BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ MỸ PHƯỢNG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
– CHI NHÁNH HƯNG ĐẠO

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ MỸ PHƯỢNG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
– CHI NHÁNH HƯNG ĐẠO
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


văn đã nhiệt tình góp ý giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này.


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Đặt vấn đề:........................................................................................................1
2. Nội dung nghiên cứu:........................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:....................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu:..................................................................................2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:...........................................................2
6. Kết cấu luận văn:...............................................................................................2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TTQT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
................................................................................................................................... 3
1.1. Cơ sở lý luận về TTQT...................................................................................3
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ TTQT........................3
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ............................................................................3
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng...........................................................3
1.1.1.3. Dịch vụ thanh toán quốc tế tại các NHTM.......................................4
1.1.2. Vai trò của NHTM đối với dịch vụ TTQT...............................................8
1.1.3. Vai trò của dịch vụ TTQT đối với NHTM...............................................8
1.1.4. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả dịch vụ TTQT...............................10
1.1.4.1. Các chỉ tiêu gián tiếp:....................................................................10
1.1.4.2. Các chỉ tiêu trực tiếp:.....................................................................10


2.2.2. Đánh giá kết quả hoạt động TTQT........................................................37
2.2.2.1. Tổng doanh số TTQT ....................................................................39
2.2.2.2. Doanh số nhập khẩu – xuất khẩu...................................................40
2.2.2.3. Doanh số theo các loại hình TTQT................................................41
2.2.2.4. Doanh số chuyển tiền (TTR) xuất khẩu – nhập khẩu.....................42
2.2.2.5. Doanh số nhờ thu xuất khẩu – nhập khẩu......................................42
2.2.2.6. Doanh số L/C xuất khẩu – nhập khẩu............................................43
2.2.2.7. Doanh số TTQT 6 tháng năm 2012................................................43
2.3. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ TTQT tại
Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo....................................................................45
2.3.1. Mô hình nghiên cứu..............................................................................45
2.3.2. Thiết kế nghiên cứu...............................................................................45
2.3.2.1. Mẫu nghiên cứu.............................................................................45
2.3.2.2. Thang đo........................................................................................46
2.3.2.3. Quy trình khảo sát..........................................................................47
2.3.2.4. Xử lý dữ liệu..................................................................................47
2.3.3. Kết quả nghiên cứu...............................................................................47
2.3.3.1. Thống kê mô tả..............................................................................47
2.3.3.2. Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ:...........................................53
2.3.3.3. Kiểm định Cronbach Alpha............................................................60
2.3.3.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình...............................................61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................64
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TTQT TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH
HƯNG ĐẠO............................................................................................................ 65
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ TTQT...........................................................65
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ mô hình nghiên cứu......65


3.2.1. Nhân tố Giá cả.......................................................................................66

hội viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu
11. TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
12. TTQT: Thanh toán quốc tế
13. TTR: Chuyển tiền
14. XK: Xuất khẩu


DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU
HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)
Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Trung Quốc (CCSI)
Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Malaysia (MCSI)
Hình 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng HongKong (HKCSI)
Hình 1.6: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
Hình 1.7: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tổng doanh số TTQT
Biểu đồ 2.2: Doanh số nhập khẩu – xuất khẩu
Biểu đồ 2.3: Doanh số theo các loại hình TTQT
Biểu đồ 2.4: Doanh số chuyển tiền xuất khẩu – nhập khẩu
Biểu đồ 2.5: Doanh số nhờ thu xuất khẩu – nhập khẩu
Biểu đồ 2.6: Doanh số L/C xuất khẩu – nhập khẩu
Biểu đồ 2.7: Thời gian sử dụng dịch vụ TTQT
Biểu đồ 2.8: Mức độ giao dịch TTQT
Biểu đồ 2.9: Số lượng ngân hàng giao dịch
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động qua các năm

đẩy các ngân hàng thương mại vào cuộc cạnh tranh khốc liệt không chỉ với các
ngân hàng thương mại trong nước mà còn với các ngân hàng thương mại nước
ngoài đang ồ ạt vào Việt Nam; đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán quốc tế,
một lĩnh vực không chỉ đem lại một nguồn thu đáng kể mà còn là một mắt xích
quan trọng trong việc hỗ trợ và thúc đẩy sự phát triển của các hoạt động kinh doanh
khác của ngân hàng như: kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh, tài trợ xuất nhập khẩu....
Trong cuộc cạnh tranh này, khách hàng là nhân tố quyết định sự thành bại của một
ngân hàng. Ngân hàng nào thu hút được nhiều khách hàng quan tâm và tin tưởng thì
ngân hàng đó sẽ thắng lợi và ngày càng phát triển. Vì vậy, làm thế nào để đem đến
cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải thực hiện
bằng tất cả khả năng của mình.
Với mục tiêu tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch
vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo để kịp thời đưa ra giải
pháp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách hàng, giúp
khách hàng luôn hài lòng khi sử dụng dịch vụ, trên cơ sở đó gia tăng doanh số thanh
toán quốc tế và lợi nhuận ngân hàng, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng
của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng
TMCP Sài gòn Thương tín – Chi nhánh Hưng Đạo” để làm đề tài nghiên cứu.
2. Nội dung nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với nội dung:
•

Định lượng các nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
đối với dịch vụ thanh toán quốc tế và khảo sát thực tế tại Sacombank – Chi
nhánh Hưng Đạo.

•

Dựa vào kết quả phân tích, nghiên cứu và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao



3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TTQT VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận về TTQT
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ TTQT
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể
trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là những hành vi, quy trình và những hoạt động; bản chất là một sản
phẩm; liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất; con người được
xem như một bộ phận của sản phẩm; khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất
lượng hơn.
Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị
thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của
khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực
tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền
tệ, về vốn, về thanh toán... cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản
phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn,
tiền tệ, thanh toán... mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản... và ngân hàng thu chênh lệch
lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân
hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị




5
hàng (gọi là người chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền nhất
định cho người thụ hưởng ở một địa điểm nhất định.
• Phương thức chuyển tiền áp dụng cả trong thanh toán mậu dịch lẫn phi mậu
dịch.
Loại hình chuyển tiền:
• Chuyển tiền trả sau: là hình thức người nhập khẩu chuyển tiền trả cho người
xuất khẩu sau khi nhận được hàng.
• Chuyển tiền trả trước: là hình thức người nhập khẩu chuyển trả tiền cho
người xuất khẩu trước khi người xuất khẩu giao hàng.
Hình thức chuyển tiền:
• Chuyển tiền bằng thư (Mail transfer – M/T): là hình thức chuyển tiền, trong
đó lệnh thanh toán của ngân hàng chuyển tiền được thể hiện trong nội dung
một bức thư mà ngân hàng này gởi cho ngân hàng thanh toán qua bưu điện.
• Chuyển tiền bằng điện (Telegraphic transfer – T/T): là hình thức chuyển tiền
trong đó lệnh thanh toán của ngân hàng chuyển tiền được thể hiện trong nội
dung một bức điện mà ngân hàng này gởi cho ngân hàng thanh toán thông
qua Telex.
• Chuyển tiền bằng hệ thống SWIFT: là hình thức chuyển tiền tương tự như
T/T, đây là hệ thống nối mạng được vi tính hóa và an toàn tuyệt đối. Hiện
nay, để đạt được sự nhanh chóng và an toàn, các NHTM Việt Nam và ngân
hàng nước ngoài chủ yếu sử dụng hình thức chuyển tiền qua mạng SWIFT.
Phương thức ghi sổ (Open account)
Phương thức ghi sổ là phương thức thanh toán trong đó người xuất khẩu sau
khi hoàn thành giao hàng thì ghi nợ tài khoản cho bên nhập khẩu vào một cuốn sổ
theo dõi. Việc thanh toán các khoản nợ này được thực hiện theo định kỳ như đã thỏa
thuận.
Phương thức thanh toán nhờ thu (Collection of payment)

toán
• Điều kiện D/A (Documents against Acceptance): trao chứng từ khi chấp nhận


7
• Điều kiện D/OT (Documents against Other Terms): trao chứng từ khi chấp
nhận các điều kiện khác.
Phương thức giao chứng từ nhận tiền (Cash against documents – CAD)
Phương thức giao chứng từ nhận tiền CAD là phương thức thanh toán mà
trong đó người nhập khẩu trên cơ sở hợp đồng mua bán yêu cầu ngân hàng bên xuất
khẩu mở cho mình một tài khoản tín thác để thanh toán tiền cho người xuất khẩu
khi người xuất khẩu xuất trình đầy đủ chứng từ theo đúng thỏa thuận.
Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ (Documentary Credit)
Phương thức tín dụng chứng từ là một sự thỏa thuận mà trong đó một ngân
hàng (ngân hàng mở thư tín dụng) đáp ứng những nhu cầu của khách hàng (người
xin mở thư tín dụng) cam kết hay cho phép ngân hàng khác chi trả hoặc chấp nhận
những yêu cầu của người hưởng lợi khi những điều kiện quy định trong thư tín dụng
(L/C) được thực hiện đúng và đầy đủ.
Khái niệm thư tín dụng (Letter of credit – L/C):
Thư tín dụng là văn bản pháp lý trong đó một ngân hàng theo yêu cầu của
người nhập khẩu (người xin mở thư tín dụng) đứng ra cam kết trả tiền cho người
xuất khẩu (người hưởng lợi) một số tiền nhất định, trong một thời gian nhất định
với điều kiện người này xuất trình bộ chứng từ phù hợp với những điều khoản quy
định trong thư.
Các loại thư tín dụng:
• Thư tín dụng không thể hủy ngang (Irrevocable L/C)
• Thư tín dụng không hủy ngang có xác nhận (Confirmed irrevocable L/C)
• Thư tín dụng không thể hủy ngang và không được truy đòi (Irrevocable
without recourse L/C)
• Thư tín dụng tuần hoàn (Revolving L/C)

hàng, nó đem lại nguồn thu đáng kể không những về số lượng mà cả về tỷ trọng.
TTQT không chỉ là một dịch vụ thanh toán thuần túy mà còn là khâu trung tâm
không thể thiếu trong dây chuyền hoạt động kinh doanh, bổ sung và hỗ trợ cho các


9
hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng.
Trước hết, dịch vụ TTQT là một phương thức ngân hàng đa dạng hóa các
sản phẩm dịch vụ của mình nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng, trên cơ sở đó mở
rộng quy mô hoạt động và gia tăng chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin cho khách hàng,
gia tăng sức cạnh tranh nội địa và nâng cao uy tín trên trường quốc tế.
Thứ hai, dịch vụ TTQT là một mắt xích quan trọng trong việc kết nối và
thúc đẩy sự phát triển và mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng
như: hoạt động tín dụng xuất nhập khẩu, hoạt động kinh doanh ngoại tệ, nghiệp vụ
bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tài trợ thương mại và các hoạt động ngân
hàng quốc tế khác.
Thứ ba, dịch vụ TTQT làm tăng cường nguồn vốn huy động, đặc biệt là vốn
bằng ngoại tệ làm tăng tính thanh khoản cho ngân hàng. Khi thực hiện nghiệp vụ
TTQT, ngân hàng có thể thu được nguồn vốn ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi của các
doanh nghiệp có quan hệ TTQT với ngân hàng dưới hình thức các khoản ký quỹ
chờ thanh toán.
Thứ tư, dịch vụ TTQT là nhân tố thúc đẩy ngân hàng ngày càng hiện đại hóa
công nghệ để thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, kịp thời và chính xác nhằm hạn chế
rủi ro, góp phần mở rộng quy mô và mạng lưới ngân hàng.
Thứ năm, dịch vụ TTQT làm tăng cường mối quan hệ đối ngoại của ngân
hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng, nâng cao uy tín của mình trên
trường quốc tế, trên cơ sở đó khai thác được nguồn tài trợ của các ngân hàng nước
ngoài và nguồn vốn trên thị trường tài chính quốc tế để đáp ứng nhu cầu về vốn của
ngân hàng.
Thứ sáu, thông qua cung cấp dịch vụ TTQT cho khách hàng, ngân hàng thu

1.1.4.2. Các chỉ tiêu trực tiếp:
Nhóm chỉ tiêu tuyệt đối:
• Doanh thu từ hoạt động TTQT
• Lợi nhuận từ hoạt động TTQT


11
• Số vụ khiếu nại do lỗi ngân hàng gây ra
Nhóm chỉ tiêu tương đối:
• Tỷ số: lợi nhuận TTQT/doanh thu TTQT
• Tỷ số: chi phí TTQT/doanh thu TTQT
• Tỷ số: lợi nhuận TTQT/lãi kinh doanh ngân hàng
• Tỷ số: doanh thu TTTQ/tổng doanh thu dịch vụ
• Tỷ số: lợi nhuận TTQT/vốn tự có
• Tỷ số: lợi nhuận TTQT/tổng tài sản
• Tỷ số: doanh thu TTQT/vốn tự có
• Tỷ số: doanh thu TTQT/tổng tài sản
• Tỷ số: lợi nhuận TTQT tăng thêm/đầu tư công nghệ mới
• Tỷ số: lợi nhuận TTQT/tổng số nhân viên TTQT
• Tỷ số: doanh thu TTQT/tổng số nhân viên TTQT
• Tỷ số: số vụ khiếu nại/tổng số món TTQT
Điểm cần chú ý là khi tiến hành phân tích, đánh giá cần phải hiểu đầy đủ ý
nghĩa và nội dung kinh tế của từng chỉ tiêu. Đồng thời các chỉ tiêu này có thể tiếp
cận phân tích theo hai phương pháp là: phân tích theo dãy thời gian và phân tích so
sánh với các NHTM khác có cùng đặc điểm.
Ngoài ra, khi phân tích ta cũng cần đề cập đến việc phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến dịch vụ TTQT, bao gồm:
Nhân tố khách quan:
• Môi trường kinh tế: tốc độ tăng trưởng kinh tế, sự linh hoạt, độ liên kết của
thị trường tài chính trong nước với thị trường tài chính quốc tế.

sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì
vậy việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng
mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của
mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:


13
Tính vượt trội:
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với các sản phẩm khác. Tính vượt trội ưu việt này làm
cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự
cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với
việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing
và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm:
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy,
dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội”
hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc
tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc
trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác
với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng
cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không
có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng
dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.
Tính cung ứng:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ

chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất
lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội
tại (ngân hàng). Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp
ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và
làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó tính tạo ra giá trị là
đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ