BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
------------

TRẦN TUẤN ANH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. Lê Thế Giới

Đà Nẵng- Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Đà Nẵng, ngày tháng 07 năm 2016

TRẦN TUẤN ANH


MỤC LỤC
CHƯƠNG 2............................................................................................................................................ 35

1.6.2 Mâu điều tra............................................................................................................................. 58
1.6.3 Phương pháp phân tích dữ liệu băng phân mềm SPSS phiên ban 16.0......................................60
1.7 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA...........................................................................................................................68
1.7.1 Thu thập dữ liệu....................................................................................................................... 68
1.7.2 Thông kê mô ta về đặc điêm mâu nghiên cưu...........................................................................68
Mô tả về giới tính khách hàng....................................................................................................................68
1.7.3 Thông kê mô ta về các nhân tô trong mô hình...........................................................................74
Nhân tô hữu hình............................................................................................................................. 74
1.8 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA...................................................................................................78
1.8.1 Phân tích nhân tô khám phá (EFA) đôi với các biên độc lập.......................................................78
1.8.2 Phân tích nhân tô đôi với thang đo biên phu thuộc (HL)............................................................81


1.9 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ‘S ALPHA.......................................................82
1.10 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU....................................................................................................87
1.10.1 Kiêm đinh sư phù hơp của mô hình nghiên cưu băng phân tích hôi quy bội............................87
1.10.2 Kiêm tra hiện tương tư tương quan........................................................................................ 90
1.10.3 Kiêm tra hiện tương đa cộng tuyên......................................................................................... 90
1.10.4 Kiêm đinh gia thuyêt............................................................................................................... 90
CHƯƠNG 4............................................................................................................................................ 94
HÀM Ý CHÍNH SÁCH............................................................................................................................... 94
1.11 TÓM TẮT ĐỀ TÀI....................................................................................................................................94
1.12 KẾT QUẢ CHỦ YẾU CỦA NGHIÊN CỨU.................................................................................................95
1.13 MỘT SỐ GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI DABCN ĐÀ NẴNG................................................................................................................................................98
1.13.1 Đôi với nhân tô hữu hình........................................................................................................ 98
1.13.2 Đôi với nhân tô tin cậy về quá trình cung câp dich vu..............................................................98
1.13.3 Đôi với nhân tô tin cậy về lơi hưa với khách hàng..................................................................100
1.13.4 Đôi với nhân tô đông cam và đáp ưng...................................................................................100
1.13.5 Đôi với nhân tô mạng lưới..................................................................................................... 101
1.14 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO...................................................102

6. Theo anh/chị yếu tố nào dưới đây có thể dùng để đo lường sự hải lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ về Nhân tố đồng cảm và đáp ứng?...................................................................................................... 2
7. Theo anh/chị yếu tố nào dưới đây có thể dùng để đo lường sự hải lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ về Nhân tố mạng lưới?....................................................................................................................... 3
PHỤ LỤC 2. PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG...................................................................................4
PHỤ LỤC 4............................................................................................................................................... 9
CÁC NHÂN TỐ CỦA MÔ HÌNH: “NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG
VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG” CỦA GS.TS LÊ THẾ GIỚI VÀ
PGS.TS LÊ VĂN HUY................................................................................................................................... 9
PHỤ LỤC 5.............................................................................................................................................. 12
CÁC NHÂN TỐ CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU “XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH
NGÂN HÀNG” CỦA GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH VÀ PGS. TS LÊ VĂN HUY (NĂM 2010)................................12
PHỤ LỤC 6: CÁC NHÂN TỐ CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU “FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION
IN BANKING SECTOR OF PAKISTAN” CỦA SABIR, GHAFOOR, AKHTAR, HAFEEZ & REHMAN (2014).............13
PHỤ LỤC 7.............................................................................................................................................. 16


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Số

Tên bảng

hiệu

Tran
g
Error
:
Refer



Tình hình phát hành và sử dụng thẻ tài DAB -ĐN

ence
sourc
e not
foun

2.3

Bảng kết quả thảo luận nhóm

d
Error


:
Refer
ence
sourc
e not
foun
d
Error
:
Refer
2.4

Thang đo nhân tố hữu hình


e not
foun
d
Error
:
Refer
2.7

Thang đo về nhân tố đồng cảm và đáp ứng

ence
sourc
e not
foun
d
Error
:
Refer

2.8

Thang đo về nhân tố mạng lưới

ence
sourc
e not
foun
d
Error
:


Mô tả độ tuổi của khách hàng

ence
sourc
e not
foun
d
Error
:
Refer

3.3

Mô tả nghề nghiệp của khách hàng

ence
sourc
e not
foun

3.4

Mô tả mẫu theo thu nhập của khách hàng

d
Error
:
Refer
ence

d
Error
:
Refer

3.7

Mô tả các biến quan sát trong nhân tố tin cậy về quá trình

ence

cung cấp dịch vụ

sourc
e not
foun

3.8

Mô tả các biến quan sát trong nhân tố tin cậy về lời hứa với

d
Error


:
Refer
ence
khách hàng


3.11

Thống kê mô tả về sự hài long của khách hàng

d
Error
:
Refer
ence
sourc


e not
foun
d
Error
:
Refer
3.12

Kết quả kiểm định KMO và Barlett

ence
sourc
e not
foun
d
Error
:
Refer


:
Refer
ence
sourc
e not
foun
d
Error
:
Refer
3.16

Bảng tổng phương sai trích thang đo biến phụ thuộc

ence
sourc
e not
foun
d
Error
:
Refer

3.17

Bảng ma trận thành phần sau khi xoay nhân tố

ence
sourc

e not
foun
d
Error
:
Refer

3.20

Kết quả kiểm định thang đo nhân tố tin cậy về lời hứa với

ence

khách hàng

sourc
e not
foun
d
Error
:
Refer

3.21

Kết quả kiểm định thang đo nhân tố đồng cảm và đáp ứng

ence
sourc
e not

:
Refer

3.24

Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 và Durbin –

ence

Watson

sourc
e not
foun

3.25

Kết quả phân tích ANOVA

d
Error
:
Refer
ence
sourc


e not
foun
d

Tên biểu đồ

hiệu

Trang
Error:
Refere
nce
source

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
1.1

hàng (Spreng và cộng sự, 1996)

not
found
Error:
Refere
nce
source

Mô hình sự hài lòng khách hàng theo chức năng quan
1.2

hệ của Parasuraman, 1994

not
found
Error:

source
not
& Rehman (2014)

found
Error:
Refere
nce
source
not

2.1

Quy trình nghiên cứu đề tài

found
Error:
Refere
nce
source

Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
2.2

của khách hàng sử dụng thẻ của NHĐA-CNĐN

not
found
Error:
Refere

Refere
nce
source
not

3.5

Biểu đồ mô tả tần suất đi sử dụng thẻ trong một tháng

found


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu
ATM
POS
TMCP
ANOVA
EFA
KMO

Ý nghĩa
Automatic Teller Machine
Point of Sale
Thương mại cổ phần
Phân tích ANOVA
Phân tích nhân tố khám phá
Hệ số KMO




2

cũ và phát triển thêm khách hàng mới. Nhiều nghiên cứu trên thế giới, trong
nhiều lĩnh vực khác nhau đều cho rằng, chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự
hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Cùng với xu thế đó, Ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng
cũng đã ứng dụng dịch vụ thẻ vào lĩnh vực hoạt động của mình và đạt được
những thành tựu nhất định cũng như đóng góp vào sự phát triển chung của
dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, Ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng vẫn
gặp phải một số hạn chế và khó khăn nhất định. Hơn nữa, để kinh doanh dịch
vụ thẻ có hiệu quả và cạnh tranh được với dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác
trên địa bàn Đà Nẵng không phải là một việc dễ dàng. Chính vì vậy, Ngân
hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng cần phân tích hoạt động kinh doanh
dịch vụ thẻ của mình, phát hiện ra được những hạn chế còn tồn tại, đặc biệt là
quan tâm đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ, để tìm ra được giải pháp
hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu quả hơn.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
thẻ của ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng” để làm đề tài
nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau:
- Hệ thống hóa lý luận và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng thông qua
mô hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối
quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm giới tính, tuổi, thu
nhập đến sự hài lòng của khách hàng.

tích nhân tố EFA, hồi quy đa biến để xác định mức ý nghĩa của mô hình
nghiên cứu và mức độ tác động của từng nhân tố đối với sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch thẻ của ngân hàng Đông Á, chi nhánh Đà Nẵng.


4

6. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Ý nghĩa khoa học: Xác định được nhân tố nào tác động đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch thẻ của ngân hàng Đông Á, chi nhánh
Đà Nẵng
- Ý nghĩa thực tiễn:
 Giúp ngân hàng Đông Á nắm bắt được những nhân tố quan trọng tác
động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, từ đó có hướng tìm
ra giải pháp để kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu quả hơn.
 Những kinh nghiệm rút ra trong quá trình nghiên cứu là cơ sở cho việc
hoàn thiện các hoạt động nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ cho các nghiên cứu sau.
7. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu thì luận văn gồm có 4 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng.
- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng.
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng.
- Chương 4: Một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng.
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Hiện nay có một số đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng như sau: hữu hình, đảm bảo, tin
cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, tin cậy về lời hứa với khách hàng, đồng
cảm và đáp ứng, mạng lưới.