BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ UYÊN VI

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY
TNHH TM & DV KHÁNH AN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGÔ THỊ ÁNH

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Lê Thị Uyên Vi, học viên khóa 24 ngành Quản trị kinh doanh trường
Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An” là công
trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Ngô Thị Ánh,
không sao chép từ bất cứ nghiên cứu nào khác, các số liệu khảo sát và phân tích là
hoàn toàn trung thực và chưa từng công bố ở bất kỳ tài liệu nào.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 11 năm 2017
Tác giả

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng ................................................ 11
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .. 12
1.4 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .............................................. 13
1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)............................ 13
1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor (1992). .................... 14
1.4.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng
sự (1985, 1988).................................................................................................. 15
1.5 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ..................................................... 19
1.5.1 Nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ôtô
của Xí nghiệp cơ khí Ôtô An Lạc (SAMCO An Lạc) của tác giả Lê
Quang Hoàng Phong, 2013. ............................................................................ 19
1.5.2 Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Việt “Một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ Ôtô Sài Gòn Toyota Tsusho
(Toyota Hùng Vương), 2015. .......................................................................... 20
1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 21
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...................................................................................... 25
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA
CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV KHÁNH
AN. .......................................................................................................................... 26
2.1 Giới thiệu công ty Honda Việt Nam và công ty TNHH TM & DV Khánh
An. ........................................................................................................................... 26


2.1.1 Giới thiệu về công ty Honda Việt Nam. ............................................. 26
2.1.2 Giới thiệu về công ty TNHH TM & DV Khánh An.......................... 27
2.1.3 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................... 28
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh ........................................................ 30
2.2 Xác định thang đo của chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty
TNHH TM & DV Khánh An ............................................................................... 31
2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại

KẾT LUẬN ............................................................................................................ 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Alpha

Cronbach's Alpha: Hệ số kiểm định độ tin cậy của
thang đo

ANOVA

Analysis Variance: Phân tích phương sai

BP. Bán hàng

Bộ phận bán hàng

BP.CSKH

Bộ phận chăm sóc khách hàng

BP.Marketing

Bộ phận marketing

Công ty Khánh An

Công ty TNHH TM & DV Khánh An


TP. Kinh doanh

Trưởng phòng kinh doanh

TP. Kỹ thuật

Trưởng phòng kỹ thuật

TP. Phụ tùng

Trưởng phòng phụ tùng


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty............................................ 30
Bảng 2.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................ 32
Bảng 2.3 Kết quả xử lý Cronbach’s Alpha trong khảo sát chính thức…………...34
Bảng 2.4: Kết quả kiểm định KMO……………………………………………....35
Bảng 2.5: Kết quả phân tích tương quan………………………………………....38
Bảng 2.6: Kết quả phân tích hồi quy .…………………………………………....39
Bảng 2.7: Số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe .............. 43
Bảng 2.8: Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng ........................................................ 44

Bảng 2.9: Kết quả thống kê mô tả yếu tố năng lực phục vụ .................................. 45
Bảng 2.10: Thâm niên công tác nhân viên dịch vụ tại công ty hiện nay ............... 46
Bảng 2.11: Các khóa đào tạo cho bộ phận dịch vụ tại công ty từ 2014-2016 ....... 47
Bảng 2.12: Kết quả thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình ......................... 50
Bảng 2.13: Trang thiết bị tại xưởng dịch vụ ........................................................... 51
Bảng 2.14: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự tin cậy............................................. 54

TẠI CÔNG TY KHÁNH AN
PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA BAN QUẢN TRỊ CÔNG TY VỀ TÍNH
KHẢ THI CÁC GIẢI PHÁP


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay trong nền kinh tế mở cửa thị trường và hội nhập quốc tế, sự cạnh tranh
là điều bất khả kháng đối với mỗi doanh nghiệp. Áp lực cạnh tranh buộc các doanh
nghiệp luôn phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, thay đổi kiểu dáng
mẫu mã đáp ứng nhu cầu khách hàng, nếu không sẽ thua cuộc và bị loại ra khỏi thị
trường. Ngành kinh doanh xe máy cũng không nằm ngoài cuộc chạy đua này, sự xuất
hiện ngày càng nhiều các công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh xe máy từ
trong và ngoài nước đã làm cho sự cạnh tranh trong ngành ngày càng thêm gay gắt.
Theo thống kê của Hiệp hội các Nhà sản xuất xe máy Việt Nam (VAMM), tổng
sức mua xe máy trên toàn thị trường trong năm tài chính 2016 đạt gần 2,9 triệu chiếc,
tăng 7% so với năm tài chính 2015 (theo cách tính của VAMM, mỗi năm tài chính
được tính từ tháng 4 của năm trước đến hết tháng 3 năm sau. Ví dụ: năm tài chính
2016 được tính từ tháng 4/2015 đến hết tháng 3/2016). Thị phần xe máy của Honda
chiếm khoảng 70%, Yamaha tiếp tục là thương hiệu chiếm thị phần lớn thứ hai, kế
đến là Piaggio, SYM và Suzuki. Với tổng dung lượng dao động quanh mức 3 triệu
chiếc/năm, thị trường xe máy Việt Nam được xem như đã bước vào ngưỡng bão hòa.
Trong bối cảnh phải cạnh tranh với hơn 700 đại lý do Honda ủy nhiệm trên toàn quốc,
ngoài ra còn cạnh tranh với các đại lý của nhiều hãng xe máy khác như Yamaha,
SYM, Suyuki,… Vì thế, để tạo lợi thế cạnh tranh, có chỗ đứng vững chắc trên thị
trường đồng thời để lại ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng, bên cạnh hoạt động

năm 2016, số lượng khiếu nại khách hàng về chất lượng sửa chữa, bảo dưỡng là 57
vụ (tăng 19% so với năm 2015), về thái độ nhân viên dịch vụ là 38 vụ (tăng 23% so
với năm 2015), về thời gian sửa chữa lâu, giao xe không đúng hẹn là 37 vụ (tăng 19%
so với năm 2015), ngoài ra còn có những khiếu nại khác như chương trình khuyến
mãi, thông tin máy móc,…Như vậy, chất lượng sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công
ty Khánh An đang còn nhiều hạn chế, gây ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh, uy tín
của công ty.
Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh
An” để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy và đưa


3

ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại
công ty Khánh An, từ đó nâng cao sự hài lòng khách hàng, giữ được lượng khách
hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn chú trọng vào việc thực hiện những mục tiêu cụ thể sau:
-

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, chọn lựa mô hình và xác định các yếu tố đo lường
chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV
Khánh An.

-

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty
TNHH TM & DV Khánh An nhằm xác định những thành tựu đạt được và hạn chế
cần khắc phục theo từng yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ.

cấp cao có nhiều năm kinh nghiệm và hiểu rõ nhu cầu, tâm lý của khách hàng trong
lĩnh vực dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy).
Nghiên cứu định lượng: được thực hiện bằng quy trình thiết kế bảng câu hỏi,
phát phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng, thu thập và xử lý dữ liệu. Mẫu khảo sát
được lựa chọn theo phương pháp mẫu thuận tiện, số lượng mẫu khảo sát là 228. Thang
đo chất lượng dịch vụ được kiểm định, điều chỉnh bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Để xác định mức độ tác động của từng
thành phần chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy đến sự hài lòng khách
hàng, tác giả sử dụng phương pháp phân tích tương quan, hồi quy. Các phương pháp
phân tích sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 20.0.
Bên cạnh đó, tác giả sử dụng phương pháp phân tích, thống kê dữ liệu thứ cấp
được thu thập từ các báo cáo, tạp chí nội bộ của công ty để phân tích thực trạng chất
lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại công ty Khánh An. Từ kết quả phân
tích, tác giả nhận dạng được các điểm tốt và chưa tốt về chất lượng dịch vụ sửa chữa,
bảo dưỡng xe máy từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa
chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An.
Nguồn dữ liệu được sử dụng gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.
-

Nguồn dữ liệu thứ cấp bao gồm các bảng thống kê, báo cáo, tạp chí, các quy định
nội bộ công ty Khánh An.


5

-

Nguồn dữ liệu sơ cấp được lấy từ kết quả khảo sát khách hàng đã hoặc đang sử
dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại công ty Khánh An.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Theo Philip Kotler (1997) dịch vụ là một hành động hoặc một hoạt động có thể
được cung cấp bởi một bên cho bên khác, chủ yếu là vô hình và không ảnh hưởng
đến bất kỳ quyền sở hữu nào. Dịch vụ có thể là sản phẩm vô hình hoặc hữu hình.
Handi Irawan D (2002) cho rằng đặc điểm quan trọng của dịch vụ là được sản
xuất và tiêu thụ đồng thời. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phụ thuộc
vào quá trình trao đổi hoặc thời điểm khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ gặp nhau.
Nhìn chung có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên hầu hết các
định nghĩa đều nhấn mạnh đến đặc điểm cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, không thể
tách ly (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn
trữ.
1.1.2

Đặc điểm dịch vụ

Theo Trần Quốc Thảo (2013) thì dịch vụ gồm các đặc điểm cơ bản sau:
Tính vô hình: hầu hết sản phần dịch vụ khó có thể lượng hóa được, dịch vụ mang
tính chất trừu tượng và không thể cân, đo, đông, đếm như sản phẩm hữu hình. Do
tính chất vô hình của dịch vụ nên chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng
mới có thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn.


7

Tính không thể tách ly: Không thể tách rời dịch vụ thành hai giai đoạn là giai
đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường
diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Dịch vụ giao nhận là một ví dụ, tại đây dịch vụ
được thể hiện thông qua việc giao hàng giữa nhân viên giao nhận và khách đặt hàng.
Dịch vụ được tạo ra và sử dụng bắt đầu từ giai đoạn đặt hàng, liên hệ khách hàng,
vận chuyển và giao sản phẩm đến tay khách hàng. Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng
dịch vụ từ nhân viên giao nhận.


Sửa chữa thường được thực hiện theo yêu cầu của khách hàng khi có sự cố kỹ
thuật từ chi tiết máy hoặc từ kết quả kiểm tra bảo dưỡng trong quá trình sử dụng
xe máy.

-

Sữa chữa xe máy thường được phân làm hai loại là sửa chữa nhỏ và sửa chữa lớn.
Sửa chữa nhỏ chỉ thay thế hoặc sửa chữa một số chi tiết hay bộ phận của xe máy.
Sửa chữa lớn hay đại tu có tác dụng phục hồi khả năng làm việc của toàn bộ chi
tiết máy. Sửa chữa lớn được thực hiện dựa theo tình trạng kỹ thuật thực tế của xe,
kết hợp với số liệu kiểm tra của xưởng sửa chữa do hãng chế tạo xe đó ủy quyền.

-

Bảo dưỡng kỹ thuật xe máy mang tính chất phòng ngừa những hư hỏng, thấy trước
các hư hỏng để kịp thời sửa chữa, đảm bảo máy móc vận hành tốt. Hiện tại việc
bảo dưỡng xe máy được thực hiện theo một chu kỳ nhất định theo quy định của
từng hãng xe và được xác định theo số km đi được hoặc số tháng sử dụng.

1.2

Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó đo lường do nó mang đặc
tính riêng của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cũng có rất nhiều cách định nghĩa khác
nhau tùy thuộc vào môi trường hay đối tượng nghiên cứu. Một vài định nghĩa về chất
lượng dịch vụ tiêu biểu như:
Zeithml (1987) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

Chất lượng dịch vụ là sự tổng hợp những cái tinh túy và cốt lõi nhất kết tinh từ
sản phẩm, dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng cho từng sản phẩm dịch vụ. Tính đặc trưng
của sản phẩm của chất lượng dịch vụ cũng là yếu tố giúp khách hàng nhận biết sản
phẩm dịch vụ chất lượng cao so với sản phẩm dịch vụ chất lượng thấp. Tuy nhiên,


10

thực tế rất khó để đo lường đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách chính xác. Đặc
trưng này chỉ có thể xác định một cách tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng
dịch vụ một cách dễ dàng cụ thể hơn.
Tính cung ứng
Dịch vụ là chuỗi các quá trình bắt đầu từ khâu tạo sản phẩm, phân phối, chuyển
giao sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng. Trong từng giai đoạn, chính phong cách
phục vụ, thái độ giao tiếp, cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ sẽ
được đánh giá là cao hay thấp. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào nhà cung ứng
dịch vụ, vì vậy để nâng cao vị thế cạnh tranh, nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ cần
ngày càng hoàn thiện yếu tố nội tại này.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Với môi trường kinh
doanh hiện đại thì yêu cầu của khách hàng về sản phẩm chất lượng dịch vụ càng khắt
khe hơn, vì vậy nhà cung ứng dịch vụ phải luôn cải thiện chất lượng dịch vụ, cố gắng
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sẽ là vô ích nếu doanh nghiệp cung cấp sản phẩm
dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị, không đáp ứng đúng nhu cầu của
họ.
Nếu tính cung ứng là yếu tố bên trong doanh nghiệp thì tính thỏa mãn nhu cầu bị
chi phối phần nhiều bởi các yếu tố bên ngoài. Tuy nhiên xét trên phương diện phục
vụ khách hàng thì tính thõa mãn nhu cầu bao hàm cả tính cung ứng. Chất lượng dịch
vụ bắt đầu khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng và triển khai dịch vụ, trong
quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng cảm thấy không hài lòng thì

thích thú với sản phẩm đó. Đây cũng là điều nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ
mong muốn từ khách hàng.
 Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng không hài lòng. Khi
khoảng cách này ngày càng lớn khách hàng có thể bất mãn, khó chịu hay có thể gây
tác động ngược lại với sản phẩm/dịch vụ được cung cấp.


12

 Nếu kết quả nhận được bằng với mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được các nhà
nghiên cứu tìm hiểu và bàn luận từ nhiều thập kỷ qua. Parasuraman và các cộng sự
(1985) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác
biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ tương hỗ với nhau, trong đó chất lượng
dịch vụ là cái tạo ra trước và sự hài lòng khách hàng là kết quả. Còn Zeithhaml và
Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố
như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, các nhân tố tình huống, yếu tố
cá nhân (xem hình 1.1).

Hình 1.1: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000)
Chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân
tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman và cộng sự, 1985). Cronin và Taylor
(1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn và đi đến
kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng khách hàng. Chất lượng


13

Hình 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
Nguồn: Gronroos (1984), trích trong Phan Chí Anh (2013)
1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor (1992).
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) xây dựng trên tiêu chí đánh giá về chất
lượng dịch vụ theo mô hình Parasuraman và cộng sự (1985,1988). Theo nghiên cứu
này, yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ, nói cách khác
chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá thông qua nhận thức của khách hàng mà không
cần sự đánh giá về kỳ vọng cũng như không có trọng số cho từng thành phần chất
lượng dịch vụ.
Các tác giả đưa ra công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được
k = Số lượng các thuộc tính
P = Nhận thức cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ với thuộc tính j.
Cronin và Taylor (1992) lập luận rằng mô hình Parasuraman và cộng sự (1985)
dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này nhận
định chất lượng dịch vụ được định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết


15

quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất
lượng dịch vụ tốt hơn.
1.4.3

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

(1985, 1988).
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết