M T S K N NG GIAO TI P KHÁCH HÀNG TRONGỘ Ố Ỹ Ă Ế
DCH V BÁN L C A NGÂN HÀNG TH N G M IỊ Ụ Ẻ Ủ ƯỜ Ạ
Khách hàng là m t nhân t r t quan tr ng trong s c nh tranh gay g t gi a các ngân hàng ộ ố ấ ọ ự ạ ắ ữ
th ng m i nh m t ng c ng nh h ng và t ng th ph n c a mình trên th tr n g. Bên c nh ươ ạ ằ ă ườ ả ưở ă ị ầ ủ ị ườ ạ
m t lo t các chi n l c phát tri n c a các ngân hàng h ng t i khách hàng nh a d ng v s n ộ ạ ế ượ ể ủ ướ ớ ư đ ạ ề ả
ph m, t ng c n g ch t l ng dch v , lãi su t u ãi, khuy n mãi... thì k n ng giao ti p khách ẩ ă ườ ấ ượ ị ụ ấ ư đ ế ỹ ă ế
hàng c ng c nhi u ngân hàng r t coi tr ng. Trong ph m vi bài vi t này, tôi mu n trao i ũ đượ ề ấ ọ ạ ế ố đổ
cùng các ng nghi p c a mình v m t s y u t giúp cho giao dch viên ngân hàng thành công đồ ệ ủ ề ộ ố ế ố ị
trong công tác khách hàng.
K n ng v phán oán tâm lí ỹ ă ề đ
Khi l n u tiên g p m t ng i, chúng ta u có m t c m nh n riêng i v i ng i ó cho dù ó ầ đầ ặ ộ ườ đề ộ ả ậ đố ớ ườ đ đ
là c m nh n m nh t hay s c nét. Do v y, vi c xác nh úng tâm lý c a khách hàng không ph i ả ậ ờ ạ ắ ậ ệ đị đ ủ ả
quá khó. Chúng ta có th g p b n m u khách hàng ph bi n sau: nhóm khách hàng thông thái; ể ặ ố ẫ ổ ế
nhóm khách hàng hi u bi t; nhóm khách hàng hi u th ng; nhóm khách hàng th ng.ể ế ế ắ ụđộ
Trong b n nhóm khách hàng k trên, khi làm vi c v i nhóm khách hàng hi u bi t b n s c m ố ể ệ ớ ể ế ạ ẽ ả
th y d chu vì h là nh ng ng i hi u rõ công vi c b n c n ph i làm, th i gian c n thi t hoànấ ễ ị ọ ữ ườ ể ệ ạ ầ ả ờ ầ ế để
thành giao dch. H c ng n m rõ nh ng quy nh c a lu t pháp và c a ngành Ngân hàng. B n ị ọ ũ ắ ữ đị ủ ậ ủ ạ
không m t th i gian h ng d n h i n vào các m u gi y t c a ngân hàng vì h t làm r t ấ ờ để ướ ẫ ọđề ẫ ấ ờ ủ ọ ự ấ
t t, cho dù ó là l n u tiên h nhìn th y lo i gi y t ó. H có kh n ng suy di n logic hi u ố đ ầ đầ ọ ấ ạ ấ ờ đ ọ ả ă ễ để ể
r ng t i sao yêu c u c a h l i b ngân hàng t ch i. Và m t khi h yêu c u thì b n hãy th n ằ ạ ầ ủ ọ ạ ị ừ ố ộ ọ ầ ạ ậ
tr ng. B n c n xem xét l i m i khía c nh ch c ch n r ng b n không b qua m t i u gì. ọ ạ ầ ạ ọ ạ để ắ ắ ằ ạ ỏ ộ đề
Trong tr ng h p b n phát hi n ra b n ã sai sót, thì vi c u tiên b n nên làm là xin l i khách ườ ợ ạ ệ ạ đ ệ đầ ạ ỗ
hàng m t cách th ng th n và nhanh chóng th c hi n giao dch. ộ ẳ ắ ự ệ ị
B n s không g p d dàng n u khách hàng c a b n thu c lo i thông thái ho c hi u th ng. ây làạ ẽ ặ ễ ế ủ ạ ộ ạ ặ ế ắ Đ
nh ng ng i luôn cho r ng h bi t t t c m i th trên i và h có quy n òi h i nh ng gì h ữ ườ ằ ọ ế ấ ả ọ ứ đờ ọ ề đ ỏ ữ ọ
cho là úng, m c cho b n t n công gi i thích r ng “theo quy nh s .. ngày ..c a...” thì b n đ ặ ạ ố ả ằ đị ố ủ ạ
không th áp ng c yêu c u c a h . H r t d tr ng thái b kích ng và s n sàng n i ểđ ứ đượ ầ ủ ọ ọ ấ ễở ạ ị độ ẵ ổ
xung khi b nhân viên ngân hàng t ch i yêu c u. V i hai m u ng i này, b n hãy ánh giá cao ị ừ ố ầ ớ ẫ ườ ạ đ
s hi u bi t c a h , ôn t n và bình tnh, tránh thái t c gi n c a h c ng nh nh ng t ngự ể ế ủ ọ ồ ĩ để độ ứ ậ ủ ọ ũ ư ữ ừ ữ
thô thi n, th m chí t c tu c a h nh h ng t i thái và ngôn t c a b n. S lch thi p, ể ậ ụ ĩ ủ ọả ưở ớ độ ừ ủ ạ ự ị ệ
nghiêm túc c a b n s khi n cho c n gi n c a h không c ti p thêm nhiên li u; th m chí, có ủ ạ ẽ ế ơ ậ ủ ọ đượ ế ệ ậ

xem li u b n ã hi u úng ý c a khách hàng ch a b ng các câu h i có tính xác nh, ví d : có ệ ạ đ ể đ ủ ư ằ ỏ đị ụ
ph i ch mu n chuy n ti n 50 tri u ng t s ti t ki m này sang tài kho n s 1043 và ch mu n ả ị ố ể ề ệ đồ ừ ổ ế ệ ả ố ị ố
lnh 2.300 USD ti n m t, m s m i 5.000 USD, ph n còn l i ch mu n lnh ti n ng có ph i ĩ ề ặ ở ổ ớ ầ ạ ị ố ĩ ề đồ ả
không???...
K n ng ph n h i thông tin: ây c ng là m t k n ng c n thi t b n có th thi t l p c m i ỹ ă ả ồ Đ ũ ộ ỹ ă ầ ế để ạ ể ế ậ đượ ố
quan h t t v i khách hàng. K n ng ph n h i thông tin òi h i ph i có s h p tác t hai phía thì ệ ố ớ ỹ ă ả ồ đ ỏ ả ự ợ ừ
m i t o c hi u qu t t nh t, nh ng khi i tác c a b n không s n sàng có thi n chí, h ã ớ ạ đượ ệ ả ố ấ ư đố ủ ạ ẵ ệ ọđ
th c s t c gi n, m t bình tnh, th m chí l ng m nhân viên, ng i ang ph c v h , n u b n là ự ự ứ ậ ấ ĩ ậ ă ạ ườ đ ụ ụ ọ ế ạ
ng i nhân viên ngân hàng ó thì b n nên x trí th nào ???. ườ đ ạ ử ế
Khi nói chuy n v i khách b n nên s d ng nh ng t ng d hi u, ng n g n, tránh dùng các t ệ ớ ạ ử ụ ữ ừ ữ ễ ể ắ ọ ừ
chuyên ngành n u khách hàng c a b n không cùng ngh v i b n. Khi x y ra b t ng, ho c hi uế ủ ạ ề ớ ạ ả ấ đồ ặ ể
l m gi a b n và khách hàng thì b n hãy t nh mình ph i bình tnh, c g ng không cho tr ng ầ ữ ạ ạ ự ủ ả ĩ ố ắ để ạ
thái, ngôn ng c a khách áp t lên cu c trò chuy n, tránh cu n mình theo nh ng xung t ữ ủ đặ ộ ệ ố ữ độ
không c n thi t v i khách, hãy cho khách hàng c x h t s gi n d c a h . B n ch b t ầ ế ớ để đượ ả ế ự ậ ữ ủ ọ ạ ỉ ắ
u s gi i thích c a mình sau khi khách hàng k t thúc chu i thnh n c a h và trong su t th i đầ ự ả ủ ế ỗ ị ộ ủ ọ ố ờ
gian khách hàng “ c di n” b n hãy t thái tôn tr ng h , hãy h hi u r ng b n ang ch m độ ễ ạ ỏ độ ọ ọ để ọ ể ằ ạ đ ă
chú l ng nghe h nh ng b n c ng ph i hình dung ra b n c n ph i tr l i h nh ng gì. N u ắ ọ ư ạ ũ ả ạ ầ ả ả ờ ọ ữ ế
nh ng câu tr l i c a b n liên quan n các quy nh v n b n thì b n ph i n m rõ nh ng quy ữ ả ờ ủ ạ đế đị ă ả ạ ả ắ ữ
nh ó và s n sàng a h tham kh o.đị đ ẵ đư ọ ả
K n ng giao ti p qua i n tho i: ây có l là k n ng ít c chú tr ng nh t nh ng n t ng ỹ ă ế đệ ạ Đ ẽ ỹ ă đượ ọ ấ ư ấ ượ
c a nó l i nh h n g r t l n n hình nh c a m t ngân hàng. Ng i ta có th oán bi t c ủ ạ ả ưở ấ ớ đế ả ủ ộ ườ ểđ ế đượ
v n hoá c a m t ngân hàng qua nh ng cu c giao ti p ng n ng i trên i n tho i. M t câu chào xãă ủ ộ ữ ộ ế ắ ủ đệ ạ ộ
giao, gi ng nói m áp, t t n, thông tin chính xác và ni m n c a nhân viên ngân hàng s c ọ ấ ừ ố ề ở ủ ẽđượ
khách hàng ánh giá cao. Vi c x ng danh khi có cu c i n tho i g i n v n phòng là i u b t đ ệ ư ộ đệ ạ ọ đế ă đề ắ
bu c các doanh nghi p n c ngoài nh ng không h n ã tr thành thói quen giao ti p qua i nộ ở ệ ướ ư ẳ đ ở ế đệ
tho i c a m t s doanh nghi p Vi t Nam. S am hi u v b máy t ch c c a ngân hàng và ạ ủ ộ ố ệ ệ ự ể ề ộ ổ ứ ủ
nghi p v c a các phòng c ng là m t y u t b t bu c nhân viên ngân hàng có th hi u rõ yêu ệ ụ ủ ũ ộ ế ố ắ ộ để ể ể
c u c a khách hàng và có ch d n chính xác cho khách. Tr ng h p m t khách hàng ph i g i ầ ủ ỉ ẫ ườ ợ ộ ả ọ
i n tho i i nhi u phòng ban m i tìm úng a ch c n thi t không ph i ít g p trong v n hoá giaođ ệ ạ đ ề ớ đ đị ỉ ầ ế ả ặ ă
ti p qua i n tho i th ng ngày.ế đ ệ ạ ườ

chúng ta c ng thông báo khách hàng bi t, nhi u khi khách hàng c ng i r t lâu cho n ũ để ế ề ứ đứ đợ ấ đế
khi h th c m c. Trong tr ng h p có th x y ra xung t thì “hoãn binh” là ph ng th c có v ọ ắ ắ ườ ợ ể ả độ ươ ứ ẻ
hi u qu h n h n. B n có th gi i thích cho khách hàng là b n c n ph i báo cáo v i c p trên. ệ ả ơ ẳ ạ ể ả ạ ầ ả ớ ấ
Hãy ch ng t b n th t s thông c m v i khách và b n s tr l i h ngay sau khi c p trên c a ứ ỏ ạ ậ ự ả ớ ạ ẽ ả ờ ọ ấ ủ
b n có quy t nh cu i cùng. Vi c báo cáo và xin ch o t c p trên s là c n thi t và n u c p ạ ế đị ố ệ ỉ đạ ừ ấ ẽ ầ ế ế ấ
trên c a b n ng ý có m t s ngo i l thì k t qu ó s khi n cho m i quan h gi a khách hàngủ ạ đồ ộ ự ạ ệ ế ả đ ẽ ế ố ệ ữ
và ngân hàng tr nên t t p h n. Th i gian ch i h p lý s là li u thu c t t n u b n v n ph i ở ố đẹ ơ ờ ờ đợ ợ ẽ ề ố ố ế ạ ẫ ả
tr l i không v i khách hàng.ả ờ ớ
M t s kinh nghi m gi m áp l c khi th ng xuyên ph i ti p xúc v i khách hàngộ ố ệ ả ự ườ ả ế ớ
- S hài h c úng m c s giúp b n gi m c c ng th ng và t o c s thân thi n nh t nhự ướ đ ứ ẽ ạ ả đượ ă ẳ ạ đượ ự ệ ấ đị
i v i khách. Kiên nh n c ng là m t trong nh ng tính cách c n thi t c a giao d ch viên; đố ớ ẫ ũ ộ ữ ầ ế ủ ị
- Hãy vui m ng vì có thêm các m i quan h m i;ừ ố ệ ớ
- M i nhu c u c a khách hàng u có lí nh ng ta ph i l a ch n áp ng t ng nhu c u c n c ọ ầ ủ đề ư ả ự ọ đ ứ ừ ầ ă ứ
vào các quy nh pháp lý;đị
- oán tính cách khách hàng có thái ch m sóc phù h p;Đ để độ ă ợ
- Không c gi i thích khi khách ã n i gi n, hãy nh ng nghi p c a mình xoa d u khách và cho ố ả đ ổ ậ ờ đồ ệ ủ ị
dù trong b t c tr ng h p nào thì l i xin l i c a nhân viên ngân hàng s là li u thu c hi u ấ ứ ườ ợ ờ ỗ ủ ẽ ề ố ệ
nghi m xoa d u s t c gi n c a khách;ệ ị ự ứ ậ ủ
- Hãy th ng th n v i khách khi chúng ta th c s có l i trong x lý công vi c. Vi c nh n l i úng ẳ ắ ớ ự ự ỗ ử ệ ệ ậ ỗ đ
m c, úng lúc s làm cho khách c hài lòng.ứ đ ẽ đượ
- B n hãy chú tr ng t i vi c h c t p trau d i và nâng cao chuyên môn nghi p v , s p x p ạ ọ ớ ệ ọ ậ để ồ ệ ụ ắ ế
công vi c m t cách khoa h c, thao tác chính xác và nhanh chóng khách hàng không ph i chệ ộ ọ để ả ờ
i. T t c nh ng k n ng v giao ti p, s m áp c a n c i s vô ngh a n u b n b t khách đợ ấ ả ữ ỹ ă ề ế ự ấ ủ ụ ườ ẽ ĩ ế ạ ắ
hàng ph i ch i quá lâu do s lúng túng c a b nả ờ đợ ự ủ ạ