BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

--------- ogEQso---------

BA R IA V U N G T A U
UNIVERSITY
C a p Sa i n t I a c q u e s

LỮ LÂM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH
NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG THỦ TỤC HẢI
QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC HẢI QUAN
CỬA KHẨU CẢNG CÁI MÉP

LUẬN VĂN THẠC SĨ


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

--------- ogEQso---------

B A R IA V U N G T Â U
UNIVERSITY
C A P Sa i n t Ja c q u e s

LỮ LÂM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH

Chủ tịch

2

TS.Võ Thị Thu Hồng

Phản biện 1

3

TS.Đặng Thanh Vũ

Phản biện 2

4

TS.Trẩn Đăng Khoa

ủ y viên

5

TS.Trẩn Thanh Nghị

Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa
chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn


những giải pháp, hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất
lượng thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Cái Mép.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 08/11/2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/5/2017
V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Mai Thị Cẩm Tú

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)

TS.Mai Thị Cẩm Tú


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Lữ Lâm


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:

nghiên cứu các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính, phục vụ
tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp, tác giả đã áp dụng mô hình kinh tế lượng để
nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng thủ tục Hải
quan điện tử tại Chi cục Hải quan Cửa khâu Cảng Cái Mép”.
Trong luận văn tác giả đã hệ

thống những lý thuyết

về

chất

công, dịch vụ công hành chính, đánh giá chất lượng dịch vụ công nói chung và chất
lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử nói riêng. Qua đó nghiên cứu về sự hài lòng
của doanh nghiệp với mục tiêu tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục hải
quan điện tử tại Chi cục Cửa khẩu Cảng Cái Mép.
Kết quả nghiên cứu đã thể hiện 06 yếu tố có tác động ảnh hưởng đến Sự hài
lòng của doanh nghiệp đối với Chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại Chi
cục Hải quan cửa khẩu cảng Cái Mép, đó là: (1) Sự cảm thông, (2) Sự tin cậy, (3)
Năng lực phục vụ, (4) Sự đáp ứng, (5) Phương tiện vật chất, (6) Nơi đậu xe - Hệ
thống phần mềm. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số hàm ý
chính sách nhằm duy trì và nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng
thủ tục Hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Cửa khẩu Cảng Cái Mép.

lượng dịch


ABSTRACT
Customs clearance operation during integrated period is not only to secure
spending demand of Government Operation and economical investment but also to

1.9. Kết cấu của luận văn.......................................................................................... 10
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYÉT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................12
2.1. Dịch vụ công - Dịch vụ công trực tuyến...........................................................12
2.1.1. Khái niệm dịch vụ công.................................................................................. 12
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ công.............................................................................14
2.1.3. Dịch vụ công trực tuyến.................................................................................. 15
2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ công trực tuyến.............................................................. 15
2.1.3.2. Lợi ích của dịch vụ công trực tuyến ...........................................................17
2.2. Chất lượng dịch vụ công - Chất lượng dịch vụ công trực tuyến .....................17
2.2.1. Chất lượng dịch vụ công ................................................................................17
2.2.2. Chất lượng dịch vụ công trực tuyến ............................................................. 18
2.3. Dịch vụ hành chính công- Chất lượng dịch vụ hành chính công.................... 20
2.3.1. Dịch vụ hành chính công................................................................................20
2.3.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công.............................................................. 21
2.4. Thủ tục Hải quan điện tử - Chất lượng thủ tục Hải quan điện tử...................... 23
2.4.1. Thủ tục Hải quan điện tử.................................................................................23
2.4.2. Chất lượng thủ tục Hải quan điện tử............................................................... 26
2.5. Mối quan hệ giữa Sự hài lòng của khách hàng đối với Chất lượng dịch v ụ

27

2.5.1. Chất lượng dịch v ụ ........................................................................................27


2.5.2. Sự hài lòng của khách hàng............................................................................28
2.5.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ .......... 28
2.6. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 30
2.6.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)..........................30
2.6.2. Nghiên cứu thực nghiệm về thủ tục Hải quan điện tử.................................... 34
2.6.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................37