BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

HUỲNH CHÂU KHÁNH

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN
TIỀN, THU HỘ, CHI HỘ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI
BƯU ĐIỆN TỈNH AN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

HUỲNH CHÂU KHÁNH

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN
TIỀN, THU HỘ, CHI HỘ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI
BƯU ĐIỆN TỈNH AN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI


Xin chân thành cám ơn đến các Bạn trong lớp cao học Quản trị kinh
doanh khóa 2A Trường Đại học Tây Đô đã hỗ trợ, chia sẽ kinh nghiệm cho
tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cám ơn đến các Bạn đồng nghiệp công tác tại Bưu điện
tỉnh An Giang, những người đã giúp tôi xây dựng bảng câu hỏi, phỏng vấn,
thu thập dữ liệu cho đề tài.
Xin cảm ơn đến gia đình, người thân đã tạo điều kiện cho tôi trong suốt
quá trình học tập và nghiên
cứu.
Cuối cùng, xin trân trọng cám ơn quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ
khóa luận tốt nghiệp đã có những góp ý quý báu để luận văn được hoàn
chỉnh.
Trân trọng!
Huỳnh Châu Khánh


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Từ năm 2005 Bưu điện tỉnh An Giang bắt đầu cung cấp dịch vụ chuyển
tền, thu hộ tiền, chi hộ tiền cho các đối tác là cá nhân, tổ chức. Tuy
nhiên, Bưu điện tỉnh An Giang chưa thực hiện đo lường tác động của chất
lượng các dịch vụ này một cách chính thức. Vì vậy việc đo lường mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ (chuyển tiền, thu hộ tiền,
chi hộ tền) tại Bưu điện tỉnh An Giang là rất cấp thiết.
Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh An Giang. Nghiên cứu được thực
hiện khảo sát 642 khách hàng. Các phương pháp phân tích được sử dụng như
Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi quy bội
được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự

quality offered by An Giang Post office. The results of the study showed that
customer satsfaction is formed on the basic of the most positive correlation
with the three components such as “Perceived value”, “Customer service”,
and “Empathy”.
The result of this study helps An Giang Post Office know more clearly
about the factors involved the customer satisfaction. This makes easier
for Post office to improve the customer satisfaction. Among them,
“Perceived value”, “Customer service”, and “Empathy” are the strongest
influenced factors to the customer satsfactory. As the result, it is important
to focus on researches such as service charge, more suitable postal charge
policies as well as listen to customers to meet special, higher and higher
need of the customers.


v

CAM KẾT VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của Tôi. Các số liệu, kết quả trong nghiên cứu này là trung thực
và chưa được ai công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác.

Ngày: …………

Huỳnh Châu Khánh


vi

MỤC LỤC
CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG .......................................................................... i LỜI

2.7.2 Mô hình dựa trên kết quả thực hiện của Cronin & Taylor (1992)............12
2.7.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật (TSQ)/chức năng (FSQ) của Gronroos
(1984) ........................................................................................................................1
3
2.8 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến sự hài lòng khách hàng ...........14
2.9 Mô hình nghiên cứu và Giả thuyết nghiên cứu ..............................................20
2.9.1 Mô hình nghiên cứu .......................................................................................20
2.9.2 Giả thuyết nghiên cứu....................................................................................21


vii
2.9.3 Mô tả các thành phần trong mô hình nghiên cứu đề xuất .........................22


vi
ii
Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................23
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................25
3.1 Thiết kế nghiên cứu...........................................................................................25
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................25
3.1.2 Nghiên cứu chính thức ...................................................................................26
3.1.3 Quy trình nghiên cứu .....................................................................................27
3.2 Xây dựng thang đo ............................................................................................27
3.2.1 Thang đo “Sự tin cậy” ...................................................................................28
3.2.2 Thang đo “Sự đáp ứng”.................................................................................28
3.2.3 Thang đo “Năng lực phục vụ” ......................................................................28
3.2.4 Thang đo “Sự đồng cảm” ..............................................................................29
3.2.5 Thang đo “Phương tện hữu hình” ...............................................................29
3.2.6 Thang đo “Hình ảnh doanh nghiệp” ............................................................30
3.2.7 Thang đo “Giá trị cảm nhận” .......................................................................30

4.3.2 Giới tính ..........................................................................................................46
4.3.3 Độ tuổi .............................................................................................................46
4.3.4 Trình độ học vấn ............................................................................................47
4.3.5 Nghề nghiệp ....................................................................................................47
4.3.6 Mức thu nhập .................................................................................................48
4.3.7 Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ ...................................................49
4.3.8 Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ trung bình trong tháng .................49
4.4. Phân tích và đánh giá thang đo.......................................................................50
4.4.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ...........................50
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các biến độc lập ..........................57
4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc ............................60
4.4.4 Đánh giá thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá ...........................61
4.5 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu sau khi điều chỉnh ............................64
4.5.1 Mô hình nghiên cứu .......................................................................................64
4.5.2 Các giả thuyết điều chỉnh ..............................................................................65
4.6 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................65
4.6.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson ............................................................65
4.6.2 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu .............................................67
4.7 Phân tích ANOVA .............................................................................................70
4.7.1 Kiểm định sự hài lòng theo giới tính ............................................................71
4.7.2 Kiểm định sự hài lòng theo độ tuổi...............................................................71
4.7.3 Kiểm định sự hài lòng theo trình độ học vấn ..............................................72
4.7.4 Kiểm định sự hài lòng theo nghề nghiệp ......................................................73
4.7.5 Kiểm định sự hài lòng theo thu nhập ...........................................................73
4.7.6 Kiểm định sự hài lòng theo thời gian sử dụng dịch vụ ...............................74
4.7.7 Kiểm định sự hài lòng theo mức độ sử dụng thường xuyên ......................74
4.8 Thảo luận ...........................................................................................................76
Tóm tắt chương 4 ....................................................................................................77
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................79
5.1 Kết luận ..............................................................................................................79

2
Bảng 3.1 Thang đo tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tền, thu hộ, chi hộ
đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang .............................31
Bảng 3.2 Tổng hợp lượt khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tền, thu hộ, chi
hộ thường xuyên năm 2015 ....................................................................................33
Bảng 3.3 Phân phối số lượng quan sát theo từng điểm giao dịch .......................35
Bảng 4.1 Thống kê mô tả thông tn về giới tính ...................................................46
Bảng 4.2 Thống kê mô tả thông tn về độ tuổi ......................................................46
Bảng 4.3 Thống kê mô tả thông tn về trình độ học vấn......................................47
Bảng 4.4 Thống kê mô tả thông tn về nghề nghiệp .............................................47
Bảng 4.5 Thống kê mô tả thông tn về mức thu nhập ..........................................48
Bảng 4.6 Thống kê mô tả thông tn về khách hàng đã sử dụng dịch vụ ............49
Bảng 4.7 Thống kê mô tả thông tn về tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ/tháng
....................................................................................................................49
Bảng 4.8 Cronbach’s alpha của thang đo “Sự tn cậy” .......................................50
Bảng 4.9 Cronbach’s alpha của thang đo “Sự đáp ứng” ....................................51
Bảng 4.10 Cronbach’s alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” ........................51
Bảng 4.11 Cronbach’s alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” sau khi loại
biến NL5 ...................................................................................................................52
Bảng 4.12 Cronbach’s alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” sau khi loại
biến NL5 và NL6 .....................................................................................................53
Bảng 4.13 Cronbach’s alpha của thang đo “Sự đồng cảm” ................................54
Bảng 4.14 Cronbach’s alpha của thang đo “Phương tện hữu hình”.................54
Bảng 4.15 Cronbach’s alpha của thang đo “Hình ảnh doanh nghiệp” ..............55
Bảng 4.16 Cronbach’s alpha của thang đo “Giá trị cảm nhận” .........................56
Bảng 4.17 Cronbach’s alpha của thang đo “Sự hài lòng” ...................................56
Bảng 4.18 Ma trận xoay nhân tố trong kết quả phân tích nhân tố ....................58
Bảng 4.19 Tổng phương sai trích các biến độc lập ..............................................59
Bảng 4.20 Kết quả phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng................................60
Bảng 4.21 Tổng phương sai trích các biến phụ thuộc..........................................61

Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg
(1985) ..........................................................................................................................9
Hình 2.2 Mô hình dựa trên kết quả thực hiện của Cronin & Taylor (1992) .....12
Hình 2.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ...........13
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu
chính tại Bưu điện Thành Phố Đà Nẵng ...............................................................15
Hình 2.5 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ thanh toán của VietnBank - Chi nhánh Cần Thơ ..................................16
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển
phát nhanh của Bưu điện Thành phố Buôn Ma Thuột .......................................18
Hình 2.7 Khung phân tích chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng, sự
trung thành của khách hàng ..................................................................................19
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................21
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ..............................................................................27
Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức Bưu điện tỉnh An Giang ..................................................41
Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh..............................................................65


xiii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
A/C
AEC
AG
ANOVA
ATM
CLDV
EFA
FSQ

Variance Inflaton Factor
Việt Nam Post Ofice (Bưu điện Việt Nam)
World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)


1

CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1 Tầm quan trọng của đề tài nghiên cứu
Trong xu thế kinh tế thế giới ngày càng phát triển và toàn cầu
hóa ngày càng mạnh, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập các tổ chức như:
Tổ chức thương mại thế giới (WTO) ngày 11/1/2007, Cộng đồng kinh
tế ASEAN (AEC) 31/12/2015, Hiệp định đối tác kinh tế xuyên thái
bình dương (TPP) ngày 4/2/2016. Do đó những khu vực thành phố lớn, khu
vực có kinh tế phát triển mạnh sẽ thu hút nhiều lao động, tạo sự di chuyển
lao động ngày càng tăng, phát sinh dịch vụ chuyển tiền cho người thân
phát triển ngày càng tăng. Thương mại điện tử ngày càng phát triển, các tổ
chức và cá nhân có nhiều cơ hội bán hàng hóa và dịch vụ, từ đó phát
sinh dịch vụ thu hộ tền, chi hộ tền cho các tổ chức và cá nhân này.
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng hóa phải nắm bắt nhu cầu của
khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách hàng. Vấn
đề làm hài lòng khách hàng là một yếu tố quyết định sự tồn tại và phát
triển của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng hóa hiện nay. Do đó,
phải biết được mức độ tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng
của khách hàng, từ đó có các giải pháp phù hợp để cải thiện mức độ
hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền
vững.
Từ năm 2005 Bưu điện tỉnh An Giang bắt đầu cung cấp dịch vụ
chuyển tền, thu hộ tiền (thu hộ), chi hộ tền (chi hộ) cho đối tác là các tổ

nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng các dịch vụ chuyển
tền, thu hộ, chi hộ tại Bưu điện tỉnh An Giang.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
+ Chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ tác động đến sự hài
lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang như thế nào ?
+ Sự hài lòng của các đối tượng khách hàng có khác biệt ?
+ Hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng các
dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ tại Bưu điện tỉnh An Giang ?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố chất lượng dịch vụ chuyển tiền,
thu hộ, chi hộ tác động đến sự hài lòng khách hàng tại các điểm giao dịch
(điểm phục vụ) của Bưu điện AG.
Đối tượng khảo sát là Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển
tền, thu hộ, chi hộ có độ tuổi từ 18 trở lên.
Đề tài cũng giả định cách đánh giá sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ
của khách hàng cá nhân và cá nhân đại diện cho tổ chức là như nhau.
Sự hài lòng là sự cảm nhận của chính người sử dụng dịch vụ trực tếp tại
các điểm giao dịch của Bưu điện AG. Do đó khách hàng là cá nhân hay cá
nhân đại diện cho tổ chức điều là người sử dụng dịch vụ trực tếp tại các
điểm giao dịch của Bưu điện AG.
- Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu các dịch vụ chuyển
tền bưu điện, thu hộ tền, chi hộ tiền cung cấp cho các tổ chức và cá
nhân


3

thuộc địa bàn tỉnh An Giang của năm 2016. Dữ liệu được thu thập tại các
điểm giao dịch trung tâm huyện/thị/thành có cung cấp dịch vụ chuyển
tền, thu hộ tiền, chi hộ tền trên địa bàn tỉnh An Giang của năm 2016.



4

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Sau khi xác định được vấn đề cần nghiên cứu, mục têu nghiên
cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. Tác
giả tếp tục nghiên cứu các cơ sở lý thuyết và mô hình lý thuyết liên quan
đến vấn đề nghiên cứu.
2.1 Khái niệm dịch vụ
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ
Có nhiều quan điểm về dịch vụ, một trong các quan điểm đó là:
+ Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công
việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng [5; tr.7].
+ Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tnh
chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa
hay hệ thống cung cấp dịch vụ [7; tr.5].
2.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thông
qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Lý thuyết về
marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản sau:
+ Tính vô hình: phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch
vụ không thể cân đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định
trước khi mua. Nên nhà cung cấp dịch vụ rất khó khăn trong việc nhận biết
khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ.
+ Tính không đồng nhất: hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ
các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và dịch vụ cung cấp cũng khác

mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
+ Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ [8; tr.86].
2.3 Sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng, một trong
các quan điểm đó là:
+ Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm xúc bắt nguồn
từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm với mong đợi của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ.
+ Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về sự khác biệt cảm nhận
giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ.
+ Sự hài lòng là mục têu cơ bản của các tổ chức kinh doanh vì có mối
quan hệ tích cực giữa hiệu quả của tổ chức và sự hài lòng của khách
hàng [8; tr.86].
2.3.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
- Theo các nhà nghiên cứu, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ tỷ lệ thuận. Nếu chất lượng dịch vụ tốt thì
sự


6

hài lòng của khách hàng càng cao, điều này được kiểm định thông qua các
nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau như Thức ăn nhanh tại Mỹ, Dịch
vụ siêu thị tại Việt Nam, Lĩnh vực ngân hàng tại Ấn Độ [8; tr.87].
- Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm
phân biệt nhưng có quan hệ gần nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm
khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức. Trong khi sự hài lòng là kết
hợp giữa các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc.

7

khách hàng có thể nhận được so với giá mà họ trả cho một sản phẩm,
đặt trong việc xem xét giá cả và chào hàng của các nhà cung cấp sẵn có.
+ Nhận thức của người mua về giá trị là miêu tả sự cân đối giữa chất
lượng sản phẩm hoặc lợi ích mà họ cảm nhận được từ sản phẩm và sự hy
sinh cảm nhận khi họ trả cho giá cả của sản phẩm đó.
+ Giá trị cảm nhận của khách hàng là chất lượng cảm nhận được điều
chỉnh cân xứng với giá cả của sản phẩm.
+ Giá trị cảm nhận của khách hàng là mối quan hệ cảm xúc được thiết
lập giữa khách hàng với nhà cung cấp sau khi khách hàng đã sử dụng một
sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp và nhận thấy rằng sản phẩm hay
dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng [12; tr.13].
2.5.2 Giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
- Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất
lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự
hài lòng nhiều nhất.
- Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các
thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà
nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối
quan hệ sâu sắc với nhau [4; tr.20].
- Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của cảm nhận về giá trị nhận
được của khách hàng, trong khi giá trị được đo bằng mối quan hệ giữa
cảm nhận chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ [3; tr.37].
2.6 Khái niệm liên quan đến dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ
- Theo luật Bưu chính số 49/2010/QH12 năm 2010 của Quốc Hội:
+ Mục 10 Điều 3: mạng bưu chính công cộng là mạng bưu chính do
Nhà nước đầu tư và giao cho doanh nghiệp được chỉ định quản lý, khai
thác.
+ Mục 1 Điều 34: mạng bưu chính công cộng được xây dựng và phát

a Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của
khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch
vụ. Mô hình được trình bày ở Hình 2.1


9

Khách hàng

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách_5
Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách_4
Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành
tiêu chí chất lượng
Khoảng cách_2

Thị trường

Khoảng cách_1

Khoảng cách_3