BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

--------- ogEQso---------

BA R IA V U N G T A U
UNIVERSITY
C a p Sa i n t I a c q u e s

LỮ LÂM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH
NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG THỦ TỤC HẢI
QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC HẢI QUAN
CỬA KHẨU CẢNG CÁI MÉP

LUẬN VĂN THẠC SĨ


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

--------- ogEQso---------

B A R IA V U N G T Â U
UNIVERSITY
C A P Sa i n t Ja c q u e s

LỮ LÂM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH

Chủ tịch

2

TS.Võ Thị Thu Hồng

Phản biện 1

3

TS.Đặng Thanh Vũ

Phản biện 2

4

TS.Trẩn Đăng Khoa

ủ y viên

5

TS.Trẩn Thanh Nghị

Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa
chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn


những giải pháp, hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất
lượng thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Cái Mép.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 08/11/2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/5/2017
V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Mai Thị Cẩm Tú

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)

TS.Mai Thị Cẩm Tú


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Lữ Lâm


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:

nghiên cứu các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính, phục vụ
tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp, tác giả đã áp dụng mô hình kinh tế lượng để
nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng thủ tục Hải
quan điện tử tại Chi cục Hải quan Cửa khâu Cảng Cái Mép”.
Trong luận văn tác giả đã hệ

thống những lý thuyết

về

chất

công, dịch vụ công hành chính, đánh giá chất lượng dịch vụ công nói chung và chất
lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử nói riêng. Qua đó nghiên cứu về sự hài lòng
của doanh nghiệp với mục tiêu tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục hải
quan điện tử tại Chi cục Cửa khẩu Cảng Cái Mép.
Kết quả nghiên cứu đã thể hiện 06 yếu tố có tác động ảnh hưởng đến Sự hài
lòng của doanh nghiệp đối với Chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại Chi
cục Hải quan cửa khẩu cảng Cái Mép, đó là: (1) Sự cảm thông, (2) Sự tin cậy, (3)
Năng lực phục vụ, (4) Sự đáp ứng, (5) Phương tiện vật chất, (6) Nơi đậu xe - Hệ
thống phần mềm. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số hàm ý
chính sách nhằm duy trì và nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng
thủ tục Hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Cửa khẩu Cảng Cái Mép.

lượng dịch


ABSTRACT
Customs clearance operation during integrated period is not only to secure
spending demand of Government Operation and economical investment but also to

1.9. Kết cấu của luận văn.......................................................................................... 10
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYÉT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................12
2.1. Dịch vụ công - Dịch vụ công trực tuyến...........................................................12
2.1.1. Khái niệm dịch vụ công.................................................................................. 12
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ công.............................................................................14
2.1.3. Dịch vụ công trực tuyến.................................................................................. 15
2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ công trực tuyến.............................................................. 15
2.1.3.2. Lợi ích của dịch vụ công trực tuyến ...........................................................17
2.2. Chất lượng dịch vụ công - Chất lượng dịch vụ công trực tuyến .....................17
2.2.1. Chất lượng dịch vụ công ................................................................................17
2.2.2. Chất lượng dịch vụ công trực tuyến ............................................................. 18
2.3. Dịch vụ hành chính công- Chất lượng dịch vụ hành chính công.................... 20
2.3.1. Dịch vụ hành chính công................................................................................20
2.3.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công.............................................................. 21
2.4. Thủ tục Hải quan điện tử - Chất lượng thủ tục Hải quan điện tử...................... 23
2.4.1. Thủ tục Hải quan điện tử.................................................................................23
2.4.2. Chất lượng thủ tục Hải quan điện tử............................................................... 26
2.5. Mối quan hệ giữa Sự hài lòng của khách hàng đối với Chất lượng dịch v ụ

27

2.5.1. Chất lượng dịch v ụ ........................................................................................27


2.5.2. Sự hài lòng của khách hàng............................................................................28
2.5.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ .......... 28
2.6. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 30
2.6.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)..........................30
2.6.2. Nghiên cứu thực nghiệm về thủ tục Hải quan điện tử.................................... 34
2.6.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................37

CHƯƠNG 5: KÉT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH......................................85
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu............................................................................... 85
5.2. Hàm ý chính sách...............................................................................................86
5.3. Kết luận luận văn............................................................................................... 96
5.4. Kết luận chương 5 .............................................................................................97


CLDV

C h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ

CNTT

C ô n g n g h ệ th ô n g tin

DN

D o a n h n g h iệ p

HQ

H ải quan

HQĐT

H ả i q u a n đ iệ n tử

TCVN

T iê u c h u ẩ n V iệ t N a m


4.3

Thông tin về doanh nghiệp

54

4.4

Kết quả đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

54

4.5

Hệ số KMO và Bartlett's Test - phân tích lần cuối

57

4.6

Kết quả tổng phương sai trích

58

4.7

Ma trận xoay nhân tố - phân tích lần cuối

58


4.13

Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết

68

4.14

Kiểm định khác biệt theo số năm tham gia

69

4.15

ANOVA trong kiểm định khác biệt theo số năm tham gia

70

4.16

Kiểm định khác biệt theo loại hình doanh nghiệp

70

4.17

Kiểm định Post Hoc theo loại hình doanh nghiệp

70


4.23

theo từng yếu tố
Trung bình mức độ đánh giá về sự cảm thông

75

4.24

Trung bình mức độ đánh giá về độ tin cậy

76

4.25

Trung bình mức độ đánh giá về Năng lực phục vụ

78

4.26

Trung bình mức độ đánh giá về Sự đáp ứng

79


4.27

Trung bình mức độ hài lòng về phương tiện vật chất


Quy trình thủ tục Hải quan điện tử

8

Sơ đồ mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
2.1

khách hàng của khách hàng

29

2.2

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

31

2.3

Mô hình nghiên cứu đề xuất

37

3.1

Quy trình nghiên cứu

44


trọng trong việc quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh quốc tế đó là
việc làm thủ tục xuất khẩu, nhập khẩu hàng hóa. Do đó, hệ thống và quy trình của
cơ quan Hải quan đối với việc làm thủ tục xuất khẩu, nhập khẩu hàng hóa không
được là một rào cản đối với thương mại quốc tế.
Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Cái Mép là đơn vị trực thuộc Cục Hải quan
tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, có chức năng thực hiện các quy định quản lý nhà nước về
hải quan tại khu vực Cụm cảng Cái Mép - Thị Vải và một trong những nhiệm vụ
quan trọng của Chi cục theo quy định của pháp luật là trực tiếp thực hiện thủ tục hải
quan đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu.
Đến nay, sau hơn 01 năm Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Cái Mép thực hiện
thủ tục hải quan điện tử trên Hệ thống VNACCS/VCIS theo quy trình ban hành kèm
theo Quyết định 1966/QĐ-TCHQ ngày 10/7/2015 của Tổng cục Hải quan, bước đầu
cũng đã đạt được những kết quả nhất định như: (i) thời gian thông quan hàng hóa
trung bình được rút ngắn; (ii) giảm chi phí không cần thiết cho việc đi lại của doanh
nghiệp; (iii) giảm tiếp xúc trực tiếp giữa công chức hải quan và người khai hải quan,
từ đó hạn chế sự gây phiền hà, sách nhiễu; (iv) giảm tỷ lệ kiểm tra thực tế hàng hóa
theo chủ quan của công chức hải quan; (v) góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động


sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, tạo môi trường đầu tư tích cực, đóng góp
nguồn thuế cho ngân sách quốc gia và tạo việc làm cho người lao động.
Tuy nhiên, trong quá trình triển khai thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại Chi
cục Hải quan cửa khẩu cảng Cái Mép vẫn còn có một số vướng mắc phát sinh, khó
khăn từ phía doanh nghiệp do vẫn còn những hạn chế của quy trình thủ tục hải
quan, những bất cập về pháp lý, và do vấn đề liên quan đến đạo đức công vụ của
công chức hải quan.
Để thực hiện theo đúng tuyên ngôn phục vụ khách hàng của Ngành Hải quan
là “Chuyên nghiệp, Minh bạch, Hiệu quả” (Tổng cục Hải quan, 2015), cũng như
khắc phục những hạn chế nêu trên thì cần phải hiểu rõ những yếu tố nào ảnh hưởng
đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục

Sự cảm thông, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Mức độ an toàn, Chi phí và Lệ phí,
Hệ thống khai báo Hải quan Điện tử, Phương tiện hữu hình.
(4) Nguyễn Bích Lê, (2015), Đánh giá sự thỏa mãn của doanh nghiệp đối với
Dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam, sử dụng mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ của Parasuraman với thang đo Servqual. Kết quả nghiên cứu cho thấy
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp từ cao đến thấp là: Năng lực
phục vụ, Tin cậy, Đáp ứng, Phương tiện vật chất, Đồng cảm.
(5) Phạm Ngọc Hà, (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ về thủ tục Hải quan
điện tử tại Cục Hải quan thành phố Hồ Chí Minh, sử dụng mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ của Parasuraman với thang đo Servqual. Kết quả nghiên cứu cho thấy
sự hải lòng của doanh nghiệp ảnh hưởng bởi 5 yếu tố và mức độ tác động từ cao đến
thấp như sau: Nhân lực, Môi trường, Phương pháp, Thiết bị, Phần mềm.
(6) Dương Hải Bằng, (2016), Nghiên cứu các yếu tố của quy trình thủ tục Hải
quan hàng nhập gia công tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp tại Cục Hải
quan tỉnh Long An; sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman
với thang đo Servqual. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hải lòng của doanh nghiệp
ảnh hưởng bởi 4 yếu tố và mức độ tác động từ cao đến thấp như sau: Năng lực phục
vụ, Phương tiện vật chất, Đáp ứng và Sự tin cậy.


(7)

Zeinab Shafidelzadeh và cộng sự, (2015), Điều tra sự hài lòng của khách

hàng đối với Hải quan điện tử; sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của
Parasuraman với thang đo Servqual. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của
doanh nghiệp ảnh hưởng bởi 5 yếu tố và theo thứ tự tầm quan trọng của 5 yếu tố
như sau: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Đáp ứng yêu cầu, Sự cảm thông và Phương
tiện vật chất.
Trong khả năng tìm kiếm, tác giả tìm được ít công trình nghiên cứu nước

khẩu, nhập khẩu, quá cảnh, phương tiện vận tải xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh; (ii)
tổ chức thực hiện pháp luật về thuế và thu khác đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập
khẩu; (iii) phòng, chống buôn lậu, chống gian lận thương mại, vận chuyển trái phép
hàng hóa qua biên giới trong phạm vi địa bàn hoạt động của hải quan theo quy định
của pháp luật.
Địa bàn quản lý của Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Cái Mép là khu vực cảng
Tân Cảng - Cái Mép. Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Cái Mép thực hiện quản lý
Nhà nước về hải quan khi có các hoạt động xuất cảnh- nhập cảnh, xuất khẩu- nhập
khẩu tại địa bàn các cảng thuộc hạ lưu sông Thị Vải bắt đầu từ cảng Interflour trở ra
cửa biển và khu trung chuyển Gò Da, bao gồm: Cảng Interflour Cái Mép, Cảng Tân
Cảng Cái Mép Container Terminal (TCCT), Cảng quốc tế Tân Cảng Cái Mép
(TCIT), Cảng PV Gas, Cảng Vũng Tàu PETRO VTP, Cảng xăng dầu PETEC, Cảng
Quốc tế Cái Mép (CMIT), Cảng Quốc tế Cái Mép - Thị Vải, Cảng Quốc tế SP SSA (SSIT), Cảng Cái Mép Gemadept - Terminal Link, Dự án cảng tổng hợp
container Cái Mép hạ và Khu chuyển tải Gò Da.
1.3.2. Quy trình kê khai thủ tục hải quan điện tử:
Các bước đăng ký tham gia thực hiện thủ tục hải quan điện tử:
Đăng ký sử dụng chữ ký số: doanh nghiệp có thể đăng ký trực tuyến trên cổng
thông tin điện tử của Tổng cục Hải quan ().
Đăng ký người sử dụng Hệ thống VNACCS/VCIS: doanh nghiệp đăng ký trực
tuyến trên cổng thông tin điện tử của Tổng cục Hải quan ( ).


Tải và cài đặt phần mềm đầu cuối cho doanh nghiệp: phần mềm do Tổng cục
Hải quan cung cấp miễn phí hoặc mua của các công ty cung cấp phần mềm khai báo
hải quan điện tử.

Sử

dụng


Bước 1: Tiếp nhận, kiểm tra, đăng ký, phân luồng tờ khai
Doanh nghiệp thực hiện khai tờ khai hải quan điện tử, tờ khai trị giá (nếu cần)
theo đúng tiêu chí và khuôn dạng chuẩn và gửi tới hệ thống của cơ quan Hải quan.
Hệ thống sẽ tự động tiếp nhận, kiểm tra sơ bộ, cấp số, phân luồng tờ khai hải quan
(luồng xanh, luồng vàng, luồng đỏ) và phản hồi cho người khai hải quan thông qua
Hệ thống khai hải quan điện tử:
Luồng xanh: Miễn kiểm tra hồ sơ, miễn kiểm tra thực tế hàng hóa. Tờ khai tự
động chuyển sang bước 4
Luồng vàng: Kiểm tra chi tiết hồ sơ, tờ khai tự động chuyển sang bước 2
Luồng đỏ: Kiểm tra chi tiết hồ sơ, kiểm tra thực tế hàng hóa. Tờ khai tự động
chuyển sang bước 2
Bước 2: Kiểm tra hồ sơ hải quan (luồng vàng, luồng đỏ)
Cơ quan Hải quan thực hiện kiểm tra hồ sơ hải quan (hồ sơ giấy do doanh
nghiệp xuất trình hoặc hồ sơ điện tử nếu doanh nghiệp có gửi qua Hệ thống khai hải
quan điện tử)
Trường hợp có yêu cầu bổ sung hồ sơ hoặc làm rõ các nội dung đã khai báo thì
cơ quan Hải quan phản hồi thông qua Hệ thống khai báo hải quan điện tử cho người
khai hải quan biết, thực hiện.
Trường hợp đầy đủ, hợp lệ thì hồ sơ được chuyển sang bước 4 (đối với luồng
vàng) hoặc chuyển sang bước 3 (đối với luồng đỏ).
Bước 3 : Kiểm tra thực tế hàng hóa (luồng đỏ)
Doanh nghiệp xuất trình hàng hóa để cơ quan hải quan kiểm tra.
Bước 4: Kiểm tra hoàn thành nghĩa vụ về thuế, phí, lệ phí


Hệ thống khai báo hải quan điện tử tự động kiểm tra việc hoàn thành nghĩa vụ
thuế của tờ khai xuất khẩu, nhập khẩu.
Hình 1.2. Quy trình thủ tục Hải quan điện tử

(1)

khẩu cảng cái Mép. Trên cơ sở đó, đề xuất những giải pháp, hàm ý chính sách nhằm
nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng thủ tục hải quan điện tử tại
Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Cái Mép.


Để thực hiện mục tiêu tổng quát như trên, những mục tiêu cụ thể cần thực hiện là:
Thứ nhất, đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp về chất lượng thủ tục hải quan điện tử.
Thứ hai, xác định mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của doanh nghiệp về chất lượng

thủ tục hải

quan điện

tử

tại

Chi

cục Hải

khẩu cảng Cái Mép.
Thứ ba, dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất hàm ý chính sách để nâng cao sự
hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục Hải
quan cửa khẩu cảng Cái Mép.
1.5. Câu hỏi nghiên cứu
Thứ nhất: Dựa vào cơ sở lý thuyết nào để có thể đề xuất mô hình các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng thủ tục hải quan điện tử?


ảnh hưởng

yếu tố, trong phạm vi nghiên cứu này chỉ giới hạn trong các vấn đề có liên quan
chặt chẽ đến chất lượng thủ tục hải quan điện tử.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài giới hạn nghiên cứu các doanh nghiệp khai báo
thủ tục hải quan điện tử đối với hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa.

bởi

nhiều


Không gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại Chi cục Hải quan cửa khẩu
cảng Cái Mép. Trong nghiên cứu này chỉ tập trung khảo sát ý kiến của chủ thể chính
là doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan
cửa khẩu cảng Cái Mép.
Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp được khảo sát trong tháng 02 năm 2017.
1.7. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được vận dụng kết hợp cả định tính và định lượng với quy trình
nghiên cứu chặt chẽ. Nghiên cứu định tính được vận dụng để tổng quan lý thuyết,
tổng quan các nghiên cứu trước từ các nguồn thông tin thứ cấp, trên cơ sở đó sẽ
phát triển các giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu định tính cũng
được tiến hành khám phá thông qua thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo ban
đầu. Sau khi điều chỉnh thang đo ban đầu, tác giả xây dựng bảng hỏi sơ bộ và tiến
hành phỏng vấn sơ bộ 50 doanh nghiệp. Thu thập dữ liệu và đánh giá sơ bộ thông
qua hai công cụ chính đó là hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha) và phương pháp phân
tích nhân tố khám phá EFA (Exploratoty Factor Analysis) để loại bỏ các biến quan
sát không phù hợp và hoàn thiện thang đo chính thức để tiến hành khảo sát chính
thức. Phương pháp định lượng được thực hiện bắt đầu thông qua khảo sát trả lời