BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------------

ĐỖ THỊ THU HÀ

ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI
CỦA DAMCO TRỰC THUỘC CÔNG TY TNHH
MAERSK VIỆT NAM
Chuyên ngành: Thương Mại
Mã ngành: 60.34.10

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO

TP. Hồ Chí Minh, tháng 07-2008


MỤC LỤC
Trang

PHẦN MỞ ĐẦU – GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH GIAO NHẬN
VẬN TẢI ...........................................................................................................1
Giới thiệu chương 1 ...........................................................................................1
1.1. Chất lượng dịch vụ GNVT ................................................................................ 1
1.1.1. .Giới thiệu về sản phẩm dịch vụ…………………………..................... .. 1
1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ....................................................... 1
1.1.1.2. Đặc tính của sản phẩm dịch vụ .................................................. 2

2.2. Giới thiệu về phương pháp nghiên cứu.......................................................... 31
2.2.1. Qui trình nghiên cứu ............................................................................... 31
2.2.2. Nghiên cứu khám phá (định tính) ........................................................... 32
2.2.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng)....................................................... 33
2.2.3.1. Phương pháp chọn mẫu và thu thập thông tin ......................... 33
2.2.3.2. Phương pháp xử lý dữ liệu ....................................................... 36

Tóm tắt chương 2 .............................................................................................36
CHƯƠNG 3: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA
DAMCO ..........................................................................................................38
Giới thiệu chương 3 .........................................................................................38
3.1. Nghiên cứu định tính và kết quả..................................................................... 38
3.1.1. Kết quả thảo luận nhóm .......................................................................... 38
3.1.2. Xây dựng thang đo sơ bộ về chất lượng dịch vụ GNVT Damco ........... 40
3.1.3. Xây dựng thang đo chính thức về chất lượng dịch vụ GNVT Damco ... 41
3.2. Nghiên cứu định lượng và kết quả.................................................................. 43
3.2.1. Mô tả mẫu ............................................................................................... 43


3.2.1.1. Về thành phần kinh tế ............................................................... 44
3.2.1.2. Về thời gian sử dụng dịch vụ .................................................... 44
3.2.1.3. Về cơ cấu khách hàng............................................................... 45
3.2.1.4. Về loại hình dịch vụ .................................................................. 45
3.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha ... 46
3.2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ .................................................... 47
3.2.2.2. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng............................ 48
3.2.3. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ GNVT
đến sự thỏa mãn của khách hàng ........................................................... 49
3.2.3.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu .................................................. 49

PHỤ LỤC


DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU
Trang

HÌNH
Hình 1-1.: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................. 8
Hình 1-2.: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng... 15
Hình 1-3: Những nhân tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng........ 16
Hình 1-4: Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng .............................................. 19
Hình 1-5: Mô hình chất lượng dịch vụ GNVT Damco và sự thỏa mãn khách hàng 21
Hình 2-1: Qui trình nghiên cứu................................................................................. 32
Hình 3-1: Mô hình sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ GNVT
Damco đến sự thỏa mãn của khách hàng .................................................................. 50

BẢNG BIỂU
Bảng 3-1: Thông tin mẫu về thành phần kinh tế....................................................... 44
Bảng 3-2: Thông tin mẫu về thời gian sử dụng dịch vụ............................................ 45
Bảng 3-3: Thông tin mẫu về cơ cấu khách hàng....................................................... 45
Bảng 3-4: Thông tin mẫu về loại hình dịch vụ ......................................................... 46
Bảng 3-5: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng............................ 47
Bảng 3-6: Hệ số tương quan biến-tổng của các thành phần chất lượng ................... 48
Bảng 3-7: Hệ số tương quan biến-tổng của các thành phần chất lượng với sự thỏa
mãn của khách hàng .................................................................................................. 49
Bảng 3-8: Kết quả phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ............................ 51
Bảng 3-9: Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với từng thành phần chất lượng .. 52
Bảng 3-10: Đánh giá của khách hàng cho từng thành phần chất lượng ................... 53
Bảng 3-11: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm ............................................. 54
Bảng 3-12: Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng ..................................... 56

hổ trợ không ngừng phát triển trong đó đặc biệt kể đến ngành dịch vụ có liên quan
trực tiếp đến xuất nhập khẩu là ngành dịch vụ giao nhận vận tải. Mỗi năm, hàng
ngàn doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ GNVT mới ra đời và làm cho thị trường
GNVT càng nóng lên với sự cạnh tranh khốc liệt.
Trong bối cảnh thị trường như vậy, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu ngày càng có
nhiều cơ hội hơn để lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ tốt, có thể thỏa mãn cao nhất nhu
cầu của mình. Bên cạnh yếu tố giá cả dịch vụ, mức độ thỏa mãn nhu cầu của doanh
nghiệp cũng đã trở thành nhân tố chính quyết định sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ
GNVT cho họ.
Damco, một đơn vị kinh doanh dịch vụ GNVT trực thuộc công ty TNHH Maersk
Việt Nam, một trong những nhà cung cấp dịch vụ vận tải, giao nhận đầu tiên tại thị
trường Việt Nam đã sớm nhận ra sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
là yếu tố quyết định thành công của công ty và do đó đã không ngừng cải thiện chất
lượng dịch vụ nói chung của công ty và dịch vụ GNVT Damco. Hơn nữa, trải qua 1
năm kể từ khi sáp nhập đơn vị GNVT Damco Sea & Air của tập đoàn P&O
Nedlloyd với bộ phận GNVT DSL Star Express của Maersk Logistics thành
Damco, hoạt động GNVT của công ty Maersk Việt Nam càng được mở rộng.
Damco nhận thấy rằng để luôn đạt được thành công, muốn trở thành nhà cung cấp
dịch vụ GNVT hàng đầu, chiếm lĩnh thị trường Việt Nam thì tất yếu phải định


hướng theo thị trường, có nghĩa là công ty phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở
nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong
muốn của họ.
Do vậy, thật cần thiết phải làm một cuộc nghiên cứu để đo lường mức độ thỏa mãn
của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT của Damco; để từ đó đánh giá mức
độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng,
đưa ra giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và mang lại sự thỏa mãn lớn nơi
khách hàng. Nghiên cứu này thật sự có ý nghĩa cho sự hoạch định chiến lược kinh
doanh lâu dài của công ty, cải tiến chất lượng dịch vụ, gia tăng khả năng cạnh tranh,

-

Đề ra giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất
lượng dịch vụ GNVT Damco.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Căn cứ vào sự cần thiết và mục đích của việc nghiên cứu, đề tài tập trung nghiên
cứu về mức độ thỏa mãn của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ
GNVT của Damco và đối tượng tiếp cận chính là khách hàng hiện đang sử dụng
dịch vụ của công ty.
Mặc dù công ty hoạt động trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau như kinh doanh
vận tải biển, dịch vụ logistics, GNVT,…đề tài chỉ nghiên cứu chung quanh vấn đề
dịch vụ GNVT và khảo sát được thực hiện đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu
tại Việt Nam hiện là khách hàng của công ty.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để đề tài có thể đạt được những mục đích nghiên cứu và có tính thuyết phục đối với
người đọc, tác giả thực hiện đề tài bằng sự kết hợp giữa phương pháp định tính và
phương pháp định lượng, trải qua 3 bước sau:
- Bước 1: nghiên cứu khám phá thông qua dữ liệu thứ cấp. Trên cơ sở lý thuyết về
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng; dữ liệu thứ cấp bao gồm các
thông tin về lịch sử hình thành, các sản phẩm dịch vụ, chiến lược cũng như những
điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ GNVT Damco để xây dựng thang đo sơ bộ các
yếu tố chất lượng dịch vụ.
- Bước 2: dựa trên kết quả của bước 1 để thiết kế và thực hiện nghiên cứu định tính
bằng hình thức thảo luận với những người quen đang công tác tại bộ phận xuất nhập
khẩu của các công ty có sử dụng dịch vụ GNVT và những người đang làm việc tại
các công ty cung cấp dịch vụ GNVT nhằm thu thập ý kiến để điều chỉnh và bổ sung
mô hình thang đo chất lượng dịch vụ.
- Bước 3: nghiên cứu chính thức với phương pháp nghiên cứu định lượng được thực
hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng với một mẫu có kích


-

Chương 2: Giới thiệu tổng quan về đơn vị giao nhận vận tải Damco và
phương pháp nghiên cứu

-

Chương 3: Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ
giao nhận vận tải của Damco

-

Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách
hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Damco


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH
GIAO NHẬN VẬN TẢI
Giới thiệu chương 1
Phần mở đầu đã giới thiệu về ý nghĩa của đề tài, mục đích nghiên cứu, phương
pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Chương 1 này có mục đích tổng quát
những kiến thức cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng về dịch vụ nói chung và dịch vụ GNVT nói riêng. Cũng trong chương này, các
mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ
cũng được chọn lọc để giới thiệu. Những kiến thức này sẽ là nền tảng cơ sở giúp tác
giả và người đọc hiểu rõ về đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của
đề tài.
Nội dung của chương 1 gồm 3 phần chính:

chúng được cung cấp. Có nhiều nguyên nhân về sự thay đổi này:
+ Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra
chất lượng dịch vụ.
+ Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng
đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao.
+ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của người cung
cấp dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên.
Chính vì vậy mà dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng
có khác so với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.

-

Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với những loại hình dịch vụ thì không thể
tách rời. Chất lượng dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển
nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng. Đối với những dịch vụ đòi
hỏi có sự tham gia ít nhiều của người tiêu dùng thì công ty cung cấp dịch vụ
thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lên chất lượng dịch vụ bởi vì
khách hàng có ảnh hưởng tới những quá trình dịch vụ đó.


1.1.1.3. Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống hoạt động sáng tạo dịch
vụ, các nhà nghiên cứu đều đi đến thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất
lượng dịch vụ như:
-

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ rất khó khăn so với đánh giá chất lượng
sản phẩm hữu hình. Do vậy, khách hàng thường tìm kiếm những bằng chứng
(hay những yếu tố hữu hình) trong những giao dịch mà họ thực hiện với các
công ty cung cấp dịch vụ. Những bằng chứng này bao gồm con người (nhân


Giá trị dịch vụ nhận được

= giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận được

< giá trị mong đợi

Thấp


Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa
khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.
Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là
quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng:
+ Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận
được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng kỹ thuật hàm chứa những
giá trị do yếu tố kỹ thuật công nghiệ mang lại ví dụ như giải pháp kỹ thuật,
máy móc, hệ thống vi tính hóa ở cơ sở đó hoặc yếu tố bí quyết kỹ thuật công
nghệ.
+ Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối, nói lên chúng được
phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người
cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần
phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc khách hàng…Tất cả
những yếu tố đó ảnh hưởng đến người cung cấp dịch vụ.

của doanh nghiệp, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách
hàng.
8. An toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tổng cộng cũng như độ bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understanding): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu
của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm
đến cá nhân họ và nhận dạng được các khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
b. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, nó có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường và một số thành phần mang tính trùng lắp. Chính vì vậy một số


nhà nghiên cứu đã kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ
bao gồm 5 thành phần cơ bản đó là:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa,
thể hiện qua việc tổ chức có khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng tạo ra cho khách hàng một sự an
tâm, tin tưởng.
4. Sự thấu cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): là cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho
việc cung cấp dịch vụ, nhân viên, những câu khẩu hiệu ….
Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ này sẽ được sử dụng ở chương tiếp theo

chí đã được xác định và những dịch vụ thực tế được chuyển giao cho khách
hàng. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng
vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không
phải lúc nào và tất cả các nhân viên có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu
chí đề ra.

-

Khoảng cách thứ tư: sự khác biệt giữa những dịch vụ thực tế được chuyển
giao và những gì mà nhà cung cấp dịch vụ đã hứa hẹn. Khoảng cách xuất
hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin tác động vào kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng
cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ
làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực
hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.

-

Khoảng cách thứ năm: sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng
và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác
biệt giữa chất lượng mà họ kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi
tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo.


Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu
cá nhân

Các yếu tố
giao tiếp
bên ngoài
tới khách
hàng

Sự dịch chuyển của những nhận
biết đánh giá theo các giá trị của
chất lượng dịch vụ
Khoảng cách
thứ 2
Sự hiểu biết của nhà quản trị về
sự mong đợi của khách hàng
Nguồn: Parasurama và các tác giả (1985:44)

Hình 1-1.: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
1.1.2. Giới thiệu về dịch vụ GNVT
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ GNVT
a. Các khái niệm tham khảo
Theo điều 163 của luật thương mại Việt Nam, ban hành ngày 23/ 5/1997, “Dịch vụ
giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận
hàng hóa nhận hàng từ người gởi, tổ chức việc vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm
thủ tục giấy tờ, và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo


sự ủy thác của chủ hàng, của người vận tải hay của người làm dịch vụ giao nhận
khác”
Theo quy tắc mẫu của FIATA - liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế, dịch vụ
giao nhận được định nghĩa như là bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển,
gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như cũng như

Tổ chức đóng gói phù hợp (có tính đến điều kiện thời tiết, khí hậu, trọng
lượng hàng hóa, tính chất hàng hóa và chi phí) và phân phối hoặc lưu kho
hàng hóa ở đích đến

-

Thu thập dữ liệu, kiểm tra và chuẩn bị chứng từ sao cho phù hợp với quy
định của cơ quan hải quan, cơ quan bảo hiểm, cơ quan thuế; phù hợp với các
yêu cầu về bao bì, đóng gói hàng hóa và đặc biệt là phù hợp với những quy
định của nước ngoài để tránh những chi phí phát sinh do vi phạm.

-

Cung cấp dịch vụ gom hàng đường biển, hàng không hoặc đường bộ sao cho
đảm bảo hiệu quả về mặt chi phí nhưng an toàn cho những nhà xuất khẩu
nhỏ với số luợng hàng ít.

-

Phối hợp với bên thứ ba khác để vận chuyển hàng hóa (bằng đường bộ,
đường sắt, hàng không hoặc đường biển) đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

-

Thực hiện mua bảo hiểm cho hàng hóa và hổ trợ khách hàng khi cần đòi bồi
thường.

-

Thực hiện thanh toán cước vận chuyển và các chi phí khác, hoặc đứng ra thu

trị và những yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến việc vận chuyển hàng hóa.


1.1.2.2. Đặc tính của dịch vụ GNVT
Đặc điểm của buôn bán quốc tế là người mua và người bán ở những nước khác
nhau, hàng hóa trong quá trình đi từ người sản xuất đến người tiêu dùng phải đi qua
khá nhiều nhà trung gian. Do tính chất phong phú của hàng hóa và sự vận động
phức tạp của chúng đòi hỏi dịch vụ GNVT phải luôn đảm bảo được yêu cầu hàng
hóa đến đúng lúc, đúng địa chỉ, an toàn và với chi phí hợp lý nhất.
Dịch vụ GNVT xuất hiện hầu như trong cả quá trình hàng hóa được xuất khẩu hay
nhập khẩu. Xét ở góc độ tổng thể, dịch vụ GNVT có vai trò liên kết gần như toàn bộ
quá trình sản xuất, lưu thông và phân phối hàng hóa. Khi được những nhà cung cấp
dịch vụ GNVT đứng ra thực hiện việc vận chuyển và những công việc liên quan
như bao bì, đóng gói, lưu kho, đưa hàng ra cảng, làm các thủ tục gửi hàng, xếp hàng
lên tàu, vận tải hàng hóa đến cảng đích, dỡ hàng ra khỏi tàu và giao cho người nhận
hàng… sẽ giúp các doanh nghiệp không cần mở rộng quy mô, tăng thêm nhân lực
mà vẫn có thể tiết kiệm được chi phí nhờ vào sự chuyên nghiệp và hiệu quả cao của
người cung cấp dịch vụ GNVT. Điều này cũng giúp tăng khả năng cạnh tranh của
hàng hóa cho doanh nghiệp trên thị trường quốc tế.
Ngoài ra hoạt động GNVT còn hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp trong việc thực
hiện chiến lược Marketing Mix (4P – Product, Price, Promotion, Place). Vì chính
nhà cung cấp dịch vụ GNVT đã tư vấn, thiết kế vận tải hàng hóa, tính toán được
toàn bộ chi phí cho việc thực hiện đưa hàng hóa xuất khẩu hay nhận hàng hóa nhập
khẩu. Đây là một trong những yếu tố chi phí cơ bản để từ đó chủ hàng có thể định
giá mua, giá bán sao cho hợp lý nhất, cạnh tranh nhất. Đồng thời, chính dịch vụ
GNVT đóng vai trò then chốt trong việc đưa sản phẩm đến đúng nơi đúng lúc theo
hợp đồng mua bán mà chủ hàng đã ký kết với đối tác nước ngoài. Những hoạt động
của dịch vụ GNVT đã góp phần mang lại thành công trong kinh doanh của các
doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu.
Về bản chất, dịch vụ GNVT đều có những đặc điểm chung như các loại dịch vụ


1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ GNVT
Khác với các sản phẩm hàng hóa thông thường, dịch vụ nói chung và dịch vụ
GNVT nói riêng rất khó có thể chuẩn hóa chất lượng bởi vì ngoài việc phụ thuộc
vào những đặc tính rất khác biệt của sản phẩm dịch vụ, vào chính sách chất lượng
riêng của từng công ty mà còn phụ thuộc vào những nhu cầu và sự đánh giá mang
nhiều cảm tính của người sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, có thể hiểu chất lượng dịch
vụ GNVT là lợi ích hay giá trị gia tăng mà công ty cung cấp dịch vụ GNVT mang
lại cho khách hàng đáp ứng đầy đủ hay vượt ngoài sự mong đợi của khách hàng khi
họ mua dịch vụ từ công ty.
Căn cứ vào chức năng, phạm vi, trách nhiệm của hoạt động GNVT như đã trình bày
ở trên, chất lượng dịch vụ GNVT được hiểu như sau:
-

Dịch vụ tư vấn, thiết kế cho khách hàng giải pháp vận chuyển hàng hóa đạt
hiệu quả cao. Tổ chức vận chuyển hàng hóa dựa trên kế hoạch sản xuất của
khách hàng sao cho giảm tối đa thời gian lưu kho hàng hóa.

-

Tổ chức giao nhận hàng hóa đúng hẹn, đáng tin cậy trong suốt quá trình từ
lúc nhận cho đến lúc giao hàng, đảm bảo hàng hoá của khách hàng được


nhận và giao đúng giờ không để bất kỳ chi phí phát sinh thêm do chậm trễ,
đồng thời giúp khách hàng đáp ứng được yêu cầu giao hàng đúng hạn, đảm
bảo chất lượng theo hợp đồng mua bán giữa khách hàng với đối tác.
-

Mọi thủ tục liên quan đến quá trình GNVT được xử lý chuyên nghiệp nhằm



-

Nếu kết quả thực hiện của sản phẩm tương ứng với kỳ vọng của người mua,
họ sẽ hài lòng

-

Nếu kết quả thực hiện của sản phẩm nhiều hơn cả kỳ vọng của người mua,
họ sẽ phấn khích.

Từ những định nghĩa trên, sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ là sự
phản ứng của khách hàng đối với việc dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của
họ.
Sự thỏa mãn của khách hàng mang tính quyết định đến thành công và thất bại của
một nhà kinh doanh. Vì thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng
được 5% khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25-85%,
hoặc cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận
chín người nghe và một khách hàng được thoả mãn sẽ kể cho năm người khác về
những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, khi
một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp
đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng.
1.2.1.2. Phân biệt sự thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ
Trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãn của khách hàng” và “chất lượng
dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả
của chúng. Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng hơn chất
lượng dịch vụ (vốn chỉ tập trung vào một số khía cạnh cụ thể của dịch vụ). Với cách
nhìn này, ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự thỏa
mãn của khách hàng, mối quan hệ này được mô tả trong hình sau: