BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
-------------------------------

Nguyễn Thị Anh Gái

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh– Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
-------------------------------

Nguyễn Thị Anh Gái

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG BÌNH PHƯỚC
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mãsố: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. BÙI KIM YẾN

1.4. Phương pháp nghiên cứu:......................................................................................3
1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: ....................................................................3
1.4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu:..........................................................................3
1.4.1.2 Phương pháp quan sát. .....................................................................................3
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng: .................................................................3
1.4.2.1 Mẫu nghiên cứu:...............................................................................................3
1.4.2.2 Phân tích nhân tố EFA: ....................................................................................3
1.4.2.3 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan: ...................................................4
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: ..................................................................................4
1.6 Kết cấu đề tài: .........................................................................................................4


KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:............................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁCNHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNHGỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA CÁ NHÂN……..6
2.1 Tiền gửi tiết kiệm: ..................................................................................................6
2.1.1 Khái niệm ............................................................................................................6
2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm: ................................................................................6
2.1.2.1 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: .....................................................................6
2.1.2.2 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: ...........................................................................7
2.1.3 Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm: .............................7
2.1.3.1 Đối với ngân hàng thương mại: .......................................................................7
2.1.3.2 Đối với khách hàng: .........................................................................................7
2.2 Hành vi tiêu dùng ...................................................................................................8
2.2.1 Định nghĩa: ..........................................................................................................8
2.2.2 Một số mô hình tiến trình mua của khách hàng ngân hàng................................8
2.2.3 Tiến trình mua của khách hàng ngân hàng .........................................................9
2.3 Các nghiên cứu trước đây: ...................................................................................11
2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài:..............................................................................11
2.3.2 Các nghiên cứu trong nước: ..............................................................................13

CHƯƠNG 4: DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................33


4.1 Dữ liệu nghiên cứu: ..............................................................................................33
4.2 Kết quả nghiên cứu: .............................................................................................33
4.2.1. Kiểm định thang đo: .........................................................................................37
4.2.2 Phân tích nhân tố: .............................................................................................44
4.2.3. Mô hình hồi quy: ..............................................................................................54
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ...........................................................................................60
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................61
5.1 Giải pháp thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Vietinbank Bình Phước:61
5.1.1 Sự tiện lợi: .........................................................................................................61
5.1.2 Giải pháp về lãi suất: .........................................................................................61
5.1.3 Hình thức chiêu thị: ...........................................................................................62
5.1.4 Giải pháp đơn giản hóa thủ tục giao dịch .........................................................63
5.1.5 Thương hiệu của NH: ........................................................................................63
5.1.6 Nhân viên ngân hàng:.......................................................................................64
5.1.7 Chăm sóc KH: ..................................................................................................65
5.2. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước: ..........................................................65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5…………………………………………………………..67
LỜI KẾT LUẬN…………………………………………………………………...68
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NH:

Ngân hàng



Máy rút tiền tự động


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Các nghiên cứu về tiêu chí lựa chọn ngân hàng........................................11
Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn của Vietinbank Bình Phướctheo kỳ hạn (2015-2017)
.....................................................................................................................................26
Bảng 3.2. Tình hình huy động vốn theo loại tiền ......................................................27
Bảng 3.3 Thị phần huy động vốn so với tổng vốn huy động trên địa bàn ................27
Bảng 3.4 Bảng tổng hợp vị trí địa điểm của Vietinbank Bình Phước .......................27
Bảng 3.5 Lãi suất gửi tiết kiệm VNĐ trả cuối kỳ đối với khách hàng cá nhân của các
NH ...............................................................................................................................29
Bảng 4.1 Bảng tập hợp các biến nghiên cứu..............................................................34
Bảng 4.2 Thông tin mẫu .............................................................................................36
Bảng 4.3 Kết quả khảo sát mục đích gửi tiết kiệm của khách hàng..........................37
Bảng 4.4 Kết quả kiểm định thang đo sự tiện lợi…………………………………..38
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định thang đo sự tiện lợi sau khi loại biến TL5...................38
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định thang đo lãi suất ...........................................................39
Bảng 4.7 Kết quả kiểm định thang đo chiêu thị ........................................................40
Bảng 4.8 Kết quả kiểm định thang đo thủ tục ...........................................................40
Bảng 4.9 Kết quả kiểm định thang đo thương hiệu ngân hàng .................................41
Bảng 4.10 Kết quả kiểm định thang đo nhân viên ngân hàng ...................................42
Bảng 4.11 Kết quả kiểm định thang đo nhân viên ngân hàng ...................................42
Bảng 4.12 Kết quả kiểm định thang đo quyết định ...................................................43
Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
gửi tiết kiệm ................................................................................................................44


Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, không ngừng khi nguồn vốn có giới hạn. Vậy làm
sao để gia tăng nguồn vốn huy động. Cũng như chất lượng vốn đòi hỏi phải có những
biện pháp hiệu quả, chính sách huy động vốn hợp lý. Ngân hàng thương mại cổ phần
công thương Việt Nam là một trong những ngân hàng hàng đầu, lớn mạnh và mạng
lưới hoạt động rộng khắp, thương hiệu và chất lượng thì nguồn vốn huy động cũng
quan trọng không kém và bị chi phối bởi nhiều yếu tố. Nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tìm ra những yếu tố tác động đến
quyết lựa chọn của khách hàng nó sẽ giúp ngân hàng xây dựng chiến lược huy động
vốn, chủ động thu hút được khách hàng tiềm năng, giữ chân được khách hàng cũ và
hiện tại.
1.2 Mục tiêu của đề tài, câu hỏi nghiên cứu:
1.2.1 Mục tiêu chung:
Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách
hàng cá nhân tại Vietinbank Bình Phước. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định gửi tiết kiệm, yếu tố nào là quan trọng nhất trong việc lựa chọn ngân hàng của


2

khách hàng. Đánh giá thành tựu và hạn chế trong công tác huy động vốn gửi tiết kiệm
của khách hàng cá nhân tại NH Công thương Bình Phước. Từ đó giúp ngân hàng có
chiến lược kinh doanh, đề ra các chính sách giải pháp phù hợp để ngày càng thu hút
khách hàng.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể:
- Thực trạng hoạt động gửi tiết kiệm tại ngân hàng Vietinbank Bình Phước.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng.
- Đề xuất giải pháp thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Vietinbank
Bình Phước.
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu:
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

- Số liệu sơ cấp: dựa trên bảng câu hỏi nhằm phỏng vấn các cá nhân đã từng
hoặc đang gửi tiết kiệm tại Vietinbank Bình Phước.
1.4.1.2 Phương pháp quan sát.
Trong phương pháp quan sát tác giả thực hiện quan sát các khách hàng đến ngân
hàng gửi tiết kiệm, hoạt động huy động vốn của ngân hàng.
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng:
1.4.2.1 Mẫu nghiên cứu:
Theo Hair & ctg 2006 kích thước tác giả lựa chọn: n ≥ 5. 32= 160
Để nghiên cứu khách quan, loại các phiếu điều tra không hợp lệ, tác giả tiến
hành điều tra 250 khách hàng.
Chọn mẫu phi xác suất( phương pháp thuận tiện)
1.4.2.2 Phân tích nhân tố EFA:
Phân tích nhân tố khám phá để rút gọn tập hợp nhiều biến quan sát có phụ
thuộc lẫn nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo


4

đường thẳng gọi là nhân tố, ít biến hơn những vẫn chứa đựng những thông tin của tập
biến ban đầu.
Sử dụng thang đo Likert
1.4.2.3 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan:
Nhằm xác định mối quan hệ giữa các biến
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Kết quả nghiên cứu sẽ cho thấy những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi
tiết kiệm của khách hàng và mức độ ảnh hưởng như thế nào. Giúp nhà lãnh đạo có tầm
nhìn tổng quát, định hướng trong chính sách, kế hoạch đề ra để thu hút khách hàng hơn nữa.
1.6 Kết cấu đề tài:
Gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu về vấn đề nghiên cứu.

gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm.
2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm:
Tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi tiết kiệm không
kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn tiền gửi cụ thể do tổ chức nhận tiền gửi
tiết kiệm quy định.
2.1.2.1 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn:
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể
rút theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất cứ ngày làm việc nào của tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm.
Mục đích là nhờ NH cất trữ, bảo quản hộ tài sản, tích lũy tài sản nên KH thường
phải trả lệ phí cho NH nhưng do điều kiện và tính chất cạnh tranh và NH sử dụng
nguồn vốn này để hoạt động nên KH không phải trả phí mà NH trả lãi cho KH nhưng
với lãi suất thấp.


7

Loại tiền gửi này NH chỉ sử dụng một phần, còn phần lớn để đảm bảo thanh
toán cho KH. Các hình thức thường thấy là sổ tiết kiệm không kỳ hạn.
2.1.2.2 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn:
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút
tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Mục đích của tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là KH muốn đầu tư để hưởng lãi,
chính vì vậy lãi suất loại tiền gửi này khá cao. Các hình thức thường thấy là thẻ tiết
kiệm, chứng chỉ tiền gửi.
2.1.3 Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm:
Huy động vốn là nghiệp vụ rất quan trọng. Nó là nguồn vốn quan trọng cho hoạt
động ngân hàng thương mại, nếu không có nguồn vốn NH không thể hoạt động hiệu
quả. Một ngân hàng thương mại khi được cấp phép thành lập phải có vốn điều lệ nhất
định. Nhưng nguồn vốn này chỉ đủ tài trợ cho tài sản cố định như trụ sở, văn phòng,

khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”. (Tạ
Thị Hồng Hạnh, 2009, trang 12).
“Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm người
lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/dịch vụ, những suy nghĩ đã có,
kinh nghiệm tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ”. (Solomon
Micheal- Consumer Behavior, 1992).
2.2.2 Một số mô hình tiến trình mua của khách hàng ngân hàng:
Hành vi tiêu dùng đã được nghiên cứu bởi nhiều tác giả như H.J.Aseal, Angel &
Blackwell, Philip Kotler… Một số mô hình tiến trình ra quyết định:
Nhận thức

Tìm kiếm

Đánh giá và

nhu cầu

thông tin

lựa chọn

Hành vi sau
Mua

khi mua

Hình 2.1: Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng
(Nguồn: Philip Kotle (2004). Quản trị Marketting)



2.2.3 Tiến trình mua của khách hàng ngân hàng
Khi khách hàng có nhu cầu giao dịch tùy theo điều kiện, bối cảnh văn hóa xã
hội , các nhân tố bên trong và bên ngoài mà họ sẽ trải qua tiến trình mua hướng đến
một sản phẩm cụ thể. Đối với sản phẩm của Ngân hàng thì đây là sản phẩm đặc thù, nó
cũng có tiến trình mua đặc thù trong lĩnh vực ngân hàng theo các giai đoạn sau:
Giai đoạn “Nhận thức nhu cầu”
Khi KH có một số tiền nhàn rỗi KH đứng trước sự lựa chọn, nhận ra rằng nhu
cầu đối các dịch vụ ngân hàng. Nó phụ thuộc vào những nhân tố bên trong và bên
ngoài đến mong muốn của khách hàng. Làm thể nào để đồng tiền an toàn, tránh rủi ro
,có sinh lời, thuận tiện khi có nhu cầu mua sắm, kinh doanh. Yếu tố tâm lý, những thay


10

đổi về tài chính và các kích thích bên ngoài ảnh hưởng quan trọng đến quyết định của
khách hàng.
Giai đoạn “Tìm kiếm thông tin”
Khi có nhu cầu về sản phẩm, KH thường có nhu cầu tìm kiếm thông tin lớn bởi
họ quan tâm đến rủi ro và lợi ích của mình. Lượng thông tin họ tìm kiếm rất lớn gồm
nguồn thông tin cá nhân, thông tin trên mạng, thông tin đại chúng, kinh nghiệm của
bản thân.
Trong những nguồn thông tin để hiểu thêm về sản phẩm của ngân hàng thì
nguồn tin cá nhân và kinh nghiệm bản thân tỏ ra đáng tin cậy hơn và ảnh hưởng quan
trọng đến khách hàng. Chính vì vậy các ngân hàng phải tập trung đến nguồn này. Bên
cạnh đó nguồn tin từ quảng cáo, thương hiệu ngân hàng, sản phẩm cũng được khách
hàng quan tâm và nó sẽ dễ dàng tìm thấy trong thời đại công nghệ ngày nay.
Giai đoạn “Đánh giá và lựa chọn phương án”
Khi xác định mua sản phẩm khách hàng sẽ đánh giá sản phẩm theo nhìn nhận
bản thân và tiêu chí cơ bản trong lựa chọn. Những yếu tố được quan tâm bao gồm
những thuộc tính của sản phẩm, thương hiệu, những thuộc tính mà khách hàng mong

lựa chọn ngân hàng. Xem xét khoản, chỗ đậu xe.
tính hữu ích của những yếu tố
này làm tiêu chí cho phân
khúc thị trường.

2.

Miche

Laroche Nghiên cứu xem xét những Tốc độ xử lý, tiện lợi của vị

Jerry,1986

yếu tố chính và các dịch vụ trí, thân thiện của nhân viên,
được coi là quan trọng nhất giờ hoạt động, lãi suất.
trong quá trình lựa chọn một
ngân hàng thương mại.

3.Thwaites et al,1995

Nghiên cứu thực nghiệm về Sự tiện lợi của vị trí, ngân
hành vi mua của sinh viên hàng miễn phí.
trong bối cảnh dịch vụ ngân
hàng


12

4.Almoss Awi et al,2001



7.Safiek Mokhlis, 2011

.Nghiên cứu cố gắng định Cảm giác an toàn, dịch vụ
lượng các tiêu chí lựa chọn ATM,lợi ích tài chính, cung
được sử dụng bởi sinh viên cấp dịch vụ, vị trí, quảng cáo
đại học Malaysia trong quá tiếp thị.
trình lựa chọn ngân hàng.


13

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước:
- Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2011), “ Nhân tố ảnh hưởng đếnquyết
định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân”, bàibáo được đăng
trên Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ số 18. Nội dung nghiên cứu làm rõ các nhân tố
quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Có 3 nhân tố ảnh hưởng đến
việc lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở Đồng bằng sông Cửu
Long: sựtin cậy, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng. Trong đó, khả năng đáp ứng
ảnh hưởng nhất đếnkhách hàng.
Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS và các phương pháp phân tích sốliệu:
Kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố.
- Nghiên cứu của Trần Việt Hưng (2012), “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank Long An”, luận văn Thạc sĩ Đại
học Kinh tế TPHCM. Nghiên cứu đã đưa ra có 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi
tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank Long An: hình ảnh ngân hàng, lãi suất, thủ
tục giao dịch, ảnh hưởng của người thân, hình thức chiêu thị, sự thuận tiện và hình ảnh
nhân viên. Trong đó, nhân tố “lãi suất” có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với quyết
định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Long An.
Dựa vào các nghiên cứu trong và ngoài nước có thể thấy các nghiên cứu đã đem

quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng.
2.4.4 Yếu tố thủ tục giao dịch
Theo tâm lý khách hàng chuộng nhanh, gọn lẹ nên tâm lý của họ khi giao dịch
gửi tiết kiệm cũng vậy. Khách hàng đều mong muốn thực hiệnthủ tục giao dịch đơn