LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan bài viết dưới đây là hoàn toàn dựa trên cơ sở phân tích, tổng
hợp các tài liệu tham khảo và những thông tin số liệu có thật của công ty CP
Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện cung cấp để hoàn thành luận văn này.
Nếu sao chép đề tài của người khác em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Học viên

Nguyễn Thị Lan Anh


LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn tới PGS.TS Nguyễn Xuân Quang đã
tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trong suốt quá trình nghiên cứu cho đến khi luận văn
được hoàn thành.
Đồng thời, tác giả cũng chân thành gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong khoa
Thương mại và Kinh tế quốc tế cùng các cán bộ nhân viên làm việc tại Cty CP
Chuyển phát nhanh Bưu Điện đã giúp đỡ trong suốt quá trình làm luận văn tốt
nghiệp này.
Xin chân thành cảm ơn!



MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn....................................................................18
2.1.3 Sản phẩm dịch vụ...........................................................................................20
2.1.4 Quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty CP Chuyển
phát nhanh Bưu Điện......................................................................................21
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh
Bưu điện trong những năm qua.......................................................................22


2.2.

Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công
ty CP chuyển phát nhanh Bưu Điện............................................................27

2.2.1. Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
của công ty CP chuyển phát nhanh Bưu Điện.................................................27
2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty
CP chuyển phát nhanh Bưu Điện....................................................................32
2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty CP Chuyển
phát nhanh Bưu điện.......................................................................................37
2.2.4. Đánh giá những vấn đề về nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện.................................................47
CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN..................................................................55
3.1

Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần
Chuyển phát nhanh Bưu điện......................................................................55

3.1.1. Phương hướng kinh doanh của Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu


BĐ

Bưu điện

2

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

3

CPN

Chuyển phát nhanh

4

DN

Doanh nghiệp

5

KH

Khách hàng

6


Express Mail Service

Dịch vụ chuyển phát nhanh

2

SPT

Sai Gon Postel

Cty CP Dịch vụ Bưu chính
viễn thông Sài Gòn

3

TQM

Total Quality Management

Quản lý chất lượng toàn diện

4

UPU

Universal Postal Union

Liên minh bưu chính thế giới



Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS quốc tế chiều đến..................25

Bảng 2.6.

Phí bồi thường cho các bưu gửi bị mất..............................................35

Bảng 2.7:

Tình hình thực hiện các chỉ tiêu trong khâu nhận gửi và phát
trả EMS.............................................................................................37

Bảng 2.8:

Thống kê số lượng bưu gửi vi phạm chỉ tiêu chất lượng của
dịch vụ EMS trong nước...................................................................38

Bảng 2.9:

Thống kê chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ EMS trong nước..............38

Bảng 2.10:

Các lỗi trong vi phạm thể lệ, thủ tục..................................................40

Bảng 2.11:

Thống kê về khiếu nại, bồi thường....................................................44

BIỂU ĐỒ

kinh tế, xã hội của con người. Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học - kỹ
thuật các phương tiện thông tin cũng phát triển không ngừng. Trong những năm gần
đây, được sự quan tâm đầu tư của Đảng và Nhà nước ngành Bưu chính - viễn thông đã
có những bước phát triển đáng kể về số lượng, chất lượng và phạm vi thông tin . Bên
cạnh đó ngành Bưu chính cũng có những bước phát triển mạnh mẽ trong việc đáp ứng
nhu cầu của người sử dụng về các dich vụ bưu chính theo định hướng tốc độ, tiêu
chuẩn và tin học. Trong đó yêu cầu về chất lượng, tốc độ,chính xác và an toàn được đặt
lên hàng đầu.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì nhu cầu về một loạt các
dịch vụ bưu chính chất lượng cao đã trở nên hết sức bức thiết, đặc biệt là nhu cầu
chuyển phát nhanh các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hoá ...của các cá nhân, tổ
chức trong và ngoài nước. Cũng trong bối cảnh đó, thị trường chuyển phát nhanh
trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Bởi lẽ, có thể nói rằng trong lĩnh vực bưu chính
với chủ yếu là các dịch vụ công ích thì Chuyển phát nhanh là viên kẹo ngọt mà bất
cứ một doanh nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ bưu chính nào đều thèm muốn đặc
biệt khi mà yếu tố độc quyền trong bưu chính giờ đây không còn nữa.
Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện (VNPost Express hay
EMS) tiền thân là công ty con Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam
VNPT ra đời trong bối cảnh thị trường chuyển phát nhanh Việt Nam đã rất sôi
động. Tuy nhiên lại có được lợi thế hết sức to lớn là đơn vị mang “thương hiệu”
VNPT hoạt động độc quyền trong suốt một thời gian dài và là thành viên duy
nhất của VNPT thay mặt VNPT làm đại lý cho các Công ty chuyển phát nhanh
nước ngoài. Vấn đề đặt ra hiện nay là làm thế nào để thúc đẩy hơn nữa sự tham
gia của VNPost vào thị trường đầy tiềm năng này, đặc biệt khi giờ đây phải chịu
sự cạnh tranh gay gắt của các “Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh của Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện” để làm đề tài của mình.


2


Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu lý luận và thực tiễn về chất lượng

dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện.
-

Pham vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu là loại hình dịch vụ chuyển phát

nhanh của công ty Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện từ năm 2006 đến 2011, từ đó
đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh đến năm 2015

3.

Phương pháp nghiên cứu
Cùng với việc nghiên cứu các lý luận thuộc chuyên ngành quản trị chất lượng,

bưu chính, đề tài nghiên cứu đã được thực hiện trên cơ sở lý luận, các số liệu thực tế


3

tổng hợp được, ý kiến nhận định của các cán bộ; tác giả sử dụng các phương pháp
thống kê, đối chiếu, so sánh, để phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện.

4.

Kết cấu luận văn

chậm của bưu chính đã thể hiện ngày càng rõ trước mắt mọi người.
Dịch vụ chuyển phát nhanh ra đời trong bối cảnh xã hội và kinh tế như vậy,
Dịch vụ này lần đầu tiên được mở ra ở một số nước phát triển, chủ yếu là do các
công ty vận chuyển hiện đại, chuyên vận chuyển văn kiện thương mại, tài liệu kỹ
thuật và các vật phẩm linh kiện cấp bách, bằng việc phục vụ nhanh chóng thuận tiện
để giành khách hàng về cho mình. Các công ty chuyển phát nhanh tương đối lớn
trên thế giới có DHL, Fedex của Mỹ và TNT của Australia…
Dịch vụ EMS được UPU (Universal Postal Union : Liên minh bưu chính thế
giới) khuyến nghị các quốc gia thành viên đưa vào khai thác đầu tư năm 1990 nhằm
cạnh tranh với dịch vụ của các hãng chuyển phát nhanh quốc tế.
Tại Việt Nam, đầu năm 1994 dịch vụ EMS mới thực sự được VNPT đầu từ
vào khai tach tại các đơn vị thành viên có đủ điều kiện cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ EMS được định nghĩa trong quy định nghiệp vụ chuyển phát nhanh
(EMS) ban hành theo quyết định số 172/2001/QĐ-BC/HĐQT ngày 24 tháng 5 năm


5

2001 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị - Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt
Nam như sau : “Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước và quốc tế là loại hình
dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (gọi
tắt là bưu gửi) theo chỉ tiêu thời gian được Tổng công ty công bố trước”
Bưu phẩm EMS được chia làm hai loại tuỳ theo nội dung bưu phẩm:
-

Bưu phẩm có nội dung là tài liệu ký hiệu là D.

-

Bưu phẩm có nội dung là hàng hoá ký hiệu là M.

gửi

Chuyển đưa

Phát trả

KH nhận

Dịch vụ do ngành BĐ cung cấp xét theo 2
yếu tố
xÐt theo 2 yÕu tè

Không gian

Thời gian

Sơ đồ 1.1: Mô hình sản xuất dịch vụ Bưu chính đặc trưng

Dịch vụ EMS là một dịch vụ Bưu chính được thiết kế với đặc trưng là tốc độ
chuyển đưa bưu gửi nhanh hơn so với nhiều dịch vụ bưu chính khác. Tốc độ này
được chỉ tiêu hóa và công bố cho khách hàng. Do vậy, dịch vụ EMS có những đặc
điểm ohaan biệt với các dịch vụ Bưu chính khác như sau :
-

Bưu gửi chuyển phát nhanh được đặc biệt ưu tiên xử lý từ khi nhận gửi đến

khi phát để chuyển bưu gửi tới người nhận trong thời gian ngắn nhất (với chỉ tiêu
thời gian toàn trình đã được công bố).
-


và trình độ phục vụ.

1.1.3. Bản chất và vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh
Dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện trong
nước và quốc tế với thời gian toàn trình ngắn nhất và thời gian toàn trình được công
bố trước. Dịch vụ chuyển phát nhanh ra đời có rất nhiều ưu thế so với các dịch vụ
bưu chính truyền thống. Cụ thể:
-

Ưu thế về thời gian: Thời gian chuyển phát của dịch vụ chuyển phát nhanh

nhanh gấp 3 đến 4 lần dịch vụ truyền thống. Nhờ được ưu tiên trong chuyển phát và
được sử dụng các phương tiện vận chuyển hiện đại nhất nên đã rút ngắn thời gian
lưu giữ bưu phẩm, bưu kiện cũng như thời gian vận chuyển và có thể chuyển đến
tay người nhận nhanh nhất.
-

Tính chính xác: Do thời gian được công bố trước nên người gửi có thể gửi

đến tay người nhận vào những thời điểm thích hợp. Thêm vào đó, khách hàng có
thể yêu cầu thay đổi địa chỉ người nhận hay huỷ bỏ việc gửi bưu phẩm.
-

An toàn: Hành trình của bưu phẩm, bưu kiện dễ dàng được kiểm soát, theo

dõi nhờ hệ thống dịch vụ.
-

Tính bảo mật


nhìn vào các bộ phận hữu hình để đánh giá chất lượng.
-

Để tạo ra ấn tượng về dịch vụ chuyển phát nhanh có chất lượng phải chú ý

đến những việc nhỏ, tưởng chừng như không quan trọng , nhưng khi kết hợp lại
với nhau thì tạo nên một ấn tượng về chất lượng đối với khách hàng về chất
lượng dịch vụ. Chẳng hạn, cho khách hàng thấy được các thiết bị hiện đại được
sử dụng để thực hiện dịch vụ nhằm gây ấn tượng về lòng tin; tổ chức nơi giao
dịch khang trang, sạch sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng; nhân viên giao
dịch mặc đồng phục, ân cần niềm nở lịch sự với khách hàng tạo cho khách hàng
có ấn tượng được tôn trọng.
-

Thông thường các bộ phận hữu hình tác động đến nhận thức của khách hàng

về chất lượng dịch vụ theo hai cách :
Thứ nhất : Chúng đưa ra một sự gợi ý mở đầu về bản chất và chất lượng dịch vụ.
Thứ hai : Chúng có thể tác động trực tiếp đến sự nhận thức của khách hàng
về chất lượng dịch vụ.
Hai là, độ tin cậy: tức là thực hiện dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính
xác. Nói một cách khác độ tin cậy là duy trì lời hứa về dịch vụ. Những sai xót trong
dịch vụ chuyển phát nhanh đòi hỏi một chi phí rất cao mới khắc phục được khi xét
cả về ý nghĩa gián tiếp lẫn ý nghĩa trực tiếp. Lời xin lỗi có ý nghĩa hạn chế trong
việc khôi phục lại danh tiếng bị đánh mất do dịch vụ không ấn tượng. Các sai sót
trong cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh không những trả giá đắt theo cả nghĩa


9



10

rộng các dịch vụ cộng thêm. Nếu dịch vụ theo yêu cầu cá nhân là một phần hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp, nó sẽ đạt được sự ổn định bặng cách cung cấp
dịch vụ như vậy cho khách hàng vào mọi lúc mọi nơi.
Sự ổn định dịch vụ thường được thể hiện qua các khía cạnh sau :
Sự ổn định về địa điểm phục vụ: Tất cả các bưu cục, đại lý, ki ốt của của
doanh nghiệp khi đã mang tên của doanh nghiệp đều phải cung cấp dịch vụ như
nhau, thống nhất về yêu cầu chất lượng và giá cả, Khách hàng xem tất cả các Bưu
cục, đại lý … đều là của doanh nghiệp, khách hàng không quan tâm đến hình thức
sở hữu hay quản lý chúng. Vì vậy, doanh nghiệp chỉ cho phép các bưu cục hay đại
lý của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngày khi mà họ đáp ứng được đầy đủ các yêu
cầu, tiêu chuẩn của doanh nghiệp và doan nghiệp có thể kiểm tra được điều này.
Một khía cạnh khác của khả năng biến động là quy mô của các bưu cục, đại lý …
Thông thường các bưu cục lớn cung cấp dịch vụ tốt hơn các bưu cục nhỏ do có
nhân lực, kinh phí và dự trữ năng lượng lớn hơn. Nhưng khách hàng sử dụng dịch
vụ lại không công nhận điều đó. Quy mô của địa điểm cung cấp dịch vụ không phải
là lời biện bạch cho chất lượng dịch vụ. Tất cả các bưu cục của doanh nghiệp cùng
cung cấp dịch vụ, họ đều phải cung cấp với cung một tiêu chuẩn , giá cả và thái độ
phục vụ.
Sự ổn định về thời gian phục vụ : Do đặc điểm của ngành Bưu chính Viễn
thông là tải trọng không đồng đều thơi thời gian nên đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải
kịp thời, hiệu quả và nhất quán trong suốt thời gian làm việc. Nhân viên phải luôn
sẵn sang phục vụ khách hàng khi họ muốn sử dụng dịch vụ. Cần phải tránh sự
không nhất quán và biễn động của dịch vụ theo thời gian.
Sự ổn định về nhân viên phục vụ : Trong thực tế mối quan hệ giữa khách hàng
và nhân viên phục vụ cũng là nguyên nhân giải thích tại sao không thể quản lý,
kiểm soát và tiêu chuẩn hóa được chất lượng dịch vụ như các sản phẩm vật chất
khác. Trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ cần phải làm giảm mức biến động

đúng địa chỉ, đúng người nhẫn, không nhầm lẫn, lạc hướng. Chính xác và sai sót là
hai biến cố nghịch đảo với nhau. Đối với quá trình khai thác bưu chính, việc để xảy ra
sai sót rất ít khi xảy ra, tức là hầu hết các bưu gửi đều đảm bảo chính xác nên thông
thường người ta ít quan tâm đến độ chính xác mà quan tâm nhiều đến độ sai sót.
Thứ ba, Chỉ tiêu an toàn: thông tin truyền đi phải nguyên vẹn, không thay đổi,
suy suyển, mất mát, không tiết lộ nội dung hay họ tên địa chỉ người gửi, người nhận.


12

Thứ tư, Chỉ tiêu mức độ tiện lợi : bán kính phục vụ bình quân là bán kính
đường tròn có diện tích bằng diện tích phục vụ bình quân của một điểm thông tin
của mạng. Bán kính phục vụ bình quân nói lên khoảng cách xa nhất bình quân từ
người sử dụng dịch vụ bưu điện đến điểm thông tin để sử dụng dịch vụ. Bán kính
phục vụ bình quân càng nhỏ càng tốt, mạng lưới càng tiện lợi cho người sử dụng.
Rút ngắn bán kính phục vụ bình quân sẽ tiết kiệm cho xã hội nhiều giờ công, ngày
công trong việc sử dụng dịch vụ bưu điện. [10]
R : Bán kính phục vụ bình quân của điểm thông

1
R
N

S


tin (Km)

(1.1)
2

Cho nên để bảo đảm thống nhất giữa bán kính phục vụ bình quân và số dân phục vụ


13

bình quân ta chỉ so sánh khi nơi đó có cùng điều kiện về mật độ dân số. Nếu không
sẽ có những kết luận trái ngược khi căn cứ hai chỉ tiêu này.
Thứ sáu, Chỉ tiêu hệ số mở đồng đều các dịch vụ: việc phát triển mạng lưới
gần lại đối với người sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh chỉ có ý nghĩa thực sự khi
khách hàng có thể sử dụng bất kỳ dịch vụ thông tin nào tại một bưu cục. Điều kiện
để khách hàng có thể sử dụng một dịch vụ nào đó là khi bưu cục gốc và bưu cục
phát cùng mở dịch vụ đó. Như vậy mức độ mở đồng đều các dịch vụ cũng phản ảnh
chất lượng dịch vụ thực sự của mạng lưới.
Thứ bảy, Chỉ tiêu độ ổn định: đối với hệ thống thông tin bưu chính và chuyển
phát nhanh, ngoài việc bảo đảm chất lượng truyền đưa tin tức, phát triển mạng lưới gần
với người sử dụng còn phải bảo đảm sao cho mạng lưới hoạt động ổn định, nghĩa là
bảo đảm mở cửa, đóng cửa các bưu cục đúng giờ, không sớm không muôn, giờ mở cửa
phù hợp với nếp sống nhân dân. Các đường thư hoạt động bảo đảm đủ tuyến thư theo
quy định, đúng thời gian biểu hành trình quy định, không bỏ chuyến thư, không thay
đổi hành trình, không sớm không muộn so với thời gian biểu hành trình, các bưu tá đi
phát thư đảm bảo số ngày phát thư trong năm, số lần phát thư trong ngày.
Thứ tám, Chỉ tiêu tiếp nhận và giải quyết khiếu nại: việc tiếp nhận và giải
quyết khiếu nại những bưu gửi bị mất, suy suyển hay hư hỏng theo thể lệ riêng tại
mỗi nước. Chất lượng giải quyết các khiếu nại căn cứ vào thời gian giải quyết khiếu
nại và tỷ lệ khách hàng hài lòng về khiếu nại và bồi thường.
Thứ chín, Chỉ tiêu mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ: đây
là chỉ tiêu văn minh, nó cực kỳ quan trọng. Hầu hết bưu chính các nước đều tiến
hành khảo sát để lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ dịch vụ của mình
bằng nhiều hình thức, thông dụng nhất là dùng bảng câu hỏi, sổ góp ý, hòm thư
nhận góp ý qua website của công ty… Nhân viên bắt buộc phải vui vẻ, hòa nhã, tận

cho là thỏa đáng và đáng tin cậy đối với khách hàng. Người cung cấp dịch vụ hay
người bổ trợ khác của doanh nghiệp đều có thể gây ra sự biến động trong chất lượng
dịch vụ. Trạng thái tâm lý, tình cảm của nhân viên có thể thay đổi trong ngày làm
việc. Điều mà các nhà quản lý cần lưu ý là khách hàng không quan tâm đến những
gì đang diễn ra trong đầu của giao dịch viên hay trình độ học vấn và kinh nghiệm
công tác của giao dịch viên. Họ trông đợi cùng một dịch vụ có chất lượng như nhau
từ bất cứ ai đứng sau quầy giao dịch, bất cứ lúc nào khi họ còn mang bộ đồng phục
của doanh nghiệp.


15

Vật liệu dùng trong khai thác: do trước đây doanh nghiệp chuyển phát nhanh
không coi trọng vấn đề này dẫn đến tình trạng không tiêu chuẩn hóa vật tư, ấn phẩm
và sử dụng tùy tiện. Khi bước vào giai đoạn sử dụng công nghệ bưu chính hiện đại
thì phải tiêu chuẩn hóa vật tư, ấn phẩm, bưu gửi, mã bưu chính.
Đây là trở ngại của bưu chính Việt Nam. Tuy nhiên, trong xu thế hội nhập
kinh tế quốc tế, Việt Nam cũng dần tiếp cận với công nghệ mới và sẵn sàng tuân
theo những tiêu chuẩn chung của bưu chính thế giới.

1.3.2 Nhân tố bên ngoài
Một là, nhu cầu của nền kinh tế và chính sách của xã hội: tức là phụ thuộc
vào đòi hỏi của thị trường, thị trường đòi hỏi như thế nào thì dịch vụ bưu chính
nói chung và chuyển phát nhanh nói riêng cung cấp phải đáp ứng được như vậy.
Ngoài ra còn phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế vì lựa chọn tiêu chuẩn
chất lượng dịch vụ chuyển phát nhan phải phù hợp với khả năng cho phép và sự
phát triển chung của nền kinh tế. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh có mối liên hệ chặt chẽ với sự phát triển kinh tế, nâng cao trình độ dân trí,
trình độ sản xuất.
Hai là, sự phát triển của công nghệ: sự phát triển của công nghệ sẽ làm đa

dân trí, sự hiểu biết của các khách hàng về các dịch vụ bưu chính sẽ có ảnh hưởng
lớn đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh vì khách hàng vừa là người tham gia
đồng thời là người kiểm tra giám sát chất lượng. Tăng cường tuyên truyền hướng
dẫn khách hàng về các dịch vụ chuyển phát nhanh, tranh thủ ý kiến đóng góp của
khách hàng sẽ góp phần lớn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.
Những thông tin phản hồi của khách hàng là cơ sở giúp cho doanh nghiệp hoàn
thiện và nâng cao nghiệp vụ, cải tiến quy trình nghiệp vụ chuyển phát, giải quyết
kịp thời và nhanh chóng, hợp tình hợp lý với các khiếu nại của khách hàng..
Ngoài ra còn những yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
chuyển phát nhanh như yếu tố văn hóa – xã hội – nhân khẩu, yếu tố đặc điểm địa
bàn kinh doanh phục vụ, yếu tố đối thủ cạnh tranh hiện tại, yếu tố đối thủ cạnh tranh
tiềm ẩn, yếu tố áp lực từ phía khách hàng, yếu tố sản phẩm thay thế, yếu tố giá
cước, yếu tố nhà cung cấp, yếu tố tài chính, yếu tố nghiên cứu – phát triển, yếu tố
văn hóa tổ chức, yếu tố marketing, yếu tố hệ thống trao đổi thông tin nội bộ, yếu tố
năng lực sản xuất.