ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẶNG HỒNG NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH
MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2017


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẶNG HỒNG NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH
MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH QUẢNG NINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN THỊ GẤM

THÁI NGUYÊN - 2017

doanh, Đại học Thái Nguyên.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn nhận được sự giúp đỡ và cộng
tác của các đồng nghiệp cùng cơ quan nơi tôi công tác. Tôi xin chân thành cảm
ơn ban Giám đố c Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu khí Toàn
cầu - Chi nhánh Quảng Ninh đã hỗ trơ ̣ và cung cấ p thông tin cho tôi hoàn thành
luâ ̣n văn. Xin trân trọng cảm ơn các quý khách hàng đã bớt chút thời gian để
hoàn thiê ̣n phiế u điề u tra, giúp tôi có thông tin để hoàn thành luâ ̣n văn này.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè, gia đình và đồng
nghiệp đã giúp tôi thực hiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ quý báu đó!
Thái Nguyên, tháng 6 năm 2017
Tác giả luận văn
Đặng Hồng Nhung


iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................. vii
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................. viii
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ................................................ ix
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn ............................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 4
5. Kết cấu luận văn ............................................................................................ 5

Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 35
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 35
2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 35
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 35
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ........................................................... 37
2.2.3. Phương pháp phân tích .......................................................................... 38
2.2.4. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 39
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 40
Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ
TOÀN CẦU - CHI NHÁNH QUẢNG NINH ............................................. 41
3.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Dầu
khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh ........................................................... 41
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng .................................. 41
3.1.2. Mô hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Gbbank Chi nhánh Quảng Ninh hoạt động theo những nội dung sau: ......................... 43


v
3.1.3. Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ....... 46
3.1.4. Các loại hình dịch vụ chính của Ngân hàng ......................................... 52
3.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn ........................................................................ 52
3.1.4.2. Dịch vụ tín dụng ................................................................................. 55
3.1.4.3. Dịch vụ thanh toán ............................................................................. 57
3.1.4.4. Dịch vụ thẻ ......................................................................................... 59
3.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 60
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH
Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh .......................... 61
3.2.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ............................................ 61
3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại TNHH
Một thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh .......................... 62

4.2. Giải pháp nâng cao chất dịch vụ Ngân hàng Thương mại TNHH Một
thành viên Dầu khí Toàn cầu - Chi nhánh Quảng Ninh.................................. 92
4.2.2. Tăng cường sự tin cậy của khách hàng ................................................. 96
4.2.3. Tăng cường năng lực phục vụ khách hàng ........................................... 96
4.2.4. Tăng cường cơ sở vật chất phục vụ khách hàng ................................... 98
4.2.5. Đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng............................................... 99
4.3. Kiến nghị .................................................................................................. 99
KẾT LUẬN .................................................................................................. 102
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 104
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 105


vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CN

:

Chi nhánh

NV

:

Nhân viên

NH GPBank

:


Bảng cơ cấu tín dụng CN Quảng Ninh năm 2016 ...................... 50

Bảng 3.4:

Kết quả hoạt động kinh doanh của CN Quảng Ninh năm 2016 ....... 51

Bảng 3.5:

Tốc độ tăng trưởng vốn huy động của CN Quảng Ninh ............ 54

Bảng 3.6:

Tốc độ tăng trưởng tín dụng của Chi nhánh Quảng Ninh .......... 56

Bảng 3.7:

Phân loại mẫu thống kê .............................................................. 61

Bảng 3.8:

Kết quả khảo sát các Yếu tố hữu hình ........................................ 63

Bảng 3.9:

Kết quả khảo sát các Độ tin cậy ................................................. 64

Bảng 3.10: Kết quả khảo sát độ phản hồi của ngân hàng ............................. 66
Bảng 3.11: Kết quả khảo sát Năng lực phục vụ của ngân hàng .................... 67
Bảng 3.12: Kết quả khảo sát sự đồng cảm của ngân hàng ............................ 69