BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

NGUYỄN ĐỨC DOÃN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN
QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH PHÚ MỸ

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Bà Rịa – Vũng Tàu, Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

NGUYỄN ĐỨC DOÃN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN
QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH PHÚ MỸ
Chuyên ngành

: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số chuyên ngành : 8340101

LUẬN VĂN THẠC SỸ


n m


ii

LỜI CẢM ƠN
Luận v n được hoàn thành t i Trường Đ i học Bà Rịa –

ũng T u. Trong

quá trình thực hiện đ t i nghi n cứu tôi đã nhận được rất nhi u sự gi p đỡ để hoàn
th nh luận v n. Trước h t tôi tôi xin gửi lời cảm

n s u sắc đ n

TS. Trần Thanh Toàn đã tận tình hướng dẫn, truy n đ t ki n thức kinh nghiệm
cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đ t i.
Xin xin cảm n đ n Quý Thầy, ô trường Đ i Học Bà Rịa –

ũng T u đã,

những người đã truy n đ t ki n thức đã trang bị cho tôi những ki n thức quý báu
giúp tôi ti p cận tư duy khoa học, phục vụ trong công tác và trong cuộc sống.
Tôi xin cảm n an Lãnh Đ o, Cán bộ nh n vi n ng n h ng T
và Phát triển Việt Nam - hi nh nh h

Đầu tư

v c c kh ch h ng đã gi p đỡ tôi trong

quốc t v l ng trung th nh c a kh ch h ng, được đo lường t i
Ph

. Từ đ c c s khoa học đưa ra c c đ xuất v h m

- hi nh nh
quản trị góp phần

n ng cao l ng trung th nh đối với dịch vụ thanh to n quốc t c a ng n h ng.
hư ng ph p nghi n cứu ch nh c a luận v n được sử dụng l phư ng ph p
định lượng, thông qua bảng ph ng vấn với 24 bi n quan s t, k ch thước mẫu thu
thập N =184.
t i

h

ựa tr n mẫu đi u tra kh ch h ng sử dụng dịch vụ thanh to n quốc t
, dữ liệu thu thập được xử l bằng phần m m

22.0. Đo

lường độ tin cậy c a thang đo, ph n t ch nh n tố, ph n t ch hồi quy.
t quả ph n t ch hồi quy cho thấy mô hình nghi n cứu ph hợp với dữ liệu
khảo s t, thang đo được đ nh gi l kh tốt.

t quả nghi n cứu đã chỉ ra c 5 y u

y u tố ảnh hư ng v bi n thi n c ng chi u với l ng trung th nh c a kh ch h ng
gồm: Thư ng hiệu, chất lượng dịch vụ, chi ph chuyển đ i, gi trị cảm nhận, sự h i
l ng. Trong đ , y u tố sự h i l ng v chất lượng dịch vụ đ ng vai tr quan trọng

Result of regression analysis shows that the research model is suitable for
investigated data. So, the scale is estimated as quite good. Research result also
shows that there are 5 factors affecting and varying in the same direction with
customer loyalty, including: Bank brand, service quality, conversion cost, perceived
value and satisfaction. In particular, the factors of satisfaction and service quality
play the most important role in predicting customer loyalty and the lowest one is
conversion cost.
Regression equation represents effects of the factors from the highest to the
lowest as follows:
Loyalty = 0.339 * Satisfaction + 0.218 * Service Quality + 0.165 * Bank
Brand + 0.161 * Perceived Value + 0.140 * Conversion Cost + εi
From this research result, the author of the thesis suggests the manager some
implications to improve customer loyalty to international payment activity better
and better.


v

MỤC LỤC
L

Đ

N .......................................................................................................... i

L

N ............................................................................................................... ii

T

1.6.1.

c s l thuy t ....................................................................................... 4

1.6.2.

thực ti n ................................................................................................. 5

N 2:

LÝ LUẬN

N N

N

............................... 6

2.1. Lòng trung thành ................................................................................................ 6
2.1.1. h i niệm v l ng trung th nh .................................................................... 6
2.1.2. Phân lo i lòng trung thành .......................................................................... 7
2.2. Khái niệm v dịch vụ thanh to n quốc t ........................................................... 8
2.2.1. Đặc điểm c a thanh toán quốc t ................................................................ 10
2.2.2. hư ng thức thanh toán quốc t .................................................................. 11


vi

2.2.3. Vai trò c a dịch vụ thanh toán quốc t ....................................................... 15
2.3. Sự cần thi t phải nghi n cứu l ng trung th nh c a kh ch h ng v dịch vụ

............................... 31

2.4.3. Mô hình nghiên cứu đ xuất ....................................................................... 32
2.4.4. iả thuy t nghi n cứu đ xuất .................................................................... 33
N 3:

N

N

N

........................................................ 35

3.1. Thi t k nghi n cứu ............................................................................................ 35
3.1.1. uy trình nghi n cứu .................................................................................. 36
3.1.2. Nghiên cứu định tính................................................................................... 37
3.1.3. Xây dựng thang đo ...................................................................................... 38
3.1.4. Nghiên cứu định lượng ............................................................................... 38
......................................................................... 38
................................................. 39
T

ã ó

................................................................ 40

3.2. hư ng ph p ph n t ch dữ liệu .......................................................................... 42
3.2.2. iểm định thang đo ..................................................................................... 43
3.2.3. h n t ch hồi quy đa bi n ............................................................................ 44


4.2. K t quả nghiên cứu ............................................................................................ 59
4.2.1. h n t ch thống k mô tả c c thuộc t nh c a mẫu ....................................... 59
ề giới tính ............................................................................. 59
ề

............................................................................... 59

ề

....................................................... 60
............... 60

T

n ph m d ch v

......................... 61

T

................... 61

4.3. iểm định độ tin cậy thang đo ........................................................................... 62
4.3.1. iểm định ronbach s lpha ..................................................................... 62
4.3.2. h n t ch nh n tố

................................................................................ 67

4.4. Phân tích hồi quy kiểm định mô hình ................................................................ 71

h

................................................................... 88

5.2.1.1

.............................................................................. 88

5.2.1.2

ch v ................................................................. 89

5.2.1
5.

............................................................................ 90
..................................................................... 91


viii

.................................................................. 92
5.1.2. Ki n nghị đối với Ng n h ng T

Đầu tư v

h t triển Việt Nam ........ 93

5.1.3. Ki n nghị đối với Ng n h ng nh nước Việt Nam ..................................... 94
5.3. H n ch c a đ t i v hướng nghiên cứu ti p theo ............................................ 94

NHNN

: Ng n h nh nh nước

NHTM

: Ng n h ng thư ng m i

Đ

n bộ nh n vi n

: uy động vốn

USD

: Đô la

KD

: Kinh doanh

TP.HCM

: Th nh phố ồ h

TMCP

: Thư ng m i c phần



c sản ph m dịch vụ thanh to n quốc ...................................................... 53

Bảng 4.3.

t quả ho t động thanh to n xuất nhập kh u............................................ 54

ảng 4.4:

t quả ho t động c a c c phư ng thức thanh to n ................................... 55

Bảng 4.5:

t quả thống k v giới tính ..................................................................... 59

Bảng 4.6:

t quả thống k v độ tu i ........................................................................ 59

Bảng 4.7:

t quả thống k v đối tượng kh ch h ng ................................................ 60

Bảng 4.8:

t quả thống k v sản ph m giao dịch thanh to n quốc t ..................... 60

Bảng 4.9:

t quả thống k v tình tr ng giao dịch c a kh ch h ng .......................... 61

Bảng 4.26: K t quả phân tích hệ số x c định sự phù hợp c a mô hình ...................... 73
Bảng 4.27:

t quả ph n t ch phư ng sai N

.................................................... 74

Bảng 4.28: Thông số thống kê c a c c y u tố trong mô hình ..................................... 74
Bảng 4.29: Tóm tắt các giả thuy t nghiên cứu............................................................ 79
ảng 4.30: Thống k gi trị trung bình chung c a c c y u tố .................................... 80
ảng 4.31: Mức độ trung th nh c a kh ch h ng v thư ng hiệu ng n h ng .............. 81
ảng 4.32: Mức độ trung th nh c a kh ch h ng v chi ph chuyển đ i ..................... 82
ảng 4.33:

ức độ trung th nh c a kh ch h ng v chất lượng dịch vụ..................... 83

ảng 4.34:

ức độ trung th nh c a kh ch h ng v gi trị cảm nhận ......................... 84

ảng 4.35:

ức độ trung th nh c a kh ch h ng v sự h i l ng ................................. 85


xii

DANH MỤC CÁC HÌNH
ình 2.1: hư ng thức chuyển ti n............................................................................. 11
ình 2.2: uy trình thanh to n uỷ thác thu................................................................. 12


Ụ LỤ 1:

N

Ụ LỤ 2:

N

Ụ LỤ 3: ẾT

L ẬN N

N

N

h

. ..................... 80

Đ N T N ................... 101

T ............................................................................ 106
N

N

NT


kh ch h ng, v c u h i được đặt ra l ; L m th n o để kh ch h ng trung th nh?. iện
ph p n o để n ng cao l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh toán quốc
t ?.

c ng n h ng luôn phải đi tìm c u trả lời cho các câu h i n y. Từ đ , c c ng n

hàng s đưa ra chi n lược kinh doanh tốt nhất.
Ng n h ng T

đầu tư v

ng n h ng c uy t n tr n địa b n Tỉnh

h t triển
ịa –

iệt Nam -

hi nh nh h

ũng T u,

h

l một
được kh ch

h ng bi t đ n trong nhi u l nh vực như: tín dụng, tài trợ ngo i thư ng, thanh to n xuất
nhập kh u, kinh doanh ngo i hối, bảo lãnh ng n h ng,… Trong những n m gần đ y,



ố

ng

ng h nh của kh h h ng đối với

ại ngân hàng BIDV - Chi nhánh Phú Mỹ” làm luận v n

th c s c a mình.
1.2. Mục tiêu nghiên c u
1.2.1. Mục ti u chung
Mục tiêu nghiên cứu c a đ tài là đo lường c c y u tố ảnh hư ng đ n lòng trung
l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh to n quốc t t i ngân hàng
BIDV - Chi nhánh Phú M , từ đ đưa ra c c đ xuất v h m

gi p cho c c nh quản

trị ng n h ng n ng cao l ng trung th nh c a khách hàng sử dụng dịch vụ thanh to n
quốc t .
1.2.2. Mục ti u cụ th
- Hệ thống h a c s l luận v l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ
thanh to n quốc t .
-

c định những y u tố ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a khách hàng và xây

dựng mô hình nghiên cứu.



n o để n ng cao l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với

dịch vụ thanh toán quốc t t i

– hi nh nh h

?

1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên c u
1.4.1. Đối tƣợng nghiên c u
- Đối tượng nghiên cứu: l ng trung th nh c a khách hàng đối với dịch vụ thanh
to n quốc t v đ xuất hàm ý nâng cao l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch
vụ thanh to n quốc t t i

– hi nh nh h

.

- Khách thể nghiên cứu: khách hàng đã v đang sử dụng dịch vụ thanh to n
quốc t t i

– hi nh nh h

.

1.4.2. Phạm vi nghiên c u
- Ph m vi v nội dung: nghi n cứu đi s u v o ph n t ch những nhân tố ảnh
hư ng đ n l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh to n quốc t t i
– hi nh nh h


- hư ng ph p định lượng: thực hiện nghi n cứu ch nh thức thông qua bảng h i
đi u tra ch nh thức khảo s t kh ch h ng đang sử dụng dịch vụ thanh to n quốc t t i
BIDV Phú M để thu thập dữ liệu.
-

ẫu nghi n cứu c a đ t i: được sử dụng phư ng ph p chọn mẫu phi x c suất

ngh a l chọn mẫu không theo quy luật ngẫu nhi n m theo sự thuận tiện được xem là
hợp l cho đ tài này.
- Dữ liệu khảo s t: được xử l bằng phần m m

22.0.

- Phân tích đ nh gi kiểm định mô hình v c c giả thuy t nghi n cứu đ xuất.
1.6. Đ ng g p c a luận văn
1.6.1. Về cơ s l thu t
L m rõ c s lý luận v l ng trung th nh, x y dựng mô hình nghi n cứu bao
gồm y u tố: thư ng hiệu, chất lượng dịch vụ, gi trị cảm nhận, sự h i l ng, chi ph
chuyển đ i ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a khách hàng đối với dịch vụ thanh to n
quốc t t i BIDV – hi nh nh Phú M . Lựa chọn v ph t triển thang đo c c y u tố ảnh


5

hư ng đ n l ng trung th nh c a khách hàng trong l nh vực thanh to n quốc t v kiểm
định c c y u tố th nh phần c a thang đo ph hợp với đi u kiện nghi n cứu.
Luận v n đã p dụng phư ng ph p nghi n cứu định t nh v định lượng với công
cụ ph n t ch dữ liệu phần m m

nhằm kiểm chứng c c k t quả nghi n cứu đảm



6

CHƢƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ M

H NH NGHI N CỨU

2.1. Lòng trung thành
2.1.1. Khái ni m về l ng trung thành
Lòng trung thành c a khách hàng thể hiện khi kh ch h ng đã lựa chọn giao dịch
với một ngân hàng thì họ s ti p tục giao dịch với ng n h ng đ , khuy n c o người
khác sử dụng dịch vụ c a ngân hàng và khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ mới, họ s coi
đ l lựa chọn đầu tiên dù bi t có lựa chọn tốt h n một c ch tư ng đối

ngân hàng

khác.
Theo

liver 1993 , l ng trung th nh c a kh ch h ng biểu hiện v th i độ hoặc

h nh vi gắn b với nh cung cấp dịch vụ. L ng trung th nh kh ch h ng l cam k t sâu
sắc v việc mua l i hoặc quay l i sử dụng một cách chắc chắn sản ph m, dịch vụ trong
tư ng lai (Oliver 1997).
Theo quan điểm tr n, c thể hiểu trung th nh h nh vi thể hiện

h nh vi mua l i


Theo Tucker (1964) không cần phải đ cập đ n những gì thuộc v sản ph m
hoặc cũng không quan t m những gì đang t c động đ n hệ thống thần kinh trung ư ng
c a khách hàng, hành vi c a khách hàng là tuyên bố đầy đ những gì thuộc v thư ng
hiệu c a sản ph m là lòng trung thành.
Như vậy, từ những quan điểm trên có thể k t luận v l ng trung th nh c a kh ch
h ng bao gồm cả hai khía c nh đ l th i độ v h nh vi. ụ thể l l ng trung th nh c a
một kh ch h ng đối với ng n h ng thể hiện bằng th i độ t ch cực c a kh ch h ng với
ng n h ng, thông qua h nh vi ti p tục sử dụng l i dịch vụ v giới thiệu các sản ph m
dịch vụ mình đang sử dụng với người khác c ng sử dụng và cam k t khi có nhu cầu chỉ
sử dụng dịch vụ n y n u dịch vụ này tồn t i, trong khi đ họ có thể có những lựa chọn
khác tốt h n để thay th . Vì vậy, để đ nh gi được l ng trung th nh thực sự c a khách
hàng, cần xem x t cả hai kh a c nh h nh vi v th i độ trung thành.
2.1.2. Phân loại lòng trung thành
Theo ick v

asu 1994 cho rằng l ng trung th nh c a kh ch h ng được phân

ra làm hai khái niệm như sau:
Thứ nhất, l ng trung th nh dựa tr n qu n t nh khi kh ch h ng c nhu cầu sử
dụng một sản ph m dịch vụ n o đ v đ n giản l dựa theo th i quen để mua vì họ t
phải đắn đo suy ngh lựa chọn và họ c thể s n s ng chuyển sang sử dụng sản ph m
dịch vụ kh c khi c l do n o đ thuận tiện cho họ. Ngh a l qu n t nh thể hiện

ch

kh ch h ng đang sử dụng sản ph m dịch vụ c ng một thư ng hiệu, không phải vì họ
trung thành với thư ng hiệu mà do họ không phải mất thời gian để chọn lựa và tìm
ki m một sự thay th ph hợp vì vậy họ mua theo th i quen. Đ y cũng ch nh l những
vấn đ tốt cho những đối th c ng ng nh luôn cố gắng thay đ i th i quen mua h ng
c a kh ch h ng.


ể cả khi khách hàng đã trung thành với ng n

h ng nhưng mức độ chỉ dừng l i sự trung th nh dựa trên thói quen, thì họ s d dàng
thay đ i v chuyển sang sử dụng sản ph m dịch vụ c a ng n h ng kh c.

chỉ khi

kh ch h ng trung thành tuyệt đối thì họ s luôn sử dụng dịch vụ c a c ng dịch vụ m
họ đã d ng. ì vậy, nghiên cứu lòng trung thành c a kh ch h ng v một sản ph m dịch
vụ thì việc xây dựng ni m tin và l m họ thoả mãn là rất quan trọng. h nh những hiểu
bi t n y s giúp cho c c nh quản trị c những biện ph p cải ti n chất lượng sản ph m
dịch vụ để kh ch h ng trung th nh h n v thu h t được nhi u kh ch h ng mới.
2.2. Khái ni m về dịch vụ thanh toán quốc t
Thanh toán quốc t là quá trình thực hiện các khoản thu chi ti n tệ li n quan đ n
các mối quan hệ kinh t thư ng m i và các mối quan hệ khác phi kinh t giữa các cá


9

nhân, t chức

c c quốc gia kh c nhau thông qua quan hệ c c ng n h ng c a c c nước

liên quan.
Theo Đinh

u n Trình 1996 [6] thanh toán quốc t là việc thanh toán các

nghiã vụ ti n tệ phát sinh có liên quan tới các quan hệ kinh t , thư ng m i và các mối


n Ti n và Nguy n Thị Hồng Hải, (2016) thanh toán quốc t so

với thanh toán nội thư ng, thanh to n ngo i thư ng c một số đặc điểm sau:
- Ho t động thanh toán quốc t chịu sự đi u chỉnh c a luật pháp và các tập quán
quốc t . Ho t động thanh toán quốc t li n quan đ n các ch thể

hai hay nhi u quốc

gia, do đ , các ch thể khi tham gia vào ho t động thanh toán quốc t không những
chịu sự đi u chỉnh c a luật quốc gia, mà còn phải tuân th c c v n bản pháp lý quốc t .
h ng thư ng m i quốc t ban h nh

,

, N

T

… t o ra một khung

ph p l bình đẳng, công bằng cho các ch thể khi tham gia vào ho t động thư ng m i
và thanh toán quốc t , tránh những hiểu lầm đ ng ti c xảy ra.
- Ho t động thanh toán quốc t được thực hiện phần lớn thông qua hệ thống
ngân hàng. Trừ một số lượng rất nh hàng hóa xuất nhập kh u được mua bán qua con
đường tiểu ng ch thì hầu h t kim ng ch xuất nhập kh u c a một quốc gia được phản
ánh qua doanh số thanh toán quốc t c a hệ thống ng n h ng thư ng m i. Trong thực
ti n, người xuất kh u v người nhập kh u không được phép ti n hành thanh toán trực
ti p cho nhau, mà theo luật định phải thanh toán qua hệ thống ngân hàng. Việc thanh
to n qua ng n h ng đảm bảo cho các khoản chi trả được thực hiện một cách an toàn,

Người nhận chuyển ti n

(1)

(3)

Ng n h ng nước
người chuyển ti n

(2)

Ng n h ng nước nhận
chuyển ti n

H nh 2.1: Phƣơng th c chuy n tiền
1 . Người chuyển ti n yêu cầu Ng n h ng nước mình chuyển một số ti n nhất
định cho người được hư ng

nước ngoài.

(2). Ngân hàng phục vụ người chuyển ti n nhận thực hiện yêu cầu c a người
chuyển ti n, làm th tục chuyển ti n ra nứ c ngo i.
3 . Ng n h ng nước ngoài nhận đự c chuyển ti n sau khi đã nhận ti n chuyển
đ n, thực hiện trả ti n cho người nhận.
Thanh toán chuy n tiền bao gồm các loại: