiến hành phỏng vấn thu thập thông tin từ phía sinh

Kết quả của bài nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như: cơ sở vật chất, giảng viên,
nhân viên, sự tin cậy, sự cảm thông đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại
trường Đại học An Giang , trong đó yếu tố giảng viên và cơ sở vật chất có tác động
lớn nhất. Từ kết quả phân tích, tác giả kết luận chất lượng đào tạo được đánh giá
không cao và mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại Trường còn
thấp.
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang
Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 9

2.5.3 Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang”
Bài luận văn được thực hiện bởi thạc sĩ Lê Hữu Trang. Bài nghiên cứu thuộc lĩnh vực
đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn và được thực hiện tại 3
khách sạn chính: Khách sạn Đông Xuyên, khách sạn Long Xuyên (tại thành phố Long
Xuyên) và khách sạn Bến Đá núi Sam (tại thị xã Châu Đốc) trong tháng 9/2006.
Bài luận văn được thực hiện nhằm mục tiêu: Đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang; Xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn
của công ty cổ phần du lịch An Giang; Đề xuất một số định hướng giải pháp để nâng
cao chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang trong thời
gian tới.
Bài luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 22 mục hỏi gốc,
thể hiện 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) độ phản hồi, (3) sự đảm bảo, (4) sự cảm
thông, (5) phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: định tính (sơ bộ) và định lượng (chính thức).
Nghiên cứu định tính: được sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang
đo, sử dụng kỹ thuật trao đổi, thảo luận trực tiếp với các khách hàng và nhà quản lý
với 22 mục hỏi ban đầu của thang đo chất lượng dịch vụ và 11 biến ban đầu của thang
đo sự tín nhiệm để đo lường sự hài lòng khách hàng (3 biến). Các câu hỏi ban đầu

chuyên sâu qua điện thoại giúp nhà nghiên cứu tìm được tầm quan trọng yếu tố trong
chất lượng dịch vụ. Giai đoạn nghiên cứu chính thức dùng bản hỏi được thiết kế theo
hình thức trực tuyến gửi đến các ứng viên được chọn ngẫu nhiên. Các ứng viên này là
những người đã có hồ sơ lưu tại trang tuyển dụng trên 2 tháng. Các bản hỏi trực tuyến
được gửi đến 742 địa chỉ cá nhân và trong đó có 52 địa chỉ đã không còn sử dụng.
Cuối cùng có 240 mẫu phản hồi hợp lệ.
Trong bài nghiên cứu này, các tác giả nhận thấy rằng có sự khác biệt trong việc đánh
giá của các khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ trực tuyến và dịch vụ truyền thống.
Nhưng điều đó không có nghĩa là các yếu tố trong dịch vụ truyền thống sẽ được loại
bỏ hoàn toàn trong các nghiên cứu về dịch vụ trực tuyến. Kết luận của bài nghiên cứu,
các tác giả đã nói lên: “Có nhiều điểm tương đồng giữa các yếu tố trong chất lượng
dịch vụ trực tuyến và các yếu tố trong mô hình Serqual truyền thống. Sự khác biệt
chính là ở đây chính là hình thức giao dịch giữa khách hàng với công ty và khách hàng
với giao diện của trang web.”
Trong nghiên cứu này, các tác giả nhận thấy các yếu tố dịch vụ cần thỏa mãn như sau:
dịch vụ cốt lõi, điều kiện dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ và giao diện sử dụng. Các yếu tố vừa
nêu ảnh hưởng đến chất lượng trực tuyến của việc tuyển dụng trực tuyến. Và các yếu
tố khách hàng đánh giá gồm: chất lượng dịch vụ trực tuyến (được đo lường là thiết kế
trang web, khả năng tiếp cận, độ tin cậy, bảo đảm, thông tin nội dung, sự đồng cảm,
tùy biến và cá nhân hoá) và phản ứng tình cảm của khách hàng (gồm phản ứng tích
cực và phản ứng tiêu cực). Các yếu tố dịch vụ cần thỏa mãn tác động đến các yếu tố
khách hàng đánh giá.
Kết quả của bài đã cho thấy có công ty nên tìm cách tạo nhiều hơn giá trị của khách
hàng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nghiên cứu còn tìm và kiểm định
được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trực tuyến và các yếu tố tạo nên sự
thỏa mãn của khách hàng.
2.5.5 Đề tài: “Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ mua sắm
trực tuyến”
Bài nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ mua sắm trực tuyến
được thực hiện tại Đài Bắc, Đài Loan vào mùa xuân năm 2003 và đối tượng được

Kết quả phân tích cho thấy kích thước của trang web, độ tin cậy, độ phản hồi có ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ của tổng thể và sự hài lòng của khách hàng, hơn thế
nữa, nó còn có mối liên quan đến quyết định mua hàng của khách hàng. Tuy nhiên,
kích thước cá nhân ảnh hưởng không đáng kể đến chất lượng dịch vụ tổng thể và sự
hài lòng của khách hàng.
Nhìn chung, các đề tài nghiên cứu trên đều đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ và dịch vụ trực tuyến. Hầu hết các nghiên cứu đo
lường chất lượng dịch vụ trên đều sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường. Nhưng
thang đo này chưa thật sự phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực
tuyến. Vì thế, trong nghiên cứu này đã kết hợp thang đo SERVQUAL với các thành
phần thang đo trong lĩnh vực trực tuyến khác để đo lường sự hài lòng của đối tượng
nghiên cứu trong đề tài.
2.6 Các khái niệm được dùng để đo lường
Chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường đại học An Giang là loại
hình dịch vụ vừa kết hợp giữa dịch vụ truyền thống và dịch vụ trực tuyến. Đồng thời,
trong lĩnh vực đào tạo sinh viên là khách hàng của nhà trường và sự thỏa mãn của sinh
viên chính là công cụ để đánh giá chất lượng mà nhà trường cung cấp. Do đó, các
thành phần trong mô hình, các khái niệm được đo lường như sau: Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang
Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 12

Bảng 2.1: Các khái niệm được đo lường
Các thành phần Khái niệm Nguồn
Chất lượng
thông tin
(Information
quality)

2005)
Sự riêng tư
(privacy)
Sự riêng tư là mức độ an toàn và bảo vệ thông
tin khách hàng của trang web
Parasuraman
et al (2005)
2.7 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết
Dựa trên cơ sở lý thuyết ở các phần trên, ta xây dựng được mô hình nghiên cứu cho đề
tài như sau:
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu

Sự đáp ứng
(RES)
Hiệu năng
(EFF)
Chất lượng
thông tin (INF)
Sự đảm bảo
(ASS)

Sự riêng tư
(PRI)
Sự hài lòng
(SAT)
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang
Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 13

Mô hình sẽ được kiểm định 2 nhóm giả thuyết:

yếu tố sự hài lòng của sinh viên trong quá trình đăng ký học phần trực tuyến.
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang
Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 14

CHƯƠNG 3. GIỚI THIỆU QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN TRỰC
TUYẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
3.1 Tổng quan về qui trình đăng ký
Đăng ký môn học là một trong những vấn đề nổi bật và quan trọng của sinh viên, đồng
thời cũng là nhiệm vụ công việc của phòng đào tạo. Qui trình đăng ký tốt không chỉ
phụ thuộc vào sự chuẩn bị tốt của các phòng chức năng mà còn cần sự hợp tác của
sinh viên. Bên cạnh đó các yếu tố về thời gian, cơ sở vật chất cũng góp phần tác động
vào qui trình đăng ký học phần. Khi một học kỳ kết thúc, phòng đào tạo bắt đầu chuẩn
bị các công việc cho sinh viên đăng ký môn học của học kỳ mới. Nhờ sự phát triển của
công nghệ thông tin mà việc đăng ký môn học giờ đây trở nên thuận tiện và nhanh
chóng hơn. Tuy nhiên, một qui trình đăng ký bao gồm rất nhiều giai đoạn, các giai
đoạn được liên kết và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Dựa vào thông báo của phòng
đào tạo về việc đăng ký môn học trực tuyến vào đầu mỗi học kỳ ta có thể mô tả lại qui
trình đăng ký môn học trực tuyến theo các giai đoạn như sau:

Hình 3.1: Các giai đoạn trong quy trình đăng ký học phần trực tuyến
3.2 Quy trình đăng ký học phần
Quá trình tổ chức đăng ký học phần được thực hiện trải qua các giai đoạn như
sau:
3.2.1 Giai đoạn chuẩn bị
Phòng đào tạo dựa vào đề xuất lịch giảng dạy do Khoa cung cấp, tiến hành đăng lịch
giảng dạy lên trang đăng ký học phần. Đồng thời, phòng đào tạo thông báo thời gian
Đăng ký trực tuyến thông qua
trang đăng ký học phần
Đăng ký trực tuyến trong khoảng

đăng ký, điều chỉnh học phần trực tuyến và thời gian đăng ký bổ sung, điều chỉnh đăng
ký giấy.
3.2.2 Giai đoạn đăng ký, điều chỉnh trực tuyến
Thời gian đăng ký, điều chỉnh trực tuyến học phần thông thường trong khoảng 9 ngày
liên tiếp:
- Sinh viên đăng ký trực tuyến chính thức: thời gian khoảng 3 ngày;
- Phòng đào tạo xử lý kết quả đăng ký trực tuyến: thời gian khoảng 3 ngày;
- Sinh viên xem kết quả, điều chỉnh và đăng ký lại đối với các lớp học phần bị
hủy: khoảng 3 ngày.
Khi thực hiện đăng ký và điều chỉnh trực tuyến, sinh viên cần thực hiện lần lược 4
bước như sau:
- Bước 1: sinh viên truy cập vào phần mềm Quản lý của phòng đào tạo, qua
Website của Trường tại địa chỉ sẽ xuất hiện Hình 3.2 như
sau:
Hình 3.2: Màn hình khi truy cập vào trang đăng ký học phần tại Trường
- Bước 2: sinh viên đăng nhập vào hệ thống. Sinh viên phải điền chính xác Tên
Đăng Nhập và Mật Khẩu rồi click vào nút . Tên đăng nhập là mã số
sinh viên, Mật Khẩu mặc định là ngày tháng năm sinh (hoặc mật khẩu đã thay đổi của
sinh viên). Sau khi đăng nhập thành công, màn hình sẽ xuất hiện Hình 3.3 như sau:
Hình 3.3: Khi đăng nhập thành công
- Bước 3: Sinh viên tiến hành chọn học phần và lịch học dựa theo kế hoạch học
tập và các học phần được mở trong học kỳ.
Đầu tiên, sinh viên cần click vào "ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN" để tiến hành đăng
ký học phần. Hình thể hiện các học phần được mở tương ứng với lớp của sinh