1 of 128.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

́H

U

Ế

LÊ CÔNG HOÀNG

̣C

K

IN

H

TÊ

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN TRẢI NGHIỆM MUA SẮM GIẢI TRÍ
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ

̣I H

O


́H

nguồn gốc và mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đã được

TÊ

cám ơn đầy đủ.

Lê Công Hoàng

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

Tác giả luận văn

i


IN

thành luận văn.

K

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến lãnh đạo trường
đại học kinh tế Huế, phòng KHCN- HTQT - ĐTSĐH; các

O

̣C

khoa, phòng ban chức năng đã trực tiếp hoặc gián tiếp giúp

̣I H

đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Tôi xin chân thành cám ơn lãnh đạo và cán bộ nhân viên

Đ
A

tại siêu thị Big C Huế đã tạo điều kiện cho tôi thu thập số liệu
cũng như cung cấp những tài liệu và thông tin cần thiết để tôi
hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè
và người thân đã nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong
suốt thời gian học tập và nghiên cứu đề tài.



Ế

ii

iii

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


5 of 128.

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: LÊ CÔNG HOÀNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. Niên khóa: 2012 – 2014
Người hướng dẫn khoa học: TS.TRƯƠNG TẤN QUÂN
Tên đề tài: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM
MUA SẮM GIẢI TRÍ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xã hội hiện đại, siêu thị không chỉ là nơi mua sắm mà còn là trung tâm

U

Ế

giải trí, tương tác xã hội. Khách hàng có thể đến siêu thị để tìm kiếm thông tin,
tham khảo giá, gặp gỡ giao lưu mà hoàn toàn không có ý định mua hàng. Để thu hút

́H



hình mạng SEM và kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 19 kết hợp phần
mềm AMOS 16, tiến hành kiểm định thông qua các bước: (1) phân tích nhân tố

Đ
A

khám phá EFA, (2) phân tích nhân tố khẳng định CFA, (3) Phân tích mô hình SEM,
(4) phân tích mô hình đa nhóm, (5) phân tích ANOVA và cuối cùng là phân tích sâu
ANOVA.

3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Các nhân tố tác động đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng là: “giá
trị gia tăng, định hướng hưởng thụ, không khí tại siêu thị, đặc trưng siêu thị, định
hướng thực dụng, thuận tiện bên trong và thuận tiện bên ngoài siêu thị”. Trong đó
các nhân tố “giá trị gia tăng”, “ định hướng thực dụng” và “thuận tiện bên ngoài
siêu thị” có ảnh hưởng nhiều nhất đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng.

iv

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


6 of 128.

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
: Bán hàng truyền thống

NLĐST


Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

BHTT

v

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag




IN

Bảng 2.12. Các trọng số chưa chuẩn hóa ..................................................................69
Bảng 2.13. Các hệ số đã chuẩn hóa..........................................................................69

K

Bảng 2.14. Kết quả kiểm định Bootstrap .................................................................72

̣C

Bảng 2.15. Kiểm định phân phối chuẩn....................................................................72

O

Bảng 2.16. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến trải nghiệm........73
Bảng 2.17. Kiểm định Chi-square giữa mô hình bất biến và mô hình khả biến.......76

̣I H

Bảng 2.18. Hệ số trọng hóa của nhóm nam ..............................................................76
Bảng 2.19. Hệ số trọng hóa của nhóm nữ .................................................................77

Đ
A

Bảng 2.20. Kết quả kiểm định phương sai theo độ tuổi...........................................79
Bảng 2.21. Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi ................................................79
Bảng 2.22. Kết quả kiểm định phương sai theo thu nhập .........................................80


siêu thị. .....................................................................................................................29
Hình 1.6. Mô hình nghiên cứu ban đầu.....................................................................32

TÊ

Hình 2.1. Các dịch vụ tại siêu thị Big C ...................................................................42
Hình 2.2. Siệu thị Big C Huế ....................................................................................44

H

Hình 2.3. Tầm nhìn và nhiệm vụ kinh doanh của Big C..........................................45

IN

Hình 2.4. Bộ máy tổ chức siêu thị Big C Huế...........................................................46

K

Hình 2.5. Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính ...............................................50
Hình 2.6. Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi người lao động ........................50

̣C

Hình 2.7. Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập ...............................................51

O

Hình 2.8. Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp - công việc ......................51



Ế

MỤC LỤC .................................................................................................. viii

U

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1

́H

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................3

TÊ

2.1. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................3
2.1.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................................... 3

H

2.1.2. Mục tiêu cụ thể.......................................................................................................... 3

IN

2.2. Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................................4
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu........................................................4

K



kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


10 of 128.

1.1.8. Mối quan hệ giữa trải nghiệm mua sắm giải trí và lòng trung thành của khách
hàng .. ................................................................................................................................. 14
1.1.9. Trải nghiệm khách hàng trong môi trường bán lẻ .............................................. 16
1.1.10. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................ 17
1.2. Cơ sở thực tiễn ...................................................................................................18
1.2.1. Đặc điểm thị trường bán lẻ Việt Nam và Thừa Thiên Huế ............................... 18
1.2.1.1. Thị trường bán lẻ Việt Nam ............................................................................... 18
1.2.1.2. Đặc điểm thị trường bán lẻ tại Thừa Thiên Huế .............................................. 20

Ế

1.2.2. Đánh giá những nghiên cứu liên quan ................................................................. 24

U

1.2.2.1. Các nghiên cứu liên quan đến mua sắm và giải trí ở nước ngoài ................24

́H

1.2.2.2. Các nghiên cứu liên quan đến mua sắm và giải trí tại Việt Nam ........ 28

TÊ

1.2.3. Mô hình nghiên cứu trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng ................. 29

A

1.4.4.1. Dữ liệu thứ cấp .............................................................................................36
1.4.4.2. Dữ liệu sơ cấp ..............................................................................................37
1.4.4.2.1. Dữ liệu định tính .......................................................................................37
1.4.4.2.2. Dữ liệu định lượng ....................................................................................37
1.4.5. Phân tích dữ liệu sơ cấp ......................................................................................... 40
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TRẢI
NGHIỆM MUA SẮM GIẢI TRÍ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG
C HUẾ ......................................................................................................... 41
2.1. Tổng quan về siêu thị Big C...............................................................................41

ix

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


11 of 128.

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của hệ thống siêu thị Big C ........................ 41
2.1.2. Tổng quan về siêu thị Big C Huế ......................................................................... 43
2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của siêu thị Big C Huế .............................43
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ, tầm nhìn của siêu thị Big C Huế..............................45
2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức tại Siêu thị Big C Huế............................................... 46
2.1.2.4. Tình hình lao động tại siêu thị Big C Huế........................................................ 47
2.1.2.5. Hàng hóa và dịch vụ Big C cung cấp ................................................ 48
2.1.2.6. Kết quả kinh doanh tại siêu thị Big C Huế ..................................................48

Ế



2.2.5.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo .......................................................................62

O

2.2.5.3. Kiểm định giá trị hội tụ ...............................................................................63

̣I H

2.2.5.4. Tính đơn nguyên ..........................................................................................64
2.2.5.5. Giá trị phân biệt..........................................................................................65

Đ
A

2.2.6. Mô hình cấu trúc (SEM) ........................................................................................ 67
2.2.7. Kiểm định Bootstrap .............................................................................................. 71
2.2.8..Kiểm định phân phối chuẩn .................................................................................. 72
2.2.9. Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về trải nghiệm mua sắm giải trí tại
siêu thị Big C Huế ............................................................................................................. 73
2.2.10.Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau về mức độ tác động
của các nhân tố liên quan đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng. ................ 74
2.2.10.1. Phương pháp kiểm định mô hình đa nhóm theo tiêu chí giới tính.............74

x

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


12 of 128.

3.2. Một số giải pháp cụ thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi mua sắm giải

IN

trí tại siêu thị Big C Huế ...........................................................................................88

K

3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến giá trị gia tăng ................................................89
3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến định hướng hưởng thụ ...................................89

̣C

3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến không khí tại siêu thị .....................................90

O

3.2.4. Nhóm giải pháp liên quan đến đặc trưng siêu thị ...........................................91

̣I H

3.2.5. Nhóm giải pháp liên quan đến định hướng thực dụng....................................91
3.2.6. Nhóm giải pháp liên quan đến thuận tiện bên trong siêu thị ..........................92

Đ
A

3.2.7. Nhóm giải pháp liên quan đến thuận tiện bên ngoài siêu thị ..........................93
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................... 94
1. Kết luận .................................................................................................... 94


́H

Phụ lục 3.4.................................................................................................. 106

TÊ

Phụ lục 3.5.................................................................................................. 107
Phụ lục 3.6.................................................................................................. 107
Phụ lục 3.7.................................................................................................. 107

H

Phụ lục 3.8.................................................................................................. 108

IN

Phụ lục 4..................................................................................................... 108

K

Phụ lục 4.1.................................................................................................. 108
Phụ lục 4.2.................................................................................................. 110

̣C

Phụ lục 5..................................................................................................... 112

O


Phụ lục 7.1.................................................................................................. 121
Phụ lục 7.2.................................................................................................. 122
Phụ lục 7.3.................................................................................................. 123
Phụ lục 8..................................................................................................... 124
Phụ lục 9..................................................................................................... 124

Ế

Phụ lục 10:.................................................................................................. 125

U

Phụ lục 10.1. ............................................................................................... 125

́H

Phụ lục 10.2. ............................................................................................... 125

TÊ

Phụ lục 10.3. ............................................................................................... 125
Phụ lục 10.4. ............................................................................................... 126
Phụ lực 10.5................................................................................................ 126

H

Phụ lục 11................................................................................................... 127

IN




15 of 128.

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, việc thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng là một nhân tố quan trọng, quyết định đến thành công hay thất
bại của một doanh nghiệp. Làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tăng
lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp là một vấn đề đòi hỏi cần nhiều
sự quan tâm của các cấp quản trị công ty, đặc biệt là đối với loại hình kinh doanh

U

Ế

dịch vụ bán lẽ.

Thị trường bán lẻ Việt Nam được các nhà kinh tế nước ngoài đánh giá là một

́H

trong 5 thị trường có khả năng sinh lời cao nhất, và được dự báo là có tốc độ phát

TÊ

triển bình quân 23-25%/năm trong giai đoạn 2011- 2015. Trong nhiều năm gần đây,
sự ra đời ngày càng nhiều các trung tâm mua sắm và nhiều hình thức bán lẻ mới

H

việc lựa chọn sản phẩm tiêu dùng. Nghiên cứu Masso survey (2011) đã cho thấy trái
ngược với sự ra đời ngày càng nhiều trung tâm mua sắm, thì người tiêu dùng ngày
nay có thói quen chi tiêu thận trọng hơn do bối cảnh nền kinh tế khó khăn nên việc
cạnh tranh trong ngành bán lẻ ngày càng cao gay gắt hơn. Do vậy doanh nghiệp
trong nước nói chung và doanh nghiệp bán lẻ ngoài nước nói riêng muốn tồn tại và
phát triển buộc phải thay đổi tổ chức mình theo hướng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
khách hàng và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp là
yếu tố sống còn.

1

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


16 of 128.

Nghiên cứu Forrester (2009) đã thu nhận được các dữ liệu cho thấy có sự
tương quan trực tiếp giữa trải nghiệm khách hàng và lòng trung thành, những trải
nghiệm liên tục thú vị giúp liên kết khách hàng với công ty. Một số nghiên cứu khác
như của Fredrick Reicheld (2008) cũng đã cho thấy rằng việc đánh giá và quản lý
những giá trị liên quan trực tiếp tới trải nghiệm của khách hàng khi giao dịch mua
sắm với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ luôn hiệu quả hơn nhiều so với việc đánh
giá hoạt động kinh doanh từ những quan điểm, cách nhìn nhận của khách hàng và từ
đó sẽ dự đoán tốt hơn con số lợi nhuận và tăng trưởng của công ty. Lý do giải thích

Ế

cho điều này đó là lợi nhuận và tăng trưởng thực sự đến từ các khách hàng trung

U

O

nữa. Thực ra, khách hàng đi mua sắm thì họ có khả năng mua nhiều hơn ý định ban

̣I H

đầu thông qua các trải nghiệm. Trải nghiệm của khách hàng có liên quan đến sự nhận
thức và sự cảm nhận trong quá trình mà khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ

Đ
A

và những thứ khác của công ty. Nếu xây dựng được trải nghiệm tốt cho khách hàng
đó là một lợi thế kinh doanh mà chắc chắn doanh nghiệp nào cũng muốn hướng đến.
Feargal Quinn, CEO của siêu thị Superquinn, đã từng nói: “chúng ta tồn tại

trong thế giới kinh doanh là để bán một trải nghiệm làm vui lòng các khách hàng
của chúng ta”. “Bán một trải nghiệm” chứ không phải “bán những sản phẩm tốt
nhất với mức giá cả hợp lý nhất”. Như vậy trong thế giới mà các mặt hàng tương tự
nhau, các mức giá cũng như những dịch vụ phục vụ khách hàng tương tự nhau thì
yếu tố tạo ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng là quan trọng hơn hết, chính yếu tố
này sẽ tạo dựng lòng trung thành của khách hàng, mang lại lợi nhuận cho công ty.

2

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


17 of 128.



K

2.1. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.1. Mục tiêu tổng quát

H

ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng tại siêu thị siêu thị

̣C

Mục tiêu chung của đề tài là nâng cao trải nghiệm mua sắm giải trí cho khách

O

hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới và gia tăng

̣I H

lòng trung thành của các khách hàng hiện tại, từ đó giúp siêu thị Big C Huế phát
triển một cách bền vững ở thị trường Thừa Thiên Huế.

Đ
A

2.1.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến vấn đề trải

nghiệm, mức độ thỏa mãn, lòng trung thành.

́H

3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Khách thể nghiên cứu: khách hàng mua sắm, khách hàng giải trí và khách

TÊ

hàng mua sắm và giải trí đồng thời tại siêu thị Big C Huế.

- Đối tượng nghiên cứu: trải nghiệm của các khách hàng tại siêu thị Big C Huế.

H

3.2. Phạm vi nghiên cứu

IN

- Về không gian: Siêu thị Big C Huế, khu quy hoạch Bà Triệu.

K

- Về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2011 – 2013;

28/02/2014.

̣C

số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng từ 22/02/2014 đến


hình mạng (SEM) và kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS kết hợp AMOS,
tiến hành kiểm định thông qua các bước : (1) phân tích sơ bộ về độ tin cậy thang đo
bằng hệ số Cronbach alpha và độ giá trị (factor loading) bằng phân tích nhân tố
khám phá (EFA) (2) sau đó dùng mô hình hồi quy cấu trúc (SEM-CFA) để kiểm
định chặt chẽ hơn về tính đơn nguyên, độ tin cậy, độ giá trị của các thang đo, kiểm
định tương quan nhân quả và độ phù hợp tổng thể.

Ế

5. Đóng góp của luận văn

U

- Về mặt lý luận:

́H

+ Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về trải nghiệm của khách hàng và

TÊ

tác động của các nhân tố ảnh hưởng.

+ Đề xuất mô hình nghiên cứu thể hiện quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng

H

và trải nghiệm mua sắm giải trí.

IN

nghiên cứu được chia làm 3 chương:
Chương I: Trình bày cơ sở lý thuyết về các yếu tố liên quan đến trải nghiệm,
vai trò trải nghiệm của khách hàng, vai trò trải nghiệm của khách hàng trong môi
trường bán lẻ và các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm giải trí, đặc điểm

5

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


20 of 128.

thị trường bán lẻ tại Việt Nam và Thừa Thiên Huế. Bên cạnh đó, bản thân người
nghiên cứu trình bày tóm lược một số các báo cáo, nghiên cứu của các tác giả
nghiên cứu về mô hình phân tích trải nghiệm mua sắm giải trí nhằm đánh giá các
kết quả, từ đó vận dụng phù hợp vào đề tài. Ngoài ra đề tài còn trình bày phương
pháp nghiên cứu gồm quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu, thiết kế mẫu,
chọn mẫu, phương pháp đo lường, phân tích dữ liệu thử và hiệu chỉnh.
Chương II: Giới thiệu tổng quan về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức cũng

Ế

như tình hình kinh doanh hiện tại của siêu thị Big C Huế. Tiếp theo, phân tích dữ

U

liệu, kiểm định mô hình và các giả thuyết, trình bày kết quả phân tích.

́H


21 of 128.

PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Giới thiệu về trải nghiệm của khách hàng
Trong các yếu tố tạo nên thành công của doanh nghiệp, Peter Drucker (1974)
đã chỉ ra rằng kinh doanh là phải có vốn và phải có khách hàng, cả 2 yếu tố trên đều

Ế

rất quan trọng và không thể thiếu được, đó là những nhân tố tạo nên thành công

U

trong kinh doanh. Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, Carbone (2004) thì cho rằng

́H

việc tăng các giá trị cho khách hàng khi đi mua sắm bằng cách tăng trải nghiệm của

TÊ

khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp đang trở thành một chiến lược kinh
doanh cần được xem trọng, ông nói rằng “ việc tạo ra tiền và tìm kiếm khách hàng

H

cho doanh nghiệp là 2 yếu tố không thể tách rời”.


khách hàng từ nhiều năm trở lại đây. Có người gọi đó là các trải nghiệm và giao tiếp
sử dụng công nghệ kỹ thuật số; chẳng hạn như qua website hay điện thoại thông
minh. Cũng có người gọi đó là dịch vụ bán lẻ hay dịch vụ khách hàng, hoặc là tốc
độ xử lý vấn đề do khách hàng đặt ra đối với một tổng đài cung cấp thông tin.

7

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


22 of 128.

Từ những năm 1960 đã có nhiều cách hiểu cũng như những khái niệm liên
quan đến trải nghiệm của khách hàng. Theo như từ điển Oxford English, trải nghiệm
của khách hàng được hiểu như là “sự quan sát thực tế hoạt là kinh nghiệm qua nhiều
lần mua sắm” (Swannell, 1992). Có rất nhiều tài liệu liên quan đến trải nghiệm khách
hàng miêu tả sự hiểu biết về thực tế và qua sử dụng sản phẩm là tương tự nhau.
(Echeverri's, 2005) định nghĩa rằng “trải nghiệm như là những thứ mà trở thành hiện
thực khi mà khách hàng tương tác với những điều kiện tiên quyết như là thiết kế của
công ty, các hoạt động, con người và những khách hàng khác”. Khách hàng sẽ luôn

Ế

có một trải nghiệm thực thụ khi họ cam kết với người cung cấp dịch vụ hoạt với tổ

U

chức (Mascarenhas, Kesanvan và Bernacchi, 2006). (Kwortnik và Ross, 2007) định

́H

̣I H

tập, sự phù hợp, tính bất ngờ và sự tham gia. Uriely (2005) cũng định nghĩa trải
nghiệm giống như vậy, ông cho rằng sự trải nghiệm khác nhau của từng khách hàng

Đ
A

tại các thời điểm khác nhau và họ luôn theo đuổi những điều mới lạ. Gupta và Vajic
(2000) nhận thức trải nghiệm như là một quá trình học tập xảy ra trong thời gian mà
khách hàng tương tác với các khía cạnh khác nhau của dich vụ.
Carbone và Haeckel (1994) đồng ý với Poulsson và Kale (2004) đã định nghĩa

trải nghiệm của khách hàng như là sự ấn tượng với mỗi lần tương tác với dịch vụ
mà khách hàng có thể bắt gặp qua nhiều cách khác nhau. Như đã nói trên, trải
nghiệm của khách hàng là sự kết hợp các yếu tố phức tạp mà cả yếu tố khách quan
và chủ quan đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng (Page và Connell,
2006), để tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng thì phải xem xét điều chỉnh trên các
yểu tố trên một cách đồng thời.

8

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


23 of 128.

Theo bách khoa toàn thư “Wikipedia” trải nghiệm là tổng quan khái niệm bao
gồm tri thức, kỹ năng trong hoặc quan sát sự vật hoặc sự kiện đạt được thông qua
tham gia vào hoặc tiếp xúc đến sự vật hoặc sự kiện đó.

Khi tương tác với bất kỳ một tổ chức nào, trong quá trình mua hàng hóa và dịch vụ

K

khách hàng nhận được một số loại trải nghiệm, từ tích cực tới tiêu cực. Nó xuất hiện

O

thống vi tính.

̣C

khi khách hàng đang có một bữa ăn tại một nhà hàng, gặp bác sĩ hoặc mua một hệ

̣I H

Để thành công lâu dài, các công ty cần phải nhìn nhận trải nghiệm khách hàng
trong sự bao quát tất cả những khía cạnh trên và còn hơn thế nữa. Nó là tổng số của

Đ
A

tất cả những lần tương tác giữa khách hàng với công ty và thương hiệu công ty; nó
không chỉ đơn thuần là một khoảnh khắc mà là toàn bộ quá trình khách hàng tiếp
xúc với doạnh nghiệp.
Tóm lại: Trải nghiệm khách hàng là sự tương tác giữa khách hàng và tổ
chức như cảm nhận thông qua ý thức và tiềm thức của khách hàng. Đó là một sự
pha trộn về tính hợp lý các dịch vụ và sản phẩm của một tổ chức với các giác quan
được kích thích của khách hàng nhằm khơi dậy những cảm xúc và trực giác so với
mong đợi của khách hàng trên tất cả các lần tiếp xúc.

mua lặp lại nhiều lần. Bởi vậy, một trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng chính là:
một nguồn lợi thế cạnh tranh dài hạn, tạo ra bằng những kỳ vọng vượt trội về thể

H

chất và tinh thần một cách phù hợp với khách hàng, được phân biêt bằng cách tập

IN

trung vào những kế hoạch kích thích cảm xúc, làm phát sinh doanh thu và tạo ra
tiềm năng thực tế có thể làm giảm đáng kể chi phí, là một hiện thân của thương

K

hiệu, cho phép thiết lập sự lãnh đạo truyền cảm hứng, một nền văn hóa nâng cao vị

̣C

thế và sự đồng cảm, hạnh phúc và thỏa mãn của khách.

O

Một khả năng của công ty trong việc cung cấp một trải nghiệm khách hàng để

̣I H

tăng chi tiêu của khách hàng với công ty, điều đó sẽ làm tăng lòng trung thành đối

Đ
A

những cảm xúc mạnh mẽ của niềm vui và niềm tự hào về sử dụng thương hiệu đó.
thông qua những suy nghĩ một cách sáng tạo.

́H

- Trải nghiệm suy nghĩ là những trải nghiệm tạo ra giá trị cho khách hàng

TÊ

- Trải nghiệm hành động là những trải nghiệm có được, tác động thông qua

hành vi và lối sống, giá trị tạo ra cho khách hàng chính là sự thay đổi về lối sống và

H

phong cách kinh doanh.

IN

- Trải nghiệm liên hệ là những trải nghiệm mang tính kinh nghiệm xã hội. Nó

tạo ra giá trị cho khách hàng bằng cách cung cấp một bản sắc xã hội và ý thức về sự

K

liên kết xã hội.

̣C

1.1.5. Trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng