BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN QUYẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO HÀNH
NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LG
ELECTRONICS VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ sửa
chữa, bảo hành nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty LG
Electronics Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dƣới sự hƣớng dẫn
của thầy TS Huỳnh Thanh Tú. Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét,
đánh giá đƣợc chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau và có ghi trong phần
tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn này còn sử dụng một số nhận xét, đánh
giá cùng số liệu của tác giả khác đều có chú thích nguồn gốc sau mỗi trích dẫn để
tra cứu, kiểm chứng.
Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và
chƣa từng đƣợc công bố ở bất kỳ tài liệu nào.
Tác giả Nguyễn Quyến
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng
1.1.5.2. Trung tâm bảo hành độc quyền ESC (Exclusive Service Center) 14
1.1.5.3. Trung tâm bảo hành trực thuộc DSC (Direct Service Center) 15
1.1.5.4. Trung tâm bảo hành kết hợp trƣng bày và mua bán CSP (Customer
Service Plaza) 15
1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ 16
1.2.1. Định nghĩa về sự hài lòng 16
1.2.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 16
1.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17
1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ACSI 17
1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia châu Âu ECSI 18
1.4. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 19
1.4.1. Mô hình nghiên cứu 19
1.4.1.1. Lựa chọn mô hình 19
1.4.1.2. Giải thích sự phù hợp của mô hình đã chọn 20
1.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu 21
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu 22
1.5.1. Thiết kế nghiên cứu 22
1.5.1.1. Nghiên cứu định tính 22
1.5.1.2. Nghiên cứu định lƣợng 26
1.5.2. Quy trình nghiên cứu 27
Tóm tắt chương 1 27
Chƣơng 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬA
CHỮA, BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM 29
2.1. Giới thiệu công ty LG Electronics Việt Nam 29
2.1.1. Sơ lược về công ty và phòng dịch vụ sửa chữa, bảo hành 29
2.1.1.1. Tổng quan về tập đoàn LG Electronics 29
2.1.1.2. Công ty LG Electronics Việt Nam 29
2.1.1.3. Phòng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của công ty LG Electronics Việt
Nam 30
2.3.4. Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành . 52
2.3.5. Thành phần Cơ sở hạ tầng của trung tâm bảo hành 53
2.3.6. Thành phần Sự đảm bảo 53
2.4. Đánh giá chung các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ sửa chữa,
bảo hành của công ty LG Electronics Việt Nam 55
2.4.1. Thành phần Sự tin cậy 55
2.4.2. Thành phần Khả năng đáp ứng 55
2.4.3. Thành phần Sự đồng cảm 55
2.4.4. Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành . 55
2.4.5. Thành phần Cơ sở hạ tầng của trung tâm bảo hành 56
2.4.6. Thành phần Sự đảm bảo 56
Tóm tắt chương 2 56
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA
BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM 58
3.1. Sứ mệnh, mục tiêu và chiến lƣợc của công ty LG Electronics Việt Nam 58
3.1.1. Mục tiêu của công ty: LG số 1 58
3.1.2. Mục tiêu của phòng bảo hành: Dịch vụ bảo hành tốt nhất châu Á 59
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành 59
3.2.1. Tăng khả năng đáp ứng 60
3.2.1.1. Nhân lực 60
3.2.1.2. Quy trình 62
3.2.1.3. Trang thiết bị 63
3.2.2. Tạo cho khách hàng sự tin cậy 65
3.2.2.1. Trình độ, kỹ năng của nhân viên 65
3.2.2.2. Sự trung thực và uy tín 67
3.2.3. Sự đồng cảm 68
3.2.4. Trang bị phương tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành 69
3.2.5. Cơ sở hạ tầng của trung tâm bảo hành 69
3.2.5.1. Dễ dàng tìm kiếm trung tâm bảo hành 70
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Các loại hình trung tâm bảo hành của các hãng điện tử tại Việt Nam 16
Bảng 1.2: Các nhân tố và biến quan sát 25
Bảng 2.1: Thống kê đặc điểm giới tính và độ tuổi của số liệu khảo sát 32
Bảng 2.2: Độ tin cậy các thang đo thang đo ban đầu 33
Bảng 2.3: Ma trận nhân tố đã đƣợc xoay 35
Bảng 2.4: Kiểm định hệ số Barlett và KMO 37
Bảng 2.5: Hồi quy tuyến tính bội 40
Bảng 2.6: Độ phù hợp của mô hình 41
Bảng 2.7: Phân tích Anova 41
Bảng 2.8: Sự tin cậy 44
Bảng 2.9: Khả năng đáp ứng 44
Bảng 2.10: Sự đồng cảm 45
Bảng 2.11: Phƣơng tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành 46
Bảng 2.12: Cơ sở hạ tầng của trung tâm bảo hành 46
Bảng 2.13: Sự đảm bảo 47
Bảng 2.14: Tỷ lệ sửa lặp lại 49
Bảng 2.15: Tỷ lệ sử dụng và tổng dự trữ linh kiện 50
Bảng 2.16: Thời hạn bảo hành sản phẩm của các hãng 54 DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI
)
17
Khoảng mƣời năm trƣớc đây, khi nói đến điện thoại chúng ta đều nghĩ ngay đến
Nokia, Sony. Nhƣng hiện nay, các tên tuổi nhƣ Apple, Samsung đã dần dần chiếm
lĩnh thị trƣờng. Và nói đến tivi, trƣớc đây nhiều ngƣời nghĩ ngay đến các thƣơng
hiệu Nhật Bản nhƣ Sony, Toshiba, Panasonics…Nhƣng chúng ta thử quan sát một
vòng các siêu thị điện máy hiện nay, nhiều sản phẩm đến từ Hàn Quốc, Trung Quốc
nhƣ LG, TCL, Samsung… hầu nhƣ chiếm lĩnh hết các gian trƣng bày sản phẩm.
Vậy đâu là nguyên nhân của sự đổi ngôi nhƣ trên? Phải chăng ngày nay
khách hàng chỉ quan tâm đến chất lƣợng sản phẩm và tên tuổi của thƣơng hiệu mà
không xét đến các yếu tố khác? Điều này chắc chắn không đúng. Chúng ta đã biết
hiện nay các sản phẩm điện tử đƣợc toàn cầu hóa trong sản xuất. Vỉ mạch chính hay
các “chip” xử lý chính đều do một vài công ty sản xuất và cung cấp cho nhiều hãng
sản xuất thành phẩm điện tử. Chỉ chênh lệch trong một khoảng thời gian ngắn, các
hãng này sẽ cho ra những sản phẩm có cấu hình tƣơng đƣơng với nhau. Vậy yếu tố
khác nhau ở đây có thể thấy là nội dung phần mềm cũng nhƣ kiểu dáng, thiết kế của
sản phẩm. Và điều quan trọng là chiến lƣợc thu hút, giữ chân khách hàng thông qua
các chƣơng trình tiếp thị cũng nhƣ chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng.
Để thu hút đƣợc lƣợng khách hàng trung thành với thƣơng hiệu, các công ty
điện tử hiện nay phải bỏ ra chi phí khá lớn cho chƣơng trình marketing cũng nhƣ
chăm sóc khách hàng nhƣ đã nói ở trên. Làm thế nào để có thể bỏ ra chi phí thấp
nhất nhƣng mang lại sự hài lòng cho khách hàng cao nhất? Đó là một bài toán
không dễ trong thời buổi khó khăn và cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay.
2
Dịch vụ sau bán hàng bao gồm tƣ vấn thiết kế, lắp đặt, sửa chữa, bảo hành
cũng nhƣ bảo trì sản phẩm. Trong đó, dịch vụ sửa chữa, bảo hành đƣợc xem là trách
nhiệm cơ bản và quan trọng nhất trong các dịch vụ sau bán hàng của các công ty
điện tử. Một khi sản phẩm của khách hàng bị hƣ hỏng, họ cảm thấy không hài lòng
và có suy nghĩ tiêu cực về sản phẩm cũng nhƣ thƣơng hiệu. Nhiệm vụ của phòng
sửa chữa, bảo hành là làm thế nào xóa đi cảm giác này, làm cho khách hàng quên đi
những khó chịu và hƣớng họ đến sự thoải mái, hài lòng để họ tiếp tục tin dùng và
nghĩ tích cực về thƣơng hiệu.
dịch vụ này là điều không dễ. Và để hiểu rõ thế nào là chất lƣợng tốt về dịch vụ
cũng là một vấn đề khá quan trọng. Liệu có phải sửa chữa hoàn tất nhanh là tốt?
Hay đó là thái độ của nhân viên nhiệt tình khi sửa chữa? Hay đó là vấn đề thực hiện
đúng hẹn, đúng cam kết với khách hàng? Hay sửa chữa không bị lặp lại? Chi tiết thế
nào là dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và tại sao phải làm hài lòng khách
hàng sẽ đƣợc giải đáp trong phần nghiên cứu về lý thuyết cơ sở. Ngoài ra những mô
hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ trƣớc đây cũng sẽ đƣợc tìm hiểu.
● Khảo sát, phân tích định lƣợng và định tính về chất lƣợng dịch vụ sửa
chữa, bảo hành của công ty LG Electronics Việt Nam
Khảo sát định tính thông qua việc phỏng vấn một số khách hàng, chuyên gia
và các nhà quản lý trong ngành sửa chữa, bảo hành. Khảo sát này nhằm tìm hiểu các
ý kiến của khách hàng đâu là những nhân tố quan trọng khi khách hàng hài lòng về
chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành. Những chuyên gia lâu năm trong ngành sẽ
có cách nhìn sâu sắc và thấu đáo về vấn đề này. Tác giả cũng sẽ đánh giá định tính
chất lƣợng dịch vụ của phòng bảo hành công ty LG thông qua việc tìm hiểu thực tế
và cảm nhận của tác giả khi đến trung tâm bảo hành LG.
Khảo sát định lƣợng là việc soạn sẵn một số câu hỏi cho đối tƣợng khảo sát
là các khách hàng của công ty LG, ngƣời đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty,
trả lời. Các câu hỏi này dựa trên việc đúc kết từ các mô hình nghiên cứu trƣớc đây
và đƣợc điều chỉnh sau khi tham khảo kết quả phỏng vấn các chuyên gia, khách
hàng ở trên. Bằng sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, tác giả sẽ phân tích định lƣợng để
4
tìm ra các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đƣa ra mô hình
nghiên cứu chính thức một cách tin cậy và phù hợp. Mô hình hồi quy về sự hài lòng
của khách hàng cũng đƣợc nghiên cứu chi tiết.
Tác giả cũng sẽ đánh giá tác động của độ tuổi và giới tính đến sự hài lòng
của khách hàng qua khảo sát biến định tính (biến giả) trong mô hình hồi quy bội.
● Đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Đây là phần khá quan trọng của đề tài. Thông qua việc đã xác định những
nhân tố quan trọng tác động lên sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ phân tích
sẽ lập bảng câu hỏi và nhờ khách hàng trả lời. Các khảo sát thực tế đƣợc thực hiện
tại hai trung tâm bảo hành của công ty LG tại thành phố Hồ Chí Minh. Khách hàng
là những ngƣời vừa sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của công ty. Các kết quả
này sẽ đƣợc chạy trên chƣơng trình SPSS 16.0 để đánh giá độ tin cậy Cronbach’s
Alpha cũng nhƣ phân tích nhân tố khám phá EFA. Hai bƣớc phân tích và đánh giá
trên sẽ loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu cũng nhƣ sẽ rút trích ra các
nhân tố đạt yêu cầu về mặt toán- thống kê. Sau đó, tác giả sẽ hiệu chỉnh thang đo và
đƣa ra mô hình nghiên cứu chính thức. Phân tích hồi quy bội để tìm ra phƣơng trình
hồi quy là bƣớc phân tích định lƣợng quan trọng nhằm tìm ra tỷ trọng của các nhân
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Cuối cùng, bằng các kết quả phân tích có đƣợc ở trên, tác giả sẽ đƣa ra nhận
định và giải pháp phù hợp nhằm duy trì hoặc nâng cao sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của công ty LG.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn dự kiến bao gồm các chƣơng sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khách hàng
Chƣơng 2: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành tại
công ty LG Electronics Việt Nam.
Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo
hành của công ty LG Electronics Việt Nam
6
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Trong chƣơng này, tác giả sẽ trình bày các vấn đề lý thuyết về dịch vụ, chất
lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, tại sao phải làm hài lòng khách hàng, sự
cần thiết phải đo lƣờng, đánh giá chất lƣợng dịch vụ và các mô hình đo lƣờng sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ. Đây là vấn đề lý thuyết cơ sở đã đƣợc nhiều nghiên
cứu trƣớc đây đề cập. Tác giả cũng sẽ nêu một số loại hình trung tâm dịch vụ khách
hàng của các hãng điện tử hiện nay. Sau đó, tác giả sẽ tóm lƣợc một số nghiên cứu
có đề cập đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực. Sau cùng, với
lý thuyết nghiên cứu và tình hình thực tế, tác giả sẽ đƣa ra mô hình nghiên cứu ban
của công ty.
Quyết định mua hàng của ngƣời tiêu dùng phụ thuộc vào nhiều yếu tố,
đƣơng nhiên là thuộc tính hay tính năng của sản phẩm đóng vai trò quan trọng. Các
dịch vụ bổ sung khác nhƣ dịch vụ bảo hành có thể kích thích ngƣời tiêu dùng quyết
định mua hàng. Nếu dịch vụ sửa chữa, bảo hành đƣợc thực hiện tốt và khách
hàng hài lòng thì đây là một quyết định then chốt cho việc mua hàng tiếp theo.
1.1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO đã định nghĩa về chất lƣợng nhƣ sau:
“Chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay
quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Theo W. E. Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu có nhiều nghiên
cứu về chất lƣợng, “Chất lƣợng là mức độ dự đoán trƣớc về tính đồng nhất (đồng
dạng) và có thể tin cậy đƣợc, tại mức chi phí thấp và đƣợc thị trƣờng chấp nhận”.
1.1.2.2. Định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận đƣợc khi sử dụng dịch
vụ. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách
hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lƣợng của dịch vụ là
khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ và đƣợc so sánh với kỳ vọng trƣớc đó
8
của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lƣợng dịch vụ là những
mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm nhận kết quả nhà cung cấp phải thực
hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ của họ.
Cronin và Taylor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
1.1.2.3. Các đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
Theo các định nghĩa trên ta thấy có rất nhiều phát biểu khác nhau về chất
lƣợng dịch vụ nhƣng xét về bản chất của nó thì chất lƣợng dịch vụ có các đặc điểm
là: Tính vƣợt trội (thể hiện “ƣu việt” của mình so với những dịch vụ khác), Tính
một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất
lƣợng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Parasuraman & ctg (1988) đã liên tục
kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là
thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình
dịch vụ khác nhau nhƣ nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trƣờng học, các hãng hàng
không, du lịch, vv Thang đo SERVQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên
sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985)
cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể
đƣợc xem nhƣ mô hình thành 10 thành phần, đó là:
1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ.
4) Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên
10
6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về
những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại
thắc mắc
7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty
8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật thông tin
9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện khả năng hiểu
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
1.1.3.3. Thang đo SERVPERF
Một thang đo khác cũng thƣờng đƣợc sử dụng để đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ, đó là thang đo SERVPERF đƣợc Cronin và Taylor đƣa ra vào năm 1992. Mô
hình SERVPERF đƣợc phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL
nhƣng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lƣợng dịch vụ thực hiện
đƣợc (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lƣợng kỳ vọng
(expectation) và chất lƣợng cảm nhận (perception).
1.1.3.4. Đánh giá theo tiêu chí 4P
Chất lƣợng toàn diện của dịch vụ cũng có thể đƣợc định nghĩa nhƣ nhận thức
của khách hàng về 4P:
1) Sản phẩm (Product): đặc tính của sản phẩm, dịch vụ đƣợc cung cấp.
2) Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ: có
thể là đơn giản hay phức tạp, gây phiền hà hoặc dễ chịu cho khách hàng.
3) Ngƣời cung cấp (Provider): phẩm chất của ngƣời cung cấp dịch vụ.
4) Cách giải quyết những sự cố (Problems): khả năng đối phó, xử lý các
tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.
1.1.3.5. Mô hình FSQ và TSQ
Theo Gronroos (1984), chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá theo hai tiêu chí là
Chất lƣợng dịch vụ chức năng (Funtional Service Quality) và Chất lƣợng dịch vụ kỹ
12
thuật (Technical Service Quality) và chất lƣợng dịch vụ đƣợc tác động mạnh mẽ bởi
hình ảnh của doanh nghiệp. Nhƣ vậy, ba yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ là
chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp và đƣợc gọi tắt
là mô hình FTSQ.
1) Chất lƣợng chức năng:
Chất lƣợng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,
phản ánh doanh nghiệp đã thực hiện dịch vụ nhƣ thế nào. Nó đƣợc thể hiện theo bảy
tiêu chí: Sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử của nhân viên, thái độ phục
vụ của nhân viên, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái
phẩm khác nhau hay so sánh với các đối thủ cạnh tranh.
● Dự đoán đƣợc những thay đổi trong cách nhìn nhận của khách hàng khi
đánh giá chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ.
1.1.5. Các loại hình trung tâm dịch vụ sửa chữa, bảo hành của các hãng điện tử
Nhằm thực hiện đƣợc những nhiệm vụ và trách nhiệm của mình để mang lại
sự hài lòng cho khách hàng, các công ty điện tử hiện nay đã xây dựng nhiều loại
hình trung tâm bảo hành khác nhau. Các loại hình trung tâm bảo hành khác nhau
giúp cho các công ty thuận lợi hơn tùy theo từng điều kiện cụ thể. Vì vậy, áp dụng
hợp lý các loại hình trung tâm bảo hành cũng là một trong những cách mang lại sự
hài lòng cao cho khách hàng song song với việc tối ƣu hóa chi phí vận hành. Hiện
nay, tại Việt Nam, các công ty điện tử có các loại hình trung tâm sửa chữa, bảo
hành nhƣ sau:
1.1.5.1. Trung tâm bảo hành ủy quyền ASC (Authorized Service Center)
Là các trung tâm do tổ chức, cá nhân thành lập nên và đƣợc các công ty điện
tử cho phép họ sửa chữa các sản phẩm của các công ty này. Thông thƣờng, các công
ty điện tử sẽ trả cho các trung tâm ủy quyền một khoản phí cố định gọi là phí duy trì
hoạt động để thanh toán các khoản chi phí nhƣ thuê nhà, điện, nƣớc, internet, trang
trí trung tâm…Đồng thời, dựa trên số lƣợng các trƣờng hợp sửa chữa, bảo hành sản
phẩm hàng tháng, các công ty điện tử sẽ trả phí sửa chữa cho các trung tâm bảo
hành ủy quyền. Các trung tâm bảo hành ủy quyền chịu trách nhiệm tuyển lao động
Copyright: Tài liệu đại học ©