BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

---------------- ---------------

Nguyễn Thị Anh Gái

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh– Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

---------------- ---------------

Nguyễn Thị Anh Gái

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG BÌNH PHƯỚC
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mãsố: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

1.2.2 Mục tiêu cụ thể: ................................................................................................... 2
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu: ............................................................................................ 2
1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: ............................................................................ 2
1.4. Phương pháp nghiên cứu:...................................................................................... 3
1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: .................................................................... 3
1.4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu: .......................................................................... 3
1.4.1.2 Phương pháp quan sát. ..................................................................................... 3
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng: ................................................................. 3
1.4.2.1 Mẫu nghiên cứu: ............................................................................................... 3
1.4.2.2 Phân tích nhân tố EFA: .................................................................................... 3
1.4.2.3 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan: ................................................... 4
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: .................................................................................. 4
1.6 Kết cấu đề tài: ......................................................................................................... 4


KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:................................................................................................................. 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁCNHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNHGỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA CÁ NHÂN……..6
2.1 Tiền gửi tiết kiệm:......................................................................................................................... 6
2.1.1 Khái niệm..................................................................................................................................... 6
2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm:................................................................................................... 6
2.1.2.1 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn:..................................................................................... 6
2.1.2.2 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn:............................................................................................. 7
2.1.3 Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm:.................................... 7
2.1.3.1 Đối với ngân hàng thương mại:........................................................................................ 7
2.1.3.2 Đối với khách hàng:.............................................................................................................. 7
2.2 Hành vi tiêu dùng.......................................................................................................................... 8
2.2.1 Định nghĩa:................................................................................................................................... 8
2.2.2 Một số mô hình tiến trình mua của khách hàng ngân hàng....................................... 8
2.2.3 Tiến trình mua của khách hàng ngân hàng....................................................................... 9

3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh:.............................................................................................. 25
3.4. Thực trạng huy động vốn theo các nhân tố:.................................................................... 27
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................................................ 32
CHƯƠNG 4: DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................... 33


4.1 Dữ liệu nghiên cứu:................................................................................................................... 33
4.2 Kết quả nghiên cứu:................................................................................................................... 33
4.2.1. Kiểm định thang đo:............................................................................................................. 37
4.2.2 Phân tích nhân tố:................................................................................................................... 44
4.2.3. Mô hình hồi quy:.................................................................................................................... 54
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4................................................................................................................ 60
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ........................................................................... 61
5.1 Giải pháp thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Vietinbank Bình Phước:61
5.1.1 Sự tiện lợi:................................................................................................................................. 61
5.1.2 Giải pháp về lãi suất:............................................................................................................. 61
5.1.3 Hình thức chiêu thị:................................................................................................................ 62
5.1.4 Giải pháp đơn giản hóa thủ tục giao dịch...................................................................... 63
5.1.5 Thương hiệu của NH:............................................................................................................ 63
5.1.6 Nhân viên ngân hàng:............................................................................................................ 64
5.1.7 Chăm sóc KH:.......................................................................................................................... 65
5.2. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước:........................................................................ 65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5…………………………………………………………..67
LỜI KẾT LUẬN…………………………………………………………………...68
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NH:


Sacombank:

NH TMCP Sài Gòn thương tín

ATM:

Máy rút tiền tự động


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Các nghiên cứu về tiêu chí lựa chọn ngân hàng......................................11
Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn của Vietinbank Bình Phướctheo kỳ hạn (2015-2017)
26
Bảng 3.2. Tình hình huy động vốn theo loại tiền..................................................... 27
Bảng 3.3 Thị phần huy động vốn so với tổng vốn huy động trên địa bàn................27
Bảng 3.4 Bảng tổng hợp vị trí địa điểm của Vietinbank Bình Phước......................27
Bảng 3.5 Lãi suất gửi tiết kiệm VNĐ trả cuối kỳ đối với khách hàng cá nhân của các
NH........................................................................................................................... 29
Bảng 4.1 Bảng tập hợp các biến nghiên cứu........................................................... 34
Bảng 4.2 Thông tin mẫu.......................................................................................... 36
Bảng 4.3 Kết quả khảo sát mục đích gửi tiết kiệm của khách hàng............................... 37
Bảng 4.4 Kết quả kiểm định thang đo sự tiện lợi…………………………………..38
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định thang đo sự tiện lợi sau khi loại biến TL5..................38
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định thang đo lãi suất......................................................... 39
Bảng 4.7 Kết quả kiểm định thang đo chiêu thị....................................................... 40
Bảng 4.8 Kết quả kiểm định thang đo thủ tục......................................................... 40
Bảng 4.9 Kết quả kiểm định thang đo thương hiệu ngân hàng................................41
Bảng 4.10 Kết quả kiểm định thang đo nhân viên ngân hàng.................................. 42
Bảng 4.11 Kết quả kiểm định thang đo nhân viên ngân hàng.................................. 42

không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh. Ngân hàng là một tổ chức tài chính tiền tệ
kinh doanh hàng hóa đặc biệt – tiền tệ. Nguồn vốn quyết định khả năng thanh toán và
năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. Trong những năm gần đây nền kinh tế thế giới có
nhiều biến động ảnh hưởng đến hệ thống NHTM Việt Nam, lãi suất huy động sụt giảm
làm cho kênh gửi tiết kiệm không còn hấp dẫn, việc huy động vốn của Ngân hàng trở
nên khó khăn hơn. Trong khi hệ thống ngân hàng nước ta ngày càng phát triển cùng với
sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, không ngừng khi nguồn vốn có giới hạn. Vậy làm sao
để gia tăng nguồn vốn huy động. Cũng như chất lượng vốn đòi hỏi phải có những biện
pháp hiệu quả, chính sách huy động vốn hợp lý. Ngân hàng thương mại cổ phần công
thương Việt Nam là một trong những ngân hàng hàng đầu, lớn mạnh và mạng lưới hoạt
động rộng khắp, thương hiệu và chất lượng thì nguồn vốn huy động cũng quan trọng
không kém và bị chi phối bởi nhiều yếu tố. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định gửi tiết kiệm của khách hàng tìm ra những yếu tố tác động đến quyết lựa chọn của
khách hàng nó sẽ giúp ngân hàng xây dựng chiến lược huy động vốn, chủ động thu hút
được khách hàng tiềm năng, giữ chân được khách hàng cũ và hiện tại.

1.2 Mục tiêu của đề tài, câu hỏi nghiên cứu:
1.2.1 Mục tiêu chung:
Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách
hàng cá nhân tại Vietinbank Bình Phước. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định gửi tiết kiệm, yếu tố nào là quan trọng nhất trong việc lựa chọn ngân hàng của


2

khách hàng. Đánh giá thành tựu và hạn chế trong công tác huy động vốn gửi tiết kiệm
của khách hàng cá nhân tại NH Công thương Bình Phước. Từ đó giúp ngân hàng có
chiến lược kinh doanh, đề ra các chính sách giải pháp phù hợp để ngày càng thu hút
khách hàng.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể:

- Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu thu thập đưa ra kết quả nghiên cứu.

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính:
1.4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu:
- Số liệu thứ cấp: được thu thập từ phòng tổng hợp Ngân hàng TMCP Công
thương Bình Phước, NHNN chi nhánh tỉnh Bình Phước, các sách báo tạp chí liên
quan…
- Số liệu sơ cấp: dựa trên bảng câu hỏi nhằm phỏng vấn các cá nhân đã từng
hoặc đang gửi tiết kiệm tại Vietinbank Bình Phước.
1.4.1.2 Phương pháp quan sát.
Trong phương pháp quan sát tác giả thực hiện quan sát các khách hàng đến ngân
hàng gửi tiết kiệm, hoạt động huy động vốn của ngân hàng.
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng:
1.4.2.1 Mẫu nghiên cứu:
Theo Hair & ctg 2006 kích thước tác giả lựa chọn: n ≥ 5. 32= 160
Để nghiên cứu khách quan, loại các phiếu điều tra không hợp lệ, tác giả tiến
hành điều tra 250 khách hàng.
Chọn mẫu phi xác suất( phương pháp thuận tiện)
1.4.2.2 Phân tích nhân tố EFA:
Phân tích nhân tố khám phá để rút gọn tập hợp nhiều biến quan sát có phụ
thuộc lẫn nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo


4

đường thẳng gọi là nhân tố, ít biến hơn những vẫn chứa đựng những thông tin của tập
biến ban đầu.
Sử dụng thang đo Likert
1.4.2.3 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan:
Nhằm xác định mối quan hệ giữa các biến

nước Việt Nam về ban hành quy chế tiền gửi tiết kiệm:
- Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết
kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền
gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
- Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.

Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi
tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền
gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm.
2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm:
Tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi tiết kiệm không
kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn tiền gửi cụ thể do tổ chức nhận tiền gửi
tiết kiệm quy định.
2.1.2.1 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn:
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể
rút theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất cứ ngày làm việc nào của tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm.
Mục đích là nhờ NH cất trữ, bảo quản hộ tài sản, tích lũy tài sản nên KH thường
phải trả lệ phí cho NH nhưng do điều kiện và tính chất cạnh tranh và NH sử dụng
nguồn vốn này để hoạt động nên KH không phải trả phí mà NH trả lãi cho KH nhưng
với lãi suất thấp.


7

Loại tiền gửi này NH chỉ sử dụng một phần, còn phần lớn để đảm bảo thanh
toán cho KH. Các hình thức thường thấy là sổ tiết kiệm không kỳ hạn.
2.1.2.2 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn:
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền
sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.

Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, “Hành vi tiêu dung chính là sự tác động qua
lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người
mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ”. Hay nói cách khác, hành
vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những
hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ
những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản
phẩm… đều có tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng. (Tạ Thị
Hồng, 2009, trang 18).
Theo Philip Kotler, “Hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân
khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”. (Tạ
Thị Hồng Hạnh, 2009, trang 12).
“Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm người
lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/dịch vụ, những suy nghĩ đã có,
kinh nghiệm tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ”. (Solomon
Micheal- Consumer Behavior, 1992).
2.2.2 Một số mô hình tiến trình mua của khách hàng ngân hàng:
Hành vi tiêu dùng đã được nghiên cứu bởi nhiều tác giả như H.J.Aseal, Angel &
Blackwell, Philip Kotler… Một số mô hình tiến trình ra quyết định:
Nhận thức
nhu cầu

Tìm kiếm
thông tin

Đánh giá và
lựa chọn

Mua

Hành vi sau

mua

Hình 2.2: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng
(Nguồn: Trần Hoàng Mai, Nguyễn Văn Sáu, Trịnh Quốc Trung, 2008)
2.2.3 Tiến trình mua của khách hàng ngân hàng
Khi khách hàng có nhu cầu giao dịch tùy theo điều kiện, bối cảnh văn hóa xã hội
, các nhân tố bên trong và bên ngoài mà họ sẽ trải qua tiến trình mua hướng đến một
sản phẩm cụ thể. Đối với sản phẩm của Ngân hàng thì đây là sản phẩm đặc thù, nó
cũng có tiến trình mua đặc thù trong lĩnh vực ngân hàng theo các giai đoạn sau:
Giai đoạn “Nhận thức nhu cầu”
Khi KH có một số tiền nhàn rỗi KH đứng trước sự lựa chọn, nhận ra rằng nhu cầu
đối các dịch vụ ngân hàng. Nó phụ thuộc vào những nhân tố bên trong và bên ngoài đến
mong muốn của khách hàng. Làm thể nào để đồng tiền an toàn, tránh rủi ro ,có sinh lời,
thuận tiện khi có nhu cầu mua sắm, kinh doanh. Yếu tố tâm lý, những thay


10

đổi về tài chính và các kích thích bên ngoài ảnh hưởng quan trọng đến quyết định của
khách hàng.
Giai đoạn “Tìm kiếm thông tin”
Khi có nhu cầu về sản phẩm, KH thường có nhu cầu tìm kiếm thông tin lớn bởi
họ quan tâm đến rủi ro và lợi ích của mình. Lượng thông tin họ tìm kiếm rất lớn gồm
nguồn thông tin cá nhân, thông tin trên mạng, thông tin đại chúng, kinh nghiệm của
bản thân.
Trong những nguồn thông tin để hiểu thêm về sản phẩm của ngân hàng thì
nguồn tin cá nhân và kinh nghiệm bản thân tỏ ra đáng tin cậy hơn và ảnh hưởng quan
trọng đến khách hàng. Chính vì vậy các ngân hàng phải tập trung đến nguồn này. Bên
cạnh đó nguồn tin từ quảng cáo, thương hiệu ngân hàng, sản phẩm cũng được khách
hàng quan tâm và nó sẽ dễ dàng tìm thấy trong thời đại công nghệ ngày nay.

Phân tích đánh giá các yếu tố
quyết định được sử dụng và

Sự giới thiệu của bạn bè, uy
tín của ngân hàng, sẵn có của

xác định mối quan hệ giữa tín dụng, thân thiện của nhân
chúng trong các quyết định viên, chi phí dịch vụ trên tài
lựa chọn ngân hàng. Xem xét

khoản, chỗ đậu xe.

tính hữu ích của những yếu tố
này làm tiêu chí cho phân
khúc thị trường.

2.
Miche
Jerry,1986

Laroche Nghiên cứu xem xét những Tốc độ xử lý, tiện lợi của vị
yếu tố chính và các dịch vụ
trí, thân thiện của nhân viên,
được coi là quan trọng nhất

giờ hoạt động, lãi suất.

trong quá trình lựa chọn một
ngân hàng thương mại.


zulfiqaret Nghiên cứu đánh giá hành vi
của khách hàng đối với việc

Thuận lợi ,chất lượng dịch
vụ,giá cả và chi phí.

lựa chọn ngân hàng tại
Pakistan.

6.Carolyn
1996

Kennington, Nghiên cứu thói quen khách
hàng Ngân hàng ở Ba Lan so

Uy tín,giá cả dịch vụ.

với những phát hiện ở các
nước khác để xác định xem
các ngân hàng cần phải áp
dụng các chiến lược khác
nhau trong nền kinh tế thị
trường tự do mới.

7.Safiek Mokhlis, 2011

.Nghiên cứu cố gắng định
lượng các tiêu chí lựa chọn

Cảm giác an toàn, dịch vụ

lại kết quả nhất định, tìm ra được những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết
kiệm của khách hàng. Từ đó tác giả vận dụng phương pháp phân tích dữ liệu bằng
SPSS, sử dụng mô hình hồi quy để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi
tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Các nhân tố ảnh hưởng đem vào nghiên cứu phù hợp
với thực trạng gửi tiết kiệm trên địa bàn tỉnh Bình Phước.


14

2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm:
2.4.1 Sự tiện lợi:
Nếu ngân hàng có mạng lưới hoạt động rộng, gần trung tâm đông dân cư, địa
hình thuận lợi việc thu hút khách hàng sẽ dễ dàng hơn.Nhiều địa bàn hiện tại chưa có
ngân hàng, khách khàng mất thời gian để giao dịch với ngân hàng. Việc mở rộng mạng
lưới sẽ tìm kiếm được khách hàng tiềm năng, có thêm nguồn vốn tiền gửi dồi dào.
Nhưng việc mở rộng mạng lưới còn phụ thuộc nhiều vào năng lực tài chính của ngân
hàng. Việc chọn địa điểm cũng được cân nhắc kỹ nên chọn vị trí thuận lợi như khu vực
trung tâm, khu đông dân cư, đi lại thuận tiện, khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian và
chi phí giao dịch.
2.4.2 Lãi suất:
Khi gửi tiết kiệm yếu tố luôn được khách hàng quan tâm hàng đầu là lãi suất.
Lãi suất cao luôn thu hút khách hàng hơn. Khách hàng khi quyết định gửi tiền tiết kiệm
họ sẽ tìm hiểu về lãi suất của các ngân hàng để có cái nhìn khách quan cho sự lựa chọn
của mình. Lãi suất chính là chi phi đánh đổi của khách hàng thay vì đầu tư vào những
kênh khác.
2.4.3 Hình thức chiêu thị:
Chiêu thị là tập hợp các biện pháp và nghệ thuật nhằm thông tin cho khách hàng
biết về sản phẩm hiện có và thu hút họ sử dụng sản phẩm. Các ngân hàng cần cung cấp
thông tin đến nhiều đối tượng nhiều kênh hơn nữa để dịch vụ được biết đến rộng rãi.
Từ đó góp phần thu hút khách hàng vì vậy chiêu thị cũng là yếu tố ảnh hưởng đến