BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

DƢƠNG THỊ TUYỀN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
CHI NHÁNH THĂNG LONG

Chuyên ngành: Kinh tế nông nghiệp
Mã số: 60.62.01.15

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Đình Hải

Hà Nội, 2016


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này
là trung thực và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều đã được chỉ rõ
nguồn gốc./.
Hà Nội, ngày 13 tháng 10 năm 2016
Tác giả

Dƣơng Thị Tuyền


1.1.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại .... 5
1.1.3. Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại . 7
1.2. Các dịch vụ khách hàng cá nhân của thương mại của ngân hàng thương mại.. 10
1.2.1. Dịch vụ huy động vốn .......................................................................... 10
1.2.2. Dịch vụ tín dụng ..................................................................................... 11
1.2.3. Dịch vụ thanh toán................................................................................. 11
1.2.4. Dịch vụ thẻ.............................................................................................. 12
1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 12
1.2.6. Các dịch vụ khách hàng cá nhân khác ................................................. 13
1.3. Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 14
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................................................... 14
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ......................................................... 15
1.3.3. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ............................................ 16
1.3.4. Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng .................... 17
1.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM ... 22


iv
1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL ............................................... 22
1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ............................................. 25
1.4.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài ................................ 26
1.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của
NHTM ...................................................................................................... 27
Chƣơng 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 29
2.1 . Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long 29
2.1.1. Các thông tin chung ............................................................................... 29
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ
phần Á Châu Chi nhánh Thăng Long ............................................................. 29
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Chi
nhánh Thăng Long ........................................................................................... 30

Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Thăng Long...................................... 78
3.4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thăng Long..................... 79
KẾT LUẬN............................................................................................................ 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Các từ viết tắt

Giải thích

ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

DTC

Độ tin cậy

DV

Dịch vụ

DVNH

Dịch vụ ngân hàng


Tổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần

TIDV

Tiện ích dịch vụ

TSHH

Tài sản hữu hình

STT

Sự thuận tiện


vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
ảng 2.1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hách hàng
cá nhân............................................................................................................. 35
Bảng 3.1. Quy mô tiền gửi khách hàng phân loại theo các tiêu thức của Ngân
hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013-2015 ................ 40
Bảng 3.2. Quy mô cho vay khách hàng cá nhân phân theo kỳ hạn và mục đích
sử dụng vốn tại AC Thăng Long giai đoạn 2013-2015 ................................ 46
Bảng 3.3. Lợi nhuận cho vay khách hàng cá nhân tại AC Thăng Long giai
đoạn 2013-2015 ............................................................................................... 47
Bảng 3.4. Tình hình nợ quá hạn và xử lý nợ quá hạn cho vay khách hàng cá


quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Nền kinh tế càng cạnh tranh, quyền lực
của khách hàng càng lớn. Thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mục tiêu
là mục tiêu phấn đấu của các ngân hàng thương mại. Trong các nhóm khách
hàng, khách hàng cá nhân chiếm vị trí ngày càng quan trọng và có nhiều ảnh
hưởng đến lợi nhuận và rủi ro cho ngân hàng. Việc nắm bắt được xu hướng
tiêu dùng, tâm lý tiêu dùng và nhu cầu tiêu dùng của nhóm khách hàng này là
một trong những vấn đề mấu chốt cho thành công của ngân hàng. Tuy nhiên,
khác với khách hàng tổ chức, khách hàng cá nhân với đặc điểm số lượng lớn,
nhu cầu đa dạng và luôn biến động tạo ra những áp lực lớn cho các ngân hàng
thương mại nhằm thỏa mãn nhu cầu của nhóm khách hàng này.
Nền kinh tế càng phát triển, yêu cầu của khách hàng cá nhân càng phức
tạp, đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải cải tiến không ngừng cả về hàng
hóa, dịch vụ cung cấp cũng như chất lượng dịch vụ cung cấp. Các Ngân hàng
thương mại với vai trò chính là kinh doanh tiền tệ, các dịch vụ tài chính, việc
nâng cao chất lượng hoạt động cũng đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng
các dịch vụ cung cấp. Chất lượng dịch vụ ngân hàng một mặt thể hiện ở các
yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, điều kiện giao dịch, mạng lưới, lãi suất…
đồng thời thể hiện ở những yếu tố vô hình như trình độ nhân viên, quy trình
giao dịch, sự thông cảm… Chính vì lẽ đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng đòi hỏi phải được thực hiện đồng bộ, toàn diện dựa trên những căn
cứ khoa học.
Xuất pháp từ tính cấp thiết nêu trên, tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á
Châu - Chi nhánh Thăng Long” làm đề tài tốt nghiệp thạc sỹ của mình.


2

2. Mục tiêu thực hiện

+ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thăng Long.
+ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thăng Long.
3.2.2. Phạm vi về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh
Thăng Long.
3.2.3. Phạm vi về thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp qua 3 năm 2013- 2015
và khảo sát số liệu sơ cấp trong năm 2016.
4. Kết cấu luận văn
Ngoài lời mở đầu và ết luận, luận văn tốt nghiệp gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng
cá nhân của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ và mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân.


4

Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại
Hiện nay, tại mỗi quốc gia khác nhau có nhiều cách hiểu khác nhau về
dịch vụ mà chưa có sự thống nhất trong định nghĩa. Hiệp định chung về
thương mại (GATS) của tổ chức thương mại Thế giới cũng hông nêu hái
niệm dịch vụ, mà thay vào đó là chia thành 12 ngành lớn. Trong các ngành
liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ tài chính được xếp trong ngành
thứ 7.

phối khác nhau nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu dịch vụ tài chính của hách hàng
mà pháp luật cho phép”.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Các ngân hàng hiện nay đã cung cấp các dịch vụ như: dịch vụ tín dụng,
dịch vụ tiền gửi, dịch vụ trung gian dịch vụ thanh toán…cho mọi đối tượng
trong nền kinh tế. Các dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng có những
đặc điểm sau:
a) Các đặc trưng của ngành dịch vụ
Do ngân hàng được xếp vào các ngành dịch vụ nên dịch vụ do ngân
hàng (NH) cung ứng cho khách hàng (KH) cá nhân có những đặc điểm của
ngành dịch vụ như:
 Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng là loại “sản phẩm vô hình”
và không thể tồn ho được. Cũng như hông có hình thái vật chất cụ thể, khác
với những sẩn phẩm vật chất thông thường, do không có hình thái vật chất cụ
thể nên dịch vụ ngân hàng không thể dự trữ trong ho được, ngân hàng chỉ
cung ứng dịch vụ khi có hách hàng cùng tham gia. Tính vô hình gây khó
hăn cho KH trong quá trình tìm hiểu và tiếp cận dịch vụ của NH, đồng thời


6

cũng gây hó hăn cho Ngân hàng trong vấn đề quảng bá dịch vụ, nhất là các
dịch vụ mới.
 Dịch vụ Ngân hàng có tính đơn điệu và đồng nhất giữa các ngân hàng:
Đa số các dịch vụ khách hàng cá nhân đều được các Ngân hàng cung ứng và
khó có thể phân biệt được dịch vụ giữa các NH. Tính năng dịch vụ chuyển
tiền hoặc cho vay của một Ngân hàng này không khác với tình năng chuyển
tiền hoặc cho vay của một Ngân hàng khác. Chính vì tính tương đồng nhất
này nên dịch vụ khách hàng cá nhân có tính cạnh tranh gay gắt. Tuy nhiên
chất lượng dịch vụ được cung ứng bởi các NH khác nhau là rất khác nhau trên

động về kinh tế hoặc chính trị có ảnh hưởng đến nền kinh tế thì nó trực tiếp
tác động đến ngân hàng. Không những thế, Ngân hàng còn chịu rủi ro do
Khách hàng mang lại, chính vì vậy dịch vụ Ngân hàng có tính rủi ro cao.

d) Dịch vụ của Ngân hàng mang tính chất dài hạn và khó chuyển đổi
Tính chất dài hạn được thể hiện trong việc xây dựng được hình ảnh của
NH đối với khách hàng cá nhân và thời gian các dịch vụ cung cấp như: cho
vay trung và dài hạn…Hoạt động của dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân
hàng là các hoạt động kế tiếp nhau, hoán đổi về thời gian do vậy không thể
chuyển sang lĩnh vực khác một cách nhanh chống khi lợi nhuận Ngân hàng giảm.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân đối với nền kinh tế
Thứ nhất, dịch vụ khách hàng cá nhân góp phần thúc đẩy nền kinh tế
phát triển. thông qua ênh huy động vốn sẽ thu hút được nhiều hơn nguồn
vốn nhàn rỗi từ dân cư và tổ chức để phục vụ phát triển kinh tế, Thông qua
dịch vụ cho vay, các đối tượng tham gia vào quá trình sản xuất, lưu thông
hàng hóa có nguồn vốn để duy trì , mở rộng hoạt động inh doanh. Đối với
dịch vụ cho vay là hách hàng cá nhân làm tăng nhu cầu có khả năng thanh
toán, góp phần thúc đẩy lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế.
Thứ hai, các dịch vụ trung gian thanh toán của Ngân hàng ngày càng
đa dạng, thuận tiện và nhanh chóng đã góp phần làm tăng vòng quay của đồng


8

tiền, thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ. Các dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt của NH giúp giảm tỷ lệ lưu thông tiền mặt, giảm chi phí liên
quan đến việc sử dụng tiền mặt như vận chuyển kiểm đếm, bảo quản…Khi
giảm được tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán, chính phủ sẽ tăng
cường tính kiểm soát đối với các giao dịch thanh toán trong nền kinh tế, từ đó

nhân đã tạo lập được một ho thông tin để sẵn sàng cung ứng cho khách hàng.
Với dịch vụ tư vấn của ngân hàng cũng như giúp cho khách hàng lựa chọn các
phương án inh doanh tối ưu và có các giải pháp nhằm hạn chế rủi ro trong
hoạt đông inh doanh.
1.1.3.3 Vai trò dịch vụ khách hàng cá nhân đến hiệu quả hoạt động của Ngân
hàng thương mại
Thứ nhất, dịch vụ khách hàng cá nhân giúp NH giảm rủi ro trong kinh
doanh. Khi cung cấp các dịch vụ khách hàng cá nhân, ngân hàng phải đầu tư
nguồn lực vào nhiều loại hình dịch vụ, thu được lợi nhuận từ nhiều dịch vụ
hác nhau do đó tối thiểu hóa rủi ro. Đồng thời vừa làm đa dạng dịch vụ
khách hàng cá nhân tăng cung ứng dich vụ cho khách hàng, vừa mở rộng thị
trường, tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ từ đó tăng lợi nhuận của
Ngân hàng.
Thứ hai, dịch vụ khách hàng cá nhân giúp NH tăng hả năng cạnh
trạnh. Hiện nay do tốc độ phát triển của công nghệ trên các dịch vụ khách
hàng cá nhân của các ngân hàng cung cấp cho khách hàng gần giống nhau. Do
vậy, nếu một ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ khách hàng
cá nhân thì sẽ làm tăng hả năng cạnh tranh trên thị trường. Các dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp sẽ hỗ trợ nhau phát triển. Danh mục dịch vụ ấn tượng mà ngân
hàng cung cấp tạo ra sự thuận lợi rất lớn cho khách hàng, từ đó khách hàng có thể
hoàn toàn thỏa mãn tất cả các nhu cầu dich vụ tài chính thông qua một ngân hàng.
Thứ ba, khi cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân giúp ngân hàng
giảm chi phí hoạt động. Ví dụ như hi cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ cho
khách hàng, ngân hàng huy động được khoản tiền trên tài khoản của khách
hàng mà không phải trả lãi cao, giảm chi phí trả lãi. Mặt khác, các dịch vụ
khách hàng cá nhân của ngân hàng là các dịch vụ tài chính tiền tệ, chúng có


10



+ Theo thời gian có các kì hạn: 1 tuần, 1 tháng, 6 tháng, 12 tháng,…
+ Theo mục đích tiền gửi: tiết kiệm tích lũy, bảo an cho con,…
1.2.2. Dịch vụ tín dụng
Cho vay là hoạt động truyền thống và quan trọng của NHTM. Dư nợ
cho vay chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản, tạo thu nhập từ lãi lớn nhất
và cũng là hoạt động mang lại rủi ro nhất. Cho vay là một hình thức cấp tín
dụng, theo đó NHTM giao cho hách hàng sử dụng một khoản tiền để sử
dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có
hoàn trả cả gốc và lãi. Vì vậy, có thể hiểu “cho vay khách hàng cá nhân là
hình thức cấp tín dụng, trong đó ngân hàng thỏa thuận để khách hàng là cá
nhân hay hộ gia đình sử dụng một khoản tiền với mục đích inh doanh hộ gia
đình hay tiêu dùng theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi sau một thời gian
nhất định”.
Số lượng các khoản vay là khách hàng cá nhân lại lớn hơn nhiều lần so
với số lượng khách hàng doanh ghiệp, đặc biệt ở các NHTM hoạt động theo
định hướng là ngân hàng bán lẻ số lượng này là rất lớn. Điều này chủ yếu là
do các cá nhân và các hộ gia đình chiếm số lượng nhiều và nhu cầu tiêu dùng
rất đa dạng. Chính vì vậy tổng quy mô cho vay khách hàng cá nhân của các
NHTM thường chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng.
Dịch vụ tín dụng bao gồm:
+ Cho vay theo tính chất khoản vay: sản xuất kinh doanh, vay mua bất
động sản, vay tiêu dùng, vay nông nghiệp, vay mua xe…
+ Cho vay theo thời hạn: vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn.
+ Cho vay theo đối tượng khách hàng: vay doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia
đình…
1.2.3. Dịch vụ thanh toán
Thanh toán qua ngân hàng hay thanh toán không dùng tiền mặt là tổng




13

- Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm
dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet.
- Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty
nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán
qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên
dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng.
- Phone banking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua
điện thoại hoàn toàn tự động. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên
điện thoại theo mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu
cầu của khách hàng. Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình
sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng.
- Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại
di động. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do
ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp
ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán
hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản hác, đặt các lệnh
giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng
- Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi
đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực
hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng, bao gồm: Cung cấp thông tin về các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng; thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền;
tiếp nhận giải đáp các hiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng.
1.2.6. Các dịch vụ khách hàng cá nhân khác
- Mua bán ngoại tệ: Khi thực hiện việc mua bán ngoại tệ ngân hàng sẽ
nhận được một khoản phí. Trong khi thị trường tài chính phát triển thì nhu
cầu thanh toán giao thương mua bán giữa các nước là điều không thể tránh
khỏi và khối lượng giao dịch ngày càng lớn…Ngân hàng là một trong những

tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng


15

những nhu cầu đặt ra từ khách hàng.
Trong đó, theo Parasuraman et al (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et
al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách
hàng và nhận thức của họ hi đã sử dụng qua dịch vụ.
Từ đó có thể khái quát: “Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó hông thể hiện được sự
đáp ứng nhu cầu của hách hàng thì được xem là có chất lượng kém. Do chất
lượng dịch vụ được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không
gian và điều kiện sử dụng. Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ
ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà
khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng”.
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
- Tính vượt trội:
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội so với những sản phẩm khác. Chính sự ưu việt này làm cho chất
lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ. Tuy
nhiên, sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất
lớn bởi cảm nhận từ người tiếp nhận dịch vụ.
- Tính đặc trưng của sản phẩm:
Tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất được kết tinh trong quá
trình cung cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Chính vì
thế, các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn
so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định
các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ, chính xác.

nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất
là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.
Parasuraman et al (1985) đã đưa ra mười yếu tố quyết định đến chất