BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI
LÊ THỊ TIẾN
ĐÁNH GIÁ MỘT SỐ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC TẠI
NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI NĂM
2014
LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC
HÀ NỘI, 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI
LÊ THỊ TIẾN
ĐÁNH GIÁ MỘT SỐ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC TẠI
NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI NĂM
2014
LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC
CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC
MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................. 1
Chương 1. TỔNG QUAN ............................................................................... 3
1.1. Thực trạng sử dụng thuốc và thực hành dược tại nhà thuốc trong cộng
đồng 3
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế....................................................... 6
1.2.2. Chỉ số đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ y tế .......................... 8
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà thuốc....................... 9
1.3. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc trên thế
giới và Việt Nam.......................................................................................... 17
1.4. Thực hành dược của các nhà thuốc tại Hà Nội ........................................ 21
Chương 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............. 24
2.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................... 24
2.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu ...................................................... 24
2.3. Phương pháp nghiên cứu .................................................................... 24
2.3.1. Sơ đồ nghiên cứu.......................................................................... 24
2.3.2. Lựa chọn nghiên cứu.................................................................... 25
2.3.3. Mô hình giả thuyết ....................................................................... 26
2.3.4. Thiết kế công cụ nghiên cứu ........................................................ 27
2.3.5. Xác định biến số........................................................................... 29
2.3.6. Mẫu nghiên cứu............................................................................ 33
2.3.6. Xử lý và phân tích số liệu............................................................. 35
2.3.7. Tính tin cậy và tính giá trị của nghiên cứu .................................. 37
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................ 39
3.1. Xác định một số yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ dược tại nhà
thuốc trên địa bàn Hà Nội............................................................................ 39
3.1.1. Đặc điểm cỡ mẫu nghiên cứu....................................................... 39
Chăm sóc sức khỏe
EFA
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor
Analysis)
FDA
Cục quản lý Thực phẩm và Dược phẩm Hoa Kỳ
(Food and Drug Administration)
GPP
Thực hành tốt nhà thuốc (Good Pharmacy Practice)
NVNT
Nhân viên nhà thuốc
OTC
Thuốc không kê đơn (Over The Counter)
WHO
Tổ chức y tế thế giới (World Health Organization)
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3. 21: Kết quả thống kê mô tả các biến trong thang đo............................. 65
Bảng 3. 22: Đánh giá ảnh hưởng chất lượng, đa dạng thuốc và thiết kế nhà
thuốc ................................................................................................................ 67
Bảng 3. 23: Đánh giá ảnh hưởng của Giá thuốc ............................................. 68
Bảng 3. 24: Đánh giá ảnh hưởng của Khả năng tư vấn và chuyên môn của
NVNT.............................................................................................................. 69
Bảng 3. 25: Đánh giá khả năng giao tiếp và thái độ của NVNT .................... 70
Bảng 3. 26 : Đánh giá ảnh hưởng của Cơ sở vật chất và tính thuận tiện của
nhà thuốc ......................................................................................................... 71
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Sơ đồ thiết kế nghiên cứu ............................................................... 25
Hình 3.1: Scree plot......................................................................................... 49
Hình 3.2: Mô hình yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc
sau hiệu chỉnh.................................................................................................. 52
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố với chất lượng
dịch vụ dược .................................................................................................... 64
ĐẶT VẤN ĐỀ
Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế hiện nay thì nhu
cầu về chăm sóc sức khỏe của người dân cũng ngày càng được nâng cao.
Chính vì vậy, hệ thống hành nghề dược tư nhân phát triển mạnh mẽ để đảm
bảo được việc cung ứng thuốc nhanh chóng, kịp thời, đầy đủ và giá cả cạnh
tranh. Nhà thuốc nằm trong hệ thống hành nghề y dược tư nhân và nhân viên
nhà thuốc là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng; tư vấn các loại
thuốc không kê đơn một cách an toàn, hợp lý, hiệu quả cho khách hàng.
Từ những năm 1980, ở các nước phát triển, nhiều nghiên cứu về chất
tới hoạt động cung ứng thuốc không kê đơn tại nhà thuốc như thế nào?
Nhằm góp phần đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ dược
tại nhà thuốc tới cộng đồng, chúng tôi quyết định thực hiện nghiên cứu với đề
tài:
“Đánh giá một số yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc
trên địa bàn Hà Nội năm 2014”
Với 2 mục tiêu:
Mục tiêu 1: Xác định một số yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ
dược tại nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội năm 2014.
Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ tác động của một số yếu tố tới chất
lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội năm 2014.
2
Chương 1. TỔNG QUAN
1.1.
Thực trạng sử dụng thuốc và thực hành dược tại nhà thuốc trong
cộng đồng
Hệ thống nhà thuốc cộng đồng có vai trò quan trọng trong việc chăm
sóc sức khỏe cộng đồng. Số liệu thống kê từ nhiều quốc gia cho thấy, giá trị
tiền thuốc được phân phối tới người dân thông qua kênh nhà thuốc luôn
chiếm tỷ lệ bình quân 50% tổng doanh số tiền thuốc tiêu thụ chung toàn thị
trường thuốc mỗi năm [45], [39]. Một nghiên cứu về việc so sánh chất lượng
dịch vụ của nhà thuốc tư nhân và chuỗi nhà thuốc được thực hiện tại
Philadelphia, kết quả cho thấy kỹ năng chuyên môn của nhân viên nhà thuốc
của các nhà thuốc tư nhân (71%) được đánh giá cao hơn so với chuỗi nhà
thuốc (44%) [15]. Bên cạnh đó, xu hướng tự chăm sóc sức khỏe, tự sử dụng
tăng chi phí điều trị, tác dụng phụ, kháng kháng sinh [28].
Trong báo cáo của tổ chức y tế thế giới WHO năm 2007 một lần nữa
nhấn mạnh về tình hình đề kháng các kháng sinh hiện nay đang là một vấn đề
mang tầm quốc tế và cấp thiết. Đặc biệt, tại các quốc gia đang phát triển, nơi
thuốc kháng sinh thường được bán tại các nhà thuốc cộng đồng mà không cần
đơn thuốc [44].
Lạm dụng thuốc là nguyên nhân hàng đầu dẫn đến việc bất hợp lý và an
toàn trong sử dụng thuốc. Và hai trong nhiều lý do gây ra tình trạng làm dụng
thuốc trong điều trị đó là thói quen tự mua thuốc mà không cần hướng dẫn chỉ
định của người có chuyên môn và sự tác động từ người bán thuốc [34].
Nghiên cứu tại một tiểu bang của Ấn Độ, khảo sát trên 25,931 trường
hợp theo phương pháp phỏng vấn cho thấy, hơn 47% lượng thuốc kê đơn
được bán tại các nhà thuốc trong thành thị là không theo chỉ định của người
có chuyên môn. Các thuốc kháng sinh được mua bán rộng rãi tại các nhà
thuốc nhưng phần lớn không được dùng theo đúng chỉ định [32].
4
Trong một khảo sát khác về thói quen tự mua thuốc điều trị của 1.022
sinh viên tại trường đại học kỹ thuật quốc gia Ấn Độ. Đối tượng được xem là
những người có trình độ tri thức cao, được tiếp cận nhiều với kiến thức về
chăm sóc sức khỏe. Kết quả các phiếu điều tra của khảo sát này cho thấy,
87% sẽ tự mua thuốc điêu trị cho bản thân và gia đình khi gặp phải các bệnh
thông thường như cảm sốt, nhức đầu, viêm nhiễm. Với 80,82% sẽ tự điều trị
thông qua kinh nghiệm của bản thân; 36,98% theo lời khuyên của bạn bè; sử
dụng theo người bán thuốc tư vấn là 31,2% và 13,11% từ quảng cáo [46].
Một nghiên cứu năm 2003 về bất hợp lý trong sử dụng thuốc của người
dân Việt Nam, can thiệp điều chỉnh và những hiệu quả tạo ra. Nghiên cứu
việc sử dụng bất hợp lý trong sử dụng thuốc theo phương pháp phỏng vấn
trực tiếp. Kết quả cho biết, khi có 78% số khách hàng đến mua thuốc kháng
tối cao trong thực hiện GPP luôn là yêu cầu người dược sĩ trong mọi hoàn
cảnh phải luôn đảm bảo việc đặt lợi ích người bệnh lên cao nhất [26].
Tại Việt Nam, ngày 24 -01-2007, Bộ Y Tế Việt Nam đã công bố văn
bản Quyết định số 11/207/QĐ-BYT về ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn
“Thực hành tốt nhà thuốc”, gọi tắt là GPP. Ba nội dung chính được quy định
trong tiêu chuẩn GPP của Việt Nam bao gồm các yếu tố: nhân sự; cơ sở trang
thiết bị và các hoạt động chuyên môn trong nhà thuốc [3].
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ dược
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ y tế có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa
có một định nghĩa và cách đo lường thống nhất. Một số định nghĩa có tính
khái quát cao và được sử dụng:
Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng
vận hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh nhận được dịch vụ
6
và chất lượng chuyên môn (technical quality), tức là chất lượng cung ứng
dịch vụ KCB [21].
Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách
hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu CSSK của những người có nhu cầu nhất
nhằm mục đích phòng bệnh và CSSK, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn
đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn [36].
Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong
của hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính
đáng của nhân dân [56].
Định nghĩa do Ovretveit đưa ra bao gồm ba khía cạnh của chất lượng:
chất lượng đáp ứng nhu cầu của người bệnh, chất lượng chuyên môn và chất
lượng quản lý [36].
Nâng cao chất lượng dịch vụ có nghĩa là xác định và đo lường được
từng khía cạnh và xây dựng được các chuẩn cho các khía cạnh đó. Cho đến
nay chưa có bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ y tế chung cho hệ thống
cung ứng dịch vụ ở tất cả các nước. Cách tiếp cận dịch vụ dựa trên ba khía
cạnh chất lượng liên quan: (i) chất lượng cho người bệnh, (ii) chất lượng
chuyên môn, (iii) chất lượng quản lý có thể đo lường, đánh giá thông qua các
chỉ số theo dõi đo lường khá cụ thể - các đo lường dựa vào đầu vào, các chỉ
số quá trình và đo lường kết quả:
Chất lượng an toàn từ phía người bệnh có thể được đo lường qua
các phản hồi, mức độ hài lòng và các khiếu nại về dịch vụ y tế từ
phía người bệnh.
8
Chất lượng và an toàn chuyên môn có thể được đo bằng số người
bệnh không nhận được đầy đủ các dịch vụ chuyên môn KCB hoặc
phòng bệnh hoặc đo bằng các báo cáo sai sót về chuyên môn.
Chất lượng trong quản lý đo bằng giá thành.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà thuốc
1.2.3.1. Vai trò của dược sĩ tại nhà thuốc cộng đồng
Do khả năng tiếp cận dễ dàng và dược sĩ là điểm đến gặp đầu tiên
trong hệ thống y tế ở nhiều nước phát triển và đang phát triển, người bệnh lựa
chọn đến các nhà thuốc cộng đồng với nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho những
bệnh chứng nhẹ. Nhiều nhà thuốc cộng đồng là nơi mà các cá nhân có thể
được tư vấn sức khỏe và hỗ trợ cho việc quản lý tình trạng bệnh của họ với
việc sử dụng thuốc. Dược sĩ cộng đồng phục vụ như là chuyên gia về thuốc,
cung cấp lời khuyên và chăm sóc bệnh nhân cho những bệnh lý nhẹ tại nhà
thuốc. Một vài nghiên cứu đã chỉ ra rằng xu hướng người bệnh thường đi
thẳng đến các nhà thuốc, hiệu thuốc để mua thuốc hoặc hỏi bệnh mà không
Chỉ bán thuốc khi có nguồn gốc chính đáng.
Thuốc phải được bảo quản đúng theo yêu cầu.
Thuốc phải có nhãn rõ ràng, chính xác.
Người huấn luyện và giám sát
Cam kết tham gia các hoạt động có liên quan đến đào tạo liên tục về y
dược.
Giám sát và đào tạo nhân viên của mình (dược trung, dược tá...).
Chuyển khách hàng đến nhà thuốc khác khi cần thiết.
Cộng tác viên
10
Cộng tác với các tổ chức công cộng và tuân thủ các nguyên tắc, điều
luật của nhà nước.
Cộng tác với các cán bộ chuyên môn khác.
Cộng tác với các đồng nghiệp của mình trong các tổ chức chuyên
môn.
Người giáo dục sức khỏe
Là điểm tiếp cận đầu tiên của người bệnh, người dược sĩ khuyên
bệnh nhân không cần dùng thuốc nếu không cần thiết.
Để làm tốt được vai trò của mình thì người bán thuốc cần có các kỹ
năng: Quan sát, giao tiếp và lắng nghe. Người bán hàng cần phải thực hiện
đầy đủ các bước sau: Q-A-T [45], đó là:
Q: Question - Những câu hỏi mà người bán thuốc phải hỏi khách hàng
A: Advices - Những lời khuyên mà người bán thuốc đưa ra cho khách hàng.
T: Treatment - Thuốc mà người bán thuốc đưa cho khách hàng
Theo hướng dẫn tư vấn cho khách hàng gồm 6 bước viết tắt là
GATHER:
G: Greeting- Cách đón tiếp khách hàng
khỏe.
Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất có địa điểm cố định, riêng biệt.
Bố trí nơi cao ráo, thoáng mát, an toàn, cách xa nguồn ô nhiễm.
Nhà thuốc phải được xây dựng chắc chắn, có trần chống bụi, tường và
nền nhà phải dễ vệ sinh, đủ ánh sáng, duy trì nhiệt độ dưới 30oC.
12
Diện tích tối thiểu là 10m2, bắt buộc phải có khu vực sau: khu trưng
bày, bảo quản thuốc. Khu vực để người mua tiếp xúc và trao đổi với
nhân viên bán thuốc về các thông tin liên quan đến sử dụng thuốc.
Đối với nhà thuốc pha chế theo đơn phải có phòng riêng để thực hiện
pha chế thuốc theo đơn. Phòng có trần nhà, nền, tường dễ vệ sinh, lau
rửa. Có tủ đựng dụng cụ và hóa chất phù hợp để pha chế thuốc. Việc
pha chế thuốc độc, thuốc gây nghiện và hướng tâm thần phải theo quy
chế thuốc độc, thuốc gây nghiện và hướng tâm thần.
Trang thiết bị
Nhà thuốc phải có đủ trang thiết bị để bảo quản thuốc tránh được các
ảnh hưởng bất lợi của ánh sáng, nhiệt độ, độ ẩm, sự ô nhiễm, sự xâm
nhập của côn trùng. Các trang thiết bị phải phù hợp để bảo quản cho
từng chủng loại sản phẩm của nhà thuốc theo điều kiện bảo quản ghi
trên nhãn. Biển hiệu nhà thuốc ghi rõ họ tên của người chủ hay phụ
trách chuyên môn của nhà thuốc, thời gian phục vụ, địa chỉ, số điện
thoại liên hệ, phạm vi hoạt động.
Các dụng cụ bao bì và ra lẻ thuốc phù hợp với điều kiện bảo quản
thuốc.
Hồ sơ sổ sách và tài liệu chuyên môn
Nhà thuốc phải có các tài liệu hướng dẫn sử dụng thuốc, các quy chế
- Bán thuốc là hoạt động chuyên môn của nhà thuốc bao gồm việc
cung cấp thuốc kèm theo việc tư vấn và hướng dẫn sử dụng thuốc an
toàn và có hiệu quả cho người sử dụng. Các bước cơ bản trong hoạt
động bán thuốc: hỏi, tư vấn và cung cấp thuốc.
- Người bán thuốc hỏi người mua những câu hỏi liên quan đến bệnh,
đến thuốc mà người mua yêu cầu.
14
- Người bán thuốc tư vấn cho người mua thuốc cách dùng, chọn thuốc.
Cần xác định rõ trường hợp nào cần có sự tư vấn trực tiếp dược sĩ và
trường hợp nào có thể do nhân viên khác của nhà thuốc thực hiện.
- Trong khi tư vấn sử dụng thuốc cho người mua thuốc người bán
thuốc không được tiến hành các hoạt động thông tin, quảng cáo
thuốc tại nơi bán thuốc trái với quy định, không được khuyến khích
công chúng coi thuốc là hàng hóa thông thường và không được
khuyến khích người bệnh mua nhiều thuốc hơn cần thiết.
- Khi bán các thuốc theo đơn cho khách hàng phải có sự tham gia trực
tiếp của người phụ trách chuyên môn và tuân thủ các quy định và
quy chế hiện hành của Bộ y tế.
-
Người bán thuốc phải kiểm tra tính hợp pháp của đơn thuốc, việc sử
dụng thuốc so với chẩn đoán bệnh, tương tác thuốc, liều dùng. Người
bán lẻ thuốc là DSĐH có quyền thay thế thuốc bằng một thuốc khác
có cùng hoạt chất, dạng bào chế, cùng liều lượng khi được sự đồng ý
của người mua.
- Cần phải kiểm tra thuốc bán ra (nhãn thuốc, hạn dùng, cảm quan về
chât lượng , thuốc quá hạn dùng.
Giá cả: Hợp lý và niêm yết công khai.
Hướng dẫn sử dụng: Sử dụng thuốc an toàn hợp.
Về kinh tế phải đảm bảo giá thành điều trị: Giá thuốc phải phù hợp
với khả năng chi trả của từng đối tượng khác nhau, phù hợp với khả năng tài
chính của người mua, tiết kiệm chi phí cho cộng đồng, bên cạnh đó cũng phải
đảm bảo nhu nhập lãi và hợp lý cho người bán thuốc.
16
Copyright: Tài liệu đại học ©