BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


PHẠM TẤN DUY

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP
THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN
TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - THÁNG 5 NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


PHẠM TẤN DUY

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP
THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN
TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã ngành: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN HỒNG THẮNG


Kết cấu của luận văn ...............................................................................................4
CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................6
1.1. Dịch vụ .............................................................................................................6
1.1.1. Định nghĩa ................................................................................................6
1.1.1.1. Định nghĩa dịch vụ ..............................................................................6
1.1.1.2. Định nghĩa dịch vụ công .....................................................................6
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ......................................................................................7
1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ ................................................................................7
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công .................................................................8
1.2. Tổng quan về dịch vụ NTĐT ...........................................................................9
1.2.1. Khái niệm .................................................................................................9
1.2.2. Lợi ích của NTĐT ..................................................................................11
1.2.3. Điều kiện thực hiện NTĐT .....................................................................12
1.2.4. Đăng ký và sử dụng dịch vụ NTĐT .......................................................12
1.2.4.1. NTĐT qua Cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế ........................12
1.2.4.2. NTĐT qua các tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN ............................14


1.2.5. Thời gian NTĐT .....................................................................................15
1.2.6. Đơn vị cung cấp và đối tượng được cung cấp dịch vụ NTĐT ...............15
1.2.6.1. Đơn vị cung cấp dịch vụ NTĐT ........................................................15
1.2.6.2. Đối tượng được cung cấp dịch vụ NTĐT .........................................17
1.3. Chất lượng dịch vụ.........................................................................................17
1.3.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ ...............................................................17
1.3.2. Định nghĩa chất lượng dịch vụ công ......................................................20
1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ .........................................................................20
1.4.1. Mô hình SERVQUAL ............................................................................20
1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến e-SQ .........................................22
1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...........25
1.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ...................................................25

4.1. Kết luận ..........................................................................................................64
4.2. Các đề xuất kiến nghị.....................................................................................66
4.2.1. Đường truyền ..........................................................................................66
4.2.2. Ứng dụng ................................................................................................67
4.2.3. Liên hệ ....................................................................................................68
4.2.4. Bảo mật ...................................................................................................69
4.2.5. Hiệu quả..................................................................................................69
4.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................70
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT

TỪ VIẾT TẮT

DIỄN GIẢI

ANOVA

Phân tích phương sai

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

e-SQ

Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến


Mức ý nghĩa quan sát

SPSS

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

T-VAN

Tổ chức cung cấp dịch vụ thuế điện tử

TMCP

Thương mại Cổ phần

VIF

Hệ số nhân tố phóng đại phương sai


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

TÊN
Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL trong mô hình chất lượng dịch vụ 5
thành phần của Parasuraman
Bảng 1.2: Thang đo E-S-QUAL và E-RecS-QUAL trong mô hình
chất lượng dịch vụ trực tuyến e-SQ của Parasuraman

Bảng 3.6: Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính

56

Bảng 3.7: Kết quả phân tích hồi quy

57

Bảng 3.8: Kết quả phân tích Anova

62


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

TÊN

Trang

Hình 1.1: Mô hình nộp thuế điện tử

14

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

19

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu lý thuyết

31

Lý do chọn đề tài
Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước vừa thực hiện chức năng kiểm
tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho NNT. Nhằm thực hiện tốt chức năng
cung cấp dịch vụ công cho NNT, ngành Thuế đã nỗ lực triển khai nhiều giải pháp
cả về chính sách thuế và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thuế để tạo
điều kiện tốt nhất cho NNT trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế.
Thực hiện chủ trương cải cách hành chính và hiện đại hoá công tác quản lý
thuế, Tổng cục Thuế đã triển khai nhiều ứng dụng tin học phục vụ công tác của
ngành nói chung và hỗ trợ NNT nói riêng. Một trong số những ứng dụng tin học
đang được nhiều NNT hưởng ứng tích cực là dịch vụ NTĐT.
NTĐT là một bước tiến mới của ngành Thuế sau quá trình triển khai phương
thức kê khai thuế qua mạng nhằm giúp các doanh nghiệp tiết giảm chi phí, công
sức, tăng hiệu quả và giảm rủi ro khi thực hiện các nghĩa vụ thuế. Theo đó, NNT sẽ
tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian giao dịch; đơn giản thủ tục giấy tờ khi thực hiện
nghĩa vụ thuế; nộp thuế tại bất cứ địa điểm nào có kết nối Internet, nộp thuế 24/7,
kể cả ngày nghỉ và ngày lễ, được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch
ngay khi gửi giấy nộp tiền.
Nằm ở cửa ngõ phía Tây của thành phố Hồ Chí Minh, Quận Bình Tân không
phải là quận trung tâm thành phố nhưng có tốc độ phát triển nhanh về số lượng
doanh nghiệp với nhiều loại hình hoạt động đa dạng, hàng năm có đóng góp lớn cho
nguồn thu ngân sách quận nhà nói riêng và ngân sách thành phố nói chung. Vì vậy,
triển khai dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân cũng được quan tâm hơn
để thực hiện tốt công tác quản lý thuế các doanh nghiệp trên địa bàn quận cũng như
tạo sự thuận lợi cho NNT quan hệ công tác với cơ quan thuế.


2

Ngay từ đầu năm 2014, ngành Thuế đã triển khai đổi mới mạnh mẽ công tác
cải cách thủ tục hành chính thuế với nhiều giải pháp cụ thể và thiết thực. NTĐT là

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NTĐT tại Chi
cục Thuế Quận Bình Tân.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế Quận
Bình Tân và sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ được cung cấp. Do đó đối tượng
khảo sát là các doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanh trên địa bàn Quận Bình
Tân do Chi cục Thuế Quận Bình Tân quản lý thuế trực tiếp.
Phạm vi nghiên cứu: Các doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanh sử dụng
dịch vụ NTĐT tại Quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2014 đến nay.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu định tính: thảo luận nhóm và phỏng vấn thử.
Trong đó thảo luận nhóm với đại diện lãnh đạo Chi cục Thuế, công chức thuế một
số đội thuế cùng những nhân viên đang phụ trách công tác kê khai kế toán thuế và
phỏng vấn thử một số cá nhân đại diện doanh nghiệp đến liên hệ công tác. Mục đích
của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo
mô hình e-SQ.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: phỏng vấn trực diện và phỏng vấn
thông qua mạng Internet được sử dụng để thu thập dữ liệu. Các bảng câu hỏi khảo
sát được gửi trực tiếp cho NNT khi đến liên hệ làm việc và gửi qua địa chỉ thư điện
tử. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Thang đo sau
khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình
nghiên cứu.
Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ NTĐT
của cơ quan thuế như sau:
- Giúp Chi cục Thuế Quận Bình Tân nắm bắt được các yếu tố tác động tới


4

5

phân tích nhân tố khám phá EFA. Chương này tác giả cũng thực hiện kiểm định các
giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy bội và đo lường các nhân tố cấu
thành nên sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ NTĐT.
Chương 4: Kết luận và kiến nghị. Cụ thể, chương này sẽ tóm tắt những kết
quả chính của nghiên cứu và trình bày các kiến nghị về chính sách. Bên cạnh đó đưa
ra những hạn chế trong bài nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo cho các đề tài
nghiên cứu sau đó.


6

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Mục đích của chương này là hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, tổng quan
về dịch vụ NTĐT của cơ quan thuế và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NTĐT
và sự hài lòng của NNT. Từ những cơ sở lý thuyết này hình thành mô hình nghiên
cứu.
1.1. Dịch vụ
1.1.1. Định nghĩa
1.1.1.1. Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến, được sử dụng rất nhiều trong đời sống.
Hiện nay có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Dưới đây là hai khái niệm cơ bản
về dịch vụ.
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000).
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không có hình dáng cụ
thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm
vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm
định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể
tiến hành đánh giá như thế. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có
thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Với lý do là
vô hình nên sẽ gặp khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh


8

giá chất lượng dịch vụ.
Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao
động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm
bảo. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những
gì mà người tiêu dùng nhận được.
Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn riêng biệt là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường
được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất
được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều khâu trung gian mua bán, rồi
sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản
phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt

loại dịch vụ sau: dịch vụ hành chính, dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công
ích,…hoặc khi căn cứ vào tính chất phục vụ của dịch vụ công, có thể phân ra hai
loại dịch vụ công: (1) Các hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đại đa
số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần; (2) Các hoạt
động phục vụ nhu cầu có tính hành chính - pháp lý của các tổ chức và công dân.
Tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung
thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nước
đảm nhận hay ủy nhiệm cho các tổ chức, cá nhân khác ngoài nhà nước thực hiện
nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.
1.2. Tổng quan về dịch vụ NTĐT
1.2.1. Khái niệm


10

NTĐT là dịch vụ công của cơ quan thuế cho phép NNT nộp thuế vào ngân
sách nhà nước trực tiếp trên Cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế
thay cho hình thức nộp thuế trực tiếp như hiện nay, góp
phần đa dạng hóa các kênh thu ngân sách nhà nước.
NTĐT là hình thức giao dịch điện tử giữa NNT (các tổ chức, doanh nghiệp)
với cơ quan thuế. Hình thức này đã được quy định trong các văn bản quy phạm
pháp luật về thuế và cũng là hình thức giao dịch văn minh, hiện đại.
Tính đến ngày 28/03/2016, Tổng cục Thuế đã kết nối hệ thống thành công
với hệ thống các ngân hàng để cung cấp dịch vụ NTĐT, bao gồm:
1. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
2. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
3. Ngân hàng TMCP Quân đội (MBbank)
4. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)
5. Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank)
6. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

33. Ngân hàng Bangkok Đại chúng TNHH (Bangkok Bank)
34. Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam (Shinhan Bank Vietnam)
35. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (SAIGONBANK)
36. Ngân hàng TMCP Bắc Á (Bac A Bank)
1.2.2. Lợi ích của NTĐT


12

NNT có thể thực hiện nộp thuế mọi lúc, mọi nơi (24/7, kể cả ngày nghỉ, ngày
lễ) và được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế. Thông qua
hình thức này, NNT sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí thực hiện nghĩa vụ thuế,
có thể theo dõi được tình hình nộp thuế qua tài khoản.
Đồng thời, dịch vụ này cũng giúp cơ quan thuế kịp thời cập nhật thông tin về
NNT, giảm thiểu việc điều chỉnh sai sót, tăng cường hiệu quả công tác quản lý thuế,
xử lý thông tin thu nộp thuế nhanh chóng, chính xác.
1.2.3. Điều kiện thực hiện NTĐT
Theo quy định, NNT thực hiện NTĐT khi có đủ các điều kiện sau:
 Là tổ chức, doanh nghiệp được cấp mã số thuế hoặc mã số doanh nghiệp
và đang hoạt động sản xuất kinh doanh.
 Có chứng thư số do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công
cộng cấp và đang còn hiệu lực.
 Có kết nối Internet và địa chỉ thư điện tử liên lạc ổn định đã đăng ký với
cơ quan thuế.
 Đang thực hiện khai thuế điện tử trên Cổng thông tin điện tử của cơ quan
thuế.
 Có mở tài khoản tại ngân hàng thương mại đã tích hợp hệ thống với Cổng
thông tin điện tử của cơ quan thuế.
1.2.4. Đăng ký và sử dụng dịch vụ NTĐT
Hiện nay, NNT có thể thực hiện NTĐT qua hai hình thức sau: (1) NTĐT qua

Explorer, thực hiện Đăng nhập vào hệ thống NTĐT bằng mật khẩu đã được ngân
hàng thương mại cung cấp qua địa chỉ thư điện tử sau khi đăng ký thành công bước
2, sau đó chọn chức năng Lập giấy nộp tiền, nhập đầy đủ thông tin trên giấy nộp
tiền điện tử, ký số và gửi đến Cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế.
Hệ thống ngân hàng thương mại sẽ tự động nhận, kiểm tra các thông tin trên
giấy nộp tiền của NNT và thực hiện trích nợ tài khoản NNT để chuyển tiền vào


14

ngân sách nhà nước khi thông tin trên giấy nộp tiền của NNT là hợp lệ và tài khoản
NNT đủ số dư.
Ngay sau khi ngân hàng thương mại hoàn thành việc trích nợ tài khoản NNT,
NNT sẽ nhận được thông báo xác nhận hoàn thành giao dịch NTĐT và chứng từ
NTĐT có chữ ký số của ngân hàng thương mại.

NNT

Website Tổng Cục Thuế

Lập và gửi
GNT

Cổng thanh toán



Ký điện tử

của các NHTM

ngày 18/05/2015 Bộ Tài chính đã ban hành Quyết định số 912/QĐ-BTC về việc
triển khai mở rộng NTĐT cho các tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN. Việc các đơn
vị T-VAN cung cấp dịch vụ NTĐT không những tạo điều kiện thuận lợi cho doanh


15

nghiệp trong quá trình kê khai, nộp thuế đồng thời còn giúp giảm áp lực cho cơ
quan thuế trong việc cung cấp dịch vụ tiện ích cho doanh nghiệp.
Tính đến ngày 28/03/2016, Tổng cục Thuế đã hoàn thành kết nối hệ
thống NTĐT với 5 đơn vị T-VAN:
 T-VAN Tax24 (Công ty Cổ phần Công nghệ thông tin Đông Nam Á)
 T-VAN BKAV (Công ty TNHH An ninh mạng Bkav)
 T-VAN TaxOnline (Công ty Cổ phần TS24)
 T-VAN Thái Sơn (Công ty TNHH Phát triển Công nghệ Thái Sơn)
 T-VAN VDC (Công ty Điện toán và Truyền số liệu VDC)
Để thực hiện NTĐT qua các tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN, NNT cũng
thực hiện ba bước công việc như thực hiện NTĐT qua Cổng thông tin điện tử của
cơ quan thuế. Tuy nhiên thay vì truy cập vào hệ thống NTĐT của Tổng cục Thuế thì
NNT truy cập vào hệ thống của các đơn vị T-VAN tương ứng, sau đó tiến hành các
thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ NTĐT.
1.2.5. Thời gian NTĐT
NNT thực hiện các giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế qua Cổng thông tin
điện tử của cơ quan thuế hoặc qua các tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN vào 24 giờ
trong ngày và 7 ngày trong tuần, bao gồm cả ngày nghỉ (thứ bảy, chủ nhật, ngày lễ,
Tết). Ngày NTĐT được tính từ 0 giờ đến 24 giờ cùng ngày.
Ngày NTĐT được xác định là ngày NNT trích tiền từ tài khoản của mình và
ngân hàng đã chấp nhận thanh toán, được ghi trên Thông báo xác nhận hoàn thành
giao dịch NTĐT của ngân hàng thương mại; đồng thời được ngân hàng thương mại
hoặc Kho bạc Nhà nước xác nhận bằng chữ ký số trên chứng từ NTĐT của NNT.

thuế; đồng thời được ngân hàng thương mại kiểm tra thông tin trên giấy nộp tiền
trước khi thực hiện trích tiền từ tài khoản của NNT chuyển đến tài khoản thu ngân
sách của Kho bạc Nhà nước và được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao
dịch ngay lập tức.