BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA TOÁN – THỐNG KÊ


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU
KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ DU LỊCH NHA TRANG

SVTH

: Lục Thị Thùy Hạnh

GVHD

: TS Nguyễn Văn Trãi

LỚP

: TD01 – Khóa 36

TP. Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2014
1

1


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
TP.Hồ Chí Minh, ngày…tháng …năm 2014

3

3


LỜI CAM ĐOAN

Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả có tham khảo một số nguồn tài liệu khác nhau. Tác giả
cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tác giả. Những kết quả và các số liệu trong đề tài được
tính toán trung thực, thu thập từ thực tế và một số nguồn dữ liệu đáng tin cậy, không sao chép bất


5


TÓM LƯỢC ĐỀ TÀI
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận này là lựa chọn mô hình phù hợp nhất để đo lường chất
lượng dịch vụ du lịch Nha Trang, xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch ở Nha Trang. Từ đó, thông qua kết quả có
thể đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ở Nha Trang để
giữ chân cũng như ngày càng thu hút nhiều du khách hơn nữa đến với biển Nha Trang.
Kết quả phân tích cho thấy các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu đều đạt độ tin cậy và
giá trị hiệu dụng. Mức độ hài lòng của du khách được thể hiện bằng 5 nhân tố là: Phương tiện
hữu hình, độ tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và sự thấu cảm. Trong đó nhân tố “Hữu
hình”, “Sự đáp ứng” được du khách đánh giá cao nhất, trên mức trung bình (trên 4) cho thang đo
5 điểm.
Hai đề xuất được du khách đưa ra nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Nha
Trang , đó là:
− Thường xuyên xử lý rác thải tại các bãi tắm (11/27 góp ý của du khách, chiếm gần 41%).
− Hạn chế nạn chặt chém, mức giá cần điều chỉnh cho phù hợp với chất lượng dịch vụ
(12/27 góp ý, chiếm khoảng 44%).

6

6


MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1. GIỚI THIỆU............................................................................................................................1

3.6. KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH...........................................................................................18
3.7. ĐỘ TIN CẬY VÀ ĐỘ GIÁ TRỊ..................................................................................19
CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4. GIỚI THIỆU........................................................................................................................21
4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ....................................................................................................21
4.2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG...................................................................25
4.2.1.
Kiểm định độ tin cậy cảu thang đo...................................................................25
4.2.2.
Thống kê mô tả từng nhân tố............................................................................33
4.2.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ - Thang đo SERVPERE.............................33
4.2.2.2. Mức độ hài lòng chung............................................................................34
7

7


4.2.3.
Phân tích nhân tố..............................................................................................35
4.2.3.1. Kết quả phân tích nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ....................35
4.2.3.2. Phân tích nhân tố mức hài lòng chung.....................................................38
4.2.4.
Phân tích hồi qui ANOVA...............................................................................39
CHƯƠNG V: ĐỀ XUẤT VÀ KẾT LUẬN
5. GIỚI THIỆU........................................................................................................................43
5.1. KHÁI QUÁT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................................43
5.1.1.
Mô hình nghiên cứu..........................................................................................43
5.1.2.
Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch


: Kiểm định phân tích hệ số Cronbach’s Alpha “Độ tin cậy”................................28

Bảng4.3

: Kiểm định phân tích hệ số Cronbach’s Alpha “Năng lực phục vụ”....................29

Bảng 4.4

: Kiểm định phân tích hệ số Cronbach’s Alpha “Sự đáp ứng”..............................30

Bảng 4.5

: Kiểm định phân tích hệ số Cronbach’s Alpha “Sự thấu cảm”.............................31

Bảng 4.6

: Kiểm định phân tích hệ số Cronbach’s Alpha “Mức độ hài lòng chung”............52

Bảng 4.7

: Thang đo chất lượng dịch vụ_SERVPERE..........................................................33

Bảng 4.8

: Thang đo mức hài lòng chung..............................................................................34

Bảng 4.9

: KMO and Bartlett's Test các nhân tố chất lượng dịch vụ....................................35

Bảng 4.16

: Coefficientsa........................................................................................................40

Bảng 4.17

: Thống kê phân tích các hệ số hồi qui Model Summaryb (Sau khi bỏ nhân tố

“Năng lực phục vụ”)......................................................................................................................40
Bảng 4.18

: Phân tích ANOVAa (Sau khi bỏ nhân tố “Năng lực phục vụ”)............................41

Bảng 4.19

: Coefficientsa (Sau khi bỏ nhân tố “Năng lực phục vụ”)......................................41

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 1: Mô hình nghiên cứu..........................................................................................................12
Hình 2: qui trình nghiên cứu..........................................................................................................15
Biểu đồ 1: Giới tính.......................................................................................................................21
Biểu đồ 2: Độ tuổi..........................................................................................................................22
Biểu đồ 3: Nghề nghiệp.................................................................................................................23
Biểu đồ 4: Thu nhập.......................................................................................................................24

9

9



ANOVA

: Phân tích phương sai (Analysis Variance)

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

10

10


KMO

: Hệ số Kaiser – Mayer − Olkin

Sig

: Mức ý nghĩa quan sát (Oberved significance level)

SVTH

: Sinh viên thực hiện

TS

: Tiến sĩ

vv


11


lòng giới thiệu điểm du lịch cho nhiều người khác hơn nữa (Cronin & Taylor, 1992;
Parasuraman et al., 1985; Pham et al., 2009). Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ du lịch là rất
quan trọng, nó giúp cho nhà quản lý du lịch đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình thông
qua mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ đó, từ đó có thể nâng cao chất lượng dịch vụ
du lịch, tăng sự hài lòng và giữ chân cũng như thu hút nhiều du khách hơn nữa.
Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch, tổng thu từ ngành du lịch năm 2013. Trong đó,
số khách quốc tế đến Việt Nam hơn 7,5 triệu lượt , khách nội địa đạt 35 triệu lượt khách. Ta dễ
thấy, với lượng du khách nội địa đi cao như vậy sẽ mang lại mức doanh thu rất lớn cho ngành du
lịch. Các nhà quản lý du lịch nên tập trung hướng đến du khách trong nước nhiều hơn nữa.
Trong 9 tháng của năm 2013, các điểm du lịch biển vẫn là những nơi được du khách trong
nước đổ về nhiều nhất. Trong đó, một số địa phương tăng trưởng cao như Đà Nẵng tăng đến
20,5%, Khánh hòa tăng 16%, Ninh Thuận tăng 30,6%, Quảng Nam tăng 30,2% (nguồn: Thời
báo Kinh tế Sài Gòn online). Nha Trang-Khánh Hòa là một trong những vịnh biển đẹp của Việt
Nam cũng như thế giới và còn được biết đến là nơi tổ chức các cuộc thi sắc đẹp lớn trong và
ngoài nước, bản thân tôi cũng có một khoảng thời gian sống ở đây. Chính vì thế tôi chọn Nha
Trang một trong những điểm du lịch biển nổi tiếng và thân thuộc với tôi nhất để thực hiện đề tài
nghiên cứu của khóa luận này.
1.1.2. Giới thiệu về du lịch Nha Trang
Nha Trang là một thành phố ven biển thuộc tỉnh Khánh Hòa-Việt Nam, được mệnh danh
là hòn ngọc của biển Đông, Viên ngọc xanh vì giá trị thiên nhiên, sắc đẹp cũng như khí hậu của
nó và các bãi biển dài của thành phố này đã biến nó thành một thành phố du lịch. Vịnh Nha
Trang là một trong số 29 vịnh trên thế giới được câu lạc bộ các vịnh đẹp nhất trên thế giới xếp
hạng và chính thức công nhận vào tháng 7/2003. Cùng với vịnh Hạ Long, vịnh Nha Trang là
vịnh thứ hai của Việt Nam được xếp vào hàng danh dự này. Nơi đây cũng đã được chọn làm nơi
tổ chức những sự kiện lớn như Festival Biển (Nha Trang), hay các cuộc thi sắc đẹp lớn như Hoa
hậu Việt Nam, Hoa hậu Thế giới người Việt năm 2007, Hoa hậu Hoàn vũ 2008, Hoa hậu Trái

lòng của du khách đối với chất lượng chung của dịch vụ du lịch Nha Trang hiện nay,
đồng thời trên cơ sở đó có thể đưa ra một số giải pháp khắc phục những hạn chế này để
cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần đẩy mạnh du lịch Nha Trang phát triển
•

tương xứng với tiềm năng và lợi thế hiện có của mình.
Đề tài sẽ đóng góp một số giải pháp nhằm phát triển du lịch Nha Trang trong tương lai.

Kết cấu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Đề xuất và kết luận

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT, CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
13

13


2. Giới thiệu
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết : các khái niệm, mô hình, công thức, cách tính toán.Và tóm
tắt lại các kết quả nghiên cứu trước đây có liên quan được sử dụng làm nền tảng cho chuyên đề
này.
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Dịch vụ
2.1.1.1.

•

2.1.1.2.
Các thành phần của dịch vụ
Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ cung cấp
Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hang cần được xử

•
•

lý.
Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ.
Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tâm lý do khách hang cảm nhận.

•
•

2.1.1.3.
Các đặc tính của dịch vụ
Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
Tính không tách rời (Inseparability): Dịch vụ có đặc thù ở chỗ việc tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ trùng với việc cung ứng dịch vụ. Khi ngừng quá trình cung ứng có nghĩa là việc
tiêu dung đó cũng dừng lại.

14

14


•

nhau, nên cách thể hiện cũng khác nhau.
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định
nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng cảu tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.” (nguồn :

chatluong.vn)
 Chất lượng dịch vụ: là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có
của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường
xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố khác nhau, chất lượng sản phẩm được
đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể; còn chất lượng dịch vụ đến từ cảm nhận của khách hàng,
người quyết định kết quả đánh giá chất lượng là khách hàng

Chất lượng dịch vụ quyết định bởi năm yếu tố dịch vụ gồm:
•

Độ tin cậy (Reliability): khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch

•

vụ đưa ra.
Sự đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của nhân

•

viên trong việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng phù hợp.
Năng lực phục vụ (Assurance): là trình độ chuyên môn và năng lực của nhân viên trong
việc khơi dậy niềm tin của khách hàng.

15

•

)
Theo Luật số 44/2005/QH11 của Quốc hội : Luật du lịch “Du lịch là hoạt động của con
người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải
trí, nghỉ dưỡng trong khoảng thời gian nhất định”. (nguồn: )
2.1.3.2.

Chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng dịch vụ du lịch: là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn
các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu.

2.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách
2.1.4.1.
Sự hài lòng của du khách
Có rất nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng như:
• Kotler (1997) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như sau: sự hài lòng là cảm xúc vui
thích của con người hoặc sự thất vọng từ sự so sánh hiệu năng cảm nhận cảu san phẩm
với kỳ vọng của họ.
Kỳ vọng: được xem là ước mong hay mong đợi của con người. nó bắt nguồn từ nhu cầu
cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền
miệng từ bạn bè và gia đình.
Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó
•

như nhu cầu ăn uống, giải trí…
Brown định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như sau: Xác định nhu cầu, mong muốn và
kỳ vọng của khách hàng trong suốt vòng đời sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng thỏa
mãn kết quả nhận được, trung thành và nói tốt về nó.


Theo Oliver (1993) giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng tồn tại sự khác biệt

•

nhất định được thể hiện ở các khía cạnh sau:
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng của
khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan

•

hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ…
Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng
sự hài lòng của khách hàng lại là sự so sánh giữa giá trị nhận được và các giá trị mong

•

đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ,
môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc vào các yếu tố
này hơn.
2.1.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được nhiều

nhà nghiên cứu ứng dụng rông rãi nhất trên thế giới.
Mô hình mức độ kỳ vọng- mức độ thể hiện (SERVQUAL -Service quality) do Parasuraman,
Zeithaml và Berry đề xuất năm 1988. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mức chênh
lệch giữa giá trị kỳ vọng của khách hàng (Expectation) và giá trị cảm nhận của khách hàng
(Perception) về dịch vụ cung ứng. Chất lượng dịch vụ tốt khi giá trị kỳ vọng nhỏ hơn giá trị cảm


•

vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (Courtesy): tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

•

của nhân viên.
Thông tin (Communication): việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà
khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải

•
•

thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tín nhiệm (Credibility): khả năng tạo lòng tin cho khách hàng.
An toàn (Security): khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn

•

về vật chất, tài chính.
Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu
cảu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá

•

nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.


15. Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
16. Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
17. Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
18. Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Sự hữu hình (tangibility)
19. Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
20. Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
21. Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
22. Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất
đẹp.

19

19


Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh
giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin
& Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVQERE, cho rằng mức độ cảm nhận
của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch
vụ. Theo mô hình SERVPERE thì: Chất lượng dịch vụ bằng mức độ cảm nhận, kết luận này đã
được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee & ctg (2000), Brady & ctg (2002). Bộ thang đo
SERVPERE cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng
trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi kỳ vọng.
2.2. Các kết quả nghiên cứu trước đây
Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ sử dụng mô hình năm thành phần của thang đo
SERVQUAL của Parasuraman & ctg 1994 (hay thang đo SERVPERE của Cronin và Taylor) đã
được các nhà nghiên cứu ứng dụng trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của các loại dịch vụ khác nhau. Cụ thể:
Đề tài nghiên cứu của sinh viên Trương Đình Quốc Bảo lớp 35K12.2, Khoa Quản Trị Kinh


Độ tin cậy

H3

Sự hài lòng

Năng lực phục vụ
H4
Đáp ứng
H5
Sự thấu cảm
Hình 1. Mô hình nghiên cứu

H1: Phương tiện hữu hình có quan hệ đồng biến với sự hài lòng, nghĩa là khi phương tiện hữu
hình của dịch vụ được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng cảu khách hàng với dịch vụ
càng lớn và ngược lại.
H2: độ tin cậy có quan hệ đồng biến với sự hài lòng.
H3: Năng lực phục vụ có quan hệ đồng biến với sự hài lòng.
H4: Đáp ứng có quan hệ đồng biến với sự hài lòng.
H5: Sự thấu cảm có quan hệ đồng biến với sự hài lòng

CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3. Giới thiệu
Trong chương này trình bày những nội dung sau:
21

21


Mục tiêu cụ thể của việc khảo sát thu thập dữ liệu để có được các thông tin làm cơ sở đề
xuất cho việc giải quyết vần đề và đạt được mục tiêu của đầ tài đã xác định trong chương 1, đó
là:
•

Xây dựng các mục câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu để tránh tình trạng đáp viên hiểu sai câu hỏi
nên trả lời sai ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả cần nghiên cứu nhưng vẫn lấy được thông

•
•

tin cần thiết.
Nhận biết đúng đối tượng cần khảo sát.
Việc nhập liệu và làm sạch dữ liệu tránh sai sót thường gặp như nhập sai, nhập sót hoặc
thừa dữ liệu.

3.2. Qui trình nghiên cứu
Qui trình nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính là:

•

Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. nhiên cứu định tính được thực hiện bằng
các công việc như xây dựng thang đo nháp, tham khảo tài liệu các cuộc nghiên cứu trước
đây và ý kiến của giảng viên hướng dẫn, cùng phỏng vấn trực tiếp một số du khách đã

22

22




Thống kê mô tả
Kiểm định độ tin cậy
Phân tích nhân tố
Phân tích tương quan
Phân tích hồi qui

Kết quả nghiên cứu

23

23
Hình 2: Qui trình nghiên cứu


3.3. Xây dựng thang đo
Trên cơ sở lý thuyết chương 2, tôi chọn mô hình SERVPERE làm thang đo đánh giá chất
lượng dịch vụ. Mặc dù thang đo SERVPERE đã được kiểm định và được áp dụng trong nhiều đề
tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể đều có những đặc thù
riêng của nó thì sẽ có những tiêu chí khác nhau để đo lường mức độ hài lòng của du khách về
chất lượng dịch vụ du lịch cũng vậy. Vì vậy, điều chỉnh các câu hỏi và thang đo cho phù hợp với
từng ngành là công việc không thể thiếu được.
Do đó, sau khi được hiệu chỉnh và bổ sung cho phù hợp với tính chất cuộc khảo sát, thang
đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách bao gồm 29 biến quan sát đo lường 5
thành phần của nó. Thành phần hữu hình được đo lường bằng 11 biến quan sát. Thành phần độ
tin cậy có 7 biến quan sát. Thành phần năng lực phục vụ có 3 quan sát. Thành phần sự đáp ứng
có 4 quan sát. Thành phần thấu cảm có 4 quan sát.

24


10
11

Nhiều khu vui chơi giải trí.

Đường xá giao thông thuận tiện cho việc di chuyển và đi lại.

Có nhiều danh thắng đẹp.
Nhiều địa điểm tham quan du lịch.
Nhiều hàng lưu niệm/sản vật địa phương.
Nhiều đặc sản ẩm thực địa phương.
II. Độ tin cậy

12

Khi du khách gặp khó khăn, nhân viên (tại các địa điểm du lịch, nhà hàng khách sạn…) thực
sự quan tâm giải quyết vấn đề đó.

13

Các dịch vụ du lịch ở Nha Trang cung cấp dịch vụ như hứa.

14
15

Thông tin về các dịch vụ du lịch được cung cấp đầy đủ, rõ ràng.

16

Đảm bảo an toàn tài sản của du khách.

23

Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ du khách bất cứ khi nào du khách cần

24

Nhân viên cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.

25

Các nhân viên luôn phục vụ bạn chu đáo ngay cả khi đông khách.
V. Sự thấu cảm

25

26

Người dân địa phương thân thiện, cởi mở.

27

Thời gian mở cửa của các khu tham quan du lịch, vui chơi giải trí phù hợp với lịch trình
tham quan của du khách.

28

Nhân viên luôn thể hiện sự chú ý đến những thứ du khách quan tâm.

29