Header Page 1 of 237.

Đánh giá sản phẩm du lịch dành cho khách du
lịch MICE tại khách sạn 5 sao trên địa bàn
Thành phố Đà Nẵng

Bùi Thị Tiến

Trường Đại học KHXH&NV
Luận văn ThS.Chuyên Ngành: Du lịch học
Người hướng dẫn: PGS.TS. Trần Thị Minh Hoà
Năm bảo vệ: 2012

Abstract: Nghiên cứu tổng quan về khách du lịch MICE, hệ thống sản phẩm dành cho khách
cũng như là sự cần thiết phải đánh giá sản phẩm dành cho khách MICE. Phân tích thực trạng về
hệ thống sản phẩm dành cho khách MICE trên cơ sở so sánh với một số chuẩn quy định của
Tổng cục Du lịch về khách sạn 5 sao và trên cơ sở điều tra bảng hỏi khách tham dự các sự kiện
tại khách sạn 5 sao trên Thành phố Đà Nẵng. Thông qua những đánh giá thực trạng tìm ra những
ưu, nhược điểm của hệ thống sản phẩm dành cho khách du lịch MICE để giúp cho các khách sạn
có những giải pháp về sản phẩm phù hợp đối với đối tượng khách MICE nhằm nâng cao vị thế,
tăng cường thu hút đối tượng khách này đến với Đà Nẵng.
Keywords: Du lịch; Khách du lịch; Khách sạn; Sản phẩm du lịch; Đà Nẵng.

Content:

Footer Page 1 of 237.


Header Page 2 of 237.

MỤC LỤC

Header Page 3 of 237.

Chương 2 : KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ SẢN PHẨM DÀNH CHO KHÁCH
MICE TẠI KHÁCH SẠN 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TP. ĐÀ NẴNG ..................41
2.1 Giới thiệu chung về TP. Đà Nẵng, du lịch Đà Nẵng và hệ thống khách
sạn 5 sao tại Đà Nẵng ..............................................................................................41
2.1.1 Giới thiệu chung về Đà Nẵng, du lịch Đà Nẵng .........................................41
2.1.1.1. Vị trí địa lý, dân số Đà Nẵng ...............................................................41
2.1.1.2. Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển của ngành du lịch Đà
Nẵng ..........................................................................................................................41
2.1.2 Hệ thống khách sạn 5 sao tại Đà Nẵng .......................................................43
2.2. Thực trạng về khách MICE đến với Đà Nẵng thời gian qua .......................47
2.2.1. Tổng quan về khách MICE đến Đà Nẵng thời gian qua.............................47
2.2.2. Đặc điểm của khách du lịch MICE đến với Đà Nẵng ................................48
2.3 Thực trạng về hệ thống sản phẩm và các yếu tố ảnh hưởng đến việc tạo
ra sản phẩm dành cho khách MICE tại khách sạn 5 sao trên địa bàn
Thành phố Đà Nẵng ...............................................................................................50
2.3.1. Quy trình điều tra thu thập thông tin: .........................................................50
2.3.2. Các kết quả thu đƣợc và phân tích, đánh giá ..............................................51
2.3.2.1. Đối với Khách sạn Furama. .................................................................51
2.3.2.2. Đối với Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza.....................................75
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2............................................................................................96
Chương 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG SẢN PHẨM DÀNH
CHO KHÁCH MICE TẠI KHÁCH SẠN 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TP. ĐÀ
NẴNG .......................................................................................................................98
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của du lịch MICE Đà Nẵng trong
thời gian tới ..............................................................................................................98
3.1.1. Mục tiêu của phát triển du lịch MICE Đà Nẵng .........................................98
3.1.2. Định hƣớng phát triển ................................................................................98
3.1.2.1. Định hƣớng về thị trƣờng ....................................................................98

3.4.2.2. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ phục vụ khách MICE .........................111
3.5. Khuyến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và doanh
nghiệp du lịch.........................................................................................................112
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3..........................................................................................113
KẾT LUẬN ............................................................................................................114
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................116

4
Footer Page 4 of 237.


Header Page 5 of 237.

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Việc đánh giá những sản phẩm trong các cơ sở lưu trú
đặc biệt khách sạn 5 sao mang yếu tố quyết định rất lớn đến
toàn bộ sự phát triển chung của du lịch. Vì những lý do trên
cùng với hiện tại cũng chưa có một công trình nghiên cứu nào
liên quan đến hệ thống sản phẩm du lịch dành cho khách du
lịch MICE trong khách sạn 5 sao và ý nghĩa thiết thực của đề
tài nên việc lựa chọn đề tài “ Đánh giá sản phẩm du lịch dành
cho khách du lịch MICE tại khách sạn 5 sao trên địa bàn TP.
Đà Nẵng” là hoàn toàn hợp lý và cần thiết.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở luận giải có căn cứ lý luận và thực tiễn, đánh
giá thực trạng, hệ thống sản phẩm dành cho khách MICE tại
khách sạn 5 sao trên địa bàn TP. Đà Nẵng. Từ đó đề xuất một
số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống sản phẩm dành cho

o Về mặt không gian: Nghiên cứu tại 2 khách sạn 5
sao đầu tiên và đón nhiều khách du lịch MICE nhất tại Đà Nẵng
o Về mặt thời gian: Sử dụng các số liệu trong khoảng
thời gian từ năm 2009-2011
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
 Phương pháp nghiên cứu tài liệu, thu thập thông tin
 Phương pháp điều tra bảng hỏi
 Phương pháp phân tích.
5. Bố cục của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ
lục, danh mục bảng biểu, đề tài gồm 3 chương:
Chương 1. Một số vấn đề cơ bản về đánh giá sản phẩm du
lịch dành cho khách MICE
Chương 2. Khảo sát, đánh giá hệ thống sản phẩm
dành cho khách MICE tại khách sạn 5 sao ở Đà Nẵng
7
Footer Page 6 of 237.


Header Page 7 of 237.

Chương 3. Giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống sản
phẩm dành cho khách MICE tại khách sạn 5 sao ở Đà Nẵng .
Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ SẢN
PHẨM DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH MICE TẠI KHÁCH SẠN
1.1 Khách MICE
1.1.1 Khái niệm:
Khách MICE là khách đến khách sạn, hoặc 1 điểm nào
đó để tổ chức, sử dụng dịch vụ hội họp, khuyến thưởng, hội
nghị, hội thảo và triển lãm, đối tượng khách này có khả năng

1.2.1. Hệ thống sản phẩm:
Sản phẩm dịch vụ nói chung là một khái niệm bao quát
gồm những sự vật hoặc những tập hợp hoạt động nào đó sẽ
đem lại những giá trị cho khách hàng.
1.2.2. Đặc điểm sản phẩm:
Sản phẩm du lịch có tính tổng hợp
Sản phẩm du lịch không cụ thể và có tính vô hình
Sản phẩm du lịch không thể dịch chuyển.
Việc tiêu dùng và sản xuất sản phẩm du lịch diễn ra
đồng thời
Sản phẩm du lịch có tính không đồng nhất
Việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ dành cho khách
MICE không có tính thời vụ
Sản phẩm dành cho khách MICE thường ra đời tại
những thành phố phát triển.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc tạo sản phẩm dành
cho khách MICE
Tình hình chính trị xã hội ổn định của đất nước.
Định hướng, chiến lược phát triển du lịch
Vị trí của khách sạn
Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch
9
Footer Page 8 of 237.


Header Page 9 of 237.

Đội ngũ lao động.
Tài nguyên du lịch
1.3. Đánh giá sản phẩm du lịch dành cho khách MICE tại

Nẵng và từ đó sẽ là cơ sở cho những giải pháp tương ứng.
Chương 2: KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ SẢN PHẨM DÀNH
CHO KHÁCH MICE TẠI KHÁCH SẠN 5 SAO TRÊN ĐỊA
BÀN TP. ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu chung về TP. Đà Nẵng, du lịch Đà Nẵng và hệ thống
khách sạn 5 sao tại Đà Nẵng
2.1.1 Giới thiệu chung về Đà Nẵng, du lịch Đà Nẵng
2.1.1.1. Vị trí địa lý, dân số Đà Nẵng
2.1.1.2. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của
ngành du lịch Đà Nẵng
2.1.2 Hệ thống khách sạn 5 sao tại Đà Nẵng
2.2. Thực trạng về khách MICE đến với Đà Nẵng thời gian qua
2.2.1. Tổng quan về khách MICE đến Đà Nẵng thời gian qua
Khách MICE quốc tế: Là các chính trị gia, chuyên gia
trong một số lĩnh vực liên quan về y tế, hàng không… trong các
nước khu vực ASEAN, tổ chức kinh tế Châu Á, Thái Bình Dương
Khách MICE trong nước: khách tham dự sự kiện về
chuyên ngành, hội nghị khách hàng, tri ân hoặc giới thiệu, tổng
kết các quý, năm của các công ty, tập đoàn.
2.2.2. Đặc điểm của khách du lịch MICE đến với Đà Nẵng
Phần lớn khách MICE đến với Đà Nẵng là khách MICE nội địa.
Mục đích chuyến đi của khách MICE đến Đà Nẵng chủ
yếu tổ chức hoặc tham dự các hội nghị khách hàng cho các nhà
phân phối hoặc đại lý.
Chủ yếu chi tiêu cho dịch vụ lưu trú và vận chuyển.
Thời điểm tham gia các sự kiện của khách MICE đến Đà
Nẵng thì trải đều trong năm
11
Footer Page 10 of 237.


Thực trạng hệ thống sản phẩm dành cho khách MICE
12
Footer Page 11 of 237.


Header Page 12 of 237.

Dịch vụ phòng hội nghị, hội thảo
Cung hội nghị bao gồm nhiều phòng họp với nhiều kích
cỡ khác nhau. Tất cả các phòng trong ICP và Gallery đều được
trang bị các trang thiết bị thích hợp cho việc tổ chức các cuộc
họp và được khách đánh giá khá cao về mức độ đa dạng các
loại phòng hội nghị, hội thảo.
Dịch vụ lƣu trú: Furama Resort có một hệ thống phòng
phong phú và đa dạng, với 67% phong cách kiến trúc Chămpa
được điều tra đánh giá tốt.
Dịch vụ ăn uống
Hệ thống sản phẩm, dịch vụ ăn uống khá đầy đủdo đó
khách được điều tra đánh giá tốt và rất tốt. Tuy nhiên về thực
đơn phục vụ trong các nhà hàng và các bữa tiệc của nhà hàng
vẫn có sự trùng lặp và ít thay đổi.
Dịch vụ tham quan
Bao gồm các chương trình đi về trong ngày hoặc các
chương trình dài hơn cho khách Incentive, những khách MICE
khi sử dụng những chương trình du lịch của Furama thì có đến
58% [Câu 4d, tr.xiv] và 48% [Câu 4k, tr.xv] khách đánh giá cao
về tính đa dạng và mới lạ của dịch vụ này.
Dịch vụ bổ sung
Furama sở hữu một hệ thống các dịch vụ bổ sung tương
đối đầy đủ và được khách đánh giá cao về sự đa dạng cũng như

khách sạn hoạt động khá lâu nên một số trang thiết bị trong
phòng đã bị cũ và không còn tiện nghi.
Bộ phận Nhà hàng
Trang thiết bị tại bộ phận nhà hàng đảm bảo về đầy đủ
số lượng để sử dụng cho quá trình phục vụ khách kể cả những
thời kỳ đông khách. Tuy nhiên bên cạnh đó thì vẫn khá nhiều
khách đánh giá trung bình, một số cũng chưa hài lòng về tính
vệ sinh trang thiết bị ở đây.
Lực lƣợng lao động
14
Footer Page 13 of 237.


Header Page 14 of 237.

Đội ngũ nhân viên tại Furama tương đối hợp lý
, tuy
nhiên tại bộ phận nhân viên phục vụ khách MICE chưa được
đào tạo một cách chuyên sâu về việc phục vụ các sự kiện dẫn
đến việc khi phục vụ khách còn chưa nhanh và chuyên nghiệp.
2.3.2.2. Đối với Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng
Giới thiệu khái quát về Hoàng Anh Gia Lai Plaza và
kết quả thu hút khách du lịch MICE
Giới thiệu khát quát
Kết quả thu hút khách du lịch MICE qua 3 năm
(2009-2011)
Khách MICE luôn chiếm đa số trên 50% trong tổng số
lượt khách vì đây là thị trường khách mục tiêu mà khách sạn
hướng đến ngay từ khi được thành lập và tăng đều qua các năm
Tình hình thu hút khách MICE của khách sạn qua 3

mang tầm quốc tế.
Hệ thống sản phẩm lƣu trú
Với bốn hạng phòng chính có mức chất lượng như thế
sẽ cho khách có nhiều sự lựa chọn, khách đánh giá là mức đa
dạng, khác biệt, mới lạ khá tốt.
Hoạt động kinh doanh ăn uống
Khách sạn có hệ thống nhà hàng, quầy bar phục vụ đầy
đủ các món Âu, Á, đặc sắc, đa dạng và hấp dẫn, là điều kiện rất
thuận lợi cho những buổi tiệc sau hội nghị, hội thảo với số
lượng khách lớn. Tuy nhiên vì khách sạn thành phố nên khó
khăn cho việc tổ chức các tiệc gala dinner.
Dịch vụ tham quan
Khách sạn HAGL hiện tại không có chức năng kinh
doanh lữ hành mà có sự kết hợp với một số doanh nghiệp lữ
hành ở Đà Nẵng nên khách du lịch MICE tại khách sạn đánh
giá không cao về dịch vụ này.
Dịch vụ bổ sung:
Những dịch vụ bổ sung của khách sạn còn đơn giản,
16
Footer Page 15 of 237.


Header Page 16 of 237.

chưa thu hút được sự quan tâm nhiều của khách MICE chỉ trừ
một số dịch vụ nhỏ lẻ
Thực trạng các yếu tố tạo nên sản phẩm dành cho khách MICE
Vị trí của khách sạn
Là một khách sạn ở trung tâm thành phố, khách sạn tập
trung vào khai thác khách MICE dịch vụ chủ yếu đòi hỏi những

- Cơ sở vật chất tại bộ phận dịch vụ bổ sung
Hầu hết các máy móc, trang thiết bị phục vụ các dịch vụ
này cho khách đều được trang bị tốt ở mức cao. Tuy nhiên tại
sân tennis và dịch vụ chăm sóc trẻ em cũng chưa được quan
tâm đầu tư nâng cao chất lượng đúng mức…
Đội ngũ lao động
Lực lượng lao động của khách sạn tương đối đủ số lượng có
trình độ chuyên môn nghiệp vụ nghề nghiệp phù hợp và khách
du lịch MICE. Tuy nhiên bên cạnh đó thì vẫn còn những tồn tại
nhất địnhvề ngoại ngữ và sự phân bố lao động tại khách sạn
chưa được đồng đều
2.4. Đánh giá chung về sản phẩm dành cho khách MICE tại
khách sạn 5 sao trên địa bàn TP. Đà Nẵng
2.4.1. Ưu điểm:
- Cả hai khách sạn 5 sao được nghiên cứu có dịch vụ
dành cho khách MICE đáp ứng được theo quy định của Tổng
cục du lịch Việt Nam TCVN:2009.
- Có nhiều tiêu chí vượt so với chuẩn đạt ra và được
khách đánh giá cao.
2.4.2. Nhược điểm
Dịch vụ bổ sung đặc thù dành cho khách MICE vẫn
thật sự chưa đầy đủ, với những sự kiện nội địa số lượng ít thì
tạm ổn, nhưng với những hội thảo quốc tế thì có sự thiếu hụt
những cabin phiên dịch, dịch vụ phiên dịch và dịch thuật.

18
Footer Page 17 of 237.


Header Page 18 of 237.



Header Page 19 of 237.

3.1.1. Mục tiêu của phát triển du lịch MICE Đà Nẵng
- Nâng cao tỷ trọng đóng góp của du lịch MICE vào thu
nhập du lịch của thành phố.
- Phát triển du lịch MICE thành loại hình du lịch chủ đạo
của thành phố trên cơ sở nghị quyết 33/NQ-TW của Bộ chính trị.
- Phát triển thành phố Đà Nẵng thành trung tâm hội nghị,
triển lãm tại khu vực Miền Trung và Tây Nguyên.
3.1.2. Định hướng phát triển
3.1.2.1. Định hướng về thị trường
- Tiếp tục khai thác thị trường MICE nội địa
- Đẩy mạnh khai thác thị trường khách quốc tế tiềm năng khác
3.1.2.2. Định hướng về sản phẩm
- Định hướng liên kết phát triển các dịch vụ đơn lẻ tạo
nên sản phẩm du lịch MICE.
- Định hướng về phát triển loại hình du lịch MICE với
các loại hình du lịch khác của địa phương và khu vực.
3.2 Phƣơng hƣớng và mục tiêu của các khách sạn 5 sao Đà Nẵng
trong thời gian tới
3.2.1. Phương hướng
- Không ngừng nâng cấp chất lượng phục vụ, kiểm tra
thường xuyên, bảo trì, bảo dưỡng và thay mới trang thiết bị
hiện đại phù hợp
- Xác định thị trường mục tiêu hướng tới trong tương lai
- Đào tạo chuyên sâu, nâng cao tay nghề, nghiệp vụ cho
đội ngũ lao động
- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ vui chơi giải trí phù

3.3.3.2. Điểm yếu
3.3.3 Thiết lập ma trận SWOT
3.4. Hoàn thiện sản phẩm dành cho đối tƣợng khách MICE
tại khách sạn 5 sao trên địa bàn TP. Đà Nẵng
3.4.1. Hoàn thiện và đa dạng hóa các sản phẩm du lịch dành
cho khách MICE
21
Footer Page 20 of 237.


Header Page 21 of 237.

- Đa dạng các kiểu sắp xếp phòng hội nghị, hội thảo
 Kiểu Horse shoe style: dành cho sự kiện kí kết hợp
đồng
 Kiểu dinner style: dành cho tọa đàm thân mật hay
tiệc liên hoan
 Kiểu stage style: dành cho các hoạt động tuyên
truyền có MC
 Kiểu catwalk style: trình diễn và giới thiệu các sản
phẩm mới.
 Boardroom style: Dành cho họp hội đồng quản trị,
họp các cổ đông...
- Nâng cao chất lượng trong phòng lưu trú
Khách sạn 5 sao hoạt động lâu năm như Furama cần
phải thay thế gấp những trang thiết bị bị hỏng và đã cũ. Đối với
khách sạn mới như HAGL Plaza thì cần phải thường xuyên bảo
trì các trang thiết bị
- Đa dạng thực đơn và tăng cường các món ăn đặc trưng
Thực đơn buffet bữa sáng cần phải có sự thay đổi chứ

trạng tốt nhất phục vụ khách.
Bổ sung, hoàn chỉnh các cơ sở vật chất, kỹ thuật trong
phòng hội nghị bằng cách thay thế những trang thiết bị hiện đại
Dịch vụ ăn uống
Chú ý cách bài trí một cách khoa học, tiết kiệm thời
gian hạn chế tiếng ồn để tránh làm phiền khách lưu trú tại
khách sạn ở tầng dưới liền kề .
Hệ thống đồ vải cần quan tâm thay thế định kỳ .
3.4.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ khách MICE
Khách sạn cần quan tâm hơn trong việc đào tạo đội ngũ
phục vụ cho các sự kiện
Chú ý cách phân chia thời gian lao động và bố trí lại
nhân viên hợp lý
23
Footer Page 22 of 237.


Header Page 23 of 237.

3.5. Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nƣớc về du lịch và
doanh nghiệp du lịch
- Đối với Tổng cục du lịch: Cần có quy định cụ thể
hơn về các tiêu chuẩn cao hơn đối với cơ sở lưu trú được cấp
phép số lượng lớn các sự kiện quốc tế
- Đối với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Đà Nẵng và
hiệp hội du lịch Đà Nẵng: Cần có các hoạt động liên quan đến
đối tượng khách MICE như lập câu lạc bộ khách MICE, hoặc
website dành cho khách MICE đến Đà Nẵng, để có những đánh
giá, góp ý cho hệ thống sản phẩm dành cho khách du lịch
MICE trong các cơ sở lưu trú nói riêng

hỗ trợ tạo sản phẩm tốt hơn.

25
Footer Page 24 of 237.


Header Page 25 of 237.

KẾT LUẬN
Sau khi tiến hành nghiên cứu thực tế về hệ thống sản
phẩm du lịch dành cho khách du lịch MICE tại khách sạn 5 sao
trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng đã phần nào cho thấy được
thực trạng hệ thống sản phẩm dành cho khách MICE tại một
Thành phố lớn thứ 3 của Việt Nam được khách MICE hiện tại
đánh giá khá cao về sự đa dạng, hiện đại, thẩm mỹ, khác lạ của
các dịch vụ mà họ sử dụng. Tuy nhiên bên cạnh đó thì vẫn còn
những tồn tại như dịch vụ bổ sung đặc thù dành cho khách
MICE vẫn thật sự chưa đầy đủ, với những hội thảo quốc tế, một
số trang thiết bị đã cũ…
Dựa trên những khảo sát, đánh giá thực trạng, đồng thời
dựa vào những định hướng, xu hướng phát triển nguồn khách
MICE của Đà Nẵng, của những khách sạn 5 sao, tác giả đã có
những đề xuất cụ thể cho việc hoàn thiện những sản phẩm này
về việc bổ sung, đa dạng các dịch vụ, hoàn thiện các yếu tố ảnh
hưởng đến việc tạo sản phẩm. Bên cạnh đó là một số kiến nghị
liên quan đến các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở cấp
trung ương và địa phương trong việc liên kết tạo ra những gói
sản phẩm đặc trưng riêng cho đối tượng khách du lịch MICE.

26