TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM
TIỂU LUẬN MÔN: TIN HỌC QUẢN LÝ SPSS
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC
HỆ CHÍNH QUY KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VỀ
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG
NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH
Giảng viên : HÀ TRỌNG QUANG
Lớp học phần : 210706401
Nhóm thực hiện : HỘI NGỘ
Năm học : 2014
TP.Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM
TIỂU LUẬN MÔN: TIN HỌC QUẢN LÝ SPSS
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC
HỆ CHÍNH QUY KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VỀ
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG
NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH
Giảng viên : HÀ TRỌNG QUANG
Lớp học phần : 210706401
Nhóm thực hiện : HỘI NGỘ
STT HỌ TÊN MSSV
1 Hoàng Nguyễn Ngọc Hưng 11065151
2 Huỳnh Đạo Nghĩa 11084316
3 Hoàng Thị Hồng Ngọc 11089781
4 Đỗ Thị Quỳnh Như 11091181
5 Nguyễn Văn Thường 11004316
Hội Ngộ 2
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
- Ít liên lạc với nhóm trưởng
- Gửi bài thường trễ hạn
- Chưa biết tinh gọn và việt hóa bảng
kết quả
- Hoàn thành khá tốt
9
3 Hoàng Thị Hồng Ngọc
- Lời mở đầu
- Chương 2
- Chương 5
- Kết luận
- Hoàn thành được
- Lỗi chính tả khá nhiều
- Nhiều từ địa phương
- Ý tưởng hay nhưng câu cú lủng củng
- Trình bày word chưa tốt
9
4 Đỗ Thị Quỳnh Như
- Tổng hợp
- Sửa lỗi
- Chương 3
- Chương 4
- Hoàn thành tốt
- Đóng góp khá nhiều
- Nhiệt tình
- Tổng hợp chương 5 chưa tốt
- Còn lỗi chính tả
- Chưa đọc kĩ bài khi tổng hợp
10
5 Nguyễn Văn Thường
Dẫu vậy, các thành viên trong nhóm đã cố gắng hết sức để hoàn thành tốt bài báo cáo này,
rất mong được những ý kiến đóng góp của thầy để nhóm có những kinh nghiệm, bài họccho
các môn học sau và bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới.
Xin gởi đến thầy lời chúc sức khỏe và thành công!
Xin chân thành cảm ơn!
LỜI CAM ĐOAN
Chúng tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do chính chúng tôi thực hiện. Các số liệu
và kết luận nghiên cứu trình bày trong báo cáo này chưa từng được công bố ở các nghiên
cứu khác.
Chúng tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Hội Ngộ 6
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 7
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
MỤC LỤC
Hội Ngộ 8
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
DANH MỤC BẢNG
Hội Ngộ 9
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
DANH MỤC HÌNH
Hội Ngộ 10
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN
CỨU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Thế giới hiện nay đang ở trong thời kì biến đổi cực kì nhanh chóng đi cùng sự phát triển
mang tính xu thế tất yếu của kinh tế thị trường và sự phát triển bùng nổ của khoa học, kỹ
thuật và công nghệ, đặc biệt là công nghệ truyền thông, đòi hỏi phải luôn có sự đổi mới tư
duy giáo dục kịp thời. Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập ngày càng triệt để thì bất cứ ai
1) Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh
doanh đối với chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM.
2) Xác định và đo lường các yếu tố có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM.
3) Tìm ra sự khác biệt về mức độ hài lòng của từng nhóm sinh viên đối với sự hài lòng
về chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM.
Từ kết quả thu được, nhóm đưa ra những kiến nghị và đề xuất giải phát cho vấn đề được tìm
thấy.
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh tại
trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM.
- Phạm vi nghiên cứu: trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính.
- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với
kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn.
- Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định thang đo bằng
hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy và phân
tích phương sai ANOVA, kiểm định kết quả nghiên cứu.
1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI
Gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp và quy trình nghiên cứu
Chương 4: Trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp, hàm ý của nghiên cứu
cho các nhà làm công tác tiếp thị, cũng như những hạn chế để định hướng cho những nghiên
cứu tiếp theo
Hội Ngộ 12
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
động trở lại với tên Trường kỹ thuật Don Bosco. Năm 1978, trường được đổi tên thành
Trường Công nhân Kỹ thuật IV, thuộc Bộ Cơ khí và Luyện kim.
Năm 1994, trường hợp nhất với Trường Trung học Hóa chất 2 trú đóng tại Biên Hòa, tỉnh
Đồng Nai thành Trường Trung học Kỹ thuật Công nghiệp IV, thuộc Bộ Công Nghiệp.
Tháng 3 năm 1999, trường được nâng cấp lên thành Trường Cao đẳng Công nghiệp IV, vẫn
trực thuộc Bộ Công nghiệp.
Ngày 24 tháng 12 năm 2004, trường được nâng cấp thành Trường Đại học Công nghiệp
Thành phố Hồ Chí Minh, thuộc Bộ Công Thương.
2.1.2 Các dịch vụ giáo dục tại trường
Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh nổi tiếng với việc là trường đào tạo
đa ngành, đa nghề nhất nước và có chất lượng, uy tín. Trường chủ yếu phục vụ các dịch vụ
giáo dục từ luyện thi, ôn thi đại học đến những dịch vụ chính như dào tạo đại học, cao đẳng,
trung cấp, trung cấp nghề, liên thông,… Sau đây xin được nói rõ hơn:
* Bậc đào tạo
- Cao đẳng và Cao đẳng nghề: Thời gian đào tạo 3 năm, tốt nghiệp cấp bằng cử nhân
Cao đẳng hoặc Cao đẳng nghề, những sinh viên tốt nghiệp sẽ được thi liên thông lên
Đại học, thời gian đào tạo là 1,5 năm.
- Đại học:Thời gian đào tạo 4 năm, tốt nghiệp cấp bằng kỹ sư đối với khối nghành
công nghệ và Cử nhânđối với khối ngành Kinh tế và ngoại ngữ.
- Thạc sỹ: Thời gian đào tạo 2 năm tốt nghiệp cấp bằng Thạc sỹ.
* Ngành đào tạo
Trình độ thạc sỹ:
- Công nghệ Môi trường
- Quản lý Tài nguyên và Môi trường
- Quản trị Kinh doanh
Trình độ đại học:
- Công nghệ Kỹ thuật Điện
- Công nghệ Nhiệt - Lạnh
- Công nghệ Kỹ thuật Điện tử - Viễn thông
- Công nghệ Hóa gồm các chuyên ngành: (Hóa Vô cơ + Hóa Hữu cơ + Hóa Phân tích
+ Máy và Thiết bị Hóa chất)
- Công nghệ Hóa dầu
- Công nghệ Thực phẩm
- Công nghệ Môi trường
- Công nghệ Sinh học
- Kinh tế gồm các chuyên ngành: (Kế toán - Kiểm toán + Quản trị Kinh doanh + Tài
chính Ngân hàng + Kinh doanh Du lịch + Kinh doanh Quốc tế + Maketing)
- Công nghệ Cắt may và Thiết kế Thời trang: (Thiết kế Thời trang + Công nghệ May)
- Ngoại ngữ (Anh văn)
Ngoài ra các dịch vụ khách hàng của trường cũng kha đa dạng, không thể không kể đến là
các phòng, trung tâm dịch vụ như sau:
- Trung tâm Giới thiệu Việc làm
- Trung tâm Ngoại ngữ
- Trung tâm Tin học
- Nhà xuất bản
- Trung tâm Học liệu - Xưởng in
- Chi nhánh Ngân hàng
- Nhà sách sinh viên
- Nhà ăn
- Ký túc xá
Hội Ngộ 16
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
2.2 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1 Định nghĩa dịch vụ
- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu
nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
- Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu
như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận.
- Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử
dụng.
- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu
chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi
kết thúc quá trình sử dụng.
2.3 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.3.1 Khái niệm
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh
luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì
vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc
sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc
đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực
tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận,
hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể
của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác
biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng
một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng
về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một
người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong
mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với
một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó
là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng
của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi
- Sự hài lòng về nhân viên
- Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường
Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là
cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng
về các phương diện khác.
d) Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài
lòng của khách hàng thành bốn loại như sau:
Sự hài lòng trước khi mua, sự hài lòng khi mua hàng, sự hài lòng khi sử dụng, sự hài lòng
sau khi sử dụng.
Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được
cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng.
Hội Ngộ 19
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
2.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của những nhân tố sau:
1) Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: Tính vượt
trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị.
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.
2) Giá cả hàng hóa
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả được xác định
dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử
dụng. Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng
ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:
- Giá so với chất lượng.
- Giá so với các đối thủ cạnh tranh.
- Giá so với mong đợi của khách hàng.
3) Thương hiệu
Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềm thức người tiêu
công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm
nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của kháchhàng. Các nghiên cứu đã kết luận
rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới sự
thỏa mãn. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được
tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả
giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng.
2.5 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG
2.5.1 Mô hình SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability)
2. Đáp ứng (resposiveness)
3. Năng lực phục vụ (assurance)
4. Đồng cảm (empathy)
5. Phương tiện hữu hình (tangibles)
Hội Ngộ 21
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hình 2.1 - Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng (Mô hình SERVQUANT, parasuraman, 1988)
Các giả thuyết:
H1: Sự tin cậy của dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
H2: Năng lực phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
H3: Các yếu tố hữu hình có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
H4: Sự đảm bảo trong dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
H5: Sự đồng cảm từ dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
3. Hỗ trợ hành chính: bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ xử lý, và
mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ.
4. Hình ảnh của khoa: liên quan đến uy tín, tin cậy và sự công nhận của trường đại học bao
gồm các yếu tố kỳ vọng, thị trường việc làm, hoạt động xúc tiến và mối liên hệ với thị
trường việc làm.
* Các giả thuyết sơ khởi:
H1: Các yếu tố thuộc đào tạo có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.
H2: Cơ sở hạ tầng (hữu hình) có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.
H3: Sự hỗ trợ về hành chínhcó ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.
H4: Hình ảnh của khoa có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.
Hội Ngộ 25
Copyright: Tài liệu đại học ©