BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN XUÂN THỊNH
PHÂN TÍCH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ
KINH DOANH CÁ THỂ TRONG HOẠT ĐỘNG KÊ KHAI VÀ NỘP THUẾ
THU NHẬP CÁ NHÂN TẠI THỊ XÃ CỬA LÒ, TỈNH NGHỆ AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
ii
LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành đề tài Luận văn này, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp
đỡ và tạo điều kiện từ nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân. Luận văn cũng được hoàn
thành dựa trên sự tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết qủa nghiên cứu liên quan,
các tạp chí chuyên ngành của nhiều tác giả ở các trường Đại học, các tổ chức nghiên
cứu, tổ chức chính trị…Đặc biệt là sự hợp tác của hộ kinh doanh và sự giứp đỡ của các
phòng ban thuộc UBND thị xã Cửa Lò trong quá trình thu thập dữ liệu nghiên cứu;
đồng thời là sự giúp đỡ, tạo điều kiện về vật chất và tinh thần từ phía gia đình, bạn bè
và các đồng nghiệp nơi tôi đang công tác.
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS. Phạm Xuân Thuỷ
và Thầy giáo TS. Phạm Hồng Mạnh - người hướng dẫn khoa học đã trực tiếp dành
nhiều thời gian, công sức hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu và hoàn
thành Luận văn.
Tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu, Khoa kinh tế, Khoa đào tạo SĐH-
Trường Đại học Nha Trang, cùng toàn thể các thầy cô giáo đã tận tình truyền đạt những
kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Nhân đây, tôi xin chân thành cám ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tôi hoàn thành
luận văn này. Cám ơn tất cả các tác giả của các công trình mà tôi đã tham khảo; cám
ơn sự cộng tác từ phía hộ kinh doanh và sự giúp đỡ của tất cả mọi người.
Tuy có nhiều cố gắng, nhưng trong Luận văn này không tránh khỏi những thiếu
sót, hạn chế. Tôi kính mong Quý thầy cô, các chuyên gia, những người quan tâm đến
đề tài, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè tiếp tục có những ý kiến đóng góp, giúp đỡ để
đề tài được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa xin chân thành cám ơn./.
iv
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii
MỤC LỤC iv
DANH MỤC BẢNG vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
1.1. Cơ sở lý thuyết 5
1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 5
1.1.2. Chất lượng dịch vụ 5
1.1.2.1 Định nghĩa 5
1.1.2.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ 5
1.1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 7
1.1.3. Sựa thỏa mãn của khách hàng 7
1.1.3.1. Khái niệm 7
1.1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ 8
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10
1.2. Dịch vụ hành chính công 10
HỘ KINH DOANH CÁ THỂ TRONG HOẠT ĐỘNG KÊ KHAI VÀ NỘP THUẾ
THU NHẬP CÁ NHÂN TẠI THỊ XÃ CỬA LÒ, TỈNH NGHỆ AN 28
3.1. Điều kiện tự nhiên, đặc điểm kinh tế - xã hội thị xã Cửa Lò, Tỉnh Nghệ An 28
3.1.1. Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên 28
3.1.2. Đặc điểm kinh tế xã hội 29
3.2. Khái quát về ngành thuế Thị Xã Cửa Lò 29
3.2.1. Lịch sử hình thành và sự phát triển 29
3.2.2. Cơ sở vật chất và đội ngũ cán bộ công chức, viên chức 31
3.2.3. Tình hình thực hiện nhiệm vụ thu ngân sách giai đoạn 2009-2012 33
3.3. Thực trạng hoạt động nộp thuế thu nhập của các hộ kinh doanh cá thể trên địa bàn
Thị Xã Cửa Lò, Tỉnh Nghệ An 35
3.3.1. Số hộ kinh doanh cá thể trên địa bàn 35
3.3.2. Tình hình thực hiện nghĩa vụ thuế thu nhập của các hộ kinh doanh cá thể
trên địa bàn 35
3.3.3. Thực trạng về thủ tục kê khai và nộp thuế thu nhập tại Thị Xã Cửa Lò, tỉnh
Nghệ An 36
vi
3.3.4. Đánh giá chung về công tác phục vụ và hoạt động kê khai và nộp thuế thu
nhập của các hộ kinh doanh cá thể trên địa bàn thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An 39
3.4. Phân tích sự hài lòng của hộ kinh doanh cá thể đối với hoạt động kê khai và nộp
thuế tại Thị Xã Cửa Lò 40
3.4.1. Một số đặc điểm của mẫu nghiên cứu 40
3.4.2. Đánh giá thang đo 42
3.4.3. Phân tích nhân tố 45
3.4.4. Yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của hộ kinh doanh cá thể đối
với hoạt động kê khai và nộp thuế tại Thị xã Cửa Lò 48
3.4.4.1. Phân tích mối tương quan giữa các biến số nghiên cứu 48
3.4.4.2. Phân tích hồi qui về ảnh hưởng của các yếu tố tới mức độ hài lòng của
hộ kinh doanh cá thể đối với hoạt động kê khai và nộp thuế tại Thị xã Cửa Lò . 49
3.4.4.3. Dò tìm các vi phạm giả định của mô hình hồi qui 51
Bảng 3.3. Đánh giá của hộ kinh doanh cá thể tại thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An về qui
trình cấp mã số thuế 37
Bảng 3.4. Đánh giá của hộ kinh doanh cá thể tại thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An về qui
trình thủ tục kê khai nộp thuế 38
Bảng 3.5. Đánh giá của hộ kinh doanh cá thể tại thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An về mức
thuế nộp 38
Bảng 3.6. Trình độ học vấn và ngành nghề kinh doanh của hộ kinh doanh cá thể tại thị
xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An trong mẫu điều tra 41
Bảng 3.7. Cronbach’s alpha thang đo “Thái độ nhiệt tình, cảm thông” 42
Bảng 3.8. Cronbach’s alpha thang đo “Sự tin cậy” 43
Bảng 3.9. Cronbach’s alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” 43
Bảng 3.10. Cronbach’s alpha thang đo “Sự đáp ứng” 44
Bảng 3.11. Cronbach’s alpha thang đo “Sự đảm bảo” 44
Bảng 3.12. Cronbach’s alpha thang đo “Sự hài lòng” 45
Bảng 3.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá 45
Bảng 3.14. Mối quan hệ giữa “hài lòng” và các yếu tố nghiên cứu 48
Bảng 3.15. Kết quả phân tích hồi qui về yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của hộ
kinh doanh cá thể tại Thị xã Cửa Lò 49
Bảng 3.16. Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman 52
viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ dịch vụ hành chính công 12
Sơ đồ 2.1. Thiết kê nghiên cứu 21
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi cục thuế Thị xã Cửa Lò 32
Hình 1.1. Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul 16
tác thuế, đặc biệt là cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thuế.
Từ nhiều năm qua, lĩnh vực về thuế nói chung và dịch vụ hành chính công trong
công tác thuế đã được nhiều nhà nghiên cứu phân tích đánh giá. Những nghiên cứu
điển hình về lĩnh vực này như: nghiên cứu của Lê Minh Nhựt về sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại văn phòng Cục thuế tỉnh Kom
Tum, hay nghiên cứu của Hồ Tuấn Vũ về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng của người nộp thuế tại các Chi cục thuế
của Tp Đà Nẵng….Tuy nhiên, những nghiên cứu này tùy vào đối tượng, phạm vi
nghiên cứu mà chưa có những đánh giá xác đáng của chất lượng dịch vụ trong công
tác thuế đối với những hộ kinh doanh cá thể, vốn được xem là những người có điều
kiện kinh tế khó khăn và trình độ dân trí thấp.
Giai đoạn 2005 đến nay, Việt Nam đã xây dựng nhiều bộ luật quan trọng, trong
đó có Luật quản lý thuế, Luật thuế thu nhập cá nhân, …Luật Thuế thu nhập cá nhân có
hiệu lực từ năm 2009 vẫn còn nhiều mới mẻ so với hầu hết người dân, đặc biệt là
những hộ kinh doanh cá thể. Sau hơn một năm phổ biến những điều luật, quy định,
thông tư nhưng đến thời điểm quyết toán thuế cuối năm vẫn làm nhiều hộ kinh doanh
cá thể vẫn còn gặp nhiều khó khăn đối các với thủ tục kê khai nộp thuế, và điều này
càng làm cho các hộ kinh doanh này cảm thấy khó chịu hơn khi thực hiện các thủ tục
liên quan đến quyết toán thuế, hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Thị xã Cửa Lò. Cả Thị
xã hiện nay có hơn 1467 hộ kinh doanh cá thể thuộc diện nộp thuế thu nhập cá nhân và
việc quyết toán thuế, hoàn thuế trở nên thực sự quá tải đối với cơ quan thuế. Có nhiều
yếu tố khiến cho thủ tục thu nộp, hoàn thuế, quyết toán thuế trở nên phức tạp, chưa
làm hài lòng của người nộp thuế (Chi Cục Thuế Thị xã Cửa Lò, 2012). Việc tiếp xúc
với các quy định mới và phải làm việc với Chi Cục thuế nhiều lần của các hộ kinh
doanh cá thể đang gây ra nhiều trở ngại và phiền hà cho hoạt động kinh doanh của
người dân tại địa phương.
2
Làm thế nào để cải thiện dịch vụ hành chính công trong công tác kê khai nộp
thuế thu nhập đối với các hộ kinh doanh cá thể tại địa phương vẫn là nỗi trăn trở của
lãnh đạo Chi Cục Thuế, Thị xã Cửa Lò nhằm giảm các chi phí và thời gian, tạo các
- Làm thế nào để đề xuất những giải pháp có cơ sở khoa học và khả thi để cải
thiện chất lượng dịch vụ trong hoạt động kê khai và nộp thuế thu nhập cá nhân
đối với các hộ kinh doanh cá thể tại Thị xã Cửa Lò hiện nay?
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài các hộ kinh doanh cá thể đã và đang thực hiện
các thủ tục về thuế thu nhập cá nhân tại Chi cục thuế thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An.
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các hộ kinh doanh cá thể khi thực hiện các thủ
tục về thuế thu nhập cá nhân tại Chi Cục thuế Thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu của đề tài, nên các phương pháp nghiên cứu
truyền thống được sử dụng phổ biến trong nghiên cứu. Bên cạnh đó, các phương pháp
khác cũng được sử dụng để phân tích và đánh giá về sự hài lòng của các hộ kinh doanh
cá thể khi thực hiện kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân tại Chi Cục thuế Thị xã Cửa
Lò. Về cơ bản, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau đây:
- Phương pháp tổng hợp và phân tích tài liệu
- Phương pháp điều tra thực địa
- Phương pháp phân tích thống kê
- Phương pháp phân tích kinh tế lượng
6. Ý NGHĨA CỦA LUẬN VĂN
6.1. Về mặt lý luận
Thứ nhất, đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung
và dịch vụ hành chính công nói riêng,
Thứ hai, đề tài đã tổng hợp các công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng
dịch vụ nói chung và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công nói riêng.
6.2. Về mặt thực tiễn
Thứ nhất, để thực hiện đề tài tác giả đã tiến hành điều tra thực địa với quy mô
mẫu khá lớn các hộ kinh doanh cá thể tại địa bàn Thị xã Cửa Lò, đồng thời thu thập và
5
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
- Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của
người đó. (Philip Kotler, 2004)
- Sự thỏa mãn là kết quả của chất lượng dịch vụ. Trong mối quan hệ nhân quả nó
được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ (Anderson &
Sullivan, 1993)
- Sự thỏa mãn là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay
dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của
họ hay không (Zeithaml & Bitner, 2003)
Như vậy: mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa
mãn sau: (i) không hài lòng; (ii) hài lòng và (iii) rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Định nghĩa
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước,
nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau. Mục đích của việc tương
tác này là nhằm thõa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách
hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Ngành dịch vụ được xem như
là bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Việc tạo ra hay hình thành một dịch
vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có
những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng. Các nhà
nghiên cứu Marketing hiện đại như Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau: “
Một dịch vụ (Service) là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể cống hiến
cho bên kia thực chất là có tính chất vô hình và không dẫn đến việc sở hữu bất cứ món
dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Nói cách khác, dịch vụ nhạy
cảm hơn các hàng hóa thông thường khác trước những thay đổi và đa dạng của nhu
cầu. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục
hồi lại được. Để làm giảm ảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ ,
người ta thường cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó.
- Chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng:
Thông thường để thực hiện một giao dịch thì khách hàng và nhà cung cấp dịch
vụ phải gặp nhau. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải chọn địa điểm sao cho mức độ
giao tiếp với khách hàng của mình là gần nhất.
7
1.1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ
Trong nghiên cứu này ta đề cập đến chất lượng dịch vụ theo quan điểm của
người tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng có thể cảm nhận được.
Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng
liên quan đến nhu cầu của họ.
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (i) quá trình cung cấp
dịch vụ; (ii) Kết quả dịch vụ (Lehtinen, 1982)
Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là:
(i) chất lượng kỹ thuật, những gì mà khách hàng nhận được; (ii) chất lượng, chức
năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể không đề cập đến
đóng góp rất lớn của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988): “Chất lượng dịch vụ là
mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của
họ về kết quả của dịch vụ”.
Việc nghiên cứu những cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ nói chung sẽ là cơ sở
quan trọng để xem xét chất lượng dịch vụ hành chính công đối với công tác thuế tại
Thị xã Cửa Lò, đặc biệt là trong hoạt động kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân đối với
các hộ kinh doanh cá thể. Vì vậy nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục
tiêu phát triển mà còn định hướng cho cho cơ quan thuế của Thị xã Cửa Lò cải thiện
chất lượng dịch vụ hành chính công của mình trong tương lai.
- Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng của nhân viên.
- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn
đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
- Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
9
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Qua nhiều công trình nghiên cứu thực nghiệm, mô hình chất lượng dịch vụ của
Parasuraman & ctg đã có nhiều điều chỉnh cho phù hợp hơn với mô hình ban đầu. Mô
hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988) đã được hiệu
chỉnh bao gồm:
- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực một dịch vụ đúng như đã hứa và chính
xác. Một dịch vụ có thể tin cậy được nếu nó thực hiện đúng ngay từ đầu.
- Độ phản hồi (Respone): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung
cấp các dịch vụ như đã hứa.
- Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tincho
khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng và khả năng giao tiếp.
- Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan
Nói chung, các nhà nghiên cứu đồng ý chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai
khái niệm phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & đồng nghiệp, 1993). Tuy nhiên, chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ
(Parasuraman & đồng nghiệp, 1988).
Chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn
chỉ xuất hiện sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Vì vậy, khi khách hàng sử dụng
dịch vụ và có cảm nhận chất lượng dịch vụ cao thì họ sẽ thấy thỏa mãn với dịch vụ đó
và ngược lại, khi khách hàng có cảm nhận chất lượng dịch vụ thấp thì họ thấy không
thỏa mãn.
1.2. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.2.1. Khái niệm
Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát
triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần
đây. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công. Tuy nhiên, về cơ bản có thể hiểu
“Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ
cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ
chức phi nhà nước”.
Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ
công cộng. Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa
vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên thông thường
dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện. Còn dịch vụ công cộng là hoạt
động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu của công dân (cá nhân, tổ chức) nên có thể
do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước thực
hiện.
11
1.2.2. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
công
Trong những năm qua, Chính phủ Việt Nam đã quan tâm nhiều đến việc cải
thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông
qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành
cần những gì ở một dịch vụ hành chính công không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến
hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử
dụng dịch vụ này; (ii) xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính
công đó. Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo
nên dịch vụ hành chính công.
1.2.3. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công
Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ
hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được
khái quát như sau:
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ dịch vụ hành chính công
Nguồn: Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hoà (2010)
Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các
yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố
khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người
dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước).
Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành
chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết
quả của đầu ra (được lượng hoá).
1.2.3.1. Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước
Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện
mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với
Mục tiêu
xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính. Nếu phòng tiếp dân
rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn,
nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan
nhà nước. Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính
công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này.
- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định
trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ
năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu cầu
đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và
kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái
độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát, v.v Tối kỵ thái độ
thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân. Vì vậy, năng
lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ
(tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài
lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính.
- Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi
của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. Yêu cầu của khách hàng
tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình
thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân). Vì vậy,
nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách
14
viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau
xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình.
Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
hành chính công.
1.2.3.3. Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân
Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc
giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra
một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch
thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng
1.2.3.5. Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra
Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hoà, 2010) cơ
bản đó là:
Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Tiêu chí này liên quan
trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động
trực tiếp đối với xã hội như thế nào.
Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai. Nếu
người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một
loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau
này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người
dân).
Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để đánh
giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công việc không
hề đơn giản. Do vậy, có thể sử dụng hai cách đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
công sau đây:
Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí
trên (áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) và so sánh nó với tiêu chuẩn
đặt ra (yêu cầu chất lượng). Việc đo lường này cần sử dụng các phương pháp thống kê
kinh tế- xã hội và do các cơ quan hành chính hay các tổ chức dịch vụ đánh giá thực
hiện theo yêu cầu trung thực, khách quan.
Hai là, xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng (công dân và tổ
chức). Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học như
phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận.
Như vậy, đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính công cần phải phản ánh
được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng
(tác động) về sau của dịch vụ hành chính. Đồng thời phải phản ánh được mong muốn
16
thực tế của người sử dụng (công dân và tổ chức) về một dịch vụ hành chính nào đó.
Mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính
chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó. Chắc chắn rằng, thông qua việc
Khả năng của
Doanh nghiệp
Nhu cầu khách hàng
được đáp ứng
Nhu cầu
khách hàng
Copyright: Tài liệu đại học ©