BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

TRẦN QUANG TUẤN

ĐÁNH GIÁ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI
SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN CAO HỌC TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI
GIAI ĐOẠN 2012-2014
LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC

HÀ NỘI 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

TRẦN QUANG TUẤN

ĐÁNH GIÁ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI
SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN CAO HỌC TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI
GIAI ĐOẠN 2012-2014
LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC
CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC

ĐẶT VẤN ĐỀ...............................................................................................................1
1.1 Hệ thống đào tạo sau đại học trên Thế giới .................................................... 3
1.2 Đào tạo thạc sỹ ngành Dược tại 1 số khu vực trên thế giới ............................ 4
1.2.1

Châu Mỹ .................................................................................................. 4

1.2.2

Châu Âu .................................................................................................. 6

1.2.3

Châu Á .................................................................................................... 7

1.2.4

Châu Úc ................................................................................................... 8

1.3 Đào tạo thạc sỹ Dược học tại trường Đại học Dược Hà Nội .......................... 9
1.4 Chất lượng đào tạo và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo .............. 9
1.4.1

Khái niệm về chất lượng đào tạo ............................................................ 9

1.4.2

Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo ....................................... 12

1.4.3


2.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu: ................................................................ 30
2.3 Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 31
2.3.1

Thiết kế nghiên cứu:.............................................................................. 31


2.3.2

Các biến nghiên cứu .............................................................................. 31

2.3.3

Lựa chọn phương pháp nghiên cứu ....................................................... 34

2.3.4

Qui trình xây dựng bộ công cụ nghiên cứu ........................................... 35

2.3.5

Phương pháp thu thập số liệu ................................................................ 36

2.4 Cách thu thập số liệu ..................................................................................... 38

3

2.4.1


Yếu tố về chương trình đào tạo ảnh hưởng tới phát triển kĩ năng, năng

lực người học ...................................................................................................... 45
3.1.6

Yếu tố “Danh tiếng, lịch sử nhà trường” .............................................. 46

3.2 Một số yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của học viên ................................. 47
3.2.1

Kết quả khảo sát yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của học viên cao học

tại Đại học Dược Hà Nội .................................................................................... 49
Hệ số Cronbach’s Alpha tổng............................................................... 49
3.2.2

Phân tích nhân tố ................................................................................... 49

Kiểm định KMO và Bartllett ........................................................................ 50
3.2.3

Đặt tên và hiệu chỉnh nhân tố................................................................ 52
Đặt tên cho nhân tố thứ nhất ................................................................. 52
Đặt tên cho nhân tố thứ hai ................................................................... 52
Đặt tên cho nhân tố thứ ba .................................................................... 53
Đặt tên cho nhân tố thứ tư ..................................................................... 53
Đặt tên cho nhân tố thứ năm ................................................................. 53
Đặt tên cho nhân tố thứ sáu ................................................................... 54



Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .................................................... 63

3.3.3

Tầm quan trọng của từng nhân tố ......................................................... 64

3.3.4

Mức độ ảnh hưởng từng nhân tố tới sự hài lòng của học viên cao học 64
Tổ chức và quản lý đào tạo ................................................................... 66
Các quy định, quy trình thủ tục hành chính .......................................... 68
Đội ngũ giảng viên và hoạt động kiểm tra đánh giá ............................. 69
Chương trình đào tạo phát triển kĩ năng, năng lực của người học ........ 70
Cơ sở vật chất ........................................................................................ 71
Nguồn lực học tập ................................................................................. 71

CHƢƠNG IV. BÀN LUẬN .................................................................................... 73
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................ 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Cơ cấu mẫu nghiên cứu ............................................................................ 30
Bảng 2.2. Các biến nghiên cứu ................................................................................. 31
Bảng 3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ........................................................................ 48
Bảng 3.2. Hệ số Cronbach’s Alpha tổng .................................................................. 49
Bảng 3.3. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett ........................................................ 50
Bảng 3.4. Phương sai trích ........................................................................................ 51

Hình 2.1. Quy trình thiết kế bộ câu hỏi ..................................................................... 36
Hình 3.1. Biểu đồ Phân khúc nhân tố ....................................................................... 51
Hinh 3.2. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài long của học viên cao học ..... 55


DANH MỤC VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Chú giải

ECSI

European Customer Satisfaction Index

WHO

Tổ chức y tế thế giới (World Health Organization)


ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong đời sống xã hội, chăm sóc sức khỏe luôn là mối quan tâm hàng đầu trong tất
cả mọi lĩnh vực của mỗi chúng ta. Dược sỹ có vai trò quan trọng và đa dạng trong lĩnh
vực chăm sóc sức khỏe như: nghiên cứu, phân phối, kiểm nghiệm và tư vấn sử dụng
thuốc cho bác sỹ và bệnh nhân. Để có được nguồn nhân lực Dược có trình độ chuyên
môn cao ở mọi lĩnh vực phục vụ chăm sóc sức khỏe con người, ngành Dược không chỉ
dừng lại ở bậc Đại học mà còn có hệ thống đào tạo thạc sỹ Dược học (Master of
Pharmaceutical Science) tùy theo từng quốc gia trên thế giới [22] [29]
Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng trong giáo dục đào tạo nói chung và trong
các trường Đại học nói riêng. Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng
của bất kỳ cơ sở đào tạo đại học nào, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển

thuyết, 30 đến 45 tiết giảng thực hành, thí nghiệm hoặc thảo luận, 45 đến 60 tiết làm
tiểu luận hoặc luận văn. Để tiếp thu được một đơn vị học trình lý thuyết hoặc thực
hành, thí nghiệm, học viên phải dành ít nhất 30 tiết chuẩn bị [6].
Ở nước ngoài có nhiều môn mới hơn như “Strategic Cost Management”
(Quản lí chiến lược chi phí), Controlling Profession (Kiểm soát chuyên nghiệp),
3


Strategic Financial Management (Quản lí chiến lược tài chính) hay External
Reporting (Báo cáo ngoài). Tuy nhiên, nhìn chung, các môn học thạc sĩ ở trong
nước cũng phần nào tương đương với chương trình đào tạo nước ngoài [32]
Chương trình đào tạo thạc sĩ tại Việt Nam gồm 3 phần:
Phần 1 – Kiến thức chung: gồm các môn Triết học, Ngoại ngữ nhằm trang bị
những kiến thức về phương pháp luận và phương tiện giúp học viên học tập các
môn ở phần kiến thức cơ sở, chuyên ngành và nghiên cứu thực hiện đề tài luận văn
[6].
Phần 2 – Kiến thức cơ sở và chuyên ngành
Nhóm môn học bắt buộc: gồm các môn có nội dung thiết yếu của ngành và
chuyên ngành trong đó có một số môn do bộ giáo dục và đào tạo quy định chung
cho từng ngành trên cơ sở đề xuất của Hội đồng ngành hoặc chuyên ngành.
Nhóm môn học lựa chọn (chiếm nhiều nhất 30% khối lượng chương trình
đào tạo của phần 2): gồm những môn học nhằm đáp ứng yêu cầu nghề nghiệp khác
nhau của người học trong một chuyên ngành. Việc lực chọn môn học thích hợp do
học viên đề xuất, có sự hướng dẫn của bộ môn hay giảng viên môn học và phải đảm
bảo đủ số học trình quy định [6].
Phần 3 – Luận văn thạc sĩ: đề tài luận văn thạc sĩ là một vấn đề về khoa học,
kỹ thuật hoặc quản lý cụ thể do cơ sở đào tạo giao hoặc do học viên đề xuất, được
người hướng dẫn đồng ý và được hội đồng khoa học và đào tạo của khoa và của cơ
sở đào tạo chấp nhận[6] .
1.2 Đào tạo thạc sỹ ngành Dƣợc tại 1 số khu vực trên thế giới


-

Tập trung vào các lĩnh vực: Sinh học dược phẩm, hóa học dược phẩm, thuốc có
nguồn gốc tự nhiên, dược phẩm, dược lực học, dược động học, dược lý, độc chất
học, quản lý về ngành Dược.
 Đối tượng đào tạo:

-

Các ứng viên phải có bằng cử nhân 4 năm từ một trường đại học trong khu vực
hoặc một trường đại học được công nhận về các ngành liên quan tới dược và
GPA của 60-90 tín chỉ là 3.0.

-

Tiếng anh với sinh viên nước ngoài: TOEFL 550 trên giấy, 213 trên máy tính và
80 trên internet với điểm tối thiểu mỗi phần là 18 và IELTS 6.5.

-

Sinh viên có thể đăng ký học chương trình Master và PhD song song với chương
trình PharmD. Một số trường như Đại học California, San Francisco cũng cung
cấp chương trình giảng dạy song song với PharmD/PhD hoặc PharmD/MSc
[20].
5


1.2.1.2 . Canada
 Thời gian đào tạo: 2 năm toàn thời gian và 4 năm bán thời gian.

Chương trình đào tạo:

-

Phần lớn là tham dự giờ giảng của các giáo sư trong 2 học kì và một dự án
nghiên cứu.

-

Nội dung đào tạo gồm nhiều lĩnh vực khác nhau liên quan tới ngành Dược:
Dược lâm sàng; Thực hành và chính sách thuốc quốc tế; Phân phối thuốc; Phát
minh và phát triển thuốc mới; Quản lý dược phẩm; Mô hình và mô phỏng dược
lực học, dược động học; Đào tạo nâng cao trong ngành công nghiệp dược phẩm;
Dược lâm sàng và các dịch vụ y tế Dược.
 Đào tạo Thạc sĩ nghiên cứu:
6


-

Thời gian nghiên cứu: 12 tháng toàn thời gian.

-

Chương trình nghiên cứu:

-

Bao gồm giảng dạy và nghiên cứu. Trong đó nội dung giảng dạy chủ yếu là đào
tạo kĩ năng nghiên cứu.

phủ Ấn Độ và Hiệp hội Dược Ấn Độ vào năm 2008, tại Thái Lan năm 1992 chương
trình PharmD đầu tiên được giới thiệu tại khoa công nghiệp Dược phẩm của trường
đại học Naresuan. Ở Singapore có duy nhất trường đại học Quốc gia Singapo-NUS
cung cấp chương trình này.

7


1.2.3.1 Singapo
 Đào tạo Thạc sĩ
-

Thời gian đào tạo: 2 năm toàn thời gian., 4 năm bán thời gian.

-

Nội dung đào tạo: Bao gồm các lĩnh vực liên quan đến khoa học công nghệ
trong ngành Dược như kỹ thuật bào chế, phân tích dược phẩm; nghiên cứu phát
minh và phát triển thuốc; đảm bảo chất lượng, kiểm nghiệm thuốc …
 Đối tượng đào tạo:
Để được nhận vào chương trình M.Sc ứng viên phải có bằng cử nhân tối thiểu là

mức độ khá trong các ngành hóa học, khoa học đời sống, khoa học công nghệ … có
liên quan tới ngành Dược. [29].
1.2.3.2 Ấn Độ
 Đào tạo Thạc sĩ
-

Thời gian đào tạo: 2 năm



Thời gian đào tạo: 2 năm toàn thời gian được chia làm 6 học kì hoặc 4 học kì.

-

Nội dung đào tạo:

-

Bao gồm các môn học cơ bản được yêu cầu trong bất kì chương trình đào tạo về
Dược như: Hóa dược, dược lâm sàng, thực hành dược, dược lý ... với tổng số 7296 tín chỉ.

1.3 Đào tạo thạc sỹ Dƣợc học tại trƣờng Đại học Dƣợc Hà Nội
Năm 1976, Trường Đại học Dược Hà Nội chính thức được giao nhiệm vụ
đào tạo và bồi dưỡng sau đại học ( Quyết định số 224/QĐ.TTg, ngày 24/05/1976
của Thủ tướng Chính phủ). Với 35 năm triển khai công tác đào tạo và bồi dưỡng
sau đại học đến năm 2011 Trường Đại học Dược Hà Nội đã đào tạo được 612 thạc
sỹ Dược học (2011). Chương trình đào tạo với các chuyên ngành: Công nghệ Dược
phẩm & Bào chế, Dược liệu- Dược học cổ truyền, Dược lý Dược lâm sàng, Kiểm
nghiệm thuốc và Độc chất, Tổ chức quản lý Dược.
Các chương trình đào tạo này dựa vào trục chính của hệ thống giáo dục quốc
gia là đào tạo thạc sỹ, tiến sỹ để mở rộng sang đào tạo loại hình mang tính đặc thù
chuyên sâu nghề nghiệp của ngành Y tế.
Các chương trình luôn được rà soát và điều chỉnh phù hợp với các quy chế
đào tạo và tạo điều kiện thuận lời cho người học có thể chuyển đổi giữa các loại
hình.
1.4 Chất lƣợng đào tạo và các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng đào tạo
1.4.1

Khái niệm về chất lƣợng đào tạo

Xuất phát từ quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm
1930, trong vài thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu
tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và
phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức
tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, tùy theo hướng
tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo cách thức khác nhau. Một vài
chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
Theo Feigenbaum " Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được
ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên
môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh" [24].
10


 Dịch vụ đào tạo
Với quy mô của đề tài, sẽ không đề cập tới đào tạo nói chung mà đi sâu vào
đào tạo sau đại học . Đào tạo đại học là công tác giảng dạy, nghiên cứu và các hoạt
động dịch vụ xã hội liên quan đến lĩnh vực giảng dạy; bao gồm đào tạo bậc đại học
và bậc sau đại học.
Nói đến dịch vụ đào tạo cũng có rất nhiều quan điểm. Tuy còn có nhiều ý
kiến khác nhau nhưng nhiều người đã thống nhất rằng, với phương châm lấy người
học làm trung tâm, các trường đại học ngày nay nên coi sinh viên là đối tượng phục
vụ được cung cấp một loại dịch vụ đặc biệt là dịch vụ đào tạo.
Đào tạo được xem là một hình thức dịch vụ nên sinh viên sử dụng dịch vụ
đào tạo cũng được xem là khách hàng, do đó những nghiên cứu nhằm vào việc nâng
cao giá trị cảm nhận của khách hàng hay nhắm đến mục tiêu hoàn thiện tối đa dịch
vụ vì khách hàng được tiến hành trong lĩnh vực này là cần thiết và hợp lý, nhất là
trong khung cảnh cạnh tranh đào tạo đại học như hiện nay [7].
Dịch vụ đào tạo đại học là một loại dịch vụ, cũng là một loại hàng hóa vừa

chất lượng dịch vụ. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất
và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman
et al.
Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
được liệt kê dưới đây [39] [40] :
1 Khả năng tiếp cận (access)
2 Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
3 Năng lực chuyên môn (competence)
4 Phong cách phục vụ (courtesy)
5 Tôn trọng khách hàng (credibility)
6 Đáng tin cậy (reliability)
7 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
8 Tính an toàn (security)
9 Tính hữu hình (tangibles)
10 Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo
lường chất lượng dịch vụ như sau [30]:
12


1Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)
2 Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
3 Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
4 Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
5 Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
6 Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng
dịch vụ bao gồm:
1 Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)


Hoạt động ngoại khóa

-

Quản lý sinh viên

Như vậy, các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác
nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây
là cơ sở xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đào tạo, cũng như
tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng đào tạo.
13


1.4.3 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo
Một trong những khó khăn của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ là đo
lường chất lượng của dịch vụ. Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình được đo
lường bằng những thông số, đặc tính kĩ thuật, chất lượng dịch vụ như đã phân tích ở
những phần trên, được xác định bởi khách hàng. Khách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ thông qua cảm nhận chủ quan của họ đối với quá trình thực hiện dịch vụ.
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, đo lường
chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận
thực tế của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và
đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm
của dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
Hiện nay một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ với việc vận dụng các
phương pháp phân tích thống kê đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá
chất lượng dịch vụ trong đó có dịch vụ đào tạo.
1.4.3.1 Mô hình 4P

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong
đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi
mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối
với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và
dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự
hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cở sở chất lượng
cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận lớn
hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược
lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng [10].

15


Sự than phiền
(Complaint)

Expectations

(Image)

Giá trị
cảm nhân
(Perceved
value)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)