BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH
-----------oOo----------

TRẦN THANH NHẬT

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH
-----------oOo----------

TRẦN THANH NHẬT

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số

: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo Parasuraman….6
1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng………………..6
1.1.2.2 Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng…………………………8
1.2 Lý luận về dịch vụ thông tin di động…………………………………………..10
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ thông tin di dộng…………………………………….10
1.2.2 Các đặc tính của dịch vụ thông tin di động…………………………………10
1.3 Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động ………………...12
1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh
vực viễn thông thông tin di động…………………………………………...12
1.3.2 Tính đặc thù của sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động..12
1.3.2.1Chất lượng cuộc gọi………………………………………………………...13
1.3.2.2 Giá cước……………………………………………………………………13
1.3.2.3Dịch vụ gia tăng…………………………………………………………….14
1.3.2.4 Sự thuận tiện……………………………………………………………….14
1.3.2.5 Dịch vụ khách hàng………………………………………………………...14
Tóm tắt chương 1 .....................................................................................................15


CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE
2.1 Khái quát về Công ty Vinaphone………………………………………………16
2.1.1 Lịch sử phát triển………………………………………………………….....16
2.1.2 Tầm nhìn-Sứ mệnh-Triết lý kinh doanh...........................................................16
2.1.3 Cơ cấu tổ chức..................................................................................................17
2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ Vinaphone đang cung cấp…………………………....18
2.1.5 Thị phần thuê bao trả sau Vinaphone………………………………………...19
2.1.6 Doanh thu thuê bao trả sau Vinaphone……………………………………....20
2.1.7 Sản lượng thuê bao trả sau Vinaphone………………………………………22
2.2 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thuê bao trả sau
Vinaphone…………………………………………………………………….24

3.3 Các đề xuất kiến nghị..........................................................................................60
3.3.1 Kiến nghị với Công ty Vinaphone...................................................................60
3.3.2 Kiến nghị với Nhà nước...................................................................................60
Tóm tắt chương 3......................................................................................................61
Kết luận....................……………………………………………………………….62
Danh mục tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1 : Thị phần thuê bao trả sau của các nhà mạng hiện nay

Trang 19

Bảng 2.2 : Tình hình doanh thu của Trung tâm Vinaphone tại TP.HCM Trang 20
giai đoạn 2010 – 2014
Bảng 2.3: Tình hình số thuê bao thực phát triển Vinaphone tại TP.HCM

Trang 22

Bảng 2.4 : Kết quả đo chất lượng đàm thoại của Vinaphone theo QCVN

Trang 26

Bảng 2.5 : Bảng tổng hợp thiết bị trên mạng VinaPhone riêng khu vực Trang 28
TP.HCM
Bảng 2.6 : Nội dung khiếu nại khách hàng trả sau Vinaphone khu vực Trang 30
TP.HCM trong năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2014
Bảng 2.7 : Các hình thức thanh toán cước trả sau Vinaphone đang cung Trang 31


Bảng 3.6 : Kế hoạch và chi phí quảng cáo dịch vụ SMS_ad đến DN

Trang 55


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1 : Thang đo Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ Trang 6
(Parasuraman&ctg 1994)
Hình 1.2 : Mô hình sự hài lòng khách hàng theo chức năng và quan hệ Trang 9
Hình 1.3 : Mô hình sự hài lòng khách hàng sử dụng mạng Vinaphone Trang 13
của Lê Thị Thúy
Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức Công ty Vinaphone

Trang 17

Hình 2.2 : Biểu đồ thị phần thuê bao trả sau của nhà mạng hiện nay

Trang 19

Hình 2.3 : Biểu đồ tốc độ phát triển doanh thu của Vinaphone tại Trang 21
TP.HCM giai đoạn 2010 – 2014 ( ước )
Hình 2.4 : Biểu đồ tình hình số thuê bao thực phát triển Vinaphone tại Trang 22
TP.HCM giai đoạn 2010 – 2014
Hình 2.5 : Biểu đồ khách hàng trả sau hài lòng trong việc nghe rõ Trang 25
cuộc đàm thoại
Hình 2.6 : Mạng lưới phủ sóng mạng Vinaphone tại khu vực TP.HCM Trang 27
và khu vực phía Nam
Hình 2.7 : Biểu đồ về sự hài lòng của khách hàng về lợi ích của các Trang 28


Hình 3.3 : Demo miêu tả hình thức gói cước VinaChip và dịch vụ Trang 46
SMS_ads
Hình 3.4 : Vòng tròn lợi nhuận của Vinaphone

Trang 56


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết đề tài
Tình hình kinh tế thế giới thời gian qua có nhiều biến đổi phức tạp: lạm phát
gia tăng, giá cả hàng hóa leo thang, sự lên xuống thất thường của thị trường tài
chính chứng khoán. Nền kinh tế Việt Nam bước đầu hội nhập cũng chịu những ảnh
hưởng không nhỏ và ngành viễn thông không nằm ngoài cuộc khủng hoảng đó.
Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường có
sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành
Viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên, sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả các
loại hình dịch vụ, từ cố định, di động, nhắn tin, các dịch vụ internet…đến nay thì
theo các chuyên gia viễn thông, với tốc độ phát triển trên thị trường hiện nay, viễn
thông di động Việt Nam đang bước vào giai đoạn bão hòa, sức tăng trưởng của thị
trường không còn nóng và nhanh như trước với tổng số thuê bao di động cả nước
đạt 136 triệu thuê bao di động vào cuối năm 2013 ( Theo báo cáo Sơ kết công tác
quản lý nhà nước).
Đứng trước ngưỡng bão hòa của thị trường di động Việt Nam, nhất là ở khu
vực tiềm năng TP.HCM như hiện nay, các nhà mạng đang ra sức cạnh tranh gay gắt
bằng các cuộc đua giảm giá, khuyến mãi giữa các mạng di động, hiện nay Viettel
vẫn chiếm thị phần cao nhất về dịch vụ điện thoại di động (40,05%), MobiFone giữ
vị trí số 2 với 21,4%, theo sát là VinaPhone với 19,88% (Sách Trắng Công nghệ

-

Hệ thống lý luận về sự hài lòng khách hàng, lý luận về lĩnh vực thông tin di

động và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động.
-

Nghiên cứu và phân tích thực trạng sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ

trả sau Vinaphone tại Thành phố Hồ Chí Minh.
-

Đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ

trả sau Vinaphone tại TP.HCM.


3

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu :
Đối tượng nghiên cứu : Sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ
thuê bao trả sau Vinaphone.
Phạm vi nghiên cứu : Công ty Vinaphone tại TP.HCM.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu :
Sử dụng phương pháp
-

Nguồn dữ liệu :

Sử dụng dữ liệu thứ cấp : thu thập từ các kết quả nghiên cứu của cơ quan, tổ

Tài liệu tham khảo
Phụ lục


5

CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG
1.1 Sự hài lòng của khách hàng khách hàng
1.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, một số các nghiên cứu trước
đây đã nêu ra hai khái niệm hài lòng của khách hàng đó là: sự hài lòng tức thì; sự
hài lòng được tích tụ dần (Andreasen, 2000). Sự hài lòng tức thì được cảm nhận
trực tiếp từ dịch vụ hoặc sự đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng (Oliver, 1997).
Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với
nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence và McDougall,
1996).
Trong khi đó, sự hài lòng tổng thể, dài hạn dựa trên kinh nghiệm tổng thể về
việc mua và sử dụng dịch vụ trong thời gian dài (Fornell và cộng sự, 1996). Theo
Wang và cộng sự (2004), sự hài lòng dài hạn được sử dụng nhiều hơn sự hài lòng
tức thì trong việc dự đoán hành vi người tiêu dùng cũng như năng lực của doanh
nghiệp.Oliver (1997), định nghĩa ―sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái tâm
lý tóm lược khi những cảm xúc xung quanh sự mong đợi được kết hợp với cảm
xúc trước của người tiêu dùng về kinh nghiệm tiêu dùng‖.. Chiao (2001) kết luận
rằng, sự hài lòng của khách hàng đã có một tác động tích cực vào việc duy trì khách
hàng, qua đó ngụ ý rằng sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực lên lòng
trung thành. Fornell (1992) cũng cho rằng, sự hài lòng của khách hàng nâng cao
lòng trung thành của khách hàng và làm giảm độ nhạy cảm về giá của khách hàng,
đồng thời làm giảm chi phí tiếp thị, thu hút thêm khách hàng mới, hạ chi phí
hoạt động do tăng được số lượng khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

của khách
hàng

Sự đáp ứng
Sự đảm bảo
Sự thấu hiểu

Hình 1.1 : Thang đo Servqual đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman và
cộng sự 1994)


7

+ Sự hữu hình (Tangibility) thể hiện rõ về mặt vật lý như thiết bị, cơ sở vật
chất và con người qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết
bị hỗ trợ cho dịch vụ. Dịch vụ có nhiều đặc điểm riêng tạo nên sự khác biệt giữa nó
với những sản phẩm mang tính lý học.
+ Sự tin cậy (Reliability) : Là khả năng đáp ứng được dịch vụ phù hợp đã
thỏa thuận một cách nhất quán, chính xác và đúng thời hạn. Tính tin cậy thường
được xem là khía cạnh quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
+ Sự đáp ứng (Responsiness) : Theo Parasuraman và cộng sự (1998) sự nhiệt
tình thể hiện qua tính sẵn sàng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ đúng hạn cho khách hàng
một cách nhanh chóng. Sự nhiệt tình được đề cập đến với tần suất cao cao nhất là
yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng. Khía
cạnh này phụ thuộc vào các đặc điểm sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch
vụ đúng thời hạn.
+ Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (Assurance hay Competence ) : Nói lên
trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân
viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng
nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng và

giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …
+ Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service
delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị
nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
1.1.2.2 Giá cả ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
Giá cả cũng là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được đền
cập đến bởi Parasuraman (Parasuraman và cộng sự ,1994) trong mô hình Sự hài
lòng khách hàng theo chức năng, quan hệ.


9

Giá cả

Chất lượng phục vụ

Sự hài lòng
chức năng

Chất lượng sản phẩm
Sự hài lòng
toàn phần

Dịch vụ liên hệ

Chất lượng quan hệ

Mối quan hệ

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự ,1994)

Vì tính chất ―vô hình‖ của nó nên khách hàng khó có thể so sánh được chất
lượng giữa các mạng một cách rõ ràng như khi đi mua hàng hóa hữu hình khác. Do
đó khách hàng thường cảm thấy e ngại khi chuyển sang nhà cung cấp khác. Một số
lý do khiến khách hàng cảm thấy e ngại hoặc trung thành với nhà cung cấp mà mình
đang sử dụng: ngại đổi số điện thoại (đổi số điện thoại sẽ rất phiền phức đối với
những người có giao tiếp rộng), các dịch vụ gia tăng sẽ thay đổi theo (có thể sẽ ít
đi), đổi SIM, đăng ký thông tin.
Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ Thông tin di động cần hữu hình hóa dịch vụ,
đa dạng về loại hình dịch vụ để tác động đến quyết định mua của khách hàng, từ đó
thu hút KH mới.
 Quá trình sản xuất dịch vụ gắn liền với quá trình tiêu thụ
Nói cách khác là hai quá trình này diễn ra đồng thời. Nhà cung cấp dịch vụ sẽ
có rất ít thời gian để khắc phục sự cố, củng cố hệ thống và mạng lưới khi nhu cầu
tăng quá nhanh (vào dịp lễ tết hay xảy ra tình trạng nghẽn mạng…). Bên cạnh đó


11

khách hàng luôn mong đợi chất lượng dịch vụ tốt nhất vào mọi lúc, mọi nơi (chất
lượng cuộc gọi, vùng phủ sóng, tỷ lệ cuộc gọi thành công …). Do đó, dịch vụ đến
tay khách hàng phải đảm bảo được chất lượng đã cam kết, nếu không sẽ mất uy tín.
Đồng thời, nhà cung cấp dịch vụ nào có chất lượng tốt nhất, ổn định nhất sẽ thu hút
được khách hàng.
 Dịch vụ Thông tin di động không có tính đồng nhất
Như đã phân tích ở trên, do quá trình sản xuất dịch vụ gắn liền với quá trình tiêu
thụ nên không có sự dự trữ sản phẩm, chất lượng dịch vụ không đều. Mặc dù mang
tính tự động hóa cao, hiện đại nhưng nó vẫn mang đặc tính này. Đây cũng là một
yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ, làm giảm lòng tin và sự yêu
thích ở khách hàng. Để khắc phục yếu tố này, các nhà cung cấp phải tích cực bảo
trì, đổi mới công nghệ và tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, hậu mãi.

hàng.
1.3 Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông thông tin di động
1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
thông tin di động
Sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động được hiểu là phản
ứng của nguời tiêu dùng dịch vu thông tin di động khi so sánh kết quả tiêu dùng
dịch vụ với những thực tiễn mong đợi của họ về dịch vụ của một nhà cung cấp nào
đó với một mức giá hợp lý.
1.3.2 Tính đặc thù của sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di
động
Tham vấn các nghiên cứu khoa học sử dụng nền tảng là mô hình của
Parasuraman, một số mô hình chỉ số về sự hài lòng của khách hàng tại các quốc gia,
và một số mô hình về sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động tại Việt
Nam (Phụ lục 01) đồng thời tiến hành điều tra 217 khách hàng đang sử dụng dịch
vụ mạng di động trả sau Vinaphone ( theo điều tra của tác giả phụ lục 03) và dựa
vào ―Mô hình sự hài lòng khách hàng sử dụng mạng Vinaphone của Lê Thị Thúy‖,
thì ta rút ra được một số đặc thù của sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin
di động.


13

Hình 1.3 : Mô hình sự hài lòng khách hàng sử dụng mạng Vinaphone
của Lê Thị Thúy ( 2013)
1.3.2.1 Chất lượng cuộc gọi
Thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức,độ chính xác, trung thực
của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn định của các phương tiện
thông tin. Cụ thể đó là năng lực phủ sóng của mạng lưới, khả năng thực hiện cuộc
gọi thành công, là việc kết nối thông tin không bị nghẽn mạch, tín hiệu đàm thoại rõ
ràng, trung thực.

khách hàng về khiếu nại, khiếu kiện.
Hỗ trợ khách hàng tốt khiến khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ, tin tuởng vào nhà
cung cấp dịch vụ và nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàn


15

TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Chương 1: Luận văn trình bày cơ sở lí luận về:
+ Khái quát về sự hài lòng của khách hàng, nền tảng là mô hình của
parasuraman, mối liên hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ, những yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng khách hàng như chất lượng dịch vụ, giá cả.
+ Những lý luận về dịch vụ thông tin di động về các đặc tính của dịch vụ thông
tin thông tin, cụ thể sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động
thông qua chất lượng cuộc gọi, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng,
giá cước.
Những lí luận trình bày ở trên là nền tảng cho những phân tích,lập luận về sự
hài lòng của khách hàng thuê bao trả sau Vinaphone tại khu vực TP.HCM ở
chương 2 nhằm tìm ra những điểm khách hàng thực sự hài lòng và những tồn tại
không hài lòng của khách hàng trả sau Vinaphone.


16

CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE

2.1 Khái quát về Công ty Vinaphone
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Vinaphone là đơn vị thành viên của Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt